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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Steve Walker et Troy Powell de Walker pour dévoiler les secrets de leur dernier rapport de recherche axé sur les différences entre l'expérience client B2C et B2C. Découvrez comment Steve et Troy aident les responsables CX à faire des progrès constants pour atteindre le prochain niveau d'excellence CX pour leurs entreprises en écoutant le podcast ci-dessous.
Humaniser l'expérience client
Nous vivons dans un monde numérique où presque tout peut être trouvé en ligne. Avec l'afflux des masses vers le commerce en ligne, surtout en ces temps de COVID-19, les personnes impliquées dans le service client et les entreprises interentreprises ont dû repenser complètement l'expérience client. Trop souvent, les entreprises se retrouvent à devoir résoudre des problèmes plus compliqués dans les communications interentreprises, oubliant parfois l'humain à l'autre bout de l'interaction. Steve Walker, PDG de Walker, pense qu'il est impératif pour les excellents représentants du service clientèle de se souvenir de l'humain à l'autre bout de la ligne. Il déclare :
Nous ne pensons pas que nous avons toujours affaire à des êtres humains et que les êtres humains ont ce genre de besoins très humanistes, mais parfois, dans le B2B, nous rendons les choses trop compliquées. De plus, vous avez affaire à beaucoup plus de personnes et à des solutions plus compliquées. Mais c'est vraiment le cas. Il s'agit de rendre ça personnel. Il s'agit de savoir comment j'aimerais être traité et quel problème nous résolvons pour les personnes avec lesquelles nous travaillons.
Ajouter cet élément d'humanisation à chaque interaction CX s'est avéré très efficace pour l'engagement et la satisfaction des clients. Faire preuve d'un peu d'empathie est très utile en matière de CX et les marques seraient bien avisées de réfléchir et de trouver des moyens de faire preuve de plus d'empathie dans la correspondance avec les clients, afin de laisser transparaître le côté humain.
Comment s'unir en tant que marque
Le service client est essentiel au succès durable d'une marque. Troy Powell, vice-président de la stratégie et de l'analyse chez Walker, sait que l'une des choses les plus efficaces qu'une entreprise puisse faire pour offrir le meilleur CX est d'unir chaque département et de devenir plus centré sur le client à tous les niveaux. Lorsque l'on constitue une équipe de représentants et que l'on cherche à obtenir l'approbation de la direction pour des changements de CX, il est important de trouver ceux qui s'efforcent de fournir un support client de la plus haute qualité. Cette équipe peut être constituée à partir de n'importe quel service. Tant que tous les départements sont sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les méthodologies CX de base de la marque, celle-ci peut trouver un succès majeur dans un modèle centré sur le client. Pour mieux expliquer cela, Troy souligne : "Essayer de construire ce réseau d'alliés et de former une sorte d'équipe, même si elle est légèrement informelle, est d'une importance capitale. Et puis, aussi vite que possible, obtenir une sorte de victoire." Cette victoire initiale peut aider à attirer l'attention des dirigeants de l'entreprise. Quelque chose d'aussi simple qu'une enquête faisant le tour de la question peut mettre en lumière les progrès et les initiatives de l'équipe CX.
Conseils pour la transformation d'une entreprise centrée sur le client
La création d'une équipe de service clientèle performante à partir de rien peut s'avérer extrêmement contraignante et difficile à définir, surtout pour les novices en la matière. Steven conseille vivement à ceux qui cherchent à constituer une équipe florissante de commencer par les bases. Il mentionne quelques points essentiels à retenir, comme le fait de parler à ceux qui traitent quotidiennement avec les clients pour obtenir un portrait plus complet. En outre, adoptez une approche qualitative, en vous exprimant d'une manière que les cadres seront plus enclins à écouter. Des expressions telles que "revenu, marge et part de marché" retiendront certainement leur attention. En outre, trouvez votre première victoire et développez-la. Enfin, parlez à des personnes qui savent comment vous aider et parlez à ceux qui sont dans la même situation et qui peuvent vous donner des conseils avisés. Comme le mentionne Steve, "le résultat ultime de l'orientation client est d'avoir une entreprise durable. Donc, si vous avez une entreprise durable, alors vous avez probablement déjà des choses que vous faites vraiment, vraiment bien."
En créant une expérience client de haut niveau et en s'alignant sur une culture d'entreprise centrée sur le client, l'entreprise sera certainement plus durable et plus prospère.
Pour en savoir plus sur les secrets d'un CX extraordinaire, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque mardi et jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Le prochain niveau de CX pour les entreprises B2B | Steve Walker et Troy Powell
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous dans l'émission d'aujourd'hui. Aujourd'hui, nous allons parler du prochain niveau de CX pour les entreprises B2B. Le pourquoi. Le quoi. Le quand et le comment. Et pour ce faire, nous avons fait appel à deux invités spéciaux, le Dr Troy Powell, actuellement vice-président de la stratégie et des analyses chez Walker. Et puis vous avez Steve Walker, actuellement PDG. Steve, Troy, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Steve Walker : (00:33)
Vous vous débrouillez bien, Gabe. Merci de nous recevoir sur le podcast.
Gabe Larsen : (00:38)
Eh bien, c'est amusant. Nous avons un rapport de recherche amusant dans lequel nous allons nous plonger et qui, je pense, sera très instructif pour les invités. J'apprécie que vous partagiez avec nous certaines de ces conclusions, mais avant cela, pouvez-vous nous parler un peu de Walker, de certaines des choses que vous faites là-bas ? Le podcast que vous faites, donnez-nous en un peu plus sur votre histoire.
Steve Walker : (00:57)
Oui, je peux commencer et laisser Troy intervenir. Mais, nous sommes une entreprise familiale vieille de 81 ans. Ma grand-mère a commencé à faire des enquêtes de porte-à-porte en 1939. C'était une entrepreneuse qui a vu une occasion d'affaires et qui n'est pas allée à l'université ou autre. Elle essayait juste de gagner de l'argent. Et c'était en quelque sorte la naissance des études de marché. C'est à peu près à la même époque que Gallup a commencé à faire des sondages politiques et que Nielsen a suivi le mouvement des choses, mais ma grand-mère était une entrepreneuse. Et donc nous avons grandi comme une agence d'études de marché. Très tôt, nous avons été impliqués dans le mouvement de la satisfaction du client, Malcolm Baldrige, tous ces facteurs qui nous ont fait évoluer de plus en plus vers une économie de l'expérience client. Et nous avons parié très tôt sur Internet, ce qui nous a permis d'être assez rapides en matière de technologie. Puis, nous avons vraiment mis l'accent sur l'expérience client au cours des trois ou quatre dernières années, grâce à notre partenariat avec Qualtrics et à tout leur écosystème autour de l'utilisation des informations pour favoriser la réussite commerciale.
Gabe Larsen : (02:05)
Oui, oui. Félicitations pour ça. Je suis en fait à Salt Lake City en ce moment. Donc juste à un jet d'os du siège social de Qualtrics. Quelle belle histoire et je sais que vous avez un partenariat solide là-bas. En fait, j'ai également travaillé chez Gallup. Nous avons quelques points communs dans notre lignée là-bas. J'ai passé quelques années chez Gallup, dans ces premières entreprises, à essayer de comprendre comment interroger les vrais pionniers du secteur. Troy, vous voulez ajouter quelque chose ? C'est une assez bonne vue d'ensemble.
Troy Powell : (02:34)
Oui, non. C'est génial. Steve a certainement les antécédents de cette entreprise à partager.
Gabe Larsen : (02:40)
Vous avez dit troisième génération, c'est ce que vous avez dit ? Troisième génération, c'est maintenant ?
Steve Walker : (02:45)
Oui, et je suis aussi dans le quatrième trimestre de ma carrière. Nous avons donc une quatrième génération dans l'entreprise. Donc, si nous avons de la chance, nous pourrions en faire une autre.
Gabe Larsen : (02:54)
Ouais, magnifique. Peu d'entreprises familiales tiennent aussi longtemps. Parfois elles trouvent un moyen de se défaire mais bravo. On dirait que vous avez battu les probabilités. Une autre chose que j'aimerais faire, j'aimerais vous humaniser avant d'aborder certaines de ces meilleures pratiques en matière de CX en vous demandant quelque chose d'un peu plus personnel. Troy, nous pouvons peut-être commencer par vous. En dehors du travail, je veux dire, nous savons que vous êtes un, peut-être que c'est le truc de Duke. C'est un docteur de Duke. Et avez-vous joué au basket- J'ai entendu dire que vous étiez un bon joueur de basket. C'est ce que j'ai entendu ?
Troy Powell : (03:27)
J'ai joué au lycée. Nous étions champions d'État en Alaska. J'ai grandi en Alaska, donc...
Gabe Larsen : (03:37)
Ça ne compte pas. Ça ne compte pas. Vous devez trouver quelque chose,
Troy Powell : (03:39)
Mais avec l'autre lien avec Duke, j'ai en fait joué dans une équipe de jeunes de Trajan Langdon qui a joué à Duke pendant quatre ans. Et maintenant il est directeur des opérations, je pense à Houston, de toute façon une équipe NBA. Mais donc, oui, il y a des liens avec le basket. J'aime toujours regarder le basket, mais je ne joue pas beaucoup. Et puis regarder mon fils jouer au basket. Je passe donc beaucoup de temps avec lui. Les sports de jeunes, j'essaie d'être un bon père de jeunes sportifs.
Gabe Larsen : (04:06)
Ouais. Ouais. Eh bien, hé mec. Bienvenue au club. J'ai quelques garçons que j'essaie de faire entrer dans ce club au moment où nous parlons. Qu'est-ce que vous avez fait, quel était le doctorat en ?
Troy Powell : (04:15)
C'était en fait en sociologie et c'était un programme très quantitatif et je cherchais à avoir un impact un peu plus pratique. J'ai fait la transition vers ce monde où l'on fait des enquêtes pour les entreprises, n'est-ce pas ? Les études de clientèle de cette manière, c'est ce qui m'a fait entrer chez Walker il y a 15 ans maintenant.
Gabe Larsen : (04:39)
Oh mon Dieu, oui. 15. Eh bien, félicitations. Très bien. Steve, à vous. En dehors du travail, des hobbies, des moments amusants et embarrassants que vous voulez partager ?
Steve Walker : (04:46)
Ouais. Gabe, vous savez, je ferais un excellent recréateur à plein temps. J'ai beaucoup d'intérêts et très peu d'entre eux que je maîtrise vraiment, mais j'aime vraiment jouer au golf, mais j'ai un handicap de 18. J'aime pêcher, mais je n'y connais pas grand-chose. Je pense juste que c'est amusant. J'aime les sports. J'aime lire. J'ai une famille, des amis, j'aime le vin. J'aime les bons restaurants. Donc, le travail m'empêche parfois de passer un bon moment.
Gabe Larsen : (05:17)
Eh bien, je peux apprécier le handicap de 18. On dirait que vous et moi devrions aller traîner ensemble un jour. Bon, d'accord. Sautons dans le sujet à portée de main. Une vue d'ensemble, peut-être que Steve, vous pouvez en parler, juste pour préparer le terrain pour ce rapport. Vous avez manifestement une approche basée sur la recherche. Chez Walker, vous faites beaucoup de ce genre de choses. Mais, pourquoi ce rapport ? Donnez-nous un peu le pourquoi du comment ?
Steve Walker : (05:42)
Oui, cela vient en partie de notre orientation commerciale, car nous sommes apparus dans le secteur de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle, du point de vue de la recherche. Nous avons juste trouvé que nous avions une niche avec les entreprises B2B et c'était parce que le B2B est différent et complexe. Et il y a peut-être dix ans, vous alliez à une conférence et ils disaient qu'ils avaient des choses pour le B2B, mais les études de cas étaient Ritz-Carlton et Southwest Airlines et vous savez, toutes ces grandes entreprises. Mais ils ne comprenaient pas vraiment le B2B. Et vous allez nous permettre, je pense, de promouvoir notre rapport, qui est vraiment une bonne affaire. C'est une sorte de playbook pour un marketeur B2B, mais dans le rapport nous discutons de certaines des différences fondamentales entre le B2B et le B2C. Et juste pour en souligner quelques-unes pour vous.
Gabe Larsen : (06:38)
S'il vous plaît. Ouais.
Steve Walker : (06:38)
La plupart des B2C sont plutôt transactionnels. C'est une personne qui achète. Il s'agit généralement d'un produit ou d'un service que vous consommez et vous pouvez le consommer, mais il n'y a pas vraiment de relation continue. Un B2B tend à être une relation continue avec des produits et des services, n'est-ce pas ? En général, le cycle de vente est beaucoup plus long et plus complexe. Il y a généralement plusieurs personnes impliquées dans la prise de décision. Et ensuite, dans l'entreprise qui fournit la valeur, il y a généralement plusieurs personnes qui livrent au client. Pensez à un partenariat mondial entre, disons, un grand constructeur automobile et un fournisseur informatique. Ils essaient de fournir un service à une organisation à travers des centaines, voire des milliers de clients. Et de l'autre côté, il y a peut-être des dizaines, voire des centaines de personnes qui apportent de la valeur à ces clients. Et puis, il y a tout l'aspect de la façon dont vous faites les mesures. Des choses comme le NPS fonctionnent très bien dans le domaine de la consommation ou JD Power, un peu comme les évaluations fonctionnent bien dans le domaine de la consommation, mais elles ne sont pas vraiment assez diagnostiques ou prescriptives pour le B2B. Donc, nous avons toujours eu un intérêt pour le B2B. Nos partenaires chez Qualtrics ont fait une énorme étude sur l'état de l'expérience client aujourd'hui. Et donc nous sommes allés avec eux, avec l'expertise de Troy, et nous avons dit : " Hey, nous aimerions faire un ensemble de données et faire ressortir certaines des informations et comparer et contraster le B2B et le B2C ", et le résultat est vraiment, je pense, un cas convaincant pour les spécialistes du marketing B2B pour améliorer leur jeu.
Gabe Larsen : (08:11)
J'adore ça.
Steve Walker : (08:11)
Juste très rapidement. Comme en 2013, vous pouviez appeler Uber et vous pouviez commander sur Amazon et ces technologies que nous, en tant que consommateurs, attendons d'une expérience numérique, le B2B n'a pas encore tout cela. Je veux dire, si je commande quelque chose pour mon entreprise qui arrive par camion, je n'ai pas d'application Uber pour me dire où se trouve ce paquet en ce moment. Et donc, avec COVID et tout ça, toute cette accélération vers l'économie numérique, cela appelle vraiment les gars du B2B à intensifier leur jeu sur l'expérience client.
Gabe Larsen : (08:47)
Oui, et c'est vrai. C'est comme si, j'ai entendu une personne dire que la consumérisation de l'acheteur B2B, toutes ces choses que nous faisons en tant que consommateur, sont maintenant traduites dans le monde B2B et nous attendons, nous croyons que ce n'est pas là, je pense à votre point, mais nous le poussons parce que ça doit certainement être là. Alors Troy, peut-être que vous pourriez nous guider, c'est une excellente base. Quelles ont été les conclusions, lorsque vous pensez aux entreprises qui essaient de passer au niveau supérieur, quelles ont été les conclusions qui ont permis aux entreprises de se distinguer du peloton ?
Troy Powell : (09:27)
Ouais. L'une des choses que nous avons trouvées, c'est que le B2B suit un chemin légèrement différent dans la façon dont il développe la maturité CX. Une grande partie de ce rapport est très axée sur l'expérience client en tant que fonction au sein d'une organisation, ou en tant que compétence au sein d'une organisation. Comment développer cela ? Comment mieux contracter ce muscle ? Nous avons donc défini un parcours légèrement différent pour les entreprises B2B, en ce sens que les entreprises qui ont vraiment réussi à passer du stade de débutant à celui de deuxième niveau de maturité ont dû passer par ce processus d'activation au sein de l'organisation pour amener cette dernière à penser davantage au client, à être plus centrée sur lui. Et c'est parce que dans une organisation B2B, le client appartient à tout le monde. Il y a différentes fonctions, il y a différentes unités commerciales, toutes ces personnes différentes ont un rôle et vous avez besoin qu'elles soient toutes à bord pour mieux comprendre le client et lui offrir une expérience. Alors qu'en B2C, il y a un peu plus de centralisation et nous sommes ici dans les grandes lignes. Toutes les entreprises ne sont pas identiques, mais elles ont définitivement cette tendance. Donc, c'était une découverte intéressante que, vraiment il y a, et nous voyons cela beaucoup. Il y a cette poussée en amont de, "Bon, d'accord. Je ne peux pas faire ça tout seul en tant qu'individu ou petite équipe qui essaie d'amener l'entreprise à être plus centrée sur le client." Vous devez avoir des dirigeants à bord, vous devez avoir une équipe interfonctionnelle et toutes ces choses pour vraiment l'étendre à partir d'un seul petit point de départ.
Gabe Larsen : (11:07)
Oui, on entend ça tout le temps, mais j'aimerais avoir votre avis sur la question. Je veux dire, obtenir le leader CX, B2B, B2C, ils essaient souvent de le gérer dans leur équipe ou parfois en silo et ils essaient de le pousser vers l'équipe exécutive. Et parfois ça tombe dans l'oreille d'un sourd. Des astuces ou des conseils rapides pour les gens qui luttent pour faire remonter ça à, ça semble être évident, je le réalise, mais parfois -
Troy Powell : (11:34)
Ça ne l'est pas. Et je pense que nous avons souligné qu'il y a deux façons différentes dont le CX commence souvent. Et parfois, elle est dirigée du haut vers le bas. Un nouveau dirigeant arrive, un nouveau PDG ou quelqu'un de l'équipe et dit : " Nous allons faire ça ". Dans ce cas, c'est un peu plus facile. Il y a encore beaucoup de choses à faire pour que ce soit vraiment efficace, mais, comme vous l'avez dit, cela commence souvent dans de petits domaines. Un centre d'appels du service clientèle pourrait être un endroit où ils commencent à faire des enquêtes et à vraiment penser au client. Et ensuite, très bien. Maintenant, comment pouvons-nous étendre cela ? Je pense qu'il est très important d'identifier très tôt qui sont ces gens qui sont en quelque sorte des alliés ? Et dire, "Hey, il y a des gens ici dans le département des ventes qui sont intéressés par ce que nous faisons et ils sont en quelque sorte prêts à s'associer." Donc, essayer de construire ce réseau d'alliés et de former une sorte d'équipe, même si c'est légèrement informel, est d'une importance capitale. Et ensuite, aussi vite que possible, obtenir une sorte de victoire. En disant : " Hé, nous avons cette petite enquête en cours quelque part dans une partie de l'entreprise, montrons comment la prise en compte de ce feedback nous a aidés à être plus efficaces ou à obtenir plus de revenus ", ou quelque chose comme ça. Ensuite, il suffit de diffuser ce message et d'attirer l'attention des dirigeants. Cette méthode est vraiment importante.
Gabe Larsen : (12:56)
Ouais. C'est mature, ouais. La maturité. Être capable d'obtenir ces personnes, d'obtenir les cadres supérieurs derrière ces programmes de transformation semble être un mélange, je pense, dans de nombreuses organisations. Donc, le modèle de maturité que vous avez découvert, c'était vraiment la base, une grande partie des rapports. Il semble qu'il y ait eu d'autres conclusions clés. Voulez-vous en parler, Steve ? Cela vous dérangerait-il d'aborder le numéro deux de votre liste ? Des surprises du rapport ou des choses qui sont apparues ?
Steve Walker : (13:24)
Eh bien, oui. Le modèle de maturité est, en fait, nous avons adopté le modèle de maturité de Qualtrics simplement parce qu'ils sont un gorille de 900 livres dans le monde, mais nous étions en fait sur la même voie dans notre propre entreprise. Mais encore une fois, avec notre partenariat, nous avons en quelque sorte été dans leur sillage. Mais l'une des choses que nous avons découvert est que le B2B est vraiment, vraiment derrière quand vous regardez le B2B par rapport au B2C, il y a beaucoup de place pour toutes les organisations pour améliorer leur orientation client. Mais en particulier, les gens du B2B ont tendance à être en retard, je cherche le chiffre en ce moment. Est-ce que c'est comme -
Troy Powell : (14:07)
Oui, je pense qu'il y en a environ 60. Plus de 60 % des entreprises B2B sont encore à ce niveau de maturité le plus bas.
Gabe Larsen : (14:15)
Wow.
Steve Walker : (14:15)
Oui. Et je pense que 80 % d'entre eux sont en bas de l'échelle aussi. Il y a donc beaucoup de travail à faire à cet égard. Encore une fois, je pense qu'il y a même un nombre significatif, comme plus de la moitié des entreprises dans l'ensemble de l'étude a dit qu'ils sont juste à la première étape. Donc, nous parlons vraiment de beaucoup de place pour la croissance. Une des choses que j'aime dire, c'est que c'est un bon moment pour être un pro du CX.
Gabe Larsen : (14:44)
[Inaudible]
Troy Powell : (14:50)
Ouais. Eh bien, il y a tellement plus à faire, je pense que la raison pour laquelle il est bas est qu'il y a beaucoup plus d'entreprises qui s'y lancent. Peut-être qu'il y a cinq ans, la maturité était probablement plus élevée pour ceux qui le faisaient. Aujourd'hui, nous constatons que de nombreuses entreprises reconnaissent l'importance de l'expérience client (CX). Et donc beaucoup d'entre elles commencent à essayer de comprendre, "Ok, comment faire ça ? Comment pouvons-nous l'étendre ?"
Steve Walker : (15:19)
Oui. Et en fait, Gabe, vous avez dit quelque chose qui m'a fait penser à quelque chose, mais vous avez dit que nos attentes en matière de B2B sont influencées par nos expériences en matière de B2C. C'est tellement vrai. Et je pense que l'un des problèmes est qu'en B2B, nous ne pensons pas toujours que nous avons affaire à des êtres humains et que les êtres humains ont ce genre de besoins très humanistes, mais parfois en B2B nous rendons les choses trop compliquées. Aussi, vous avez juste affaire à beaucoup plus de personnes et à des solutions plus compliquées. Mais c'est vraiment le cas. Il s'agit de rendre les choses personnelles. Il s'agit de savoir comment j'aimerais être traité et quel problème nous résolvons pour les personnes avec lesquelles nous travaillons.
Gabe Larsen : (16:11)
Oui, c'est vrai. Donc j'aimerais que certaines de ces personnes qui utilisent le, il n'y a pas de B2B, B2C. C'est juste être un humain ou est-ce une personne ? Et, parce qu'il est arrivé quelque part le long des lignes, nous dans le B2B avons un peu manqué ça. Nous avons commencé à les regarder, pas comme des personnes, mais quelque chose d'un peu différent. Une des choses qui m'a sauté aux yeux, vous les gars, dans le rapport, c'est cette dépendance excessive aux employés de première ligne. Peut-être, Troy, pourriez-vous nous en parler ? Quelles sont les conclusions de ce rapport et comment les gens surmontent-ils ce problème ?
Troy Powell : (16:37)
Oui. Et cela revient en partie au PDG, qui possède le client et qui possède les différentes parties de l'interaction. Cela peut être une chose complexe avec un manque de grande coordination pour cela dans le B2B. Et donc ce qui se passe souvent, c'est que vous avez, j'ai l'impression qu'il y a plus d'interaction humaine dans une relation B2B. Les choses sont plus complexes. Vous avez besoin de vendeurs, vous avez besoin de personnes impliquées dans la mise en œuvre pour aider à définir ces grandes choses. Parfois, en tant qu'entreprises B2B, nous laissons juste les gens comprendre quels sont nos processus cassés. Et on se dit : "D'accord, on va juste trouver de bons chargés de clientèle. Nous aurons un bon service client et ils trouveront comment rendre le client heureux." Et donc on ne passe pas autant de temps à construire des processus plus efficaces, plus cohérents, omnicanaux. Nous disons simplement : "Les gens vont s'en rendre compte." Et donc vous avez ces représentants de compte qui aident à résoudre les problèmes, à retrouver les livraisons perdues, toutes ces choses en plus d'essayer de construire plus d'affaires et de relations. Je pense donc que c'est un gros problème. Et nous avons parlé de quelques solutions ou obstacles, l'un d'entre eux étant cet équilibre humain-numérique que vous devez, je pense, trouver à un équilibre beaucoup plus complexe au sein du B2B et dire : " Oui, nous avons toujours besoin d'humains impliqués, mais comment pouvons-nous devenir plus numériques ? Et puis, comment faire pour mieux habiliter ces humains avec les bonnes données et informations afin qu'ils puissent faire leur travail plus efficacement et donc offrir une expérience meilleure et plus cohérente ?".
Gabe Larsen : (18:29)
Oui. On a toujours l'impression que c'est si disparate. Et je sais que vous avez souligné ce terme, une sorte de silo, dans le rapport à plusieurs reprises. On a toujours l'impression qu'on fait une seule chose. Ça ne circule pas. Nous devons trouver un moyen de permettre, mais pas de surcharger. Je pense que c'est un bon point de départ. Steve, alors que nous nous apprêtons à conclure, j'aimerais que tous nos auditeurs sachent que nous avons souvent des gens qui disent : " J'essaie de me lancer. J'essaie de commencer le voyage de la transformation CX. " Et je ne sais pas où ils se situent dans le modèle de maturité. C'est peut-être quelque chose dont ils doivent venir vous parler. Mais si pour ces personnes qui commencent et qui veulent vraiment lancer et faire avancer cette transformation, après avoir parcouru ce rapport, peut-être certaines de vos autres études de recherche, et cetera, quel serait votre conseil à ces leaders CX qui veulent commencer et vraiment réussir la transformation CX ?
Steve Walker : (19:21)
Eh bien, je pense qu'obtenir le rapport, le télécharger serait un bon début parce que c'est vraiment une sorte de pièce maîtresse, peu importe où vous en êtes dans votre voyage. Je pense que l'autre chose que je dirais est que toute entreprise qui a du succès a probablement déjà compris un peu de tout ça. Le résultat final d'être centré sur le client est d'avoir une entreprise durable. Donc, si vous avez une entreprise durable, alors vous avez probablement déjà des choses que vous faites vraiment, vraiment bien. Au risque de paraître vraiment égoïste, je pense que trop souvent, nous nous lançons dans des enquêtes. Et je pense que si vous débutez, il serait probablement préférable d'aller parler à certains des autres cadres clés de votre entreprise. Parlez aux personnes qui interagissent avec les clients au jour le jour et adoptez une approche plus qualitative pour commencer, car les hommes d'affaires ne parlent pas vraiment de données d'enquête ni d'échelles d'évaluation. Les hommes d'affaires parlent de revenus, de marges et de parts de marché. Et je pense que si vous, et je donne beaucoup de crédit à Troy, il peut faire un meilleur travail pour articuler cela, mais au lieu de commencer avec les données X, parlez en quelque sorte aux chefs d'entreprise de ce qu'ils essaient de conduire, puis apportez des idées de votre base de clients qui peuvent les aider à prendre ces décisions mieux ou avec un ensemble plus complet d'informations.
Gabe Larsen : (20:57)
Oui, j'aime ça. J'aime ça. Je pense que c'est une, c'est juste une déconnexion. Je l'ai entendu dans nos transactions. C'est comme deux langues différentes. Je parle de CX, vous parlez de ligne supérieure, de ligne inférieure et là où les deux ne sont pas, je veux dire, ils sont connectés, mais évidemment ce n'est pas exactement la même chose. Nous avons, je pense que c'est un bon endroit pour commencer. Troy, si quelqu'un veut en apprendre un peu plus sur vous, peut-être même télécharger ce rapport, nous pouvons le mettre dans les notes de l'émission, mais quels sont les conseils rapides ou les pensées pour en apprendre davantage sur Walker et certaines des choses cool que vous faites ?
Troy Powell : (21:28)
Ouais. Si vous allez sur notre site Web, walkerinfo.com, vous pourrez télécharger le rapport le plus récent, next-level CX for B2B companies. Nous avons également un rapport qui va un peu plus loin que ce dont Steve parlait. Il s'agit de combiner les données d'expérience et les données opérationnelles, ce qui est vraiment crucial, et de parler de cela avec beaucoup d'autres contenus que nous avons créés dans le passé. Et c'est un excellent moyen de se connecter avec nous. Vous pouvez également vous adresser à Steve ou à moi. Donc, Steve Walker ou Troy Powell sur LinkedIn, connectez-vous avec nous de cette façon et commencez une conversation. Vraiment, il y a beaucoup d'excellentes ressources pour les professionnels du CX, mais parfois il y en a trop. Donc, parfois, le fait de parler un peu à quelqu'un peut aider.
Gabe Larsen : (22:15)
J'adore ça. Très bien. Troy, Steve, j'apprécie vraiment votre présence. J'ai hâte d'en apprendre un peu plus sur Walker et sur la façon dont nous pourrions nous associer à Kustomer à l'avenir. Donc, merci pour votre temps. Merci pour la piste de discussion et pour le public, passez une journée fantastique.
Steve Walker : (22:29)
J'apprécie, Gabe. Merci de nous avoir reçus.
Voix de sortie : (22:36)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
