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Dans cet épisode du podcast Les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Eric Chon et Vikas Bhambri pour apprendre comment passer à Kustomer pour servir leurs utilisateurs. Eric est le responsable du support communautaire chez Zwift, un jeu MMO de cyclisme et de course à pied pour faire de l'exercice à la maison. Écoutez l'épisode complet pour en savoir plus.
Améliorer l'itinéraire d'un Zwifter avec le CX ultime
Zwift est un programme d'entraînement physique qui permet aux utilisateurs de faire de l'exercice depuis leur domicile et de parcourir des cartes avec d'autres Zwifters sur des vélos stationnaires. L'avatar de chaque joueur s'affiche à l'écran dans un monde virtuel présentant différents niveaux de difficulté du terrain. Ce qui attire les amateurs de cyclisme et de course à pied vers Zwift, c'est la possibilité de rester chez soi tout en faisant une bonne séance d'entraînement qui fait transpirer. Lorsque les pentes changent dans le monde virtuel, le vélo devient plus difficile, ce qui donne au jeu un aspect plus réaliste. Le jeu propose également des récompenses progressives qui incitent les joueurs à pédaler plus souvent, à rejoindre des équipes et à interagir avec les autres tout au long des parcours. En raison de cet environnement collaboratif, Zwift a besoin d'un soutien solide de la part du CX pour accompagner les utilisateurs tout au long de leur parcours. Eric et son équipe sont passés de Zendesk à Kustomer et les avantages pour leurs clients ont été infinis.
La réalisation d'une intégration transparente
Le changement est difficile, surtout pour les grandes marques comme Zwift qui ont besoin de toute une équipe de support composée de représentants experts pour offrir la meilleure expérience aux utilisateurs. Pour l'équipe d'Eric, cependant, le passage de Zendesk à Kustomer a été une transition sans heurts et il recommande à tous les dirigeants de faire ce changement dès que possible. Selon Eric, la raison pour laquelle il a changé de CRM est qu'il pense que le CX est une interaction entre humains et qu'une plateforme qui encapsule ces croyances dans un seul espace est vitale pour la réussite du client. Eric trouve souvent que d'autres dirigeants utilisent trop de mots à la mode comme omnicanal pour attirer l'attention dans le monde du CX, ce qui fait perdre à ces termes leur véritable signification. De nombreuses entreprises pensent qu'elles sont qualifiées d'omnicanales simplement parce qu'elles offrent plusieurs voies de communication entre les clients et les agents. Pour qu'une marque soit vraiment omnicanale, ses équipes CX doivent avoir la capacité de passer d'un canal de communication à l'autre de manière transparente pour poursuivre la conversation, plutôt que de proposer uniquement des messageries directes, des e-mails et des appels téléphoniques comme routes de chat à part entière. "Donc par exemple, vous m'envoyez un chat ou un SMS, mais j'essaie de vous faire remplir un document. Vous n'allez pas le faire sur votre téléphone portable. Je vais vous envoyer par courriel un fichier PDF que vous devrez remplir. Vous pouvez, c'est du véritable omnicanal".
Jetez les billets - L'heure est à l'interaction humaine
La culture du client est en constante évolution. L'époque des comptoirs de vente où chaque billet représente une personne et où la transaction est effectuée rapidement sans se soucier de la satisfaction du client est révolue. Lorsque les agents ont une mentalité de guichet ou de "charcuterie", ils ne comprennent pas vraiment le pourquoi de la CX et comment elle contribue à la fidélité à la marque à long terme. C'est la responsabilité des dirigeants - former leurs équipes à avoir de l'empathie pour le pourquoi de leurs rôles, et les aider à comprendre l'impact de chaque rôle sur l'entreprise. L'utilisation de plates-formes telles que Kustomer aide les équipes à conserver un sentiment d'appartenance et d'identité à leur marque, car elle ne force pas les entreprises à s'adapter à de nouveaux processus, mais leur permet de fonctionner telles quelles. Ainsi, les dirigeants n'ont pas à copier-coller d'un ancien système à un nouveau pour rendre leurs processus plus efficaces et plus jolis. "Quand vous commencez à voir tout cliquer, quand vous commencez vraiment à voir les avantages du processus, votre état d'esprit va changer." Changer la façon dont les agents abordent le CX en comprenant le pourquoi et en profitant des plateformes CRM modernes comme Kustomer améliorera sûrement l'expérience client et se traduira par une fidélité durable.
Pour en savoir plus sur la transition de Zwift vers Kustomer et sur le travail d'Eric, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Changer de braquet CX avec Zwift | Eric Chon
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Les secrets du service client par Kustomer
Gabe Larsen : (00:11)
Aujourd'hui. Nous allons parler du changement de vitesse des CX avec Zwift. Nous avons des invités spéciaux : Eric Chon, Vikas Bhambri. Eric, commençons par toi. Peux-tu nous présenter rapidement qui tu es et nous parler un peu de Zwift ?
Eric Chon : (00:26)
Salut. Oui, bien sûr. Je m'appelle Eric. Je suis le Community Support Manager chez Zwift. Zwift est une plateforme en ligne de cyclisme et de course à pied, multisports pour vous faire bouger et faire de l'exercice. C'est un MMO sportif, donc vous courrez et faites du vélo avec pratiquement tout le monde dans le monde qui est en train de courir ou de faire du vélo sur nos très nombreux parcours.
Gabe Larsen : (00:52)
J'adore ça.
Eric Chon : (00:53)
C'est plutôt cool.
Gabe Larsen : (00:53)
Et puis, pourriez-vous nous dire un peu plus sur certaines des choses que vous faites dans ce rôle en tant que chef de la communauté là-bas à Zwift ?
Eric Chon : (01:02)
Oh, bien sûr. J'établis donc une grande partie de la politique concernant nos initiatives de soutien. Je dirige une équipe de 15, 16 personnes réparties dans le monde entier : à Londres, à, enfin maintenant définitivement réparties dans le monde entier. En Australie et au Japon. Et nous gérons essentiellement tout le volume qui nous parvient et agissons comme une sorte de liaison entre ce que disent nos membres et la façon dont notre jeu est développé.
Gabe Larsen : (01:32)
J'adore ça. Très bien. Eh bien, encore une fois, c'est excitant pour vous de rejoindre Eric. Excité d'entrer dans la conversation. Vikas, très rapidement, à vous.
Vikas Bhambri : (01:38)
Ouais. Vikas Bhambri, chef des ventes en CX ici à Kustomer. Eric, je pense que ma seule question pour toi est la suivante : la rumeur selon laquelle le Tour de France se fera par Zwift cette année à cause de la pandémie est-elle vraie ?
Eric Chon : (01:51)
Eh bien, en fait, le Tour de France est passé par Zwift. C'était au mois de juillet, nous avons organisé le tout premier Tour de France virtuel. Nous avons fait deux courses chaque week-end et c'était aussi la première fois qu'il y avait un Tour de France officiellement sponsorisé pour les femmes.
Gabe Larsen : (02:11)
Très cool.
Vikas Bhambri : (02:11)
Il y a un grand événement Zwift à venir, non, à l'automne ? J'ai lu quelque chose à ce sujet, mais oui, je pense que c'était une grande course virtuelle mondiale, non ? Que vous organisez tous et qui aura lieu soit en automne, soit en hiver ?
Eric Chon : (02:27)
Je le crois. Le gros truc qui s'en vient, je vais le dire, c'est ce qu'on appelle la Zwift Academy. Et l'académie Zwift est notre grande initiative où nous avons ces plans de formation tous mis en place et puis à travers ce processus éreintant, n'importe qui peut se joindre juste pour améliorer leur forme physique, un homme, une femme ont une chance de faire partie d'une équipe pro réel. Et nous avons organisé cela depuis plusieurs années.
Gabe Larsen : (03:02)
On dirait que Vikas, vous êtes un passionné. Tu es un, comment connais-tu tous ces trucs ?
Gabe Larsen : (03:06)
Ecoutez, je connais Eric depuis quelques années maintenant et je suis un grand fan de Zwift. Je ne peux pas mentir et dire, regardez-moi. Vous pouvez dire que je ne suis pas aussi...
Gabe Larsen : (03:13)
J'allais dire, oui, ne faites pas d'exercice. Je peux vous le dire. En fait, on ne veut voir que votre tête.
Vikas Bhambri : (03:20)
C'est vrai.
Gabe Larsen : (03:20)
Eh bien, génial. Eh bien, allons-y. Donc, aujourd'hui, nous allons parler un peu de changer de vitesse CX avec Zwift. Vous avez évidemment fait un changement de plateforme récemment, Eric, où vous avez sauté sur la plateforme Kustomer à partir d'une plateforme différente. Et aujourd'hui, je voulais juste entendre un peu le pourquoi, le quoi, et le comment. Si vous le pouvez, commencez par une vue d'ensemble et dites-nous pourquoi vous avez commencé à chercher une autre plateforme. Quels sont les problèmes que vous avez commencé à ressentir et qui vous ont amené à vous associer avec nous ?
Eric Chon : (03:56)
Nous voulions une plateforme un peu plus humaine, qui nous permette d'interagir avec nos membres et nos membres potentiels de manière plus organique. L'ancien système de billetterie me donnait trop l'impression d'être, j'ai souvent utilisé cette analogie, mais comme un comptoir de charcuterie, non ? Vous tirez un ticket, on vous répond, vous jetez le ticket et vous passez à autre chose. Et si vous écrivez en retour, les outils pour savoir où, quels problèmes vous avez rencontré dans le passé, n'étaient pas géniaux. Vous deviez en quelque sorte le chercher. Donc, nous sommes définitivement à la recherche, tout le monde dit toujours omnichannel, omnichannel, omnichannel. C'était le mot à la mode pendant longtemps. Et rien n'a vraiment apporté ce que nous recherchions.
Eric Chon : (04:39)
Lorsque nous sommes tombés sur Kustomer. En fait, il nous a été mentionné par la FCR comme un potentiel à examiner parce qu'ils savaient que nous étions un peu insatisfaits de ce que nous étions. Nous l'avons donc consulté et c'était un peu bizarre de voir que cette ligne de temps correspondait exactement à ce que nous voulions. C'est exactement ce que nous recherchons. Chaque conversation, chaque e-mail, appel téléphonique, chat, message texte, tout est sur une ligne. Vous pouvez voir toute l'histoire du voyage du client, non ? Depuis le jour où il a dit "Hey, je veux rejoindre votre plateforme" jusqu'à "Est-ce que c'est la bonne chose à faire ? Je ne peux pas connecter cette chose parce que le Bluetooth est tout gâché." Et donc n'importe quel agent ou collègue qui lit tout cela obtient une image complète. Et c'est fantastique.
Gabe Larsen : (05:23)
Oui, c'est intéressant. Donc à l'origine, vous aviez ce genre de programme basé sur des tickets et vous ressentiez le besoin d'être un peu plus centré sur le client. Et puis certaines de ces choses ont commencé à vous frapper au bon endroit. Cet omnichannel. Je dois juste cliquer dessus rapidement. C'est un mot à la mode, non ? Et vous avez en quelque sorte frappé sur ce, "Omni, omni, omni." Qu'est-ce qui fait que la solution n'est pas omni-canal parce que tout le monde dit, " Nous sommes omni-canal ", et tout le monde pense qu'ils sont omni-canal. Et qu'est-ce que omnicanal signifie pour vous ? Et comment avez-vous trouvé cela dans la plateforme Kustomer ?
Eric Chon : (05:54)
C'est intéressant aussi parce que je ne l'avais jamais entendu avant que tout le monde en parle et je me suis dit : " Oh, ça a du sens. " Comme ce que vous voulez, vous voulez que tous vos contacts soient au même endroit et vous voulez que, si vous voulez changer, l'idée pour moi, l'idée d'un omnicanal est que vous êtes censé rencontrer le client là où il veut être contacté. Et là où nous étions avant, le programme de chat est très robuste, mais c'était un programme complètement séparé. C'était une acquisition. Donc pour extraire des données ou pour voir des choses, il fallait avoir un onglet séparé, une fenêtre séparée. Même chose avec les téléphones, le support des téléphones portables. Toutes ces choses étaient séparées et il était plus difficile pour nos agents de relier ces informations entre elles.
Eric Chon : (06:41)
Ce que j'aime vraiment, c'est la façon dont Kustomer le gère, comme je l'ai dit, tout est dans une seule ligne de temps. Si nous avons découvert que quelqu'un veut vraiment que nous lui envoyions un texto, nous n'offrons pas encore techniquement de support textuel, mais la possibilité de dire : " Vous savez quoi, la dernière fois que vous m'avez écrit, vous m'avez dit : " Hey, je vous envoie juste un email, mais pourriez-vous m'envoyer un texto de suivi ", vous pouvez le faire. Et tout cela fait partie du, tout cela fait partie du flux. Vous pouvez tendre la main et vous connecter avec cette personne de la manière dont elle veut être connectée. Il y a la règle d'or, qui est de traiter les gens de la façon dont vous voulez être traité. Mais il y a la règle de platine qui est de traiter les gens de la façon dont ils veulent être traités. Et je pense que Kustomer nous permet de suivre cette règle de platine.
Vikas Bhambri : (07:22)
Oui, Gabe. Je pense que c'est l'une des choses vers lesquelles Zwift se dirige, c'est ce que beaucoup de vendeurs traditionnels, d'anciens vendeurs, pour les appeler plus traditionnels, sont beaucoup plus respectueux, je suppose, ils ont juste rebaptisé multi-canal en omnicanal. Et pour eux, cela signifiait que nous avions tous ces canaux, que vous pouviez utiliser l'email, le chat et que vous pouviez les intégrer dans une seule plateforme de billetterie. Ce qui leur manquait, c'était deux éléments clés auxquels Eric a fait allusion. La première est la possibilité pour le client ou l'agent de changer de canal. Par exemple, vous m'envoyez un chat ou un SMS, mais j'essaie de vous faire remplir un document. Vous n'allez pas le faire sur votre téléphone portable. Je vais vous envoyer par e-mail un PDF que vous devrez remplir. Vous pouvez, c'est cela le véritable omnicanal. Pouvoir aller sur ces plateformes de billetterie traditionnelles qui se présentent comme omnicanales ; vous recevez un e-mail, vous répondez à un e-mail ; vous recevez un chat, vous répondez à un chat. Ce n'est pas du vrai omnicanal.
Vikas Bhambri : (08:19)
L'autre chose qu'un client fait au milieu de ce même problème, d'un chat à un e-mail ou vice versa, c'est de fusionner le tout. Et ce que nous, nous considérons comme une conversation en une seule conversation, et nous l'appelons une conversation multicanal omnicanale où vous avez différents points de contact qui sont entrés, mais la conversation est autour des mêmes sujets. Vraiment, vous pouvez appeler quelque chose comme vous voulez, non ? Mais en fin de compte, je pense que le vrai principe de ce qu'est l'omnicanal, c'est ce à quoi Eric fait allusion.
Gabe Larsen : (08:50)
Intéressant. Intéressant. J'aime ça, le fait de rassembler tout ça. Eric, on dirait que ça a touché une corde sensible. Parlons du morceau [inaudible] pendant une minute. Je ne sais pas si c'était le fait de mentionner les écrans multiples, n'est-ce pas ? Mais aussi le handicap. Ça ressemble à deux sources de données différentes dans une seule vue. Est-ce que vous avez utilisé plusieurs données différentes pour optimiser l'expérience client ?
Eric Chon : (09:16)
Donc avant ça, oui, c'était, je vais utiliser, je vais utiliser le chat comme exemple ici pour sûr. Afin d'obtenir nos informations de chat de l'un à l'autre, parce que tout était fait dans GoodData, qui est une sacrée plateforme à essayer de comprendre. C'est très puissant, mais nous devions créer un ticket séparé pour chaque chat qui arrivait afin qu'il soit acheminé dans le système. Je ne sais pas si c'est toujours le cas, mais c'était un processus extrêmement pénible à mettre en place. Et ensuite, pour obtenir les données pertinentes, j'ai passé des heures et des heures et des heures à essayer de comprendre un tant soit peu combien de chats arrivaient, où ils arrivaient, ce qu'ils demandaient, et si nous pouvions les relier au même utilisateur ?
Vikas Bhambri : (10:10)
L'une des choses, Eric, que nous entendons souvent de la part des personnes qui utilisent des plateformes de billetterie, c'est que la plateforme de billetterie est en quelque sorte la source de la demande du client. Mais une grande partie des données qui résident dans le client se trouvent dans d'autres systèmes, ils sont en quelque sorte, nous appelons la chaise pivotante où je vis dans un système de billetterie comme Zendesk et la demande arrive du client, mais ensuite je vais dans un autre système pour aller le rechercher, ou peut-être en savoir plus sur eux. Par exemple, quels étaient les différents systèmes que vous utilisiez et entre lesquels l'équipe d'assistance devait pivoter ? Et ensuite, avez-vous été en mesure de rassembler tout cela en une seule vue dans la plate-forme client ?
Eric Chon : (10:54)
Ouais, et bien entre les chats téléphoniques, nos trois principales lignes de contact, elles étaient toutes des systèmes séparés. Donc les rassembler et en faire un seul était un défi. Avec Kustomer, ils sont tous sur la même plateforme. Et donc ils filtrent tous dans le même ensemble de données. C'est beaucoup plus facile pour nous de voir : "Bon, combien d'appels avons-nous reçus ? Combien de temps ont-ils duré ? Quelles équipes ont travaillé dessus et est-ce que cet appel s'est transformé en chat ? Est-ce que ce chat s'est transformé en email ?" Nous pouvons voir cette transition. Nous pouvons voir combien il y en a et nous avons les outils nécessaires pour voir, par exemple, à quelle fréquence nous changeons de canal, n'est-ce pas ? D'un canal à l'autre, ce genre d'information est facilement disponible sur Kustomer.
Vikas Bhambri : (11:35)
Et l'une des choses est que, de votre point de vue de leader, le changement est difficile, n'est-ce pas ? Et particulièrement dans le monde du support, vous avez connu une croissance explosive et vous avez beaucoup de projets sur votre table. Donc la dernière chose que vous voulez faire est de mettre en place une nouvelle plateforme de service client. Quels sont les éléments que vous avez pris en compte au cours de ce processus, la reconversion des agents, la migration des données, et ensuite comment cela s'est-il passé lorsque vous êtes passé de Zendesk à Kustomer et que vous avez travaillé avec l'équipe de mise en œuvre pour les clients ?
Eric Chon : (12:16)
Je veux dire, nous étions plus jeunes, c'était il y a deux ans. Je ne dirais pas que nous sommes capables de faire des choses plus risquées, mais pour nous, c'est un état constant d'expérimentation. C'est comme, nous voulons trouver ce qui est le mieux pour nous. Et si nous savons que nous avons la quantité connue et nous avions tous ces points de douleur connus et vous êtes comme, "Comme nous évoluons, cela ne va pas fonctionner pour nous." Nous avons vu dans Kustomer un énorme potentiel pour répondre à chacun d'entre eux. Et nous savions que ce serait difficile de passer de l'une à l'autre, dans laquelle nous sommes depuis plusieurs années. Mais nous savions qu'il y avait un grand potentiel pour non seulement, je ne sais pas comment le dire, créer une plateforme de soutien qui fonctionne pour nous, pour nous, au lieu que nous essayions de nous adapter à la plateforme elle-même.
Eric Chon : (13:11)
Et c'était l'une des principales raisons pour lesquelles nous l'avons fait. Cela, et bien sûr la possibilité de tout garder sur un seul canal. L'équipe de mise en œuvre dirigée par Christina a été phénoménale. Vraiment, vraiment lisse sur beaucoup de choses avec lesquelles nous avions des problèmes. Pour être juste, je dirai qu'avec son expérience, elle nous a même permis d'améliorer nos propres processus internes. En tirant parti de ce que Kustomer avait à offrir, elle nous a permis d'envisager les choses d'une manière différente que nous ne pensions pas possible auparavant.
Gabe Larsen : (13:42)
Ouais. On dirait que la mise en œuvre s'est déroulée en douceur. Comme nous, comme vous pensez aux autres leaders de l'expérience client, aux leaders de la communauté, aux leaders des services qui pensent à faire ce changement, je pense que vous l'avez bien dit, vous étiez en quelque sorte intégré, c'est un peu difficile, personne ne veut changer, c'est inconfortable, quel conseil avez-vous pour eux ? Quel genre de choses laisseriez-vous à ce public alors qu'il envisage de prendre les mêmes décisions que vous avez prises il y a peu de temps ?
Eric Chon : (14:16)
Tout documenter et c'est toujours plus difficile ou plus facile que ce que vous pensez, n'est-ce pas ? Évidemment, n'importe quel grand changement, sera toujours plus difficile que vous ne le pensez. Mais quand vous commencez à voir que tout se passe bien, quand vous commencez vraiment à voir les avantages du processus, votre état d'esprit va changer. La façon dont nous avons décidé d'aborder le support client a évolué et c'est énorme. Il ne s'agit pas seulement des indicateurs, même s'ils sont bien sûr très importants, n'est-ce pas ? Mais la satisfaction de la capacité à gérer ces choses, la satisfaction du client, l'effort du client, tout cela s'est amélioré. Donc, vous gardez un œil sur ça et vous comprenez que ça vaut le coup. Ça en vaut la peine.
Gabe Larsen : (15:03)
J'aime ça. A court terme, parfois les choses peuvent être plus difficiles. Mais à long terme, c'est payant. Vikas, qu'est-ce que tu ajouterais ? Je veux dire, nous avons en quelque sorte vécu ça. Accompagner les gens à travers ça. A quoi vont-ils penser en changeant ?
Vikas Bhambri : (15:14)
Vous savez, je pense qu'Eric a commencé par le début, n'est-ce pas ? C'est-à-dire que vous êtes retranchés dans le système de billetterie que vous utilisez aujourd'hui. Donc tout d'abord, être conscient que le changement est difficile, n'est-ce pas ? Et c'est quelque chose, tout ce processus de gestion du changement autour de l'éducation de votre équipe sur le pourquoi. Eric a vraiment bien articulé. Pourquoi faisons-nous cela, n'est-ce pas ? Et ça aide les gens à comprendre pourquoi vous allez faire ce voyage. Et ensuite, c'est pour vraiment tracer la carte, nous n'essayons pas simplement de couper et coller ce que nous faisons dans un ancien système dans un nouveau système et le rendre plus joli. Il s'agit d'utiliser cela comme une opportunité d'améliorer réellement quelque chose. Qu'il s'agisse de travailler avec quelqu'un comme Christina au sein de l'équipe de mise en œuvre de Kustomer , ou qu'il s'agisse même de s'asseoir et de revoir certaines des décisions que vous avez peut-être prises il y a deux ou trois ans lorsque vous avez mis en œuvre cet autre système, y a-t-il une meilleure ou une différente façon de faire aujourd'hui ? Mais je pense qu'il y a vraiment des opportunités uniques, non seulement en changeant la technologie, mais aussi en changeant le processus, mais dans certains cas, les gens parlent de changer avec les gens et d'aider à informer les gens, parce que c'est un monde très différent quand vous entrez et que vous interagissez maintenant avec des humains. C'est d'humain à humain, contrairement à ce qu'Eric disait, vous êtes ce type au comptoir de l'épicerie qui prend juste ces chiffres ou ces tickets. Là, vous avez affaire à des êtres humains. Vous avez en fait plus de pouvoir. Des clients nous ont dit que leur taux de fidélisation avait augmenté et que les gens appréciaient leur rôle parce qu'ils étaient en mesure d'obtenir toutes ces données et d'offrir une expérience exceptionnelle. Avec les systèmes de billetterie, il s'agit vraiment de la transaction immédiate que vous avez avec ce client particulier.
Gabe Larsen : (16:59)
Génial. Génial. Très bien, Eric, j'apprécie vraiment que tu te joignes à nous. Vikas, de même. Pour le public, j'espère que vous comprenez. J'espère que vous avez une bonne semaine pour faire le changement. Lorsque nous coachons des entreprises, lorsque nous pensons à aider les dirigeants à faire le changement, vous pouvez voir qu'Eric l'a fait et qu'il s'en est bien sorti. Nous vous conseillons de faire de même. Alors, passez une bonne journée et nous vous souhaitons le meilleur.
Eric Chon : (17:24)
Prenez soin de vous. Merci de me recevoir les gars.
Voix de sortie : (17:32)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
