Nous nous sommes entretenus avec le fondateur et directeur général David Weiner pour savoir comment sa marque de bicyclettes à faible entretien et s'adressant directement aux consommateurs maintient ses clients au cœur de son activité.
Si vous êtes déjà allé dans un magasin de vélos, vous savez qu'il est presque impossible de trouver un vélo léger, élégant, nécessitant peu d'entretien et abordable. C'était le cas jusqu'à ce que David Weiner lance une campagne Kickstarter promettant exactement cela. C'était en 2014, et maintenant David dirige Priority Bicycles, une marque de vélos et d'accessoires de consommation directe qui vend ses modèles à faible entretien aux particuliers, aux centres de villégiature, aux hôtels et à tous ceux qui ont besoin d'un bon vélo.
Dans un récent article de Forbes, David a félicité Kustomer pour avoir permis une meilleure orientation client. Nous l'avons donc rencontré pour en savoir plus sur l'approche de Priority en matière d'expérience client. Nous l'avons donc rencontré pour discuter de l'approche de Priority en matière d'expérience client. Comment s'assurer qu'ils reviendront, ride après ride ? David nous a donné son point de vue :
Kustomer: Quelle est votre approche du CX, et comment est-elle influencée par votre expérience passée ?
David : En tant que société en ligne, je savais que le service client était primordial. Je suis issu du secteur des logiciels et j'ai appris il y a longtemps que le service à l'ancienne dans une entreprise moderne est une denrée rare. Il y a tellement d'outils à la disposition des clients pour recevoir un service, mais nous devons être prudents et ne pas oublier de garder un contact personnel. Je veux toujours m'assurer que nos clients ont l'impression de travailler avec une petite entreprise locale, malgré la grande portée de l'Internet. Nous voulons toujours que nos clients sachent que nous nous soucions d'eux.
Le service à la clientèle, au-delà de vos produits, est un facteur de différenciation. Un client n'utilisera pas vos produits, et ne les défendra certainement pas, s'il n'est pas correctement pris en charge pendant sa recherche, son expérience d'achat et au-delà. Toute organisation dans laquelle je m'implique doit offrir une expérience client exceptionnelle ; c'est vraiment important pour moi en tant qu'entrepreneur. De nombreuses marques grand public, en particulier les start-ups, peuvent être tellement concentrées sur le produit qu'elles en oublient l'interaction avec le client. En fait, les bonnes expériences client sont si rares que, en dehors du travail, lorsque nous discutons avec des amis, nous les partageons souvent - car une bonne expérience semble tellement hors norme.
Kustomer: Comment appliquez-vous cette stratégie chez Priorité ?
David : Si vous êtes une nouvelle entreprise et que le seul endroit où l'on peut acheter le produit est chez vous, vous devez gagner la confiance, et rapidement. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de répondre très rapidement, de manière compétente et personnelle.
La rapidité est cruciale. Si quelqu'un est intéressé par l'achat d'un vélo, nous voulons lui répondre instantanément ; nous ne voulons pas qu'il attende 12 heures lorsque son esprit s'est égaré, nous voulons qu'il continue à penser à l'achat d'un vélo à ce moment-là.
De même, si une personne a un problème avec un produit que nous lui avons expédié, nous voulons lui répondre très rapidement avant que le problème ne s'envenime.
Nous pensons également que, depuis nos débuts sur Kickstarter, nos clients ont fait de nous ce que nous sommes. La satisfaction à 100 % des clients fait partie de notre philosophie. Nos clients nous ont donné la vie, nous devons donc être là pour eux ! Bien que cela soit vrai pour toute entreprise, nous le ressentons vraiment tous les jours en tant qu'entreprise financée par des fonds sociaux.
Kustomer: Comment parvenez-vous à rester fidèle à cette éthique à mesure que vous évoluez ?
David : Il s'agit d'un service 7 jours sur 7, 365 jours par an. Au fur et à mesure de notre croissance, nous continuons à mieux connaître nos clients. C'est ce que Kustomer nous aide à faire - consolider des quantités croissantes de données sur nos clients afin de pouvoir revenir vers eux plus rapidement et avec une meilleure connaissance d'eux.
Kustomer: Comment utilisez-vous Kustomer?
David : Kustomer est un moyen très rapide pour nous d'obtenir une vue d'ensemble d'un client. Ce que j'aime, c'est la consolidation des informations. Dans une seule vue chronologique, nous pouvons voir les données Shopify , les e-mails, le Chat, les SMS, Facebook Messenger et les appels téléphoniques. Dès que quelqu'un appelle, nous pouvons voir s'il a déjà envoyé un e-mail, s'il a déjà appelé, s'il a acheté ou non. À la seconde où vous décrochez le téléphone, vous savez s'il est déjà client ou s'il appelle pour poser des questions avant d'acheter. Le fait d'avoir tout cela en un seul endroit nous aide à comprendre comment traiter cette personne.
Kustomer: Dans quelles situations le site Kustomer vous est-il le plus utile ?
David : Du côté des ventes, par exemple, lorsqu'un courriel nous parvient, nous pouvons voir qu'il a posé des questions sur quatre modèles différents au cours des six derniers mois, qu'il a parlé à trois personnes différentes, mais qu'il n'a pas encore fait d'achat. C'est très utile parce qu'il est important d'avoir ce contexte de ce qui a été discuté dans le passé pour donner la meilleure recommandation.
Du côté de l'assistance, nous pouvons avoir des personnes qui ont des difficultés à monter leur vélo. Beaucoup de nos clients n'ont pas l'habitude d'assembler ou de travailler sur des vélos, nous voulons donc nous assurer qu'ils se sentent à l'aise. Disons qu'ils appellent et qu'ils ont des difficultés à installer leur roue avant. Il est impossible qu'ils puissent décrire le problème au téléphone. Dans ce cas, une image vaut vraiment mille mots. Ils peuvent donc prendre une vidéo avec leur smartphone et l'envoyer par SMS au même numéro. Nous pouvons alors lui renvoyer par SMS la vidéo de la base de connaissances dont il a besoin pour l'aider. Grâce au fil conducteur de l'expérience, il est facile de fournir une assistance technique personnalisée et pratique pour un problème mécanique - ou toute autre demande !
Kustomer: Quels sont les avantages de pouvoir offrir ce type d'expérience ?
David : Les gens posent des questions sur nos vélos tous les jours. Si nous ne sommes pas capables d'y répondre rapidement et de manière compétente, nous ne vendrons pas de produit. Nos vélos sont incroyablement durables, mais si nos clients ont un problème de produit ou de livraison, ils deviennent souvent des clients à vie. Nous répondons très rapidement, nous leur faisons savoir que nous sommes là pour eux et nous nous occupons de tout. Les clients sont épatés de voir que vous vous souciez d'eux, et c'est alors qu'ils parlent à leurs amis du nouveau vélo innovant qu'ils ont acheté, ils parlent de leur expérience client, pas seulement du produit ! Notre objectif n'est pas seulement de garder un client, mais de gagner une référence et une fidélité à vie.
En affaires, vous n'avez pas le droit de développer votre entreprise si vous ne prenez pas soin de vos clients. Et si vous prenez soin d'eux, ils prendront soin de vous.
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