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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Sioban Massiah de Twitter pour discuter du pouvoir de la connexion et de la manière de fidéliser les clients. Découvrez comment Sioban établit des liens avec les clients en écoutant le podcast ci-dessous.
Développer votre connexion pour fidéliser vos clients
Responsable de l'expérience des partenaires chez TwitterSioban Massiah a une expérience très diversifiée dans le domaine de la défense et du soutien de la clientèle. Grâce à sa connaissance approfondie des besoins des clients, Sioban a été à l'avant-garde de la création de liens durables qui permettent de fidéliser les clients. Sioban remarque : "Vous devez vous assurer que vous les rendez heureux et que vous travaillez avec eux pour continuer à développer votre entreprise. Une fois que vous avez développé vos relations et vos liens, votre activité ne peut que croître." Créer des liens, c'est bien plus qu'une simple affaire, c'est écouter vos clients et leur fournir les meilleurs produits et services disponibles, adaptés à leurs besoins. En fin de compte, le pouvoir de la connexion se résume simplement à la façon dont une entreprise entre en résonance avec ses clients. Si le lien est fort dès le départ, l'entreprise a plus de chances de conserver ces clients et leur soutien à long terme.
Les petits changements font une grande différence
Ayant travaillé pour TED, une société de conférences de renommée mondiale, Sioban sait que ce sont les petits changements, mais importants, qui font toute la différence pour le client. En racontant son passage chez TED, elle explique qu'après chaque conférence, une enquête était menée auprès des participants. L'objectif de ces enquêtes était d'évaluer ce que les auditeurs de TED souhaitaient entendre lors des futures conférences, afin de pouvoir proposer des conversations adaptées aux intérêts des auditeurs. Forte de ces expériences clients, Sioban comprend qu'il peut être difficile pour les petites entreprises d'opérer de grands changements pour modifier leurs produits et services en fonction des intérêts de leurs clients. Pour les aider, elle dit
Vous n'avez pas à devenir le livre de l'alchimiste des entreprises de demain. Vous pouvez faire de petites choses qui sont juste, "Ok, bien, cela fonctionne. Nous avons cette première étape. Quelle est la prochaine étape ? Comment pouvons-nous avancer un peu ?" Et je pense que nous sommes des personnes de gratification instantanée en ce moment, et nous avons perdu l'art de construire lentement la connexion. Et je pense que c'est par là que nous pouvons commencer et qu'il faudra de petits changements pour faire une grande différence.
L'établissement d'un lien avec les clients est extrêmement important pour les fidéliser et ce qui peut sembler être de petits changements peut en fait faire la plus grande différence à long terme.
Alignez votre entreprise sur votre objectif
Sioban a remarqué un modèle dans le marché des affaires, à savoir que si une entreprise a été créée simplement pour profiter de ses clients, cela se voit dans ses pratiques commerciales. En revanche, si une entreprise a été créée pour s'engager de manière réfléchie auprès de ses clients, cela se voit et les personnes qui ont les mêmes aspirations seront attirées par cette entreprise. Elle a constaté que lorsqu'une entreprise est alignée sur son objectif principal dans tous les aspects de ses activités, les employés ont tendance à rester plus longtemps et les clients à revenir. Elle note :
Peu importe la qualité d'un employé, si la personne n'est pas en phase avec ce que vous êtes en tant qu'entreprise et si elle n'est pas au service de cet objectif, elle ne conviendra pas de toute façon, et il y aura toujours quelqu'un qui sera en phase et qui conviendra, et ces personnes seront attirées vers vous. Parce qu'une fois que vous commencez à mettre votre objectif en avant, vous commencez à attirer les personnes qui sont alignées avec lui.
L'alignement d'une entreprise sur ses convictions s'est avéré fructueux pour Sioban depuis qu'elle travaille sur Twitter. En fait, elle attribue le succès de Twitterau cours des trois dernières années à son alignement sur les convictions de l'entreprise. Sioban espère que les entreprises comprendront que les opportunités se présentent à tous. C'est ce que vous choisissez de faire de cette opportunité qui fait la différence entre l'échec et le succès.
Pour en savoir plus sur les secrets de la communication avec les clients, consultez l'épisode du podcast sur les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Le pouvoir de la connexion | Sioban Massiah
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Nous allons parler du pouvoir de la connexion. Je pense que cela va être amusant. Nous allons parler avec Sioban Massiah. Elle est actuellement responsable de l'expérience des partenaires sur Twitter. Sioban, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Sioban Massiah : (00:24)
Je vais très bien. J'essaie de m'habituer à cette nouvelle normalité qu'est notre vie, mais je ne peux pas m'en plaindre.
Gabe Larsen : (00:30)
Ouais, on était justement en train de parler de ça. C'est comme si c'était en train d'arriver. Alors habitue-toi à ça. Que vous le vouliez ou non, les choses sont toujours...
Sioban Massiah : (00:36)
Oui, j'allais dire que nous n'avons pas eu le choix dans ce cas, mais...
Gabe Larsen : (00:39)
C'est exact. C'est juste la façon dont les choses se sont déroulées. Eh bien, je suis heureux de vous recevoir. Vous êtes évidemment à Twitter maintenant, mais pouvez-vous nous parler un peu de vous, de votre parcours ? Je pense que c'est juste un petit historique amusant.
Sioban Massiah : (00:50)
Bien sûr. Mon parcours est très, très diversifié. Quand les gens regardent mon CV, ils sont comme, "Quoi ? Comment avez-vous fait pour arriver là où vous êtes ?" J'ai été l'une des personnes, sarcastiquement, chanceuses d'obtenir un diplôme en marketing pendant la récession de 2008. Et nous savons tous que le marketing a été la première chose à partir en 2008 quand la récession est arrivée. J'ai donc atterri dans la vente parce que c'est ce que les gens du marketing faisaient en 2008 avec un diplôme et des prêts étudiants. Je pense que travailler dans la vente était en fait une des meilleures choses qui pouvait m'arriver. J'ai appris à quel point je détestais travailler dans la vente parce que je n'aimais pas pousser des choses auxquelles je ne croyais pas authentiquement, mais cela m'a aussi fait découvrir un domaine auquel je n'avais jamais pensé, à savoir les sociétés de conférence. Et c'était super utile parce que ça montrait comment les gens pensaient, ça m'a donné une perspective diversifiée. J'ai appris sur tant d'industries différentes et j'ai été capable de prendre tout ce mélange de mes compétences et d'être vraiment capable de penser aux clients et à ce qu'ils veulent, ce que sont leurs affaires, à haut niveau. Je suis donc passé de sociétés de conférences à l'une des meilleures sociétés de conférences au monde, Ted Conferences, Ted Talks. J'adore ça.
Gabe Larsen : (02:15)
Vous savez, j'ai rencontré le vrai Ted. Je l'ai déjà rencontré. Il est juste cool.
Sioban Massiah : (02:19)
J'étais comme, "Quel Ted ?"
Gabe Larsen : (02:23)
Je ne sais pas vraiment d'où vient ce nom, mais...
Sioban Massiah : (02:24)
Je, eh bien, un petit truc, Ted est l'abréviation de Technologie, Divertissement et Design, qui -
Gabe Larsen : (02:29)
Oh, je le savais. Oh mec, j'aimerais qu'on ne soit pas en train d'enregistrer. C'est, c'est vrai.
Sioban Massiah : (02:35)
C'est bon. Quelqu'un qui écoute ne le savait peut-être pas. Donc nous allons juste ajouter cela aux informations qu'ils apprennent sur le podcast. Donc, j'y suis allé un peu, j'ai adoré. Mais je voulais élargir un peu plus ma carrière, passer à quelque chose où je me concentre sur l'engagement d'un type différent de communauté et j'ai atterri à Twitter, que j'adore absolument. Je pense qu'aucune entreprise ne surpassera jamais Twitter pour moi. C'est juste que, je pense que Twitter bouge dans un but précis, donc je suis super heureuse d'être ici, même si je me suis un peu plus tournée vers le côté partenaire, qui sont toujours nos clients. J'adore ça.
Gabe Larsen : (03:20)
Wow. Ouais. Eh bien, on dirait que vous avez certainement une expérience dans le domaine de la satisfaction des gens. Donc ça va être amusant de se plonger dans le sujet et Twitter vous avez raison, c'est juste une entreprise cool et ils ont été capables de faire beaucoup de choses cool. Donc je ne vous blâme pas d'avoir tenté votre chance et d'avoir quitté le navire. Ça a l'air sympa. Bon, changeons de sujet une seconde. Parlons de ce pouvoir de la connexion. Qu'est-ce que c'est ? Un grand départ, c'est quoi ? C'est quoi le pouvoir de la connexion ?
Sioban Massiah : (03:45)
Pour moi, le pouvoir de la connexion est simplement la façon dont les gens entrent en résonance avec leurs clients. Je pense que la connexion est évidemment plus que le business, mais j'ai réalisé qu'il y avait une force en elle à partir de la façon dont je suis allée de mes différents emplois. A part Ted, chaque poste que j'ai eu était une recommandation. Et je pensais que c'était très, très normal jusqu'à ce que je commence à m'engager avec les gens et à réaliser que les recommandations et les gens qui vous défendent vraiment n'étaient pas une pratique courante. Et quand j'ai demandé aux gens, pourquoi ils, pourquoi ils me défendaient autant ? Ils ont dit que la connexion que j'ai, la connexion authentique que j'ai avec les gens est un ensemble de compétences que les autres n'avaient pas. Tout le monde se voit offrir une opportunité, mais c'est la façon dont vous saisissez cette opportunité, dont vous la poursuivez et dont vous la menez à bien qui vous distingue vraiment des autres. Au fur et à mesure que j'avançais dans ma carrière, je me suis rendu compte que c'était quelque chose qui vous distinguait également en tant qu'entreprise, au sein des organisations. Peu importe ce que vous faites, peu importe comment vous le faites, si vous n'écoutez pas réellement votre client et ne comprenez pas ce qu'il veut, vous ne réussissez pas en tant qu'entreprise. Mon exemple préféré est lorsque vous appelez le service client et que vous pouvez presque anticiper ce qu'il va dire, "Bonjour, Sioban. Je, oui. Je comprends tout à fait ce que vous dites. Je peux imaginer que..." vous pouvez le répéter mot pour mot si vous parlez réellement à quelqu'un. Et c'est comme, j'ai littéralement demandé aux personnes du service client, "Avez-vous écouté quelque chose de ce que je viens de dire ? Pouvez-vous me répéter ce que je viens de dire, par points ?" Et ils ne peuvent pas et c'est comme, "Wow. Donc, je viens de passer par ce baratin de ce qui m'est arrivé, pour vous lire à partir d'un script." Donc je pense que peu importe à quel point vous êtes utile, peu importe à quel point vous êtes bon dans ce que vous faites, si vous n'êtes pas réellement en phase avec votre client et que vous ne vous connectez pas avec lui à un niveau qui n'est pas celui d'un échange de service ou de produit, vous n'avancerez pas et vous ne garderez pas vraiment ces clients.
Gabe Larsen : (06:06)
Pourquoi pensez-vous que les gens gâchent ça ? Je veux dire, parce que ce que tu dis, je veux dire, je suis comme, ouais. Oui, on devrait faire ça. Est-ce parce que, nous allons vers le scripting parce que nous voulons le contrôler ? Vous avez quelques mauvais exemples et donc vous devez resserrer les contrôles et vous assurer que les gens disent tous la même chose. Ainsi, vous ne prenez pas la tangente ou n'offensez pas quelqu'un dans ce monde où nous nous retrouvons parfois à offenser les gens. Pourquoi les entreprises ne font-elles pas cela ? Comment ont-elles réussi à s'en éloigner ?
Sioban Massiah : (06:37)
J'ai deux réponses à cette question, mais la réponse courte est que les gens sont paresseux. C'est très clair quand les choses, surtout les choses comme ce qui se passe en ce moment. Vous voyez qui sont les entreprises et sont axés sur le client et vous voyez les gens qui sont là juste pour faire de l'argent. C'est très, très clair. Donc, certaines personnes sont axées sur le profit et d'autres sur le but, et les entreprises qui sont axées sur le profit dans cet espace sont, c'est très clair. Et les gens qui ont un but sont ceux qui s'engagent. Je pense donc que c'est la première réponse, mais bien sûr vous, les scripts sont nécessaires parce que vous voulez vous assurer que la communication est cohérente à travers les organisations. Mais je pense que le script est la base et que la formation à la connexion et à l'empathie avec le client est ce sur quoi vous vous appuyez. Vous devez embaucher des personnes pour qui ces pratiques font partie de leur personnalité en général ou simplement de ce qu'elles veulent être et de ce qu'elles se voient être. De cette façon, ils peuvent travailler avec ce scénario, mais ils peuvent toujours se connecter et faire preuve d'empathie envers leurs clients et leur entreprise.
Gabe Larsen : (07:52)
Ouais. J'adore ça. J'adore ça. Je pense qu'ils sont, parfois ils sont des scripts du mal nécessaire, non ? Ça vous aide à contrôler, mais vous devez trouver cet équilibre. Vous avez mentionné le mot but, et je voulais juste poursuivre sur ce point. Si vous pouvez, les gens sont sur les bénéfices ou le but, comment faites-vous cela ? Comment faites-vous pour que vos employés, votre marque ou vos représentants du service clientèle s'alignent sur un objectif ? Je veux dire, en fin de compte, une entreprise ne peut pas fonctionner sans profits. Et donc cela doit entrer en ligne de compte, je suppose -
Sioban Massiah : (08:25)
Absolument.
Gabe Larsen : (08:25)
Vous avez raison. Vous pouvez dire quand les gens cherchent juste à faire de l'argent ou quand ils sont tous alignés autour d'une vision, d'un but ou d'une mission commune. Je ne veux pas prendre la tangente. Des idées sur ce sujet ? Comment faites-vous pour l'avoir ?
Sioban Massiah : (08:38)
Les tangentes sont mon endroit préféré, donc nous pouvons certainement y aller. Je pense qu'une fois que vous avez réellement créé une entreprise et que vous n'avez pas de but, c'est super difficile de l'aligner. Parce que maintenant tu changes les choses. Ouais. Vous jouez le rattrapage, vous changez les choses. Donc, quand je parle aux gens qui ont des petites entreprises, je leur demande, pourquoi faites-vous cela ? Soyez clair. Si vous créez cette entreprise, pourquoi ? Et si vous ne savez pas pourquoi vous créez cette entreprise et que vous ne pouvez pas le communiquer à vos clients, pourquoi devraient-ils continuer à travailler avec vous ? Je pense donc que pour les petites entreprises, la première chose à faire est de déterminer pourquoi cette entreprise est importante pour vous. Certaines personnes sont là pour faire de l'argent et c'est très bien, mais il faut que ce soit clair. Je pense que pour les entreprises qui n'ont pas ce but, je pense que c'est quelque chose qu'elles doivent prendre le temps d'établir. Et une fois que vous aurez établi ce but, les gens viendront à vous. Et les choses s'enchaîneront. Et ça fait très hippie de ma part, je m'excuse. C'est un podcast sur le business, mais...
Gabe Larsen : (09:50)
Nous sommes aussi des personnes, nous sommes d'abord des humains.
Sioban Massiah : (09:53)
Oui, je pense que l'un de mes livres préférés est L'Alchimiste, quand vous voulez quelque chose, l'univers entier conspire pour s'assurer que vous l'obteniez. Et je pense que cela s'applique même aux entreprises. Donc, je pense juste que la création de l'objectif sera claire en tant qu'entreprise et les employés de l'entreprise vont et viennent. Ils viennent, ils partent. Donc quand vous avez un but, les entreprises, les employés qui ne sont pas alignés, ils ne vont pas rester. Et je pense qu'honnêtement, peu importe la qualité d'un employé, si la personne n'est pas en phase avec ce que vous êtes en tant qu'entreprise et si elle ne sert pas ce but, elle ne sera pas bien adaptée de toute façon, et il y aura toujours quelqu'un qui sera en phase et qui sera bien adapté, et ces personnes seront attirées par vous. Parce qu'une fois que vous commencez à mettre votre objectif en avant, vous commencez à attirer les personnes qui sont alignées avec lui. C'est pourquoi je pense qu'il est si important d'avoir cet alignement et de s'assurer que l'objectif est très clair. Twitter en tant qu'entreprise n'avait pas d'objectif auparavant. Ils ont mis en place un objectif en 2017 et en parlant à un autre cofondateur, un des cofondateurs, ils disent, ils pensent que c'est ce qui fait de Twitter l'entreprise qu'elle est maintenant. Nous avons évidemment, nous avons, Twitter'est dans les nouvelles à peu près chaque semaine et je ne vais pas entrer dans ce sujet parce que je n'ai pas encore clarifié cela avec les comms. Honnêtement, je ne pense pas que j'aurais été sur Twitter si ce n'était pas, si ce n'était pas un but, qui est très, très clair. C'est de servir la conversation publique. Donc peu importe ce que vous pensez de Twitter, vous ne pouvez pas dire que nous ne remplissons pas cet objectif. Et je pense que la conversation, encore une fois, est l'une des clés de la connexion et c'est pourquoi je suis à Twitter en ce moment.
Gabe Larsen : (11:32)
Eh bien, j'adore ça. Je veux dire, je pense que c'est, je veux dire, que vous étiez à Twitter ou pas, c'est intéressant parce qu'on avait certainement l'impression qu'il faisait quelque chose et maintenant il y a, il y a l'impression qu'il se passe quelque chose de différent. C'est fascinant à entendre. Continuons sur la voie de la connexion juste une minute. Nous avons parlé de l'alignement des gens sur une mission, ce qui fait partie de la connexion. Et puis nous avons parlé un peu de cette empathie et de la connexion avec vos clients. Je voudrais aller un peu plus loin dans cette voie. Comment faites-vous, ou comment avez-vous trouvé dans certaines de vos interactions avec les clients que les gens peuvent continuer à construire cet élément de connexion ? Est-ce seulement une question d'empathie ? Y a-t-il d'autres choses qui vous aident à aller plus loin dans ce lien de connexion et à le renforcer ?
Sioban Massiah : (12:19)
Absolument. Évidemment les affaires d'abord vivent, nous pouvons collecter ces choses. Les gens sont parfois prêts à partager. Alors, quand j'étais chez Ted, quand on faisait s'inscrire les gens à des conférences, on ne les autorisait pas seulement à s'inscrire, ils devaient en fait s'inscrire à des conférences. Ils devaient dire pourquoi ils voulaient assister à une conférence Ted. Nous avons ces données. Donc maintenant nous créons, si la conférence que nous avions, était alignée avec quelque chose qui est une tendance que nous avons vu, nous avons pris ces données et nous étions comme, "Ok, bien maintenant commençons à regarder ça comme du contenu. Commençons à regarder ça pour notre public. Ce sont des gens qui sont prêts à payer, et ce n'est même pas ce que nous présentons encore." Quoi, imaginez combien ils vont être engagés si nous présentons réellement ces choses. Je pense que quand il s'agit de Twitter, c'est juste en général, nous avons littéralement ce que les gens veulent sur notre produit. Comme, wow. Ils nous disent ce qu'ils veulent. Ils nous disent comment, ce qui les intéresse. Comme si nous étions littéralement et qu'ils ne le savaient même pas. Je pense qu'il y a toujours des moyens de prêter attention. Donc évidemment les clients, vous faites des enquêtes post-événement. Chaque conférence a une enquête post-événement. Donc, comme être capable de faire ces enquêtes post-événement et arrêter de rendre les questions que vous posez un peu plus réfléchies, ce sont des petites choses que vous pouvez faire qui vont changer la trajectoire de votre façon de travailler, point. C'est le catalyseur pour aller un peu plus loin et vous n'avez pas besoin de faire des changements extrêmes demain. Comme vous n'avez pas à devenir le livre de l'alchimiste des entreprises demain. Vous pouvez faire des petites choses qui sont juste, "Ok, ça marche. Nous avons cette première étape. Quelle est la prochaine étape ? Comment pouvons-nous avancer un peu ?" Et je pense que nous sommes des personnes de gratification instantanée en ce moment, et nous avons perdu l'art de construire lentement la connexion. Et je pense que c'est par là que nous pouvons commencer et qu'il faudra de petits changements pour faire une grande différence.
Gabe Larsen : (14:32)
Non, je suis tout à fait d'accord. C'est toujours des petits pas, non ?
Sioban Massiah : (14:37)
Le progrès est un processus lent. Un de mes amis m'a dit cela probablement la première semaine où je l'ai rencontré et je l'ai toujours compris.
Gabe Larsen : (14:46)
Ouais. Ouais. Et vous avez raison, dans le monde dans lequel nous vivons aujourd'hui, c'est un peu comme la " génération du présent ", n'est-ce pas ? Nous voulons tous tout maintenant et immédiatement, mais en fin de compte, il faut parfois prendre son temps et se concentrer sur les petites choses et c'est le service client et les leaders du succès. Je pense que c'est là que vous devez aller. Vous devez vous concentrer -
Sioban Massiah : (15:00)
Absolument.
Gabe Larsen : (15:00)
Sur les petites choses. Donc, en conclusion et en résumant, nous avons abordé plusieurs points différents, mais...
Sioban Massiah : (15:07)
Oui.
Gabe Larsen : (15:08)
En pensant au pouvoir de la connexion, quel conseil donneriez-vous au public ?
Sioban Massiah : (15:13)
Je pense que mon point principal est de ne pas seulement considérer votre entreprise comme un moyen de gagner de l'argent, et évidemment c'est le but. C'est probablement le seul objectif pour la plupart, mais il faut vraiment regarder vos clients et réaliser que l'entreprise que vous avez, si vous écoutez ce podcast, c'est probablement parce que vous n'êtes pas quelqu'un qui prospère grâce à vos clients. Vous vous épanouissez grâce à vos partenaires. Et vous devez vous assurer que vous les rendez heureux et que vous travaillez avec eux pour continuer à développer votre entreprise. Donc, une fois que vous développez votre relation et votre connexion, votre entreprise ne peut aller nulle part ailleurs que vers le haut.
Gabe Larsen : (15:56)
Ouais. Ouais. Excitant, je pense que c'est vrai. Et je pense que tu dois t'en tenir à ce genre d'objectif supérieur. Ça fait une grande différence. Merci beaucoup de vous être joint à nous. C'est une piste de discussion amusante. J'aime cette idée du pouvoir de la connexion. Je pourrais avoir à voler ces mots pour quelque chose.
Sioban Massiah : (16:09)
Écoutez. Si vous voulez que je vienne en parler, je serai heureuse de le faire.
Gabe Larsen : (16:11)
Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou en apprendre un peu plus sur ce que vous faites, avez-vous des recommandations ? Êtes-vous ouvert à ces conseils ?
Sioban Massiah : (16:17)
Bien sûr, absolument. Ils peuvent m'envoyer un courriel par l'intermédiaire de mon adresse Twitter , puisque c'est celle que j'utilise le plus, qui est S comme Sam, I O@twitter.com ou ils peuvent se connecter avec moi par l'intermédiaire de Twitter à J, je pousse la marque partout. Je suis un défenseur de la marque. Eh bien, ils nous inscrivent. Ils espèrent que nous l'utiliserons, mais tout le monde n'est pas un utilisateur assidu. J'ai toujours été un utilisateur assidu. Donc, ça s'est arrangé. Mais vous pouvez me contacter via Twitter à J comme John, U S T C A L L M E Sio. Donc justcallmesio, qui est mon surnom au travail, et vous pouvez m'envoyer un DM ou me joindre là. Et l'email et Twitter sont mes moyens les plus rapides pour me contacter.
Gabe Larsen : (17:08)
Génial, j'adore ça. Eh bien, j'apprécie vraiment que vous ayez sauté dessus. Une piste de discussion amusante. La qualité, le pouvoir de la connexion et de l'ouverture. Et le public, passez une journée fantastique.
Sioban Massiah : (17:17)
Oui, merci.
Voix de sortie : (17:23)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
