Les clients s'attendent à ce que chaque interaction soit personnalisée. Il existe d'innombrables façons de mettre en œuvre la personnalisation tout au long du parcours client, l'assistance proactive ayant le potentiel de remplir le plus grand panier. L'assistance proactive, qui consiste uniquement à contacter votre client avant qu'il ne vous contacte, s'appuie sur une messagerie proactive.
Bien que cela puisse sembler être un défi de taille pour les équipes de service, la messagerie proactive peut être mise en œuvre à petite ou grande échelle. Le véritable exercice d'équilibre consiste à faire en sorte qu'un grand nombre de clients se sentent personnellement engagés, tout en améliorant l'expérience client dans son ensemble. Grâce à ces stratégies proactives, les clients se sentent vus et valorisés de telle sorte qu'ils s'engagent et restent fidèles à votre marque.
Dans ce blog, nous parlerons des types de messages proactifs qui peuvent être déployés et des cinq avantages dont bénéficient les équipes CX tout au long du parcours client.
Qu'est-ce que la messagerie proactive ?
La messagerie proactive est une stratégie de service à la clientèle qui permet d'atteindre les clients avant qu'ils n'entrent en contact avec votre entreprise, par tous les canaux de communication. Grâce à la messagerie proactive, vous pouvez influencer la décision d'achat du client en lui présentant de nouveaux produits ou services ou en lui fournissant des conseils sur un produit ou un service avec lequel il a interagi. En établissant un lien avec les clients de cette manière, vous êtes en mesure de créer une impression plus longue et plus durable.
Choix de votre stratégie de messagerie proactive
Vous avez le choix entre deux stratégies principales pour établir une messagerie proactive. Examinons vos options :
Messagerie basée sur des déclencheurs
Cette stratégie de messagerie proactive est basée sur des critères prédéterminés. Lorsque le client effectue une action qui répond à ces critères, il reçoit un message l'encourageant à passer à l'étape suivante, qu'il s'agisse de finaliser un achat, de donner son avis ou de proposer d'autres contenus à explorer.
Un parfait exemple de messagerie proactive basée sur des déclencheurs consiste à demander un retour d'information à un client qui vient de terminer une interaction avec le support client. Dans ce cas, vos critères seraient de commencer et de terminer un agent de support via le chat. Le message qu'il recevrait une fois l'interaction terminée lui demanderait de donner son avis sur l'expérience d'assistance que lui a fournie l'agent.
Ce style de message renforce la stratégie de personnalisation de la marque. En rencontrant un client - même mécontent - là où il se trouve, vous pouvez susciter un niveau d'engagement plus élevé et un état d'esprit positif envers votre marque.
Messages diffusés
Les messages diffusés se présentent généralement sous la forme d'une bannière ou d'une fenêtre contextuelle dans une zone très fréquentée, comme la page d'accueil. Cette stratégie est une approche plus globale du message. Plutôt que d'être poussés vers les clients par une action, les messages diffusés peuvent être ciblés vers des clients spécifiques grâce à un placement stratégique.
5 avantages de la messagerie proactive
Le succès de la messagerie proactive repose sur l'identification des points d'interaction avec les clients à forte valeur ajoutée. Cette mise en œuvre stratégique vous permet de vous engager auprès des clients d'une manière qui résonne et les incite à agir. Voici cinq avantages de la messagerie proactive :
1. Acquérir
La messagerie proactive vous permet de pousser plus efficacement vos clients dans l'entonnoir des ventes. Les nouveaux clients peuvent être encouragés à entreprendre une action, telle que la création d'un profil ou l'achat d'une vente, tandis que les clients non engagés peuvent être incités à acheter pour bénéficier de remises ou d'offres spécifiques à l'utilisateur afin de les réengager.
2. Influence
Il est difficile d'ignorer une suggestion de produit bien placée et accompagnée d'une belle image. Grâce à des messages proactifs, suscitez l'intérêt des clients pour des produits ou des services populaires, ou attirez-les avec des produits similaires à ceux avec lesquels ils ont déjà interagi.
3. Soutenir
Avec l'aide d'une base de données de support interne, vous pouvez mettre en place des réponses proactives aux questions fréquemment posées sur des pages spécifiques aux produits. Par exemple, si vous recevez souvent des questions sur la disponibilité des tailles d'un certain produit, programmez l'envoi automatique d'un message aux clients pour répondre à la question avant même qu'ils aient eu l'occasion de la poser.
4. Éduquer
Les clients nouveaux ou non engagés peuvent bénéficier de messages stratégiques basés sur des déclencheurs. Ces messages peuvent leur montrer un monde de contenu utile ou de fonctionnalités inconnues, rendant difficile de ne pas agir.
5. Conservez
Lorsque vous constatez qu'un client ne s'est pas connecté ou n'a pas effectué d'achat depuis plusieurs mois, utilisez la messagerie proactive pour recueillir des informations sur les raisons de ce désengagement ou pour annoncer une fonctionnalité très demandée.
Messagerie proactive avec Kustomer
Kustomer offre la possibilité d'une assistance proactive transparente. Ne prenez pas de retard sur l'avenir du support client.