Écoutez et abonnez-vous à notre podcast :
Dans cet épisode du podcast Les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Steve Richard d'ExecVision et Vikas Bhambri de Kustomer pour en savoir plus sur l'enregistrement des appels téléphoniques des clients et sur l'utilité des données pour les agents CX. Steve est l'évangéliste en chef et le cofondateur d'ExecVision, où il s'efforce d'améliorer les performances en analysant les données. Écoutez l'épisode complet pour en savoir plus.
Les appels téléphoniques sont-ils en train de disparaître dans le monde du CX ?
Pendant des années, les appels téléphoniques en tant que moyen de communication entre les agents CX et les clients ont fait l'objet de nombreuses spéculations. Les débats au sein de la communauté de l'expérience client sur la disparition de ce canal de communication sont fréquents. On pensait que l'e-mail, qui était autrefois sur la sellette, allait disparaître en raison des progrès de la technologie moderne. Or, ce n'est tout simplement pas le cas. L'e-mail a conservé sa place dans la communication omnicanale, tout comme les conversations téléphoniques. Des données intéressantes résultant de la pandémie COVID-19 montrent que les appels téléphoniques entre les représentants CX et les clients ont explosé au cours de l'année dernière en raison de l'anxiété accrue liée à la pandémie. Cela peut également être attribué au fait que les clients souhaitent parler à de véritables êtres humains plutôt qu'à un chatbot lorsque quelque chose ne va pas avec leur commande. Ces appels téléphoniques sont une mine d'or d'informations et les entreprises devraient faire tout leur possible pour recueillir ces données, car elles sont utiles pour une multitude de raisons. L'une d'elles est que les agents de l'expérience client deviennent conscients d'eux-mêmes lorsqu'ils ont la possibilité de revoir des appels téléphoniques passés, d'étudier leurs compétences en matière de conversation et de comprendre ce qui s'est bien ou mal passé. Les entreprises peuvent également tirer des enseignements des données recueillies.
La technologie s'est améliorée au point qu'ils peuvent prendre des milliers, des millions d'appels, les analyser et prendre des décisions commerciales. Et ces décisions commerciales ne se limitent pas à l'habilitation de l'agent. Il s'agit de changer de politique. Changement de produit. Changement d'offre marketing. Cette richesse de données est désormais à la disposition de l'entreprise dans son ensemble.
Développement de l'équipe par l'analyse des données
Steve est convaincu que les appels enregistrés des clients sont essentiels au développement de l'équipe et de la marque dans un sens holistique. L'analyse des données d'appels permet de découvrir des informations telles que les problèmes courants liés aux produits, les détails de la concurrence et bien plus encore. De plus, la collecte de données est plus efficace lorsque les équipes travaillent dans un environnement suffisamment confortable pour que les erreurs puissent être commises sans crainte de sévères réprimandes. Au lieu de dénoncer les erreurs d'un agent lors d'un appel client, Steve explique qu'il s'agit d'une excellente occasion pour les dirigeants et les agents d'apprendre ensemble et de faire des ajustements si nécessaire. En outre, les entreprises peuvent apprendre des représentants CX en analysant leurs données d'appels et en notant les pratiques communes aux équipes les plus performantes. Les caractéristiques communes à ces équipes devraient être capitalisées, priorisées et mises en œuvre à tous les niveaux. Pour les dirigeants qui comprennent la valeur de l'analyse des données mais qui ont du mal à rationaliser le processus pour atteindre un niveau d'excellence, Steve suggère d'identifier quelques questions cruciales que les représentants doivent poser, puis de les former à improviser au fur et à mesure. "Pensez-y comme au jazz. Il y a certaines notes que vous devez atteindre et, à partir de là, vous pouvez improviser." Lorsque les agents reçoivent la formation nécessaire pour susciter des conversations fluides tout en frappant les points principaux, les données d'appel sont assurées d'être précises et avantageuses.
Comment les entreprises gagnent avec les données d'appels téléphoniques
Les entreprises qui réussissent gagnent sur le terrain de la clientèle lorsqu'elles voient la véritable valeur des données et les utilisent à leur avantage. Steve examine les deux différents types de données d'appel que les entreprises peuvent collecter, le premier étant les données générées par l'homme. Les données générées par l'homme comprennent toutes les informations qu'un agent CX peut recueillir pendant un appel pour son dossier. La deuxième forme de données est dérivée directement de la source de contenu originale - l'appel téléphonique lui-même. Il s'agit des ratios parole/écoute, de la durée de l'appel, des raisons des plaintes des clients et des transcriptions. Pour que les entreprises réussissent, Steve souligne l'importance de la traduction des données et de la compréhension de leur signification pour le succès de la marque dans son ensemble. Par exemple, traditionnellement, les jurons ont eu une connotation négative dans le monde du CX jusqu'à ces dernières années. Aujourd'hui, les jurons font partie du jargon quotidien et reflètent un rapport positif entre le client et l'agent, à moins bien sûr qu'ils ne soient utilisés dans des contextes négatifs. À ce sujet, Steve mentionne : "Le rapport a une signification différente selon les personnes. Pour une personne, c'est la météo. Pour une autre personne, il s'agit de parler de son problème. Alors faites en sorte que ce soit aussi objectif que possible". Autre exemple d'institutions gagnantes grâce aux données clients : elles permettent aux dirigeants de déterminer le rapport parfait entre parler et écouter qui convient à la marque. Enfin, Steve exhorte les équipes CX à prendre le contrôle de leurs appels et à se tourner vers l'intérieur pour trouver des exemples de meilleures pratiques, car apprendre les uns des autres est remarquablement efficace.
Pour en savoir plus sur l'enregistrement des appels des clients et la capitalisation des données, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
Ecoutez maintenant :
Vous pouvez également écouter et vous abonner à notre podcast ici :
Transcription de l'épisode complet :
Le secret d'un meilleur support client | Steve Richard
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes excités de commencer ici aujourd'hui. Nous avons un bon ami à nous. Je vais le laisser se présenter. Steve Richard de ExecVision. Steve, comment ça va, mec ?
Steve Richard : (00:20)
Vous vous en sortez bien ? C'est génial. Je n'en ai pas encore fait un en direct.
Gabe Larsen : (00:23)
Oui, et bien nous avons environ un million de personnes qui nous rejoignent. Donc c'est, c'est assez important que vous vous prépariez. Merci à toi de t'être préparé pour ça. Je sais que vous ne feriez rien de tout ça, parce que vous m'avez dit que vous ne le faisiez pas. Mais néanmoins, vous êtes un homme qui connaît la vérité, et nous allons parler de vérité aujourd'hui. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur vous et sur ce que vous faites à ExecVision ?
Steve Richard : (00:45)
Oui. Je suis très, très passionné par le travail avec les vendeurs, les personnes de l'assistance, les personnes en contact avec la clientèle, les personnes du service, pour améliorer les performances. Je veux dire, c'est ce dont il s'agit, c'est de rendre les gens meilleurs. Tout le monde parle tout le temps de métriques et ça me rend fou parce que je me dis "A quoi ça sert de mesurer le sprinter pour aider les gens à s'améliorer ?". Donc toute ma carrière a été consacrée à ça, à voir des équipes et des départements entiers améliorer leurs performances sur un tas de fronts différents.
Gabe Larsen : (01:09)
J'adore ça. Bien dit, mec. Un collègue spammeur sur LinkedIn. Je ne t'ai pas vu autant sur LinkedIn, mec. Est-ce que tu as été, tu as été un peu, un peu moins agressif là-dessus ?
Steve Richard : (01:17)
C'est difficile. C'est vrai. C'est beaucoup. C'est beaucoup de temps et d'efforts. J'ai été la tête en bas avec un tas de nouveaux SDRs en interne.
Gabe Larsen : (01:22)
Ouais. Oui, je sais. Nous avons vu comme beaucoup de choses qui se passent et ça me manque. J'adore spammer les gens sur LinkedIn. Cela me permet de le faire au moins une fois par semaine. Je suis donc heureux que Vikas et moi puissions le faire. Vikas, comme toujours, tu veux te présenter brièvement ?
Vikas Bhambri : (01:37)
Bien sûr. Votre partenaire dans le crime. Chef des ventes et du CX ici à Kustomer.
Gabe Larsen : (01:40)
Yep, et je suis Gabe. Je suis aussi ici Kustomer . Alors plongeons dans ce sujet. On veut aller un peu dans la tactique, un peu dans la stratégie. Peut-être qu'on va commencer par le haut niveau. Les enregistrements d'appels, comment ça peut aider les agents du service client. Donnez-moi une vue d'ensemble du pourquoi. Quoi, pourquoi c'est un sujet dont on doit parler ?
Steve Richard : (01:59)
Eh bien, je veux dire, vous devez avoir une raison commerciale et la plupart des gens ne commencent pas avec la raison commerciale à l'esprit et il devrait idéalement y avoir une mesure et il devrait y avoir un moyen de voir l'amélioration. Pour beaucoup, bien sûr, il s'agira de votre NPS, CSAT, etc. Mais de plus en plus, nous constatons que de nombreuses organisations de services et d'assistance, surtout après une pandémie, commencent à se concentrer davantage sur les revenus. Il ne s'agit peut-être pas encore d'un indicateur clé de performance, mais nous voulons nous assurer qu'ils essaient de sauver un client ou qu'ils travaillent avec un client sur le paiement de sa facture, ou quoi que ce soit d'autre, qu'ils font quelque chose qui est plus axé sur les revenus et qu'ils ont peut-être déjà fait auparavant. S'il s'agit d'une équipe de vente, il s'agit bien sûr de conversions de revenus, ce genre de choses. Ou même tout simplement proposer vos produits. Dans beaucoup d'endroits maintenant, vous voyez qu'ils incitent les gens à essayer de demander au client d'acheter autre chose s'il est satisfait, bien sûr, les délais de résolution des problèmes, tout ça. Donc si vous n'avez pas une mesure commerciale en tête quand vous commencez, c'est comme si vous n'aviez pas d'objectif à atteindre. Si nous voulons battre un mile en 4 minutes, nous devons savoir que notre objectif est le mile en 4 minutes avant de nous entraîner. Et puis l'autre chose, c'est qu'historiquement, il n'y a eu que l'assurance qualité. Tout ce qui a été fait a été fait par des gens derrière le rideau. Ils obtiennent tous les enregistrements d'appels, ils obtiennent toutes les données, et si vous allez parler à la personne moyenne qui travaille dans un centre de contact maintenant à la maison et vous dites, "Que pensez-vous de l'AQ ?" Ils font, "Ugh." Je dis : "Pourquoi ?" Ils disent, "Parce qu'ils sont comme la police. C'est comme la conformité. Ils, je ne peux pas, c'est juste, ils me rendent fou." Donc il n'y a pas de relation. Donc, au lieu d'essayer de créer une culture de croissance positive et productive, ils sont plutôt perçus comme étant négatifs. Donc, nous commençons à voir les gens changer leur façon de penser à ce sujet où ils font, "Attendez une minute. Je peux en fait demander à un de mes agents d'écouter 10 minutes de ses propres enregistrements d'appels par semaine." Et c'est une bonne chose à faire parce qu'ils deviennent conscients d'eux-mêmes. C'est très différent, je pense, de ce que c'était avant. C'est tout le paradigme qui change.
Gabe Larsen : (03:51)
Mais n'est-ce pas Steve. J'aime l'affaire du titre. Vikas, peut-être que je vais vous lancer celui-là. Le téléphone n'est-il pas mort ? Je veux dire, avons-nous encore vraiment besoin d'enregistrements d'appels, les gars ? Parce que personne n'utilise plus le téléphone ? Vikas, pourquoi ne pas commencer par ça ?
Vikas Bhambri : (04:04)
La prédiction selon laquelle le téléphone en tant que canal, en tant que canal de service client, est mort, nous en parlons dans l'industrie depuis environ cinq ans ou probablement plus de cinq ans et ça ne se produit pas. Le consommateur veut toujours utiliser le téléphone et ce que je dirais, l'email comme canal, vous voyez le chat et les autres réseaux sociaux, etc. Mais quand les choses se gâtent vraiment, quand j'ai besoin de quelque chose, les gens prennent le téléphone parce qu'ils veulent un être humain à l'autre bout. La moitié de la raison peut être qu'ils veulent exploser sur quelqu'un parce qu'ils ont été tellement frustrés avec les autres canaux, votre self-service, votre application, peu importe, et ils sont au point de non retour. Et à la fin de la journée, il y a toujours un groupe démographique, d'accord, qui préfère le canal. Donc le téléphone est un canal. Donc non, le téléphone comme canal de service client ne va pas disparaître. En fait, ce que vous verrez, surtout dans cette pandémie, c'est que les gens voient, ils voient en fait le canal téléphonique exploser à cause de l'anxiété et des attentes accrues du consommateur. Donc non, le téléphone n'est pas mort.
Gabe Larsen : (05:14)
Merci Vikas. Eh bien, vous alliez accepter de...
Steve Richard : (05:18)
Eh bien non, je ne le ferais pas. Je vais ajouter quelque chose parce que je pense que tous ceux qui regardent cette émission et qui sont des clients de ces clients, ne souhaitent-ils pas que l'une de ces choses disparaisse ? Ne souhaitons-nous pas que, lorsque nous ajoutons toutes ces choses omnicanales et que nous surveillons soudainement Instagram, les autres canaux de communication disparaissent ? Mais ce n'est pas le cas. C'est vraiment malheureux. Et puis, Gabe, vous avez raison. Dans certaines situations, cela dépend de qui est votre client. Dans certaines situations, vous avez raison. Ils n'ont probablement pas besoin ou très, très peu besoin d'un canal téléphonique. Mais je vais vous dire, je vais vous donner une expérience personnelle. Je vais juste vous donner un nom. J'étais un client de HelloFresh. J'ai fait leur offre initiale. Les repas étaient fantastiques. Je n'arrive pas à descendre à temps pour préparer le dîner. Donc ma femme cuisine en général, elle les a un peu repoussés. Ils ont continué à m'envoyer des offres et tout ce genre de choses en ligne, par courrier et tout. J'ai eu quelques sessions de chat avec eux, mais j'ai finalement voulu les appeler pour savoir s'il y avait un moyen d'avoir un paquet qui répondrait vraiment aux besoins de ma femme. Pas même mes besoins, mais je ne pouvais pas. Et c'est le genre de situation où l'on se dit, pourquoi continuer à envoyer de plus en plus d'offres par e-mail pour des prix de plus en plus bas, il ne s'agissait pas d'une course vers le bas. Il s'agissait de configurer le paquet pour qu'il réponde à ses besoins. Je pense donc que nous devons être très attentifs à qui sont nos clients, à ce que nous leur proposons et le canal de communication suivra pour les ventes, le service et le support, tout cela.
Gabe Larsen : (06:45)
Ouais. Intéressant. Très bien, parfait. Le téléphone est bon. Je vais...
Vikas Bhambri : (06:50)
Au fait, Gabe, juste sur ce sujet, parce que certains d'entre nous sont un peu plus âgés. Les gens ont prédit l'email. L'email était censé mourir en premier. Souvenez-vous de ça. L'email comme canal de support est toujours vivant et bien portant. Je pense donc que Steve a mis le doigt sur un point très pertinent, à savoir que les clients veulent avoir le choix. Et même si nous, en tant que professionnels du CX, voulons être du genre : " Nous allons ajouter Twitter pour que nous puissions faire disparaître celui-ci ", le client ne le permettra tout simplement pas.
Steve Richard : (07:19)
Si vous vendez à, je ne devrais même pas dire aux préadolescents, maintenant, si vous vendez aux préadolescents, vous devez être sur House Party. Je veux dire, sans blague. Je veux dire mon enfant de huit ans. Des enfants de 8 et 10 ans, ils n'ont jamais entendu parler de Facebook. Ils n'ont jamais entendu parler de Twitter. Ils passent tout leur temps sur House Party.
Gabe Larsen : (07:35)
Ouais. Heureusement que ce ne sont pas nos clients, parce que je ne connais pas House Party, mais je vais devoir vérifier. J'ai un...
Vikas Bhambri : (07:42)
Vous savez, Gabe va faire des vidéos TikTok.
Gabe Larsen : (07:47)
TikTok. Ouais, ok. Nous pourrons en parler après. Parlons de la deuxième partie parce que le truc des questions-réponses, ça me parle beaucoup, hein ? Vous avez un centre d'appels, un groupe de service et vous avez ces policiers qui courent partout, principalement, mais ils ne sont pas habilitants, n'est-ce pas ? C'est comme s'ils étaient plus comme la police et c'est juste la conformité pour faire ça. Et donc l'enregistrement des appels n'a jamais atteint l'endroit où il pourrait être et Vikas, a atteint l'endroit où il était dans les ventes, où vous avez utilisé les enregistrements des appels comme une chose vraiment habilitante. Pas vraiment comme une conformité, mais comme, "Hey, qu'est-ce que j'aurais pu faire mieux ou dire mieux ?" Je vois le pouvoir des entreprises qui pensent à le faire passer d'un obstacle à un atout d'un point de vue réel plutôt que de coaching. Est-ce qu'ils nous guident à travers ce processus étape par étape ou nous guident sur ce point. Parce que je pense que certaines personnes sont, je ne pense pas qu'ils sont là.
Steve Richard : (08:36)
Oui. Je veux dire, en fait, je viens de parler à l'un de nos plus gros clients ou logos sur notre site Web. Ils sont en train de passer par ce processus où, d'abord et avant tout, il y a un changement de mentalité et un changement culturel chez l'agent ou le représentant parce que c'est difficile pour eux de dire : " Attendez une minute, vous ne faites pas ça juste pour me retirer mon salaire ? Vous n'allez pas me dire que ma rémunération variable a été réduite parce que j'ai dit quelque chose de mal ? Vous essayez vraiment de m'aider à aller mieux. Je n'y crois pas." Alors commençons par le tout, comme les amener à croire et à se sentir à l'aise. Vous êtes dans un endroit sûr, c'est normal d'échouer. Vous devez avoir une définition du bien. Vous devez avoir des appels, des cartes de score qui sont alignés avec l'état idéal pour un type d'appel particulier ou un type de session de chat particulier, SMS, tout ce qu'ils essaient de faire. Et c'est là que beaucoup de gens se retrouvent bloqués, car il existe de nombreuses définitions différentes de ce qui est bon. Il faut donc que l'équipe de direction soit d'abord et avant tout alignée et qu'elle rame dans la même direction, car si elle ne le fait pas, nous aurons des problèmes. Et puis l'idée de, et je ne veux pas juste peindre l'AQ comme un film parce qu'ils ne le sont pas. Et j'ai parlé à beaucoup de personnes de l'AQ et beaucoup d'entre eux disent, "Je veux être plus impliqué dans des choses comme le surfaçage", de grands exemples pour l'équipe pour apprendre. Mais je ne pense pas qu'ils se soient sentis autorisés à faire ces choses jusqu'à maintenant. Et comme vous l'avez dit il y a une minute, la pandémie accélère toutes les tendances.
Gabe Larsen : (09:57)
Vikas, je veux dire, comment avez-vous vu cela se dérouler ? Je veux dire, est-ce que vous avez l'impression que certaines personnes arrivent à ce point de vue de l'habilitation et si oui, à quoi cela ressemble-t-il ? Avez-vous quelque chose à ajouter sur l'utilisation de l'enregistrement des appels ?
Vikas Bhambri : (10:05)
C'est vrai. Je pense que ce qui a vraiment changé la donne, c'est que franchement, la technologie s'est beaucoup améliorée, n'est-ce pas ? Avant, c'était dans l'environnement AQ, qui était la priorité avec les enregistrements d'appels. Les gens devaient faire une sélection aléatoire parce que vous ne pouvez pas aller écouter 10.000 enregistrements et dire, "Ok, je vais en écouter un sur un nombre X d'appels et ensuite je vais faire un tableau de bord, et cetera." Ce qui a changé la donne, c'est la capacité de prendre la voix, de la convertir en texte, de créer ces environnements de big data. Maintenant, les entreprises qui s'y mettent voient la richesse de ces données, n'est-ce pas ? Parce que pour moi, c'est une chose d'avoir un, vous savez, un agent qui entre et clique sur un menu déroulant et dit, "Qui était la raison de cet appel ?" Voici la disposition. Le client était contrarié parce que le produit était cassé ou qu'il n'est pas arrivé à temps. Maintenant, vous avez un environnement de big data qui peut être consulté pour dire : "Attendez une minute, nous avons analysé cet appel. Ce n'est pas que le produit n'est pas arrivé à temps. C'était en fait," pour en revenir à Steve, "le produit n'était pas configuré à ma satisfaction. Et oui, il n'est pas arrivé à l'heure non plus", d'accord ? Donc je pense qu'il y a beaucoup de choses que les entreprises sont capables de faire maintenant. La technologie s'est améliorée et elles peuvent prendre des milliers, des millions d'appels, les analyser et prendre des décisions commerciales. Et ces décisions commerciales ne se limitent pas à l'habilitation de l'agent. Il s'agit de changer de politique. Changement de produit. Changement d'offre marketing. Cette richesse de données est désormais à la disposition de l'entreprise dans son ensemble.
Steve Richard : (11:39)
L'adéquation produit-marché. Vous savez ? Absolument. C'est donc la mise en évidence des moments qui comptent. La métaphore est si évidente. Il y a, avant ça, avant la révolution de l'IA, une grosse, énorme pile d'enregistrements d'appels. C'est comme une aiguille dans une botte de foin et maintenant nous avons un aimant [inaudible] pour les faire sortir.
Gabe Larsen : (11:56)
Vikas a donné quelques exemples, mais qu'est-ce que tu trouves quand les gens, la façon dont les gens utilisent les données, cherchent-ils des mots clés et coachent-ils les gens sur les mots clés ? Est-ce qu'ils font plus comme Vikas l'a dit ? Par exemple, en recatégorisant ou en classant les appels sur la base de certaines de ces données, ou comment utilisent-ils cette intelligence pour changer réellement ?
Steve Richard : (12:17)
Vous allez obtenir des données de deux endroits. Vous allez obtenir des données générées par l'homme à partir de choses comme les étapes, les dispositions, les types, toutes ces sortes de choses qu'un agent pourrait saisir dans son système d'enregistrement. Et puis vous allez obtenir des données à partir de ce qui est le contenu de l'appel lui-même. Et cela va être des choses comme le ratio parler/écouter. Cela va être des choses comme, bien sûr, l'inflexion ou un sentiment que les gens ont modifié. Et puis certainement la transcription. Et il y a beaucoup d'autres choses aussi, donc certaines données seront générées par l'homme, d'autres par le système. Et ensuite, la question est de savoir ce que cela signifie. Et je vais vous donner un exemple concret.
Steve Richard : (12:58)
L'un de nos clients avec qui nous travaillons, avait initialement une hypothèse qui disait qu'une durée moyenne d'appel plus longue est meilleure pour leur monde pour un service. Maintenant, c'est typiquement à contre-courant de ce que vous pensez, mais d'après ce qu'ils font, c'est logique parce qu'en fin de compte ils peuvent créer beaucoup plus de valeur pour le client et vendre une machine beaucoup plus grande. C'est ce qu'ils pensaient, mais lorsqu'ils ont examiné les données, il s'est avéré que ce n'était pas du tout le cas. Il s'avère en fait qu'il y avait comme une zone Boucle d'Or. Il y avait un point idéal. Donc maintenant, au lieu de dire : "Faites-les durer le plus longtemps possible et obtenez-en le plus possible, le plus vite possible, et nous voulons vous garder entre quatre et six minutes pour ce type d'appel particulier". C'est un bon point de vue. C'est quelque chose vers lequel nous pouvons nous diriger. C'est un mile de quatre minutes que nous pouvons atteindre.
Gabe Larsen : (13:39)
Intéressant. Avez-vous trouvé d'autres, je ne veux pas être sur la sellette, mais maintenant je suis intéressé par d'autres idées intéressantes, vous avez donné un exemple de client, mais d'autres choses dans les données que vous avez trouvées peut-être à travers votre audience générale ou à travers la base de clients qui sont des meilleures pratiques basées sur les données ? Par exemple, vous venez de parler du temps d'appel, par exemple. Des mots qui signalent que vous dites, "Mec, quand les gens disent ça, ça diminue vraiment la satisfaction." Y a-t-il d'autres idées fondées sur les données que vous avez trouvées en jouant avec vos propres données ?
Steve Richard : (14:10)
Une des choses les plus amusantes est de jurer. Les gens associent toujours le fait de jurer comme étant purement négatif. Beaucoup de gens aiment juste jurer, beaucoup de gens jurent en fait et c'est un signe de relation. Donc si quelqu'un jure, c'est en fait une bonne chose. C'est donc l'un de ceux qui génèrent beaucoup de faux positifs qui surprennent les gens. Un autre est bien sûr le ratio parler/écouter. Si nous sommes dans un contexte de vente, on nous a tous appris que nous devions écouter plus que parler, mais ce n'est pas le cas. Donc la règle de la vieille dame Tony n'est pas vraie. C'est vraiment, ça flotte juste entre environ 40%, parler et 60% parler parce qu'il doit y avoir un dialogue et un va-et-vient qui se produit. C'est une autre chose.
Gabe Larsen : (14:50)
Êtes-vous en train de me dire que cette déclaration de mon ancien mentor, que vous avez deux oreilles et une bouche et que vous devez les utiliser, n'est pas vraie ?
Steve Richard : (14:58)
Non, c'est vrai. Cependant, quand vous regardez les pourcentages, quand vous regardez les appels où quelqu'un parle 20% du temps et écoute 80% du temps, vous savez comment on appelle ça ? Larry King, Oprah. C'est, c'est une interview. Et même là, les gens qui les ont étudiés, les grands interviewers parlent même 25, 30% du temps parce qu'ils ont une préface pour leur question et ils réagissent et ils confirment et ils clarifient. Donc beaucoup de ces axiomes que nous avons retenus seront comme des évangiles [inaudible] ou pas. Ils ne le sont pas du tout. Et les données commencent à nous le dire. C'est fascinant. Et puis une autre histoire rapide à ce sujet et en termes de données de transcription. Un de nos clients est en compétition avec Amazon. Et il semble que tout le monde soit en compétition avec Amazon. Et l'une des choses qu'ils offrent comme une sorte de neutralisation est quelque chose appelé shipping saver. Donc ce qu'ils veulent pouvoir faire, c'est que chaque fois qu'il y a une discussion sur le fret, ils savent qu'il doit y avoir une discussion sur les économies d'expédition. Ils doivent donc A, mesurer cela et ensuite B, lorsque cela ne se produit pas, nous devons aider les agents à changer leur comportement parce que lorsque nous apportons notre économie d'expédition, nous avons une meilleure probabilité et de meilleures chances de succès contre Amazon.
Gabe Larsen : (16:07)
J'ai compris. Donc vous pouvez effectivement signaler quelque chose comme ça dans la conversation. Une dernière question avant de conclure, vous avez parlé d'une formule ou d'une structure ou d'un tableau de bord pour évaluer les appels. Existe-t-il des pratiques d'excellence en la matière ? Comme un type de processus typique que les gens utilisent normalement ou comment ils arrivent à cette carte de score idéale ?
Steve Richard : (16:34)
Quand vous regardez l'AQ, historiquement, ils marquent 30 points ou plus. Je veux dire que c'est, et ça leur prend beaucoup de temps pour noter un appel et c'est pourquoi ils font un échantillonnage aléatoire. Et c'est pourquoi ils ne passent pas vraiment à travers tant de choses. Ça ne semble pas être aussi efficace que ça pourrait l'être. Si nous voulons donner plus de pouvoir à nos agents et à nos superviseurs avec leur propre conversation, avec leurs propres appels, nous devons passer de 30 points à 10, parce que l'être humain ne le fera pas. C'est comme, il y a certaines notes que vous devez juste atteindre et ensuite à partir de là, improviser parce que beaucoup de gens disent, "Eh bien, je ne veux pas qu'il soit scénarisé." On a compris. Ce n'est pas un scénario. En même temps, nous sommes d'accord sur le fait que ce sont les sept points qu'ils doivent atteindre à peu près pour chacun de ces appels.
Steve Richard : (17:18)
Et si ce n'est pas le cas, choisissez NA. Et une fois que vous avez l'équipe de direction et qu'elle dit : " Oui, ce sont les sept ", alors vous êtes bon. Et encore une chose, formulez-la, c'est un petit truc du métier. Est-ce que c'est l'agent qui a un blanc ou le représentant qui a un blanc ? Et c'est quelque chose que j'emprunte à l'apprentissage des adultes et à l'activation des ventes, aux personnes L et D. Est-ce que le représentant se tait ? Parce que c'est un présent et c'est quelque chose que les gens savent comment remplir la réponse et nous voulons que ce soit objectif et non subjectif autant que possible. Ne la rendez pas molle. L'agent génère-t-il un rapport ? Non. Le rapport signifie différentes choses pour différentes personnes. Pour une personne, c'est la météo. Pour une autre personne, c'est de parler de son problème. Donc faites en sorte que ce soit aussi objectif que possible ou pas plus de dix, est-ce que leur agent est blanc ?
Gabe Larsen : (18:02)
Je veux dire, Vikas, vous avez été dans cet endroit. Tu es dans les centres d'appels depuis une centaine d'années. Qu'est-ce que tu ajouterais à ça à propos des gens qui foutent le bordel ?
Vikas Bhambri : (18:12)
Oui, non, écoute. Je pense qu'il y a, beaucoup de fois je reviens à ce que Steve a dit. L'AQ derrière les rideaux, regardant ces cartes de score géantes. Là où j'ai vu des gens le retourner, c'est pour dire : "Regardons ce qui marche." Donc, supposons que nous travaillons tous les trois dans un centre de contact de 1000 personnes et que Steve a le meilleur NPS mois après mois. Pourquoi ne pas regarder les 10.000 derniers appels que Steve a eu ? Ce n'est pas un échantillonnage aléatoire. Encore une fois, vous avez besoin d'un environnement big data. Disons que, et nous avons eu un client telco qui a fait ça. Et l'une des choses qu'ils ont trouvées était des choses simples qu'ils ont ensuite intégrées dans leur tableau de bord et leur comportement et leur habilitation, c'est-à-dire des choses simples comme dire merci à la fin d'un appel qui faisaient une telle différence, n'est-ce pas ? C'était de demander à la personne dès le début, "Que puis-je faire pour vous aujourd'hui ?" C'est ça ? Donc, être capable de regarder 10.000 appels de Steve et de trouver les trois, cinq choses que ce top performer fait, et puis de les reproduire sur un millier de personnes. Je pense que ce sont les choses que les gens changent, pas les cartes de pointage construites dans le vide, mais ce qui fonctionne réellement sur le terrain.
Gabe Larsen : (19:33)
J'adore ça.
Steve Richard : (19:34)
Ils utilisent les données, alimentent les tableaux de bord, et ensuite l'astuce devient, même si c'est une seule chose que vous essayez de changer, changer une chose à travers un millier de personnes, c'est généralement la partie la plus difficile.
Gabe Larsen : (19:44)
Ouais. Ouais. La gestion du changement entre en jeu. Mais j'ai vraiment aimé cette idée d'étudier les meilleurs. C'est bon de voir des habitués. On a des habitués par ici. Abdula. Ça fait longtemps que je n'ai pas entendu parler d'Abdula. Fatuma. Merci de vous joindre à nous. C'est toujours bon de vous voir participer à l'émission. Nous avons besoin de faire en sorte que ces gars-là fassent plus de commentaires. Donc, merci de vous joindre à nous. Très bien. Eh bien, pour conclure les commentaires, alors que nous pensons à l'enregistrement des appels et comment il aide le support client. Steve, commençons par vous et Vikas, nous terminerons par vous. Steve, qu'en pensez-vous ?
Steve Richard : (20:12)
Je vais, je vais crier à Christie, vous devez affirmer le contrôle de l'appel. Et j'adore ça. Et ce que ça veut dire, c'est que si vous pouvez tirer parti, voici la réalité, les meilleures pratiques sont déjà dans vos quatre murs. Presque toujours. Pouvons-nous simplement faire apparaître les meilleures pratiques avec le big data et faire en sorte que les gens le fassent ? C'est tout ? Dernières pensées.
Gabe Larsen : (20:32)
J'adore ça. Vikas ?
Vikas Bhambri : (20:33)
Oui, je pense que c'est ça. Je pense que vous êtes assis sur une mine d'or. Vous ne le savez peut-être même pas. Vous en saurez plus sur vos concurrents, sur vos prix, sur votre produit, n'est-ce pas ? Je veux dire que la ligne de front sont vos yeux et vos oreilles, mais ils peuvent ne pas digérer ça pendant que vous êtes dans un appel de cinq, sept minutes. Vous n'êtes peut-être même pas en train d'assimiler toute la richesse que le client vous donne. Alors regardez les données, analysez les données. Et je pense que cela vous permettra de prendre beaucoup de décisions commerciales éclairées.
Gabe Larsen : (21:01)
Très bien les gars. Eh bien, vous l'avez. Deux experts. Les enregistrements d'appels. Comment cela peut être utilisé pour changer ou transformer votre centre de service client. J'adore les conseils tactiques et pourtant pratiques, les gars. Merci, Steve, de nous rejoindre, comme toujours Vikas, merci d'être venu. Pour le public, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (21:21)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
