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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Carrie Lemelin pour découvrir les secrets d'un service client exceptionnel dans un monde post-COVID. Découvrez comment Carrie dirige son entreprise en écoutant le podcast ci-dessous.
Comment adapter le CX et fidéliser les clients ?
Carrie Lemelin, PDG de Be ExtraOrdinary, identifie certains des défis auxquels les chefs d'entreprise modernes sont confrontés à l'heure du COVID-19. L'un des principaux défis auxquels les entreprises sont confrontées est de s'adapter à un monde de services en ligne tout en s'efforçant d'offrir la meilleure expérience client possible. Lorsque COVID-19 est apparu au premier plan de l'actualité mondiale, les entreprises ont dû s'adapter pour rester à flot. Lorsqu'on lui demande comment mesurer correctement la satisfaction des clients dans ce nouveau monde, Carrie répond : "En gros, il s'agit d'être plus agile et plus réactif aux changements qui se produisent." Non seulement il est important de s'adapter aux changements imposés par le COVID, mais il est également important d'avoir continuellement un lien humain à humain avec les clients. Carrie mentionne : "Assurez-vous que vos clients sont satisfaits en cours de route et une façon de s'assurer que vos clients sont satisfaits est d'écouter vos clients, d'avoir la capacité d'interagir avec vos clients de différentes manières." L'une des meilleures méthodes pour fidéliser les clients dans un monde post-COVID est de maintenir des connexions humaines et de s'assurer que vos clients se sentent véritablement écoutés et entendus.
Numériser l'expérience client
Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, la main-d'œuvre à distance est utilisée pour fournir une approche moderniste du CX. Il est de plus en plus courant de trouver des CX en libre-service sur les sites web des entreprises. L'un des grands avantages de la numérisation de l'expérience client est le retour d'information en temps réel et les informations sur les clients, qui sont d'une importance capitale pour les équipes CX lorsqu'elles améliorent leurs compétences et leurs méthodes de service. Carrie comprend que l'aspect le plus important d'un CX réussi est d'apprendre du client. Pour mieux expliquer ce concept, elle suggère : "Les clients qui parlent le plus fort sont ceux qui sont le plus en colère, et ce sont eux qui ont les informations les plus pertinentes pour vous permettre d'améliorer la situation". Lorsqu'un client donne un avis négatif, il faut y voir une occasion d'apprendre et de se développer en tant qu'entreprise. Comme le dit Carrie, "En fait, le plus grand cadeau qu'un client puisse vous faire est de se plaindre." Ce conseil est particulièrement utile lorsqu'il s'agit de la numérisation du service client. Les bugs peuvent être facilement corrigés et une expérience numérique transparente peut être fournie lorsque le feedback en temps réel est utilisé.
Pourquoi l'externalisation peut être bénéfique
Une question courante que se posent les entreprises du paysage COVID est de savoir s'il faut ou non externaliser les agents du service clientèle ou d'autres systèmes. Carrie pense que les entreprises devraient absolument externaliser, surtout en cas de nouvelle croissance, car elle considère que c'est la meilleure option pour aider à gérer une base de clients plus importante. Ayant elle-même une expérience de l'externalisation, Carrie note : "Ma philosophie est de rester local si possible et de soutenir les entreprises locales qui peuvent externaliser en fonction de votre mission et de ce que vous souhaitez montrer à vos clients." De plus, Carrie sait que les données sont la clé d'une expérience d'externalisation réussie. Une entreprise doit être l'unique propriétaire de ses données et, ce faisant, elle est mieux à même de demander des comptes à ses fournisseurs. Trouver le bon équilibre entre les experts internes et externes permet de maximiser les efforts de CX, en particulier lorsque chaque agent est aligné sur la mission de la marque.
Carrie exhorte les entreprises à garder l'utilisateur final (le client) à l'esprit dans tous les aspects de la relation client. En agissant ainsi, les clients resteront heureux et fidèles. Le COVID a certainement eu un impact sur les entreprises à bien des égards. Comme le dit Carrie, "La façon de gérer le changement est d'éduquer les gens, de mesurer ce qu'ils disent, ce qu'ils aiment, ce qu'ils n'aiment pas et la capacité de transformer."
Pour en savoir plus sur les secrets de la mesure du CX dans un monde post-COVID, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et assurez-vous de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque mardi et jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment améliorer l'expérience client dans le monde post-Covid | Carrie Lemelin
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Nous allons parler de la façon de conduire les expériences des clients dans ce monde post COVID-19. Et pour ce faire, nous avons fait appel au PDG de Be ExtraOrdinary. Carrie Lemelin. Carrie, merci beaucoup de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Carrie Lemelin : (00:29)
Très bien. Merci de me recevoir, Gabe.
Gabe Larsen : (00:32)
Ouais. C'est un bon moment. Je suis heureux que nous ayons un peu trébuché sur votre profil LinkedIn. Une richesse d'expérience. Vous faites ça depuis 25 ans. Vous dirigez votre propre entreprise, entièrement axée sur l'expérience client. Vous avez fait des formations de facilitation, des sessions de coaching, vous êtes définitivement un expert dans ce domaine. Pouvez-vous combler quelques lacunes dans votre parcours ? Vous faites cela depuis longtemps. Quelles sont les choses amusantes que vous avez faites ?
Carrie Lemelin : (01:02)
Oh, certaines des choses amusantes que j'ai faites. C'est un peu ironique comment j'ai commencé dans ce domaine. En fait, je suis dans le secteur de l'énergie depuis très longtemps, je n'ai jamais pensé que je le ferais, mais l'un des principaux projets sur lesquels j'ai travaillé récemment était une très grande initiative de réseau intelligent de 55 millions de dollars, où j'étais responsable de l'expérience client du début à la fin. J'ai donc été capable d'attirer 15 000 clients qui n'avaient même pas réalisé qu'ils allaient être impliqués. J'ai donc réussi à attirer l'attention des gens pour les éduquer, pour assurer la conformité réglementaire et pour mener le projet de bout en bout. C'était donc une expérience formidable parce que nous devions atteindre les clients, les dynamiser et faire en sorte qu'ils soient satisfaits, ce qui est très difficile à faire de nos jours, surtout...
Gabe Larsen : (02:02)
C'est vrai. Et l'industrie aussi est amusante et unique, non ? J'ai l'impression que chaque industrie a ses propres défis en matière de satisfaction du client. Donc, une partie de votre expérience dans des industries un peu plus uniques sera amusante à mettre en œuvre et à apporter au public. Alors, allons-y. Vous et moi avons parlé un peu avant le spectacle. Il est certain que le monde a changé et que les choses sont tout simplement différentes. J'ai l'habitude de dire, elles ne vont pas changer à nouveau. Elles vont juste être différentes. Et donc que vous vouliez changer ou pas, vous devez le faire. J'aimerais entendre certaines des choses auxquelles vous pensez lorsque les gens s'adaptent à tout ce monde différent. Je voudrais commencer par l'idée de mesurer la satisfaction des clients. Expliquez-moi pourquoi c'est important, comment vous l'avez fait vous-même, ou comment vous avez aidé d'autres organisations à le faire.
Carrie Lemelin : (02:54)
Oui, bien sûr. C'est drôle, nous parlons de l'après-COVID, mais en fait, je pense que ça va être une saga continue. Comme vous l'avez dit, il s'agit essentiellement d'être plus agile et plus réactif aux changements qui se produisent. Et l'une de vos marques de fabrique, si vous voulez, est de vous assurer que vos clients sont satisfaits en cours de route et une façon de s'assurer que vos clients sont satisfaits est d'écouter vos clients, d'avoir la capacité d'interagir avec vos clients de différentes manières. Vous savez, nous parlons d'être numérique avec les clients parce que nous ne pouvons pas être face à face avec nos clients la plupart du temps. Par exemple, vous avez des établissements de vente au détail qui ont un service de livraison à domicile. Alors, comment interagir avec un client ? Tout d'abord, comment obtenez-vous la commande ? Comment informez-vous le client que vous êtes là ? Comment interagir en temps réel ? Et de nombreuses organisations n'ont pas tout cela en commun. Elles en ont peut-être des éléments à différents endroits, mais elles ne les ont pas tous réunis. Et vous devez être en mesure de le faire. Avoir un accès en temps réel à ce que ressentent les clients, en particulier lorsqu'ils sont frustrés, c'est la capacité et le fait d'avoir un système qui peut vous aider à vous avertir qu'il y a un problème et à le résoudre sur place pour pouvoir garder vos clients heureux.
Gabe Larsen : (04:36)
Et est-ce que vous avez l'impression, je veux dire, que les gens, évidemment, veulent tous atteindre cet objectif de garder les gens heureux, mais c'est un peu difficile de comprendre quelles sont les bonnes choses à mesurer. Comment faire pour entrer dans le "quoi" ? Qu'est-ce que vous devriez mesurer, d'après vous ?
Carrie Lemelin : (04:55)
Que devriez-vous mesurer ? Eh bien, je vais te renvoyer la balle, Gabe, et je vais te dire, comment tu mesures aujourd'hui ? Parce que tout d'abord, très souvent, les organisations se penchent sur leurs clients les plus heureux et les affichent fièrement sur le mur en tant que clients satisfaits. Mais le fait est que, et ils ont une multitude de canaux, que vous interagissiez via, disons, la facturation électronique ou les paiements électroniques ou la messagerie texte, ont-ils mesuré toute la variété des canaux ? D'accord. Donc, avoir un accès en temps réel à ces informations est essentiel, surtout lorsque vous changez, quelque chose comme ça. Donc tout d'abord, vous devez être capable, et je dis, de tout mesurer. Mesurez tout en temps réel, aussi près du temps réel que possible, et ensuite ne regardez pas seulement vos clients satisfaits, en fait le plus grand cadeau qu'un client puisse vous faire est de se plaindre. Les clients qui parlent le plus fort sont ceux qui sont le plus en colère et ce sont eux qui disposent des informations les plus pertinentes pour vous permettre d'opérer un revirement.
Gabe Larsen : (06:07)
Ouais. Oui, j'aime bien le canal. Je veux dire, le truc du canal est juste quelque chose dont beaucoup de gens parlent parce qu'il y a tellement de changements et que les clients essaient d'interagir avec eux de plus en plus de façons, plus de canaux.
Carrie Lemelin : (06:21)
Pensez à - je suis désolée.
Gabe Larsen : (06:22)
Non, trouver cette capacité, je pense que c'est juste parfait. Désolé, vas-y.
Carrie Lemelin : (06:26)
Non, pensez à Kustomer. Pensez aux entreprises qui ont les meilleurs sites Web interactifs. Vous avez le libre-service parce que tout le monde se dirige vers le libre-service. Celles qui ont la possibilité de donner leur avis en temps réel sont les meilleurs sites Web. Ils sont faciles à comprendre. Ils sont transparents et ne contiennent pas trop d'informations, juste des informations en temps voulu.
Gabe Larsen : (06:52)
Comment ressentez-vous les gens ? Il y a manifestement plus de clients mécontents que jamais. Les gens sont, "Où est ma commande ?" Ça semble être un sujet dont on parle beaucoup ces jours-ci. Mais les gens sont de plus en plus nerveux et j'ai l'impression qu'ils sont parfois un peu moins satisfaits parce qu'ils sont plus nerveux. Comment mesurez-vous et gérez-vous ces clients mécontents ?
Carrie Lemelin : (07:21)
Les clients mécontents. Eh bien, ça dépend si vous avez affaire à eux en direct ou si vous avez affaire à eux. Donc le meilleur moment pour traiter avec un client mécontent, si vous êtes au, disons que vous êtes au téléphone. Donc vous parlez au téléphone, vous avez quelqu'un qui est vraiment chaud. Ce que vous voulez faire, c'est laisser le client s'exprimer, vous assurer que vous l'écoutez. Plus vous vous rapprochez de l'interaction en temps réel, plus vous pouvez être réactif et répondre à ce qui le dérange. Parfois, les clients ont des attentes irréalistes. C'est normal. Dans ce monde COVID, malheureusement, ce qui s'est passé, c'est que nos bulles, nos bulles d'espace personnel ont augmenté. Notre tolérance envers les clients a diminué. Et notre volonté d'interagir en tant qu'humains a vraiment pris un tournant. Donc vous devez juste être humain et vous devez écouter et vous devez interagir.
Gabe Larsen : (08:22)
J'ai l'impression que la partie humaine, nous parlons souvent de service client et d'expérience client, mais il s'agit d'être humain. C'est toujours une interaction d'humain à humain. Je pense que c'est super, super important.
Carrie Lemelin : (08:33)
Et je suis désolée. Et être capable de dire que tu es désolé. Si quelque chose ne se passe pas comme prévu, vous dites, "Nous apprenons aussi. On essaie de faire mieux."
Gabe Larsen : (08:42)
Intéressant. Je voudrais passer un peu de la mesure à cette idée d'externalisation. Je sais que vous avez une certaine expérience en la matière et que les gens parlent de différentes facettes de l'externalisation, n'est-ce pas ? Mais beaucoup de gens se développent très vite. Et donc ils ont dû chercher à externaliser. Beaucoup de gens externalisent la technologie. Peut-être une facette différente quand ils passent du on-prem au cloud, non ? Donc ce mot semble être très courant. Quand devriez-vous, pourquoi devriez-vous, comment devriez-vous, quelles sont vos pensées sur l'externalisation ?
Carrie Lemelin : (09:17)
Excellente question. Au fur et à mesure que nous grandissons, que nous évoluons, en particulier lorsque vous avez parlé du passage au cloud, pendant le COVID, nous avons dû passer à une main-d'œuvre à distance, nous avons dû tirer parti de la technologie comme jamais nous n'avions eu à le faire. Et faut-il externaliser ? Absolument. Vous n'avez pas besoin de tout contrôler, mais c'est à l'endroit stratégique que vous externalisez. En tant qu'entreprise, vous voulez externaliser dans des domaines que vous pouvez banaliser. Ce n'est jamais dans l'intérêt d'une entreprise d'externaliser, désolé. Donc c'est toujours de manière holistique avec un seul fournisseur. Vous voulez une variété de fournisseurs dans certains domaines où il y a de l'expertise. Tant d'entreprises essaient de regrouper les choses. Elles peuvent être très compétentes en matière de migration vers le cloud, mais elles veulent ensuite vous proposer ce package complet, ce qui n'est pas nécessairement dans votre intérêt. Vous devez donc faire appel à des experts internes et externes. Vous voulez aussi absolument posséder vos données, posséder vos données. Ne le faites pas, tant d'entreprises, je verrai, vous parlez d'externaliser l'informatique. Ce qui finit par arriver, c'est que vous donnez les clés du royaume, vous leur donnez accès aux données et à tous vos outils. Et ensuite, quand vous voulez faire un changement, vous devez aller les voir et vous êtes redevable à la personne qui a externalisé. Il est toujours dans votre intérêt d'avoir une expertise dans votre équipe. C'est aussi que vous possédez vos propres données pour qu'ils puissent, et pour garder vos vendeurs responsables et ensuite être capable de, quand vous avez quelqu'un avec qui vous avez eu une relation à long terme et qu'ils ont... généralement ce n'est pas aussi rentable pour nous en tant que propriétaires d'entreprise que nous le voudrions.
Gabe Larsen : (11:20)
Ouais. Ouais. Je suis définitivement, définitivement d'accord. J'aime bien cette idée. Garder les données. Il y a des choses dont vous devez vous assurer que vous en avez la capacité. Vous êtes toujours, c'est toujours votre entreprise et vous êtes toujours le quarterback. Alors n'abandonnez jamais. Gardez vos données. Vous n'abandonnez pas tout. Il y a certaines choses dont vous devez garder le contrôle.
Carrie Lemelin : (11:40)
Dans le sens de la satisfaction du client aussi. Et le client, beaucoup de centres d'appels, quand vous avez des centres d'appels à haut volume, ont externalisé dans des pays du tiers monde ou autres. Laissez-moi vous donner un exemple où nous avons délocalisé. Nous étions du Nord-Est et nous avons externalisé vers une entreprise du Sud-Est. Et nous avions beaucoup d'accents et les gens qui répondaient au téléphone savaient qu'ils n'étaient pas du Nord-Est. Et nous avons été repoussés parce que nous n'embauchions pas localement. Maintenant, dans certaines circonstances, il est logique d'externaliser. Mais ma philosophie est de rester local si vous le pouvez et de soutenir les entreprises locales qui peuvent externaliser en fonction de votre mission et de ce que vous voulez montrer à vos clients.
Gabe Larsen : (12:33)
Intéressant. Oui. J'ai l'impression d'avoir lutté avec le concept d'externalisation. C'est juste que, je pense qu'étant, l'externalisation, vous devez, ce n'est pas toujours le cas. Je me sens mieux quand j'ai l'impression d'avoir quelque chose que je peux donner à un sous-traitant, qu'il peut ensuite prendre et mettre à l'échelle. Et je n'ai pas tout compris en interne. J'ai toujours eu du mal à aller avec les sous-traitants. Mais alors parfois je suis coincé dans cette boucle en constante évolution de, "Eh bien, vous n'avez jamais rien de parfait, alors comment pouvez-vous aller vers un sous-traitant ?"
Carrie Lemelin : (13:04)
C'est possible. Alors Gabe, pense à ça. Ça n'a pas besoin d'être vos appels de pain et de beurre. Peut-être que c'est juste en cas d'urgence ou pour être capable d'évoluer, de répondre aux besoins des clients. Vous devez donc examiner les domaines que vous êtes prêt à externaliser ou non. Du point de vue des centres d'appels, j'ai toujours été contre, à peu près, parce que pour moi, être extraordinaire, c'est fournir un niveau de service supplémentaire et la façon de le faire est d'embaucher les bonnes personnes, d'avoir des employés satisfaits qui veulent vraiment faire la différence pour les clients. Et c'est très difficile d'embaucher pour ça.
Gabe Larsen : (13:41)
J'adore ça. Je pense que c'est, je pense que vous l'avez cloué. Et juste pour nos deux dernières minutes, je voulais obtenir un autre aspect de votre part et vous avez de multiples facettes. J'espère que vous ne m'en voudrez pas de changer un peu de sujet, mais l'autre grande poussée dans ce monde post-COVID est la poussée vers la numérisation. Et j'ai vu des statistiques disant que nous avons accéléré de six ans notre évolution, globalement parlant, vers un monde plus numérique. Et beaucoup d'entreprises n'étaient pas prêtes pour ça. Beaucoup d'entreprises ont eu du mal avec ça. Beaucoup d'entreprises essayent de s'y retrouver. Que pensez-vous du passage au numérique ?
Carrie Lemelin : (14:19)
Bien sûr. Donc on a tous dû le faire. Donc, nous avons été frappés à l'arrière de la tête et nous avons dû passer du papier à la numérisation du jour au lendemain, du jour au lendemain. Les processus papier ne fonctionnent plus selon l'endroit où vous vous trouvez. Mais je pense que nous avons, comme je l'ai déjà dit, une certaine capacité à numériser l'information. Je veux dire, pensez-y, Gabe. Quand vous imprimez quelque chose sur une imprimante et que vous le scannez, vous avez une image numérique de tout ce contenu que vous avez. Que faites-vous avec ça ? Vous l'imprimez et vous en faites quelque chose ? Vous avez déjà une image numérisée. Donc ce que ça veut dire, c'est que vous devez être capable de le mettre quelque part. Une base de données dans laquelle vous pouvez faire des recherches, vous pouvez la stocker, vous pouvez la récupérer. Et ça semble simpliste, mais ça ne l'est pas vraiment. Et puis être capable d'automatiser là où cela a du sens. Il s'agit de passer du simple papier à des systèmes qui s'intègrent et fonctionnent ensemble, et d'avoir la capacité de les gérer. C'est la transformation numérique à son meilleur, alors que la grande majorité des entreprises se contentent actuellement de bricoler des systèmes autonomes et d'essayer d'accéder aux informations.
Gabe Larsen : (15:44)
Ouais. Quelqu'un m'a dit, j'ai dit : " Comment est votre pile technologique CX ? " Je pense que j'en ai parlé dans un autre épisode, mais c'était tellement drôle. Il est comme, "Oh, vous voulez dire mon Frankenstack ?" Oui. Je suppose qu'on peut l'appeler comme ça. Il dit : "Voilà le problème. J'ai ce programme de chat qui ne parle pas à mon CRM et j'ai un système de tickets qui ne parle à rien. Et j'ai ce système de commande qui se trouve en Floride et qui ne parle à rien." Et il est comme, "C'est juste un Frankenstack."
Carrie Lemelin : (16:21)
Frakenstack. C'est remarquable.
Gabe Larsen : (16:21)
Ouais. Enfin bref. Eh bien, Carrie, c'était très agréable de vous avoir sur le plateau. Je pense vraiment qu'il y a beaucoup de choses qui se passent. Beaucoup de points intéressants autour du numérique, autour des mesures, autour de cette idée de potentiellement externaliser. Nous avons parlé de beaucoup de choses. Si vous deviez résumer, quel est le conseil que vous laisseriez aux responsables CX/CS qui essaient de naviguer dans cette période intéressante ? Avec quoi les laisseriez-vous ?
Carrie Lemelin : (16:45)
Donc, parfait. Merci. Donc, pour avoir une plateforme qui a la capacité de s'adapter, d'être agile et de changer, pour pouvoir maximiser votre capacité à externaliser là où vous le pouvez pour réduire les coûts, mais aussi pour garder à l'esprit votre utilisateur final, c'est-à-dire vos clients, et pour regarder comment ils sont en période de changement. La façon de gérer le changement est d'éduquer les gens, de mesurer ce qu'ils disent, ce qu'ils aiment, ce qu'ils n'aiment pas et la capacité de transformer. C'est ce que je dirais.
Gabe Larsen : (17:27)
J'aime le mot transformation. C'est ce que nous essayons tous de faire, que nous essayions ou non, nous devons tous nous transformer. Donc Carrie, si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou en apprendre un peu plus sur ce que vous faites, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Carrie Lemelin : (17:39)
Probablement, LinkedIn est probablement la meilleure plateforme.
Gabe Larsen : (17:42)
Oh, je vous ai trouvé.
Carrie Lemelin : (17:42)
LinkedIn est probablement le meilleur.
Gabe Larsen : (17:47)
J'adore ça. Très bien. Eh bien, merci.
Carrie Lemelin : (17:49)
Je veux dire, je peux vous donner une adresse e-mail et faire un suivi.
Gabe Larsen : (17:52)
Je pense que LinkedIn est probablement un bon endroit pour commencer. N'hésitez pas à contacter Carrie si vous avez d'autres questions, mais merci beaucoup d'avoir rejoint Carrie et pour le public, passez une excellente journée.
Carrie Lemelin : (18:03)
Merci beaucoup. Passez une excellente journée, tout le monde.
Voix de sortie : (18:10)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
