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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par Al Hopper, le principal consultant de Nagurra Networks. Al a eu une expérience professionnelle variée au cours de sa carrière. Il a commencé en tant que bâtisseur d'équipe, puis a occupé différents postes tout en travaillant chez Citi pendant 12 ans. Après Citi, il a créé sa propre entreprise axée sur le service clientèle des médias sociaux et il est maintenant le seul consultant de Nagurra Networks. Al a une expertise particulière pour aider les entreprises à se développer et il applique ce type de principes pour aider les autres à comprendre le service client à plusieurs niveaux. Al et Gabe discutent de ce qu'est le service client à plusieurs niveaux, du moment où il doit être appliqué et des problèmes d'application courants. Écoutez le podcast complet ci-dessous.
Définir un service client à plusieurs niveaux
Le service à la clientèle par paliers est la pratique consistant à offrir des expériences différentes aux clients en fonction des différents groupes de clients. Cela peut se traduire par des abonnements ou des domaines où les gens paient plus pour obtenir des avantages plus importants. Al mentionne qu'Amazon Prime est un exemple de service client à plusieurs niveaux que la plupart des gens connaissent. Pour nous aider à mieux comprendre la définition du service client à plusieurs niveaux, il raconte l'expérience suivante, vécue lorsqu'il travaillait chez Citi :
"Et même à la banque, nous avions... nous appelons les clients Citiblue et les clients Citigold. Les clients Citigold étaient simplement de plus gros déposants, de plus gros dépensiers, et vous devez les traiter un peu différemment. Leur aspect social est un peu différent et ils exigent donc un niveau de service différent. Cela ne veut pas dire que votre service de base doit être mauvais. Il s'agit simplement de comprendre que vous allez prendre un peu mieux soin des personnes qui dépensent un peu plus d'argent."
Quels types d'entreprises devraient avoir des expériences de service à plusieurs niveaux ?
Si le service clientèle à plusieurs niveaux fonctionne bien pour les banques, Al affirme clairement qu'il n'est pas toujours nécessaire. "Il n'est absolument pas nécessaire de le proposer à tout le monde. Lorsque vous allez au restaurant, payez-vous plus cher pour être assis dans un endroit spécial ? Payez-vous plus cher pour avoir la même nourriture ? Absolument pas." Toutes les entreprises vont avoir des éléments de service à la clientèle pour aider à maintenir leurs clients, mais tous les types d'entreprises ne nécessitent pas un service à la clientèle à plusieurs niveaux pour y parvenir. Les éditeurs de logiciels et les entreprises de commerce électronique telles qu'Amazon et les banques sont de bons exemples d'entreprises qui bénéficieraient d'un service clientèle à plusieurs niveaux.
Là où les entreprises font souvent fausse route et autres défis
Les entreprises commettent souvent des erreurs lorsqu'elles créent un service à la clientèle à plusieurs niveaux, notamment au niveau du personnel qu'elles embauchent. Il est essentiel d'embaucher et de former des employés capables de gérer différents niveaux de service à la clientèle sans que le niveau de base ne soit une expérience de moindre qualité pour le client. Al déclare : "Vous pourriez vouloir embaucher une personne plus instruite ou qui parle mieux pour votre service clientèle de niveau supérieur, car vous allez parler à des clients plus instruits et de niveau supérieur." Ce simple exemple garantit que non seulement les clients du niveau de base bénéficient d'agents et de serviteurs de qualité, mais aussi que les clients des niveaux supérieurs obtiennent le niveau de service pour lequel ils paient.
Un défi pour les entreprises qui proposent une expérience à plusieurs niveaux consiste à faire comprendre que même le client de base est un être humain et que son expérience est appréciée par l'entreprise. "Même le petit gars paie les factures", déclare Al. Trop souvent, les entreprises négligent leurs clients de base ou mettent leurs besoins de côté simplement parce qu'ils ne sont pas les clients qui paient le plus. Nous devons nous rappeler que chaque client compte pour l'entreprise et qu'il mérite un service de qualité, quel que soit le montant qu'il paie et les avantages du produit qu'il reçoit.
Pour en savoir plus sur l'évolution de l'expérience de l'assistance clientèle et sur la manière dont elle affecte les entreprises, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
La puissance du service client par paliers avec Al Hopper
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous sur le podcast. Aujourd'hui, nous allons parler du service client à plusieurs niveaux, de son fonctionnement, de la façon dont vous devez y penser, et des raisons pour lesquelles vous devez y penser. Et pour ce faire, nous avons fait appel à Al Hopper. Il est, en ce moment, consultant principal chez Nagurra Networks. Al, merci de nous rejoindre. Je sais que vous êtes en train de faire des déménagements et des choses comme ça, mais j'apprécie que vous soyez là et comment allez-vous ?
Al Hopper : (00:32)
Oui, mec, je m'en sors bien. J'apprécie. Merci de me recevoir.
Gabe Larsen : (00:35)
Ouais. Oui, je pense que ça va être une piste de discussion amusante. Je vous ai présenté un peu, mais vous avez un passé intéressant. Pouvez-vous nous parler de certaines des choses que vous avez faites dans le domaine de l'expérience client et nous en dire un peu plus sur vous ?
Al Hopper : (00:45)
Oui, bien sûr. Je suis un bâtisseur d'équipe de métier, j'ai passé 12 ans dans une variété de rôles à Citi, je les ai quittés pour créer une entreprise qui se concentre sur le service client des médias sociaux. C'était une opportunité très amusante. J'ai dû prendre des congés personnels pour régler certaines choses avec mes enfants. Vous savez, la famille est très importante pour moi.
Gabe Larsen : (01:11)
Oui, je sais tout ça, mec. J'en ai quelques-uns moi-même.
Al Hopper : (01:12)
Ouais. Ouais. Donc, à partir de là, j'évolue entre les deux en essayant de définir ma propre marque personnelle avec Nagurra Networks en tant qu'agence de conseil unique. Donc, une sorte de solopreneur et de construction d'équipes, d'équipes agrandies assez bien et assez rapidement. Certains de mes autres rôles, nous avons fait passer une campagne de service client pour un BPO de 30 personnes en janvier à 200 personnes en septembre.
Gabe Larsen : (01:46)
Wow. Wow.
Al Hopper : (01:47)
Et cela s'est fait par le biais de l'embauche, bien sûr, mais aussi par la promotion interne, en essayant de maintenir l'équilibre entre la promotion d'agents performants à des postes de chefs d'équipe, d'assurance qualité et même la création d'une équipe d'experts en la matière, qui est en quelque sorte la couche intermédiaire et la progression de carrière.
Gabe Larsen : (02:05)
Wow. Oui, nous devrions peut-être vous faire revenir pour parler de l'évolution d'une équipe comme celle-là de zéro à mille ou quel que soit le nombre.
Al Hopper : (02:11)
Oui. C'est un défi amusant et il faut avoir les bonnes personnes, le bon processus de réflexion en place, vous savez ? Et puis, j'ai passé un peu de temps avec Black Rifle Coffee, alors je vais les appeler par leur logo. C'est juste, c'est une grande marque. J'ai été un grand fan d'eux pendant des années. Une autre organisation qui se développe sauvagement. Alors oui, c'était amusant. J'aime construire des équipes, des processus, et vraiment me concentrer sur ça.
Gabe Larsen : (02:42)
C'est tellement excitant, mec. Eh bien, c'est beaucoup d'expérience. Encore une fois, j'adore la conversation sur l'échelle. Peut-être qu'on aurait dû prendre ce chemin, mais encore une fois, peut-être qu'on le fera à un autre moment. Je voulais parler un peu du service client à plusieurs niveaux. Je pense que c'est une question intéressante. Juste une vue d'ensemble pour des gens comme moi ou peut-être un peu plus novice, définissez-le. Que pensez-vous du service client à plusieurs niveaux ? Qu'est-ce que c'est ?
Al Hopper : (03:03)
Oui, il y a plusieurs façons de voir le service client à plusieurs niveaux. Je ne le vois pas toujours comme une mauvaise chose, mais parfois vous devez payer plus pour obtenir plus. Et quand vous parlez, surtout en tant que logiciel de service, en tant que service comme Kustomer, vous avez parfois un modèle freemium ou un vrai modèle de base pour faire entrer les gens. Vous avez une certaine population qui a besoin de votre produit, mais qui n'a pas besoin de toutes les cloches et les sifflets.
Gabe Larsen : (03:32)
Bien.
Al Hopper : (03:32)
Et puis vous avez d'autres gros clients qui veulent dépenser plus, obtenir plus. Et même à la banque, nous avions ça, nous avions ce que nous appelons les clients Citiblue et les clients Citigold. Les clients Citi Gold étaient simplement de plus gros déposants, de plus gros dépensiers, et vous devez les traiter un peu différemment. Leur aspect social est un peu différent et ils exigent donc un niveau de service différent. Cela ne veut pas dire que votre service de base doit être mauvais. Il s'agit simplement de comprendre que vous allez prendre un peu mieux soin des personnes qui dépensent un peu plus d'argent.
Gabe Larsen : (04:12)
Ouais. Est-ce que ça veut dire que - parfois, je pense que les gens se disent que, est-ce que ça veut dire que mon service client de base est mauvais, ou - et maintenant j'ai cette sorte d'expérience d'expert ou j'ai ce service d'expert. Alors peut-être qu'un clic plus bas avec une question simple, est-ce que tout le monde devrait avoir un service client à plusieurs niveaux ?
Al Hopper : (04:38)
Non, vous n'avez absolument pas besoin d'en avoir pour tout le monde. Quand vous pensez à aller au restaurant, payez-vous plus pour vous asseoir dans un endroit spécial ? Est-ce que vous payez plus pour avoir la même nourriture ? Absolument pas. Pour l'instant, en tant que client régulier, vous pouvez laisser un pourboire un peu plus élevé au fil du temps. Les serveurs vont commencer à se battre pour vous avoir dans leur section parce qu'ils savent qu'ils vont s'occuper de vous. Vous allez prendre soin d'eux. C'est vrai. Mais à la base, tu entres au Chili, tu vas avoir des places normales, comme tout le monde, peu importe qui tu es.
Gabe Larsen : (05:12)
Quoi ? Pas moi, mec. Quand je vais au Chili, je suis comme un habitué.
Al Hopper : (05:16)
Eh bien, vous êtes la raison pour laquelle je parle de -
Gabe Larsen : (05:22)
J'aime bien Chili's en fait.
Al Hopper : (05:24)
Pensez-y de cette façon : vous allez à la station-service, est-ce que vous bénéficiez vraiment d'un service de qualité supérieure simplement parce que vous achetez de l'essence super ? Non, pas vraiment. Vous devez probablement continuer à le pomper vous-même, à moins que vous ne viviez dans le New Jersey.
Gabe Larsen : (05:36)
C'est vrai. Ce que je fais.
Al Hopper : (05:38)
Je n'arrive toujours pas à croire qu'il y a encore des gens qui pompent de l'essence.
Gabe Larsen : (05:41)
Oh mec. J'ai complètement oublié. Vous savez, c'est drôle parce que j'ai passé du temps à New York, il y a peut-être 15 ou 20 ans. Et je ne suis pas venu dans le New Jersey très souvent je crois. Et je suis allé chercher de l'essence et j'étais comme, comme dans les films. Je sais que ça n'a rien à voir avec ce dont nous parlons, mais bon, c'est un peu le service client, mais honnêtement, ce type s'approche de mon camion, de ma voiture et je lui dis, je suis nouveau dans le coin. Et je suis comme, qu'est-ce que ce gars fait.
Gabe Larsen : (06:09)
Et il me dit : "Bonjour, je peux vous aider ?". Je lui dis que vous pouvez vous éloigner du véhicule, monsieur.
Al Hopper : (06:16)
Dans votre traditionnel accent new-yorkais.
Gabe Larsen : (06:21)
Non, mais c'était - c'est drôle que tu en parles parce que ça m'est littéralement arrivé dans les dernières 48 heures et j'ai été un peu surpris, donc ils le font au cas où tu te demanderais. Oui, ils le font vraiment.
Al Hopper : (06:32)
Un des derniers vestiges du service freemium.
Gabe Larsen : (06:35)
Pour en revenir à la piste de discussion. Je n'étais pas un habitué, donc je n'ai rien eu de spécial, mais ils ont pompé mon essence. C'est bien pour eux.
Al Hopper : (06:44)
Ouais. Et je veux dire, et c'est encore un exemple de "Le service client de niveau supérieur est-il pour tout le monde ?" Absolument pas. Pensez à une librairie. Vous n'obtiendrez pas de service client à plusieurs niveaux, sauf peut-être lorsque vous passez à la caisse si vous êtes membre de leur club, parce qu'alors vous pourriez obtenir une réduction sur un livre, mais autrement, vous devez demander à quelqu'un où se trouve la librairie, ils vont vous aider de toute façon parce qu'ils essaient juste de vous vendre un produit.
Gabe Larsen : (07:12)
Et puis, d'un autre côté, pour l'avoir fait plusieurs fois et avoir joué avec, est-ce qu'il y a certains aspects d'une entreprise pour lesquels vous diriez, Gabe, si vous êtes une entreprise comme celle-ci ou si vous faites ceci ou cela, je vous encouragerais à penser à un système à plusieurs niveaux, même si vous avez... à qui cela convient-il ?
Al Hopper : (07:31)
Donc, évidemment, tout ce qui est un service qui fait un déploiement de produits à plusieurs niveaux. C'est quelque chose que vous devez en quelque sorte intégrer dans les coûts. Si vous êtes - et j'ai acheté beaucoup de logiciels au cours des deux dernières années alors que j'ai fait évoluer différentes organisations et vous voulez essayer d'obtenir le meilleur rendement pour votre argent. Et donc vous regardez, peut-être que je prends le pack logiciel de niveau moyen parce que c'est ce dont j'ai besoin, mais j'ai vraiment besoin de quelqu'un comme un spécialiste du produit pour venir et construire mon instance pour moi. Alors, est-ce que je mets à niveau la plateforme pour l'obtenir, ou est-ce que j'achète la partie intermédiaire de la plateforme et que je m'adresse à l'un de leurs partenaires privilégiés pour le faire, où je finis toujours par dépenser à peu près la même somme d'argent, mais peut-être que le service en partenariat est un peu meilleur que le service premium intégré. Il s'agit donc d'une opportunité pour que le service à plusieurs niveaux entre en jeu. Les modèles d'abonnement, je pense que c'est une grande victoire là aussi, non ? J'ai travaillé avec, encore une fois Black Rifle Coffee, un produit incroyable, très tribal avec leur organisation et leur base de fans.
Gabe Larsen : (08:45)
Et ils ont une sorte de culte, une culture.
Al Hopper : (08:49)
Tout à fait exact.
Gabe Larsen : (08:50)
C'est positif. C'est censé être positif.
Al Hopper : (08:52)
Je pense que toute entreprise qui peut aspirer à cela. C'est énorme.
Gabe Larsen : (08:57)
J'adore ça. Quelqu'un l'a dit, je crois que c'est Russell Brunson, un spécialiste du marketing sur Internet, mais il a utilisé le mot cult-ure, une sorte de culte. Donc je pense que c'est un mot positif, mais ouais, vous avez raison, ces gars-là, ils ont définitivement quelque chose qui se passe.
Al Hopper : (09:11)
Donc, je veux dire, quand vous pensez à un modèle d'abonnement pour le café, pour Amazon Prime ; c'est un modèle d'abonnement et vous obtenez un peu plus en payant un peu plus. Vous payez une petite somme nominale pour l'année. C'est vrai. Et cela vous donne accès à toutes ces autres choses, la livraison gratuite et améliorée, vous avez votre vidéo gratuite. Ce sont des choses qui font partie du service client. Vous ne les avez pas si vous ne vous abonnez pas.
Gabe Larsen : (09:39)
Ouais. C'est logique. C'est logique. Comment faites-vous ? Je veux aborder dans une seconde certains des avantages de l'étagement et peut-être certains défis. Mais, ayant déjà fait cela auparavant, quelles sont les choses tactiques que vous avez faites ou trouvées qui doivent être faites pour avoir un modèle à plusieurs niveaux réussi ? Quelque chose vous vient à l'esprit concernant la structure du processus, la technologie, le personnel, quelque chose dans ces domaines ?
Al Hopper : (10:07)
Ouais. Eh bien, vous devez certainement avoir un logiciel, une plateforme CRM en place qui peut identifier [inaudible]. Qu'il s'agisse d'un simple marquage d'un compte client, j'ai vu cela se produire, ou de la mise en place d'un numéro vert spécial qui conduit à la tête de la ligne. Il y a plusieurs tactiques différentes en place. Vous devez - la première est d'identifier ce que vous essayez de fournir à ce niveau supplémentaire. Quel est l'avantage supplémentaire ? Quelqu'un qui est un client privilégié devrait bénéficier d'un accès préférentiel, aller en tête de ligne pour le service. Cela signifie-t-il une assistance 24 heures sur 24 ? Peut-être, peut-être pas. Cela dépend de ce que vous faites. La plupart des sociétés Internet, je pense que la plupart des sociétés de commerce électronique doivent être ouvertes 24 heures sur 24 à un moment ou à un autre, car c'est pour cela que vous êtes sur Internet, vous n'êtes pas entouré d'heures de travail normales.
Gabe Larsen : (11:16)
Mais je veux dire, c'est là où nous en sommes, non ? Ça devient, c'est aussi un peu un terrier de lapin, mais oui, c'est juste les attentes des clients. Je veux dire, c'est un peu une déclaration générique de dire qu'elles changent, mais oui, tout - 24 heures, vous devez être disponible quand je suis disponible.
Al Hopper : (11:33)
Et vous fixez des attentes, vous avez des répondeurs automatiques qui disent que nous vous répondrons aux heures normales de bureau ou entre ces heures ou que nous vous rappellerons entre ces heures, peu importe. C'est bien pour commencer. Mais vous devez vraiment avoir un plan sur la façon, je pense, de vous améliorer. Maintenant, si vous êtes une épicerie qui n'est ouverte que de 9h00 à 21h00, vous n'avez pas besoin d'un service 24 heures sur 24.
Gabe Larsen : (11:59)
Bien.
Al Hopper : (11:59)
Ça n'a pas d'importance si le lait de quelqu'un a expiré avant qu'il ne rentre chez lui à minuit. C'est vrai. Donc ça n'a vraiment pas d'importance. Mais si vous êtes une entreprise de logiciels qui soutient d'autres entreprises -
Gabe Larsen : (12:11)
Ou international, oui. Il faut trouver l'équilibre. Que faites-vous du côté des agents ? J'aime le processus. Tu le marques un peu, tu prends peut-être un autre numéro de téléphone. Est-ce que vous trouvez souvent que vous donnez vos meilleurs agents à ceux qui sont en or, ruban bleu, 4 étoiles ?
Al Hopper : (12:28)
Cela dépend de la nature de l'entreprise. Donc, vous pouvez former et embaucher de manière innée pour ce soutien de niveau supérieur si vous avez une activité de base et je vais revenir à mon époque à la banque. La banque est la banque, les plus et les moins, les débits, les crédits, les intérêts gagnés.
Gabe Larsen : (12:54)
J'ai travaillé dans une banque. Je peux en témoigner.
Al Hopper : (12:56)
Peu importe que ce soit un dollar ou cent dollars, à part l'échelle. Donc vous pouvez embaucher, certainement, une personne de conciergerie, parce qu'une fois que cette personne a cette compréhension de base du produit, alors vous êtes prêt à partir. La différence est que vous pouvez embaucher pour un niveau différent d'empathie ou un niveau différent de compétences en communication. Vous pourriez vouloir embaucher une personne plus instruite ou qui parle mieux pour votre support client de niveau supérieur, car vous allez parler à des clients plus instruits et de niveau supérieur. Maintenant, si vous êtes une organisation de services offrant une variété de services complexes différents, disons même comme la vidéosurveillance, vous allez parler à différents niveaux d'entreprises qui dépensent différents types d'argent avec vous. Et donc vous allez probablement, à ce moment-là, vouloir rassembler votre équipe d'Avengers et faire appel aux meilleurs des meilleurs. Comme lorsque j'ai mis en place et soutenu l'équipe des médias sociaux pour la banque, nous avons fait appel aux meilleurs d'autres départements, de tous les différents départements du commerce de détail, car les médias sociaux sont un niveau de service à plusieurs niveaux, que ce soit inné ou conçu.
Al Hopper : (14:21)
Vous voulez donc avoir ce groupe de maîtres qui vous évite d'avoir à passer du temps à contacter l'équipe chargée des dépôts, du blanchiment d'argent ou des hypothèques. Vous voulez avoir quelqu'un qui connaît toutes ces choses et qui peut répondre immédiatement.
Gabe Larsen : (14:37)
Je l'ai, je l'ai.
Al Hopper : (14:39)
Et donc ça dépend vraiment de ce que vous essayez d'obtenir. Vous pouvez former, évidemment votre connaissance du produit est énorme mais, pensez à ce que vous faites comme logiciel en tant que service, n'est-ce pas ? En tant que plateforme, vous construisez, vous donnez à vos clients les outils en gros. Et souvent, en tant que client, vous devez construire vos propres outils. Voici donc votre boîte à outils. Et ensuite vous déterminez quelles applications vous voulez mettre dessus, vous déterminez comment vous voulez les signer, d'accord ? Maintenant, à un bas niveau, voici votre boîte à outils s'en aller, d'accord ? Donnez-moi un peu d'argent et vous aurez accès à ma boîte à outils. Je veux dire, c'est ça le business. C'est vraiment ce que c'est, non ? Vous ne me payez pas beaucoup. Vous me payez juste pour avoir accès. Maintenant, vous avez besoin de plus de soutien. Vous avez besoin de quelqu'un pour construire votre boîte à outils ou y mettre les bons outils. Vous allez payer un peu plus, une plus grande boîte à outils, plus de sièges. Vous allez avoir besoin d'un peu plus de ressources.
Gabe Larsen : (15:40)
D'après vous, où les gens se trompent-ils en construisant une structure à plusieurs niveaux ? Je veux dire, vous nous donnez certaines des choses que vous devez regarder - probablement les meilleures pratiques. Il y a certains domaines où, comme, Gabe, j'ai vu ça cinq fois, l'endroit où les gens se trompent ou les défis que les gens rencontrent sont ici.
Al Hopper : (15:58)
Ouais. Le plus grand défi, je pense, c'est d'oublier qu'on est une organisation de service au départ et qu'on commence à se concentrer sur le service client à plusieurs niveaux, on peut tout se permettre. Ce n'est pas parce que je suis papa Warbucks et que j'ai un million de dollars en banque que je peux entrer et commencer à gifler les gens. Vous ne pouvez pas commencer à insulter le petit gars à l'autre bout du fil parce que vous pensez avoir un peu d'argent. Je pense aussi qu'il faut passer à côté de l'essentiel, vous savez, et je vois les entreprises SaaS de cette façon, n'est-ce pas ? Vous fournissez les os et vous fournissez la plate-forme, mais vous ne fournissez pas ce niveau plus élevé de soutien dont peut-être quelqu'un a besoin et que vous n'avez pas identifié.
Gabe Larsen : (16:46)
C'est un point juste. Surtout dans le domaine des SaaS, nous rencontrons souvent ce problème. Je pense que vous êtes mieux dans les marques grand public. Elles ont trouvé un moyen de faire correspondre le niveau, ou la structure à plusieurs niveaux, beaucoup mieux. Je ne sais pas exactement pourquoi. Peut-être que nous sommes juste un peu en retard sur le jeu.
Al Hopper : (17:03)
Eh bien, je pense que cela revient simplement à ce qu'est votre compétence de base. Ta compétence de base, c'est de construire une plateforme incroyable. Et c'est, vous le montrez un peu quand vous faites des ventes, vous faites des webinaires, vous faites des podcasts, mais vous ne prenez pas vraiment le temps d'enseigner quoi que ce soit à qui que ce soit. Et je pense que c'est là que les services collants deviennent une partie de ce service à plusieurs niveaux. Si vous, en tant que logiciel, en tant que société de service, SaaS, si vous deviez juste ralentir et vous dire, " Ok, si je dépense 2 000 $ de plus pour ce client qui vient de signer un contrat annuel, pour lui apprendre comment faire ce qu'il doit faire ", alors c'est un niveau de service plus élevé que celui de quelqu'un qui vient de signer un contrat au mois pour 300 $ par mois qui peut ou non être là dans six mois.
Al Hopper : (18:03)
Mais en même temps, on pourrait dire le contraire, pour en revenir à vos défis. Et c'est là que mon expérience du service client commence à se heurter un peu au concept de service client à plusieurs niveaux. Même le petit gars paie les factures.
Gabe Larsen : (18:15)
C'est exact.
Al Hopper : (18:16)
Et donc, combien d'argent dépensez-vous, en marketing, pour attirer ce client qui va être au mois, qui va acheter ce petit paquet, et ensuite le soutenir en lui donnant accès au support par email, mais pas au support par chat. Ou, peut-être que vous avez un support par chat mais pas de gestion de compte.
Gabe Larsen : (18:35)
Ouais. Vous commencez à, ça commence à devenir un peu, un peu risqué là. Une piste de discussion intéressante, Al. On dirait que vous avez fait le tour de la question plusieurs fois. Maintenant, je veux changer et aller dans un peu de cette échelle à nouveau. Nous devrons peut-être vous faire revenir une autre fois. Si quelqu'un veut vous contacter ou en savoir un peu plus sur vos idées concernant les modèles de services à plusieurs niveaux, quel est le meilleur moyen de le faire ?
Al Hopper : (19:00)
En ce moment, c'est probablement sur LinkedIn. Donc LinkedIn/in/thealhopper je pense que c'est le lien premium. Twitter c'est bien aussi. Je suis en train d'atteindre l'un de ces niveaux de pertinence. Oui. Et donc ça serait @Alhopper_, assurez-vous juste de garder le trait de soulignement. Le gars qui m'a battu à mon nom s'énerve vraiment quand les gens le tweetent à ma place.
Gabe Larsen : (19:35)
Hé mec, tout est question d'expérience client et vous n'offrez pas une très bonne expérience client Al.
Al Hopper : (19:40)
Eh bien, vous savez, c'est ce qui arrive quand vous êtes en retard au spectacle.
Gabe Larsen : (19:42)
C'est exact. Eh bien, non mec, j'apprécie que tu sautes sur l'occasion. C'est un sujet de discussion amusant. Je pense que c'est très important, très relatif alors que nous essayons de trouver différentes façons de différencier notre service client, notre expérience client. Ce modèle à plusieurs niveaux est probablement plus pertinent pour plus d'entreprises qu'on ne le pense. Parfois, c'est comme si ce n'était pas pour moi, je pense que c'était le point que vous voudriez probablement vérifier car ça pourrait être pour vous. Encore une fois, Al, merci beaucoup d'être venu et pour le public, j'espère que vous passerez une journée fantastique.
Al Hopper : (20:10)
Tu l'as eu mon ami. Merci. Passe une bonne journée toi aussi.
Voix de sortie : (20:20)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
