Il n'y a rien de plus excitant que de faire croître - et développer - son entreprise. Cette excitation s'accompagne de la nécessité de rester concentré sur l'évolution de vos offres de service à la clientèle afin de répondre aux besoins et aux attentes de votre clientèle toujours plus nombreuse. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il est essentiel de donner la priorité à la fourniture du meilleur service possible qui s'aligne sur les compétences de base de votre organisation, sans se ruiner.
L'utilisation d'une plateforme CX CRM, telle que Kustomer CRM, vous permet de vous concentrer sur trois domaines clés : la communication, l'automatisation et la documentation. En donnant la priorité à ces trois principes, vous serez en mesure de faire évoluer vos offres de service à la clientèle au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
1. Développer le support client avec Communicate
Comme pour toute organisation qui donne la priorité au client, une communication précise et instantanée est essentielle pour garantir une expérience client exceptionnelle. Un véritable CRM omnicanal regroupe tous les canaux en une seule vue, de sorte que les clients peuvent communiquer de manière transparente sur leur plateforme préférée et que les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour offrir une expérience personnalisée. Grâce à l'accès à une base de connaissances, les agents disposent d'informations actualisées à portée de main pour s'assurer qu'ils fournissent des réponses précises aux préoccupations des clients.
2. Automatisation de l'expérience client
L'automatisation peut être exploitée de nombreuses façons dans des plates-formes intelligentes comme Kustomer CRM. Les entreprises sont en mesure d'exploiter la puissance des files d'attente et du routage pour diriger automatiquement des conversations spécifiques vers l'agent le plus approprié. L'utilisation de règles de gestion permet de s'assurer que les actions appropriées sont prises automatiquement sur les conversations, et lorsqu'elles sont combinées à la documentation, les organisations CX peuvent s'assurer que toutes les conversations sont correctement étiquetées et prêtes pour un examen approfondi ultérieur.
Grâce à l'IA, les entreprises ont désormais la possibilité d'offrir davantage de possibilités de self-service. Pensez aux chatbots. Ils sont de plus en plus populaires auprès des entreprises et des consommateurs, et peuvent être utilisés pour recueillir des informations initiales et répondre à des demandes de bas niveau, comme les heures d'ouverture, les questions de politique générale et les demandes "où est ma commande" (WISMO). Bien que l'on craigne toujours de perdre la personnalisation lorsqu'on utilise l'IA et l'automatisation, avec les bonnes données, les entreprises peuvent en fait faire le contraire. Par exemple, si une entreprise exploite correctement les données des clients, les chatbots pourraient poser des questions personnalisées en fonction de l'historique d'achat ou de navigation d'une personne. Ces interventions font gagner du temps au client et à l'agent, et augmentent le temps consacré au problème réel plutôt qu'à la collecte d'informations et à l'assistance de bas niveau.
3. Développer le service client grâce à la documentation
La documentation s'effectue de plusieurs manières au sein de plateformes CRM telles que Kustomer CRM. Tout d'abord, vous documentez automatiquement votre correspondance avec vos clients. Cela vous permet de voir les engagements passés et de trouver des domaines dans lesquels votre équipe peut s'améliorer tout en se développant. Un solide programme d'assurance qualité des conversations passées est impératif pour toute organisation qui développe son service clientèle.
Deuxièmement, cette documentation vous permet de faire des recherches dans vos interactions pour trouver des tendances. Répondez-vous à la même question ou aux mêmes questions ? Si c'est le cas, vous pouvez découvrir ces informations grâce à la fonctionnalité de création de rapports, puis mettre à jour votre base de connaissances pour que le client reçoive la réponse plus rapidement, ou adopter des chatbots pour automatiser ces conversations. Enfin, l'utilisation de messages prédéfinis pour les demandes courantes permet aux agents de dialoguer avec les clients de manière rapide, précise, cohérente et efficace.
Faire évoluer une organisation de service client ne doit pas nécessairement être une tâche effrayante. La croissance de l'entreprise signifie que vous réussissez, mais vous devez rester concentré sur la fourniture de l'expérience de service client que vos clients attendent. Donner la priorité à la communication, à l'automatisation et à la documentation vous permettra de réussir dans cette entreprise.
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