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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Blake Morgan rejoint Gabe Larsen pour discuter de l'importance de se concentrer sur le client et de son rôle pour attirer plus de clients. Au cours des 12 dernières années, Blake a travaillé dans le secteur du service à la clientèle en tant que praticienne ou leader d'opinion. Elle a débuté en tant que responsable du service clientèle chez Intel et, depuis cinq ans, elle est conférencière. Blake se consacre à la préparation des entreprises au client moderne et les aide à devenir les entreprises du futur. Elle est également l'auteur de The Customer of the Future et anime son propre podcast intitulé "The Modern Customer". Écoutez l'épisode complet ci-dessous.
Le client et l'entreprise du futur
Les temps changent très rapidement et le secteur du service à la clientèle n'est pas épargné. Les clients modernes sont dans une situation intéressante car ils sont exposés à une variété d'expériences de service et toutes ne sont pas bonnes. Que devons-nous donc attendre de l'entreprise du futur ? Blake déclare : "L'entreprise du futur a une âme. L'entreprise du futur est réfléchie. Elle ne pense pas seulement à l'argent qu'elle va gagner au prochain trimestre. Elle examine les conséquences de son comportement non seulement sur le client, mais aussi sur l'employé, la communauté et l'environnement. Elles considèrent l'innovation comme un élément essentiel de leur stratégie concurrentielle." Si ce sont là les caractéristiques des entreprises du futur, comment votre entreprise se compare-t-elle ?
Pourquoi ce changement est lent
Le besoin de changement est très pressant, mais il se produit à un rythme beaucoup plus lent que ce qui est nécessaire. Blake suggère que cela est dû à la nature des PDG et à leurs investissements à court terme dans les entreprises, ainsi qu'à la nécessité de changer la culture. Changer la culture d'une entreprise et être prêt à faire un investissement à long terme dans l'expérience client n'est pas toujours attrayant et n'est pas une solution rapide. L'un des éléments de la philosophie de Blake est l'aspect psychologique du service à la clientèle. Cela implique l'état d'esprit et la culture. Si les PDG étaient prêts à investir plus de temps, à être plus patients et persistants, des changements psychologiques et culturels se produiraient dans une entreprise. Blake rappelle : "L'expérience client doit imprégner la culture de l'entreprise. Elle doit faire partie du tissu, de la mission, des valeurs, de la façon dont les gens parlent. Nous devons avoir cette culture humble et ouverte. Il n'est pas facile de simplement reproduire ce que quelqu'un d'autre fait, surtout pour les grandes entreprises qui ont des cultures toxiques ou des cultures où les choses évoluent très lentement et où le changement est difficile. Je pense qu'il est extrêmement difficile pour ces entreprises de changer la culture, ce qui est le plus gros morceau." La mise en œuvre de ces changements est normalement un processus lent, mais Mme Blake est optimiste et pense qu'il s'accélérera à mesure que les entreprises appliqueront les principes énoncés dans son livre et investiront davantage dans l'expérience client.
Ce qu'il faut à une entreprise pour se démarquer
Au milieu de leur discussion, Gabe a posé une question simple, mais puissante : "Pourquoi le CX est-il important ?" La réponse de Blake est que dans le monde d'aujourd'hui, il y a tellement de concurrence entre les produits que le simple fait d'avoir une bonne idée ne suffit pas. Elle explique ensuite qu'en excellant dans le domaine du service et de l'expérience client, les entreprises peuvent manifester leur valeur. Il est important que les entreprises prennent le temps de s'intéresser aux gens et de reconnaître l'humanité du client. Comme le décrit si bien Blake, "à une époque où beaucoup de nos produits et services sont identiques, l'expérience client est le seul moyen de se démarquer. Nos produits et services sont devenus des produits de base ou une simple concurrence par les prix. C'est peut-être le cas à court terme, mais à long terme, nous voulons être pertinents. Nous devons rivaliser sur l'expérience, sur la façon dont nous faisons ressentir les choses aux gens... La réflexion est vraiment un avantage concurrentiel aujourd'hui." La qualité du service et de l'expérience client est essentielle pour les entreprises du futur et les clients du futur n'en demandent pas moins.
Pour en savoir plus sur le client et l'entreprise du futur, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Le client du futur avec Blake Morgan
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, bienvenue à tous pour l'émission d'aujourd'hui. Je suis impatient de commencer. Nous allons parler de l'avenir du client ou du client qui est l'avenir. Pour ce faire, nous avons fait appel à Blake Morgan. C'est une experte en expérience client. Elle fait des discours d'ouverture. Elle sort également un nouveau livre intitulé "Le client du futur". Il parle de 10 principes directeurs sur lesquels nous allons nous pencher aujourd'hui. Donc Blake, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Blake Morgan : (00:39)
Bonjour. Bien, merci. Merci de me recevoir sur votre podcast. J'adore les podcasts. J'ai mes propres podcasts, donc...
Gabe Larsen : (00:46)
C'est ça. Pouvez-vous nous dire, peut-être ajouter cela, mais dites-nous un peu plus sur vous et sur certaines des choses amusantes que vous faites dans votre quotidien.
Blake Morgan : (00:57)
Eh bien, ce qui est super amusant maintenant, c'est que je suis enceinte de 29 semaines, donc je suis une maman.
Gabe Larsen : (01:05)
C'est votre premier ?
Blake Morgan : (01:05)
C'est mon deuxième.
Gabe Larsen : (01:08)
Ok, félicitations.
Blake Morgan : (01:09)
Ouais. Donc tu m'as demandé ce qui était amusant. Donc je suppose que c'est amusant. Ce sont des nouvelles amusantes. J'ai aussi deux chiens. Ils sont amusants aussi. Et un mari. Ce que je fais, c'est que j'apporte mon message : si vous vous concentrez sur le client, si vous rendez la vie des gens plus facile et meilleure, vous attirerez toujours des clients vers vous. Et c'est le message de base que j'apporte partout dans le monde, que ce soit sur une scène, dans mon podcast "Le client moderne", dans ma rubrique Forbes. Il s'agit d'un message humain simple : nous nous sommes trop éloignés de l'idée de traiter les gens comme des portefeuilles. Nous devons être réalistes quant à la façon dont nous construisons et concevons des expériences pour les autres et comment nous les faisons se sentir ?
Blake Morgan : (01:57)
Et maintenant les sentiments sont une métrique commerciale. Et c'est vraiment excitant pour les gens comme moi. Depuis plus de 12 ans, je raconte des histoires sur l'importance de ce que vous faites ressentir aux gens. Et maintenant, les entreprises commencent à faire la corrélation entre, oh mon dieu, nous faisons en sorte que les gens se sentent comme des moins que rien. Et je peux voir notre part de marché diminuer. Oh, c'est logique. C'est donc un plaisir de pouvoir faire ce travail et je le fais depuis environ cinq ans, en me concentrant entièrement sur le leadership d'opinion. Et avant cela, j'étais un praticien en tant que cadre chez Intel, le fabricant de puces. Mais je suis dans le monde de la clientèle depuis environ 12 ans, que ce soit en tant que praticien du service à la clientèle ou en tant que producteur de contenu pour le leadership éclairé.
Gabe Larsen : (02:46)
Je l'adore. J'adore ça. Eh bien, plongeons dedans. C'est une super introduction. Je veux en savoir un peu plus sur le livre, mais la question qui se pose - j'aime toujours penser aux titres et vous avez cette sorte de client du futur. Alors peut-être commencer par là. Qui est le client du futur ?
Blake Morgan : (03:00)
Le client du futur. Elle est déjà là et j'ai récemment entendu une citation selon laquelle " le futur est là, il n'est juste pas largement distribué ". Et j'adore ça parce que vous savez, dans votre vie, vous obtenez des expériences client magnifiquement faciles, transparentes, sans friction, personnalisées de la part d'entreprises comme Spotify et Netflix et Amazon et les produits Apple. Et selon l'endroit où vous vous faites soigner ou où vous prenez l'avion, j'espère que vous êtes avec les meilleurs, mais beaucoup d'entre nous ne le sont pas. Donc vous avez ces expériences merveilleusement délicieuses dans certains domaines de votre vie. Mais si nous regardons les cinq industries les plus détestées, ce sont les voyages, en particulier les voyages en avion, les assurances, le câble, Telekom et les services sans fil et les services Internet. Donc, en gros, beaucoup de ces expériences sont extrêmement brisées. Mais ensuite, lorsque nous disons que le futur n'est pas largement distribué, mais qu'il est là, le client compare ces expériences horribles avec les expériences merveilleuses qu'il obtient. Donc tout le monde aujourd'hui est tenu à une norme différente.
Gabe Larsen : (04:14)
Wow. Ouais. Tu l'as bien cerné avec les industries. Je pense à ma facture de câble, ma facture de Telekom, et comme oui, moi, moi, moi. Mais vous avez raison, les temps changent définitivement. Alors comment cela se compare-t-il à l'entreprise du futur ? Est-ce qu'elle est similaire ? Doit-elle réagir différemment à certains des changements du client du futur ?
Blake Morgan : (04:37)
Ouais. L'entreprise du futur a une âme. L'entreprise du futur est réfléchie. Elle ne pense pas seulement à l'argent qu'elle va gagner au prochain trimestre. Elle examine les conséquences de son comportement sur le client, mais aussi sur l'employé, la communauté et l'environnement. Ils considèrent l'innovation comme un élément essentiel de leur stratégie concurrentielle. Et c'est pourquoi vous voyez - quand je publie mes listes sur Forbes des entreprises les plus centrées sur le client, ce sont des entreprises qui font tout bien. Elles s'occupent bien de leurs employés, elles sont très axées sur l'innovation, elles offrent un bon service à la clientèle et elles essaient également de trouver des moyens d'être plus durables, d'avoir un impact positif sur la communauté. Et donc, ils font tout bien. C'est pourquoi, lorsque les gens me demandent, Blake, quelles sont les entreprises les plus axées sur la clientèle dans le monde, je leur indique simplement la liste des entreprises où il fait bon travailler, car nous constatons que les entreprises où il fait bon travailler offrent souvent d'excellentes expériences à leurs clients et que le cours de leurs actions augmente en conséquence.
Gabe Larsen : (05:49)
Oui, et la première chose que vous avez dite : les entreprises ne se contenteront pas de regarder les chiffres, elles auront une âme. Pourquoi est-ce si difficile de faire cette transition ? C'est si difficile ? C'est juste quelque chose qu'on doit faire ? Parce que j'ai l'impression qu'il y a toujours des leaders qui montent là-haut et oui, c'est le dollar tout puissant et ça compte. Mais si le client n'est pas content, le dollar ne vient pas. C'est comme s'ils ne l'obtenaient pas. Pourquoi cela ne se produit-il pas ? Ou est-ce aussi simple que ça - est-ce que c'est le fait de changer votre état d'esprit ou ce qui se passe ici ?
Blake Morgan : (06:23)
Oui, je pense que nous devons examiner à quoi les leaders individuels sont mesurés et quels sont leurs objectifs. Si vous pensez à un PDG, il arrive souvent, prend la tête d'une grande entreprise et son objectif est d'y rester quelques années, de redresser l'entreprise, de la rendre rentable, puis de passer à un poste mieux rémunéré ou plus luxueux, dirons-nous, de PDG. Et c'est un problème car ces programmes d'expérience client nécessitent des investissements à long terme. Ils nécessitent souvent d'être incompris pendant de longues périodes. Et lorsque les PDG fondateurs se concentrent sur leur entreprise, ils ont souvent une vision à long terme parce que le conseil d'administration ne les oblige pas à respecter les normes. Ils ne s'en soucient pas vraiment car ils ont construit l'entreprise, c'est leur bébé. Et ils sont prêts à être incompris. Oui, comme Reed Hastings de Netflix. Je pense donc que l'un des problèmes est que les mesures de performance de ces dirigeants ne sont pas au service de l'expérience client. Ils sont au service du dollar tout-puissant, de la rapidité d'exécution. Et c'est vraiment un conflit lorsque nous pensons à des choses comme la transformation numérique qui nécessite au moins cinq ans ou plus d'accepter parfois une perte afin de se transformer en une meilleure entreprise.
Gabe Larsen : (07:52)
Oui, c'est très intéressant de voir les différents exemples de PDG qui redressent leur entreprise par rapport à un fondateur original, non ? Cet état d'esprit, c'est ma famille, ou c'est... il y a une vision futuriste tellement différente. Vous avez mentionné les messieurs de Netflix comme exemple, vous avez raison, ils voient les choses différemment. La rémunération du PDG, oui, cela changerait probablement le comportement, non ? Qu'est-ce que vous êtes vraiment là pour faire ?
Blake Morgan : (08:22)
Oui, exactement.
Gabe Larsen : (08:24)
Donc, dans tout ce qui se passe dans le monde, nous avons parlé un peu de l'avenir de l'entreprise, l'avenir du client. CX, beaucoup de gens débattent de son importance. Pourquoi, pourquoi est-ce si important aujourd'hui ?
Blake Morgan : (08:38)
À une époque où beaucoup de nos produits et services sont identiques, l'expérience client est le seul moyen de se démarquer. Nos produits et services sont devenus des produits de base ou simplement une concurrence sur le prix. Et c'est peut-être le cas à court terme, mais à long terme, nous voulons être pertinents. Nous devons rivaliser sur l'expérience, sur la façon dont nous faisons ressentir les gens. Hum, et c'est pourquoi je pense que l'expérience client est le grand terrain d'égalité de notre temps parce que n'importe quelle petite entreprise peut construire quelque chose qui est simplement meilleur où ils prennent quelque chose qui a été la façon dont nous faisons des affaires depuis longtemps que les clients détestent et juste dit, eh bien, rendons-le meilleur. Pourquoi est-ce que ça doit être comme ça ? Et ils gagnent simplement en créant quelque chose que les gens adorent et ne peuvent plus s'arrêter d'utiliser. Cela vient souvent de la frustration. Il y a une société qui s'appelle Good Grips ou Oxo Grips et le fondateur d'Oxo Grips, qui est une société qui fait des choses qui sont comme faciles à manipuler.
Blake Morgan : (09:42)
Par exemple, dans ma douche, j'ai un essuie-vitre, je suppose que vous l'appelleriez, ou comme un verre - je ne sais même pas comment ça s'appelle. En gros, quand votre douche est pleine de traces, il essuie la douche et il a une prise incroyable. Et la raison pour laquelle le fondateur a créé cette entreprise, Oxo Grips, c'est que sa femme avait, je crois, la maladie de Parkinson ou ses mains tremblaient. Elle avait une maladie où ses mains tremblaient et elle ne pouvait pas bien tenir les choses. Il a donc créé cette entreprise avec des produits qui étaient faciles à tenir pour les personnes handicapées. Je pense que certaines des meilleures innovations viennent de la frustration. Pourquoi est-ce que ça doit être comme ça ? Ça peut être mieux. Et il faut le construire. Et donc vous avez demandé, pourquoi l'expérience client ? Pourquoi maintenant ? C'est le grand terrain d'entente de notre époque. L'expérience compte. C'est le seul moyen de faire en sorte qu'un client se souvienne de nous et nous ne pouvons plus nous reposer sur nos lauriers et faire fructifier notre héritage dans le futur. Cela ne fonctionnera plus.
Gabe Larsen : (10:44)
Pourquoi, c'est vrai, n'est-ce pas ? Je veux dire, c'est comme quand vous pensez que vous avez une innovation de produit cool et souvent, elle peut être éliminée. Que ce soit ici ou ailleurs. Mais oui, le niveau de service est l'une de ces choses qui concerne particulièrement le client. Et je pense qu'il y a de multiples domaines dans l'expérience client, mais j'aime le service. Comment vous dites ? Comment tu appelles ça ? Le grand nivellement du terrain pour - ouais, il y a quelque chose à cela. C'est tellement dur ou n'importe quel mot que vous voulez utiliser. Je ne suis pas, je ne suis pas britannique, mais c'est si difficile à atteindre ou à imiter parce que cela nécessite une culture et tous ces différents aspects, où ses produits parfois vous pouvez trouver les ingrédients et vous pouvez le faire plus rapidement. Alors plongeons rapidement dans le livre pour une minute. Où en est le livre en ce moment ? Il est évidemment - nous pouvons le voir ici sur votre profil LinkedIn, mais donnez-nous quelques-uns des différents sujets du livre et certaines des choses que vous avez abordées.
Blake Morgan : (11:46)
Ouais. Le livre est en ligne, il est sorti depuis octobre. Je suis très excité parce qu'il est devenu un best-seller sur Amazon et Porchlight books, qui est l'endroit où les organisateurs de conférences achètent des livres et le livre est basé sur mes 10 principes directeurs. Dans mes discours, je les divise en trois catégories, à savoir les aspects psychologiques, techniques et expérientiels d'une stratégie. L'aspect psychologique, le premier élément, est l'élément le plus négligé d'une stratégie d'expérience client. Il s'agit de l'état d'esprit, de la culture et du développement du leadership, car nous ne réalisons pas que les réponses sont souvent juste devant notre nez et qu'elles sont gratuites. Mais nous ne voulons pas regarder notre culture. Nous ne voulons pas réfléchir à la manière dont les dirigeants se promènent et parlent des clients dans notre entreprise. Le deuxième élément est l'élément technique et c'est là que je me plonge dans la transformation numérique. L'analyse.
Blake Morgan : (12:43)
Qu'est-ce que la technologie de l'expérience client ? À quoi ressemble le marché ? Et je parle de la personnalisation. Et puis, dans le troisième morceau, nous examinons les aspects expérientiels de la stratégie, qui concernent davantage le marketing, qui concernent davantage l'éthique des données et la confidentialité. Et enfin, le design d'expérience. Et donc, les trois parties du livre : les aspects psychologiques, techniques et expérientiels de la stratégie. Dans le livre, vous ne trouverez pas ces aspects regroupés comme ça, vous trouverez les 10 principes. Mais quand j'en parle, 10 c'est juste trop pour que quelqu'un puisse m'écouter. Ça ressemble à une liste de blanchisserie. Donc, pour les discours ou les podcasts, je les explique en trois parties, ce qui est plus facile à comprendre pour les gens.
Gabe Larsen : (13:33)
Trois est toujours un peu plus facile que 10. Où pensez-vous que les choses sont les meilleures ou les pires lorsque vous pensez à ces trois catégories ? Ou est-ce qu'il y a des domaines dans lesquels vous voyez typiquement que nous pataugeons le plus ou que nous avons peut-être les plus grandes forces ?
Blake Morgan : (13:48)
Oui, je pense que le premier est l'état d'esprit. Le plus important est l'état d'esprit et la culture. Parce que la plupart des entreprises, ce qu'elles font - et j'en parle souvent parce que c'est comme la plus grande blessure dans mon industrie - c'est qu'elles engagent un directeur de la clientèle ou un groupe expérimenté et ce groupe ou cette personne n'a aucun pouvoir, aucune influence, personne dans l'entreprise ne sait vraiment qui ils sont, ou ce qu'ils font. C'est juste mettre du rouge à lèvres sur un cochon, vraiment. Et même lorsque je travaillais dans une entreprise du Fortune 100, je me souviens avoir demandé à mon patron, parce que j'étais un cadre du service clientèle et j'ai dit, nous avons un groupe d'expérience client. Eh bien, que font-ils ? Et elle m'a répondu, Oh, je pense qu'ils produisent des événements. Et j'ai pensé, quoi ? Cela n'a aucun sens. L'expérience client doit imprégner la culture de l'entreprise. Elle doit faire partie du tissu, de la mission, des valeurs, de la façon dont les gens parlent. Nous devons avoir cette culture humble et ouverte. Il n'est pas facile de simplement reproduire ce que quelqu'un d'autre fait, surtout pour les grandes entreprises qui ont des cultures toxiques ou des cultures où les choses évoluent très lentement et où le changement est difficile. Je pense qu'il est extrêmement difficile pour ces entreprises de changer la culture, ce qui est le plus gros morceau. Au lieu de se contenter d'engager une personne, par exemple un directeur de l'expérience, et de dire ensuite : "OK, nous avons fait notre travail".
Gabe Larsen : (15:15)
Y a-t-il un leader ou une entreprise que vous mettriez en avant et qui embrasse certains de ces concepts ? L'expérience client, le service client d'une manière à laquelle vous aspirez peut-être ? Qu'il s'agisse de l'aspect culturel ou de l'une de ces différentes idées. Où iriez-vous avec ça ?
Blake Morgan : (15:35)
Oui, je dirais que du point de vue de la culture, Workday est une entreprise que j'aime beaucoup. Les fondateurs sont tout simplement des gens bien et si vous trouvez à l'intérieur de l'entreprise, les histoires que vous entendez sont simplement des histoires humaines de dirigeants qui font la bonne chose pour les employés. Workday est l'une de ces entreprises qui figurent sur la liste des entreprises où il fait bon travailler. Et ils sont également connus pour l'expérience client. Vous ne pouvez pas vraiment parler d'expérience client sans parler d'Amazon. Ils ont changé la donne pour tout le monde. Je suis allé chez Amazon parce que je voulais savoir s'il y avait de la magie ou si des lapins sortaient des chapeaux au siège social d'Amazon et quand j'ai fait les visites et rencontré les cadres. Ce que j'ai découvert, c'est qu'il n'y avait pas de sauce secrète ou de magie, qu'il s'agissait simplement d'une entreprise gérée de manière extrêmement efficace, axée sur l'innovation, avec des gens très travailleurs et humbles. J'ai rencontré un responsable de la logistique qui allait conduire avec ses livreurs à deux heures du matin, juste pour voir certains des problèmes ou des blocages dans leur processus afin de rendre les opérations plus efficaces pour ses employés. Et je pense que la plupart des gens dans les grandes entreprises n'ont tout simplement pas l'estomac ou l'engagement de passer par là, de faire un tour à 2 heures du matin juste pour rendre quelque chose 10 % plus efficace.
Gabe Larsen : (17:02)
Oui, c'est ce qu'on dirait qu'ils ont été capables de faire. C'est vrai. C'est comme cette expérience sans effort. Je sais que je vole ce mot à d'autres. Mais on dirait qu'ils ont cartographié le parcours du client un milliard de fois. Ils savent exactement où - ils ont juste éliminé chaque, eh bien, ils ont éliminé beaucoup de maux de tête différents pour rendre si facile de faire des affaires avec eux que vous vous dites, je préfère faire ça plutôt que d'aller ailleurs. Eh bien Blake, j'apprécie vraiment le temps. C'est une piste de discussion amusante. Je suis excité. Blake m'a été recommandé. Je parlais à quelqu'un d'autre et ils ont dit que vous devez parler à Blake qui a ce nouveau livre.
Blake Morgan : (17:40)
Merci Dan.
Gabe Larsen : (17:40)
J'ai donc rapidement fait des recherches sur elle. Je lui ai écrit, j'ai commandé le livre et il sera là dans quelques jours. Je vais devoir le consulter. J'essaie d'en savoir plus sur l'expérience client et le service client. J'apprécie donc la piste de discussion. En résumé, et peut-être pour les personnes qui veulent en apprendre un peu plus sur ce que vous faites, Blake, comment termineriez-vous votre exposé ?
Blake Morgan : (18:02)
En résumé, je pense que la meilleure chose que vous puissiez faire pour votre entreprise est d'embaucher des personnes sensibles et empathiques qui s'intéressent aux expériences des autres. Ce sont ces personnes qui créeront de belles expériences pour les clients parce qu'elles sont très réfléchies et qu'elles pensent vraiment à ce que l'on ressent lorsqu'on reçoit quelque chose. La première chose à faire est d'embaucher des personnes réfléchies, qu'il s'agisse de dirigeants, d'employés ou d'agents orientés client. La prévenance est vraiment un avantage concurrentiel aujourd'hui. Et si vous voulez en savoir plus sur moi, je serais ravi de me connecter avec vos auditeurs. Rendez-vous sur mon site Web blakemichellemorgan.com. Je vais bientôt lancer un nouveau podcast sur l'entrepreneuriat avec mon mari Jacob Morgan. J'espère que vous le trouverez également sur mon site Web et j'aimerais beaucoup que vous me contactiez, si vous m'écoutez.
Gabe Larsen : (18:58)
Oui, c'est très amusant. Quand je parlais à Blake avant l'émission, c'était comme si je ne savais vraiment pas comment vous présenter. Tu as toutes ces différentes accolades et les choses que tu fais. Alors par où devrais-je commencer ? Donc, quoi qu'il en soit, allez la voir. Je pense que c'est une bonne idée. On s'assurera de mettre ça dans les notes de l'émission. Donc Blake, merci de nous rejoindre. Pour le public, passez une journée fantastique.
Blake Morgan : (19:17)
Merci beaucoup. J'ai apprécié.
Voix de sortie : (19:20)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
