Selon une étude de l'université de Stanford, la productivité des travailleurs à distance augmente de l'ordre d'un jour supplémentaire par personne et par semaine. C'est beaucoup de productivité supplémentaire, mais comment s'y prendre, et comment s'y prendre efficacement ? Lorsqu'il s'agit de gérer une équipe de service clientèle à distance, le tableau n'est pas toujours rose.
Au cours de mes premiers jours de travail à distance en raison du COVID-19, je sais que j'ai dû lutter contre la communication, la fièvre de la cabine et un environnement de travail inconfortable. Et je ne suis pas le seul. Buffer a publié une étude sur les travailleurs à distance et a constaté que les trois principaux problèmes étaient les suivants : le débranchement après le travail, la solitude et la collaboration et/ou la communication. Maintenant que la plupart des Américains travaillent à distance, nous n'avons d'autre choix que de surmonter ces difficultés.
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Qu'est-ce qu'une équipe de service clientèle à distance ?
Une équipe de service clientèle à distance signifie que les employés travaillent soit à domicile, soit en dehors de leurs locaux habituels. Pendant la pandémie, de nombreuses équipes ont été contraintes de passer à des opérations à distance. Les gestionnaires ont dû relever un plus grand nombre de défis, car avec tout le monde déplacé, il peut être difficile de maintenir la motivation des employés et d'autres paramètres de performance.
Cependant, si elle est gérée correctement, une équipe de service client à distance peut être plus productive qu'une équipe en entreprise et plus heureuse. Voici les 17 meilleures façons de gérer votre équipe :
1. Adoptez des routines saines le matin et le soir
Comme moi, vous ne pensez probablement pas avoir besoin d'une routine. Tu vas juste t'asseoir et faire ton truc. Mauvaise idée. Le travail à domicile comporte son lot de défis et, comme au travail, les distractions sont partout autour de vous. Trouvez une routine qui fonctionne pour vous et votre entreprise et respectez-la.
2. Mettez l'accent sur la cybersécurité pour votre équipe de service client à distance
Comme tout le monde se connecte à distance, il est utile de vérifier rapidement si vos politiques et procédures de sécurité sont respectées. Avec tout ce qui se passe, la dernière chose dont vous avez besoin est un colocataire qui ouvre par inadvertance votre réseau et vos machines à des menaces de sécurité potentielles.
3. Créez un espace de travail dédié dans votre maison
Ne pensez pas que vous pouvez errer dans la maison et rester concentré ou être productif. Cela ne marche pas, croyez-moi. Vous devez créer un espace réservé au travail. Il ne doit pas nécessairement s'agir d'une pièce entière, mais d'une petite section de votre cuisine ou d'un coin de votre chambre. Ce n'est peut-être pas le bureau parfait, mais vous devez l'avoir.
4. Fixez des limites saines entre le travail et la vie privée
Oui, vous voulez être productif et oui, vous voulez rester concentré, mais ce n'est pas parce que vous travaillez à distance que vous devez travailler 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il est parfois facile de se sentir coupable de "ne pas travailler" en étant à distance, mais soyez fort. Remplissez vos heures, faites votre travail, et quand c'est fini, vous avez ma permission de fermer votre ordinateur et de vivre votre vie.
5. Faites plaisir à votre équipe du service clientèle en exécutant des SPIF hebdomadaires
Vous voulez que les choses restent amusantes et interactives, et l'un des moyens d'y parvenir est d'utiliser des fonds d'incitation à la performance des ventes, ou FIPV, traditionnellement utilisés dans le secteur des ventes mais efficaces pour toute équipe. Il peut s'agir de petits cadeaux ou même d'une reconnaissance de groupe. Ne vous concentrez pas sur les objectifs mensuels, mais plutôt sur les victoires à court terme pour stimuler la motivation et l'engagement.
6. Prévoyez des temps de pause importants
Il est facile de se lever et de se mettre directement au travail, car vous ne perdez pas de temps à faire la navette ou à sauter le repas de midi. Ce n'est pas parce que vous pouvez rester assis devant votre ordinateur toute la journée que vous devez le faire. La seule façon de vous assurer que vous prenez le temps de faire des pauses ou de consacrer du temps à votre famille est de prévoir ces moments dans votre calendrier.
7. Offrez une allocation à votre équipe à distance
Cela va bien au-delà, mais c'est un beau geste. Pour de nombreux employés, il se peut qu'ils n'aient pas les éléments de base pour un environnement de travail à distance, donc offrir une petite allocation pour obtenir un casque ou d'autres éléments de base pour effectuer leur travail n'est pas une mauvaise idée.
8. Fixez des limites importantes avec votre famille
Que ce soit les enfants, les colocataires ou les proches, tout le monde doit savoir ce que signifient les différents signes. Par exemple, porte fermée ne signifie pas "bang jusqu'à ouverture". Il est indispensable d'établir des règles de base avec votre entourage pour qu'il sache quand vous êtes en réunion ou au téléphone.
9. Testez votre vitesse Internet
Vous ne pouvez pas travailler à distance si votre internet est lent. Assurez-vous que vous et vos employés disposez d'un débit internet suffisamment rapide pour effectuer le travail demandé. Une bonne règle de base : si vous pouvez regarder Netflix, vous pouvez probablement faire votre travail. Voici un site pour tester votre vitesse.
10. Établissez des liens conscients avec vos collègues de travail
Ne soyez pas ennuyeux. Trouvez des moyens créatifs d'interagir. Pourriez-vous créer un déjeuner d'équipe à distance ? Pourquoi pas un happy hour à distance ? Ces idées et d'autres encore aident les gens à rester légers et amusants.
11. Organisez un rassemblement quotidien de l'équipe
Si vous ne le faisiez pas déjà, honte à vous. Chaque équipe a besoin d'un bon caucus de 5 à 10 minutes chaque matin pour bien démarrer. Ces réunions doivent être de petite taille et de courte durée. Concentrez-vous sur les chiffres rapides de la journée précédente. Mettez en évidence trois points forts de la veille et un domaine d'opportunité, puis demandez à chaque personne de s'engager sur quelque chose.
12. Soyez ouvert aux nouveaux changements
Si vous n'êtes pas un expert de la gestion à distance, faites une pause et itérez chaque jour. Ne vous contentez pas de cela. Trouvez les petites choses que vous pouvez améliorer pour que vous et votre équipe réussissiez.
13. Gamifiez votre culture
Les gens veulent savoir où ils sont et où ils ne sont pas quand il s'agit de gagner, alors aidez-les à le voir. Une idée consiste à créer un tableau d'affichage : il n'a pas besoin d'être très sophistiqué, mais c'est un excellent moyen de motivation.
14. Communiquer l'importance de la vidéo
Insistez pour que tout le monde soit filmé lors des réunions d'équipe que vous organisez. La vidéo favorise l'interaction et l'engagement, alors rendez-la obligatoire lorsque c'est possible.
15. Obtenir des outils de collaboration
Si vous n'utilisez pas encore Slack ou Teams, vous devriez le faire. Trouvez des outils simples qui permettent à votre équipe d'interagir plus facilement les uns avec les autres.
16. Communiquez souvent en tant que leader
Si vous organisiez une réunion d'entreprise mensuelle pour informer les employés sur l'activité de l'entreprise, vous devrez peut-être la rendre plus fréquente. La direction devrait prévoir de communiquer chaque semaine avec tous les employés et j'encouragerais l'envoi quotidien de courriels flash si nécessaire.
17. Soutenez votre équipe avec la technologie de service à la clientèle
Je dois le mentionner ici, mais ce n'est pas parce que je travaille pour une entreprise de technologie que cela n'est pas important. Il est extrêmement important de disposer d'une technologie de service à la clientèle qui vous permette de surveiller le travail des employés, d'accéder aux informations importantes sur les clients et de communiquer par de multiples canaux, quel que soit le lieu ou le moment.
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