Il est déjà assez difficile de développer votre entreprise, mais développer parallèlement votre organisation de services comporte ses propres défis. Plus de clients agents signifie plus de complexité. Pour vous aider à donner du sens à votre équipe CX en pleine expansion, nous avons dressé une liste de pierres d'achoppement courantes et de solutions intuitives pour les contourner.
Collision d'agents
Les tickets provenant de plusieurs canaux ne permettent pas de déterminer qui est propriétaire de quoi. Lorsqu'un client est agacé par les temps d'attente, il commence souvent à parler du même problème sur plusieurs canaux différents. Les agents travaillant sur ces différents canaux n'ont alors aucun moyen de voir qu'il s'agit de la même personne, et le client finit par obtenir une réponse de plusieurs membres de l'équipe sur le chat, l'e-mail et tout autre moyen de communication.
La solution à ce problème peut sembler simple, mais il s'agit d'un énorme changement dans la philosophie du service. Confiez à vos agents la responsabilité de la relation client, de sorte qu'ils soient chargés de satisfaire les clients individuels sur plusieurs canaux, et non plus tous les clients sur un seul canal. En rendant votre service omnicanal, les agents sont au courant de chaque conversation avec chaque client.
Données déconnectées, systèmes déconnectés
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, les lieux et les méthodes de stockage des données clients se multiplient. Si vous ne les intégrez pas, les agents perdent du temps à passer d'une application à l'autre et à rechercher des informations dans les systèmes dorsaux.
Si les agents doivent accéder à plusieurs systèmes - commandes, expédition, informations sur les clients, etc. - pour voir toutes les informations sur le client, puis copier ces informations et les coller dans un autre écran, leur flux de travail s'arrête.
Pour surmonter cet obstacle, vous devez pouvoir disposer de toutes vos données en un seul endroit, avec des systèmes qui s'intègrent les uns aux autres et un moyen de transformer ces informations en actions. Lorsque les agents ne doivent pas passer du temps à chercher les informations dont ils ont besoin dans des systèmes distincts, tout est plus facile à faire évoluer dans votre organisation de services, car vos agents sont plus efficaces et plus productifs que jamais. Les dix secondes que les agents gagnent en ne devant pas changer d'application peuvent se traduire par des jours de travail économisés en un seul mois.
Du service réactif au service proactif
Lorsque vous développez votre entreprise, vous faites tout ce que vous pouvez pour rester en contact avec vos clients. Cependant, tous les efforts qu'il faut déployer pour simplement répondre à leurs demandes et rester à leur écoute ne laissent pas de temps pour un engagement proactif et avant-gardiste.
Vous n'aurez bientôt plus le luxe de décrocher le téléphone et d'appeler chaque client qui vous a donné un mauvais score CSAT. Vous devez être prêt à fournir le même niveau de service 1-1, mais à une échelle beaucoup plus grande.
L'automatisation contribuera grandement à libérer le temps de vos agents. Tout ce que vous pouvez faire pour en savoir plus sur vos clients et leurs besoins avant qu'ils ne soient transférés à un agent va augmenter massivement votre efficacité. Les chatbots qui posent quelques questions simples sur le problème rencontré par le client peuvent simplifier l'expérience du client et de l'agent. Une segmentation intelligente qui permet de déterminer plus facilement les bonnes actions sur la base de personas bien informés permettra d'économiser encore plus de temps et d'efforts. La sensibilisation proactive peut informer un agent qu'il doit envoyer un courriel, ou même envoyer automatiquement un SMS, si un article va être retardé, donnant ainsi aux clients des options sur la façon de procéder.
Rapports et suivi de l'équipe
À mesure que votre équipe s'agrandit, vous avez besoin de rapports et d'informations détaillés. Cependant, ces rapports se trouvent souvent dans des produits distincts pour différents canaux, ce qui vous oblige à passer un temps prohibitif à créer et à combiner des rapports clients séparés. Pour aggraver les choses, ces rapports sont souvent retardés de plusieurs heures, voire de plusieurs jours, ce qui signifie que vous ne pouvez pas vraiment voir ce que fait votre équipe en temps réel. De nombreuses entreprises qui se développent rapidement ont également tendance à utiliser davantage d'agents et d'équipes à distance pour travailler plus rapidement. Vous allez avoir besoin d'un moyen de les surveiller efficacement afin d'assurer un encadrement adéquat.
La réponse à vos problèmes de reporting est de pouvoir interroger, segmenter et afficher des rapports via des tableaux de bord personnalisés en temps réel. Si votre solution actuelle ne dispose pas de ces fonctionnalités intégrées, elles ne vont pas apparaître du jour au lendemain. Et sans rapports appropriés, vous ne serez pas en mesure de comprendre pleinement ce qui se passe dans votre équipe en pleine croissance.
Il peut être difficile de faire évoluer votre équipe d'assistance, nous le savons. Sans une plateforme moderne pour l'expérience client, cela peut sembler presque impossible. Pour en savoir plus sur la façon dont Kustomer peut vous aider à éviter les écueils les plus courants pour faire évoluer efficacement votre équipe , cliquez ici.
