Le modèle Marketplace explose dans le commerce électronique, à tel point qu'il est en train de conquérir des secteurs entiers. D'ici 2025, on estime que les entreprises du marché pourraient représenter 335 milliards de dollars de revenus dans le monde. Si vous avez utilisé Lyft, passé une commande sur Amazon, pris une collation tard dans la nuit grâce à Seamless ou séjourné dans un AirBnB, vous avez participé à une transaction sur une place de marché.
Le modèle de place de marché s'accompagne de défis uniques. La gestion d'une activité de place de marché dont vous ne possédez pas tous les éléments accroît la complexité de l'assistance. Imaginez une place de marché qui met en relation des propriétaires de boutiques avec des clients du monde entier. Si un envoi disparaît, qui est responsable de cette erreur ? Avec qui le client communique-t-il ? Qui, en fin de compte, résout le problème et s'assure que le client est satisfait ?
Les places de marché qui réussissent savent qu'une excellente expérience client ne consiste pas seulement à fournir un produit. Tout se résume à l'offre et à la demande. Pour vraiment réussir, vous avez besoin de relations solides avec les acheteurs et les vendeurs. Les meilleures places de marché améliorent l'expérience de chacun. La nécessité de gérer un si grand nombre de relations ajoute à la complexité de la fourniture d'un excellent support dans un environnement de marché.
La complexité du soutien du marché
La plupart des solutions d'assistance sont conçues pour des interactions de type 1 à 1. Traditionnellement, les entreprises se concentrent uniquement sur la relation avec le client final. Pour les places de marché, ce n'est pas tout. L'équipe de la place de marché parle à ses fournisseurs, qui parlent à leurs clients, qui parlent également à la place de marché, tous avec leurs propres flux de travail.
Slice, un marché de la pizza, a fait l'expérience de ce défi de première main. Les pizzerias veulent savoir quand leurs clients se plaignent. Le service clientèle de Slice traite les plaintes des clients affamés et des pizzerias. Cody, directeur des produits chez Slice, explique : "Nous devons nous interfacer avec de nombreux restaurants, qui ont tous des flux de travail différents que nous devons prendre en compte. Notre équipe veut fournir un service qui leur permette de mieux gérer leur entreprise, et pas seulement répondre à leurs questions."
Nos outils façonnent souvent la façon dont nous travaillons, mais la plupart des outils ne sont pas conçus pour cela. La plupart des systèmes ne sont pas conçus pour supporter autant de relations complexes, ce qui peut contribuer à une mauvaise expérience de l'utilisateur final.
En fin de compte, gérer la place de marché signifie garantir une expérience cohérente pour le client final. Toute la complexité des coulisses ne doit pas rendre plus complexe la résolution des problèmes pour le client. Les clients ne doivent pas avoir besoin de savoir comment votre entreprise fonctionne pour faire des affaires avec vous.
Construire des relations, pas des transactions
Des relations multiples signifient un modèle de données complexe. Une simple transaction comme un retour ou un échange implique de communiquer avec une multitude de systèmes, dont beaucoup n'appartiennent peut-être même pas à votre entreprise. Du suivi des colis à la gestion des conversations en passant par les mises à jour des stocks, les équipes d'assistance sont confrontées à une tonne de pièces mobiles. Et elles doivent rechercher les informations correctes dans ces nombreux systèmes déconnectés.
En général, pour résoudre le problème d'un client final, il faut se connecter à plusieurs solutions ponctuelles. Les membres de l'équipe d'assistance recherchent les numéros d'expédition dans un onglet, confirment l'inventaire dans un autre, tout en lisant les conversations des clients dans un autre écran du service d'assistance. Les équipes de support sont surchargées de systèmes transactionnels, au lieu de se concentrer sur les relations.
Les relations se construisent sur une histoire partagée. En connaissant les expériences passées des acheteurs et des vendeurs, les équipes d'assistance peuvent fournir des conseils proactifs et utiles. En rassemblant ces données en un seul endroit, les équipes d'assistance peuvent établir des relations plus solides avec les vendeurs et les acheteurs.
Nous devons axer nos modèles de données sur la seule chose que chaque transaction a en commun : le client final.
Pour visualiser à quoi ressemble ce modèle de données, imaginez que votre service d'assistance affiche une conversation avec un client AirBnB. Si vous ne regardez que l'historique du client, vous verrez ses réservations passées. C'est utile ! Mais vous manquez une partie du tableau : vous devez aussi voir les réservations passées de l'hôte pour voir s'il y a eu des problèmes dans le passé. Ce n'est qu'en vous connectant à la fois à l'acheteur et au vendeur que vous pourrez vraiment comprendre la source du problème.
Soutenir de multiples parties prenantes
Lorsque l'on soutient une place de marché, de nombreuses parties prenantes sont impliquées, à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation. Les vendeurs veulent connaître les préoccupations des clients, les équipes d'assistance de la place de marché veulent améliorer leur propre service et les équipes de produits veulent des informations pour s'améliorer également. Comme Slice, toutes les entreprises veulent fournir de la valeur à leurs vendeurs.
Au-delà des conversations individuelles avec les clients, vous avez besoin d'un modèle de données qui donne des informations sur le comportement des acheteurs et des fournisseurs. Les chauffeurs de Lyft veulent savoir ce que les utilisateurs disent de leur expérience. Ils veulent également savoir d'où proviennent les demandes de transport les plus rentables et combien de passagers ils peuvent espérer servir en une journée. L'équipe produit de Lyft veut savoir quelles tâches font trébucher les clients lors de la réservation. Quant à l'équipe d'assistance, elle veut savoir quand les choses ne se passent pas comme prévu, afin de doter son centre de contact d'un personnel efficace.
Cela fait beaucoup d'informations à trier et à transmettre aux différentes parties prenantes, mais il y a encore plus d'informations précieuses à glaner si vous êtes capable d'identifier les problèmes à un stade précoce.
Avec une plateforme conçue pour aider les entreprises à déverrouiller les données collectées dans les conversations de support et à construire de meilleurs flux de travail autour d'elles, vous pouvez faire plus. Si votre plateforme fonctionne sur un modèle de données flexible comme Kustomer, même les entreprises non conventionnelles comme un marché de la pizza peuvent adapter l'outil à leurs besoins.
Trouver une valeur commerciale dans votre plateforme
Les entreprises peuvent avoir du mal à trouver un équilibre entre les besoins individuels d'un client et leur stratégie pour l'ensemble de l'entreprise. Les services d'assistance traditionnels ne sont pas utiles. Ils vous permettent d'exporter des données brutes, mais ne sont pas conçus pour fournir des informations à l'entreprise.
L'utilisation d'une plateforme d'expérience client vous aidera à diffuser les informations issues des conversations avec les clients aux principales parties prenantes sans avoir besoin d'embaucher un scientifique spécialisé dans les données.
Montrer aux équipes internes la valeur du soutien
Combien d'équipes souhaiteraient pouvoir parler aux clients toute la journée ? Le marketing, le produit et les dirigeants veulent tous en savoir plus sur la façon dont les clients pensent et sur les problèmes qu'ils rencontrent. Mais souvent, ces informations précieuses sont enfermées dans les conversations du support client. Il est souvent impossible de faire sortir ces données de votre plate-forme de service dans un format utilisable et de les mettre à la disposition des équipes internes.
Si vous pouvez mettre en évidence les tendances dans les contacts avec les clients, vous concentrer sur les fournisseurs qui ont le plus besoin d'aide et mettre en lumière vos principaux domaines d'opportunité - tout cela à partir des conversations que vous avez déjà avec les clients - vous serez en mesure de partager ces informations précieuses avec les parties prenantes concernées dans toute l'organisation.
Renforcer les relations avec les partenaires externes
Les entreprises réussissent lorsque leurs clients réussissent. L'utilisation d'une plateforme d'assistance dotée d'un modèle de données flexible vous permet d'obtenir des informations du point de vue de votre partenaire. Souvent, les fournisseurs indépendants ne disposent pas des outils nécessaires à la collecte de leurs propres informations.
C'est là qu'une excellente équipe d'assistance Marketplace entre en jeu. Être capable d'analyser les tendances des clients et de fournir des informations pour leur activité signifie construire une relation plus forte. Votre plateforme d'assistance ne doit pas seulement vous apporter de la valeur, elle doit aussi en apporter à vos partenaires.
Mettre en évidence les possibilités de l'intelligence économique
Les meilleurs outils vous aident à vous développer. Si vous considérez votre service d'assistance comme une simple boîte aux lettres électronique, vous manquez des opportunités de croissance.
L'extraction des tendances en matière de services, des questions et des commentaires des clients peut mettre en évidence de nouveaux marchés à développer. En combinant ces données avec d'autres, vous pouvez donner un coup de fouet à votre machine à croissance.
Une plateforme pour les places de marché
L'assistance aux clients dans un environnement de marché est un exercice difficile. Mais les outils s'améliorent pour aider les équipes d'assistance à être plus efficaces dans la construction des relations. L'utilisation d'une plateforme d'assistance dotée d'un modèle de données flexible signifie que votre flux de travail (aussi complexe soit-il) ne doit pas faire de compromis.
Si vous travaillez avec plusieurs parties prenantes, vous avez besoin d'un logiciel qui simplifie les relations complexes. Faites un essai de Kustomer et découvrez comment nous pouvons vous aider à gérer votre marché.
