Kustomer est heureux d'annoncer notre toute nouvelle fonction de mise en file d'attente et de routage à l'échelle de l'entreprise. Les files d'attente sont essentielles à la gestion des centres de contact à fort volume, et ce pour une bonne raison. Les files d'attente permettent aux centres de contact de surveiller leur trafic entrant en temps réel et d'optimiser les temps d'attente des clients. Kustomer a adopté ce modèle pour le monde omnicanal. Les organisations peuvent désormais créer des files d'attente en fonction de leurs professionnels sur tous les canaux, affecter des files d'attente à des équipes et avoir une visibilité totale sur l'état en temps réel des files d'attente et des agents.
L'utilisation de Kustomer Queues présente des avantages uniques :
- Les files d'attente fonctionnent en temps réel, de sorte que les gestionnaires peuvent identifier les pics de trafic et réaffecter les agents en conséquence.
- Les files d'attente sont configurées de manière à ce que chaque conversation puisse être dans une seule file d'attente, de sorte que les conversations soient vues et traitées par un seul agent.
- Le temps d'attente, le temps de traitement et le temps d'emballage sont bien définis et sont donc plus faciles à suivre et à optimiser grâce aux rapports et aux tableaux de bord en direct.
- Le statut des agents est lié au routeur Kustomer . Ainsi, les agents ne se verront pas attribuer de nouvelles conversations lorsqu'ils ne sont pas disponibles ou pendant un appel.
Des files d'attente qui vous conviennent
Les files d'attente peuvent être définies de la manière qui convient le mieux à votre entreprise. Vous pouvez créer des files d'attente aussi simples que des files d'attente de canaux (comme le chat ou l'e-mail) ou créer des files d'attente plus sophistiquées comme "les clients dont la valeur à vie est supérieure à 10 000 dollars", ou pour "les conversations avec une étiquette 'Retour'". Chaque file d'attente est attribuée à une équipe, de sorte que le routeur Kustomer achemine les nouvelles conversations vers un agent disponible de cette équipe. Comme les conversations ne peuvent exister que dans une seule file d'attente, les collisions de vues entre agents sont éliminées et la productivité augmente.
Routage et réaffectation en fonction de la disponibilité
Lorsque les agents commencent leur service, ils passent à l'état Disponible pour commencer à recevoir les conversations des files d'attente attribuées à leur équipe. Si les agents prennent une pause ou terminent leur service, ils peuvent faire basculer leur statut sur le statut indisponible correspondant (par exemple, Déjeuner, Pause, ou autre). Cela indiquera au routeur Kustomer de cesser automatiquement d'envoyer de nouvelles conversations à ces agents.
Le statut de l'agent est clairement indiqué sur la plateforme, de sorte que les autres agents peuvent réaffecter les conversations et que les responsables peuvent surveiller et réaffecter les agents, en fonction de leur disponibilité. Cela est particulièrement utile pour gérer des équipes distantes.
Routage multicanal pour le centre de contact omnicanal
En tant que plateforme omnicanale, Kustomer Router comprend une capacité de routage multicanal garantissant que lorsqu'un agent est en cours d'appel, le routeur cesse automatiquement d'attribuer de nouvelles conversations à cet agent (que ce soit par la voix, le courrier électronique ou le chat), et reprend une fois la conclusion effectuée. Cette capacité est disponible, par exemple, via l'intégration de Amazon Connect .
Informations en temps réel sur le centre de contact
Les tableaux de bord en direct fournissent aux responsables des informations en temps réel sur l'état des différents aspects du centre de contact. Ceci est particulièrement utile lors de la gestion d'équipes distantes. Ces aspects comprennent :
- Statut des agents - Combien d'agents sont disponibles, sur quoi les agents travaillent (globalement et jusqu'à la conversation), et quelle est leur charge de travail.
- Files d'attente - Combien de conversations sont en attente dans les différentes files d'attente, et certaines files d'attente sont-elles plus occupées que d'autres.
- Expérience client - Le temps d'attente moyen des clients dans les différentes files d'attente et sur les différents canaux, et le temps de traitement moyen une fois qu'ils ont interagi avec un agent.
Les tableaux de bord sont mis à jour aussi fréquemment que toutes les 15 secondes, les responsables peuvent même les afficher sur un grand écran dans le bureau.
Pour plus d'informations sur les files d'attente et le routage et sur la manière de les mettre en œuvre dans votre propre organisation, consultez cet article ou demandez une démonstration ci-dessous.
