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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe est rejoint par Nate Brown pour discuter des effets du COVID-19 sur les entreprises et de la manière dont celles-ci doivent s'y adapter. Nate est le fondateur de CX Accelerator, une communauté virtuelle qui encourage et soutient les professionnels du CX dans leur travail difficile. Il est également directeur de l'expérience chez Officium Labs, une entreprise qui se consacre à la décentralisation de la richesse en investissant dans des produits et des concepts CX de haute qualité. Gabe et Nate fournissent des informations précieuses sur la gestion du changement et sur la manière dont les entreprises peuvent évoluer et prospérer sur le nouveau marché.
La nécessité d'une coalition pour le changement CX
Le service à la clientèle est encore un département et un parcours professionnel relativement nouveaux. Les professionnels du service clientèle deviennent des employés plus cruciaux, car les chefs d'entreprise se rendent compte qu'ils ont besoin de quelqu'un pour prendre soin et comprendre les attentes de leurs clients qui montent en flèche. Les organisations qui ont su répondre aux attentes des clients pendant cette pandémie sont celles qui survivent et prospèrent, tandis que d'autres, qui n'ont pas réussi à mettre en place une transformation numérique, peuvent être en difficulté. Nate mentionne que les professionnels du CX sont absolument essentiels pour les entreprises ; pour le bénéfice de leurs clients et pour aider leur entreprise financièrement.
Comme le CX évolue et se développe, Nate mentionne qu'une partie de cette évolution sera dans l'exécution des idées CX. Il mentionne que la question est la suivante : "Comment conduire un changement significatif au sein d'organisations complexes ?". En réponse à cette question, il déclare : "J'ai donc l'impression que le travail de CX devient de plus en plus un travail de gestion du changement et de cheerleader". Pour y parvenir, Nate suggère notamment la création d'une coalition de changement CX. Cette idée tourne autour du PDG qui accorde au CX le temps et l'attention qu'il mérite et, idéalement, le PDG inclura d'autres départements dans les conversations CX pour améliorer "l'expérience client de bout en bout." En bref, une coalition de changement CX est le processus qui consiste à faire en sorte que le PDG et le reste de l'entreprise s'engagent et soient conscients de l'expérience du client.
L'importance de l'écoute à chaque étape du parcours du client
Une autre tactique utile pour s'adapter à un nouveau marché consiste à comprendre comment le client communique à différentes étapes de son expérience. Selon le problème ou le client, il peut communiquer ses problèmes par différents canaux à différents moments de son parcours. Le client va toujours donner son avis et exprimer son opinion sur son expérience client, que ce soit par le biais des canaux de l'entreprise ou par lui-même. Nate appelle ces canaux structurés et non structurés. Pour préciser, Nate déclare
Vous avez vos chemins d'écoute structurés et non structurés. L'écoute non structurée est celle que vous ne contrôlez pas. Les clients sont là et disent ce qu'ils ont à dire. Vous voulez essayer de vous positionner pour apprendre de cela autant que vous le pouvez. ... Partout où vous le pouvez, vous voulez créer ces opportunités de feedback structuré. Et vous voulez compléter cela avec le feedback non structuré qui existe déjà dans le monde. Donc, la question ultime, Gabe, est de savoir comment écouter au mieux nos clients là où ils se trouvent.
Les entreprises qui apprennent à écouter leurs clients, qu'il s'agisse de retours d'information par des canaux structurés ou non, seront mieux équipées pour s'adapter à un marché en constante évolution.
Les employés et la manière d'aborder le nouveau monde de la communication interne.
Les entreprises changent à mesure que le marché et les clients évoluent. Cependant, si les entreprises tentent d'évoluer mais laissent leurs employés en dehors de la boucle, elles ratent le coche. Il faut beaucoup d'efforts et de temps pour changer la mentalité d'une entreprise, car elle dépend de ses employés. Nate suggère que pour changer la mentalité des employés et commencer à s'adapter à ce nouveau marché, les entreprises doivent d'abord comprendre la psychologie de leurs clients et de leurs employés. Il partage quelques questions directrices pour faciliter ce processus :
Comment puis-je motiver mes employés à mieux servir les clients et comprendre quels sont les bons facteurs de motivation ? Et ensuite, comment puis-je mieux comprendre la psychologie de mes clients ? À partir de là, vous pouvez élaborer la stratégie, les meilleures pratiques fondamentales et les techniques de gestion du changement... Pourquoi nos clients font-ils affaire avec nous, comment pouvons-nous les fidéliser et travailler à rebours à partir de là ?
Avec ces questions, Nate partage que les entreprises auront une bonne base de départ pour améliorer et adapter leurs entreprises et leurs employés au nouveau marché des affaires.
Pour en savoir plus sur la manière d'adapter votre entreprise au nouveau marché, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Apprendre à s'adapter dans un marché en constante évolution avec Nate Brown
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, bienvenue à tous. Aujourd'hui, nous allons parler de tout ce qui concerne les CX et pour ce faire, nous avons fait appel à Nate Brown. Ce type est multitalentueux. Je l'ai rencontré à CX Accelerator, dont il va parler dans une minute. Il est également Chief Experience Officer. Il a du contenu à revendre. C'est un homme aux multiples talents. Donc Nate, merci de nous rejoindre. Comment vas-tu ?
Nate Brown : (00:36)
Oh, bien Gabe. Eh bien, merci et joyeuse Saint-Patrick à toi mon ami.
Gabe Larsen : (00:40)
Oui, j'ai remarqué. Vous êtes tous verts, j'adore ça. Ne pensez pas que je ne suis pas prêt. Je suis prêt. Tu es prêt. Je suis prêt.
Nate Brown : (00:46)
Mec, si je pouvais te pincer, je le ferais parce que je ne vois pas de vert là.
Gabe Larsen : (00:48)
Vous vous moquez de moi ? C'est un vert profond.
Nate Brown : (00:52)
D'accord, c'est juste.
Gabe Larsen : (00:54)
Je l'ai remarqué. Je voulais le dire. Je suis heureux d'intervenir ici, mais avant de le faire, pouvez-vous nous parler un peu de certaines des - il y a tellement de choses qui se passent, parlez-nous de certaines des choses que vous faites et pourquoi nous devrions nous y intéresser.
Nate Brown : (01:07)
Oui, bien sûr. CX Accelerator, communauté virtuelle, un espace incroyable avec des gens incroyables, surtout en ce moment avec tout ce qui se passe dans le monde. Nous sommes juste là pour nous encourager les uns les autres, pour construire et édifier ces professionnels du CX qui font un travail difficile.
Gabe Larsen : (01:23)
Yep.
Nate Brown : (01:23)
Le travail du professionnel du CX était déjà difficile. Il devient de plus en plus difficile. Nous avons donc besoin d'un espace pour nous encourager les uns les autres et pour être honnêtes avec les choses qui se passent. C'est donc CX Accelerator. Et puis j'ai récemment commencé à travailler pour Officium Labs en tant que Chief Experience Officer. Et ça a été absolument génial.
Gabe Larsen : (01:42)
Yep.
Nate Brown : (01:42)
J'ai eu l'occasion de faire beaucoup de travail d'ambassadeur pour NCX, de parler, d'écrire, de bloguer différentes choses, et aussi de travailler en tant que praticien dans certains des meilleurs studios de jeux vidéo du monde, ce qui a été très amusant aussi.
Gabe Larsen : (01:55)
Wow. Wow. Et c'est Officium Labs. Je l'ai.
Nate Brown : (01:59)
Tu as raison. Oui. C'est "service" en latin, c'est le mot "officium".
Gabe Larsen : (02:02)
J'adore ça. Oui, officium, service en latin. Et nous allons en entendre parler dans une minute. Donc, je voulais parler de la situation globale, évidemment nous avons un paysage en évolution dans le service à la clientèle, nous voulons juste commencer par là pour une minute. Comment voyez-vous les choses changer avec tout ce qui se passe maintenant et l'évolution générale de l'espace CX ?
Nate Brown : (02:29)
Ouais, je veux dire, c'est difficile de mettre une épingle sur ça. Je veux dire, si nous regardons même comme le CXPA, je veux dire que c'est seulement, tirer, neuf ans.
Gabe Larsen : (02:36)
Yep.
Nate Brown : (02:37)
2011. C'est encore un art émergent. Quiconque vous dit qu'il sait tout sur le CX est un menteur, car il est encore en train de naître. Cette fonction est encore en cours de création et nous sommes les pionniers qui y contribuent, ce qui est vraiment amusant et excitant. C'est incroyable à quel point ce travail est cool et le fait qu'il s'agisse de l'unification de ce qui est bon pour les gens. Nous servons vraiment bien les gens, nous éliminons les frictions de leurs expériences et nous améliorons leur vie de cette manière. Mais c'est aussi la meilleure chose à faire pour l'entreprise sur le plan financier, car nous savons que les marques qui sont authentiques et qui créent des expériences client convaincantes sont celles avec lesquelles les gens veulent faire affaire, qui ont un facteur de fidélisation de la clientèle et qui s'approprient les parts de marché. Il s'agit donc de la combinaison de ces deux éléments : faire ce qu'il faut pour les gens et faire ce qu'il faut pour l'entreprise. Et cela ne va pas changer, mais la façon dont nous faisons cela et les mentalités qui l'entourent, les meilleures pratiques qui l'entourent, je veux dire, ces choses sont encore en train de se former. Et au moins pour moi Gabe, je veux dire, récemment, je suis juste revenu aux fondamentaux autour de la gestion du changement parce que la technologie est allée si loin dans notre capacité à obtenir de grandes connaissances sur les clients et de grandes données sur les clients.
Gabe Larsen : (03:52)
Yep.
Nate Brown : (03:53)
Et c'est là que la technologie nous a rencontré en ce moment. Nous connaissons nos clients, le cœur et l'esprit de nos clients, mieux que nous ne l'avons jamais fait auparavant. Et nous sommes en mesure de centraliser et d'analyser ces données de manière remarquable. Nous savons donc maintenant ce que nous devons faire. Les huit dernières années dans ce travail, je veux dire, c'était un peu le défi et la ligne d'arrivée. Comment, comment pouvons-nous même savoir ce que nos clients veulent de nous ?
Gabe Larsen : (04:16)
Ouais.
Nate Brown : (04:16)
Maintenant, nous sommes, nous sommes un peu là. Donc, wow. Maintenant que le travail a changé, comment on fait pour exécuter ça ? Comment conduire des changements significatifs dans des organisations complexes ? J'ai l'impression que le travail de CX devient de plus en plus un travail de gestion du changement et de cheerleader.
Gabe Larsen : (04:34)
Hmm. Comment faites-vous le lien avec certaines des marées changeantes que nous voyons actuellement ? Je veux dire, la gestion du changement est certainement l'un de ces principes fondamentaux qui ne disparaît pas. Voyez-vous ce principe de base changer dans la façon dont les gens offrent ce type d'expérience client exceptionnelle, sachant que certaines industries deviennent plus numériques, par exemple.
Nate Brown : (04:55)
C'est vrai. Oui. C'est presque embarrassant de regarder et de voir les statistiques sur le nombre d'efforts de transformation numérique qui échouent. C'est quelque part entre 80 et 95% des efforts de transformation numérique qui échouent. Et j'ai vraiment l'impression que c'est parce qu'ils ne sont pas unifiés, ils ne s'associent pas activement à l'initiative d'expérience client au sein de l'organisation.
Gabe Larsen : (05:20)
C'est vrai.
Nate Brown : (05:21)
Ces deux choses devraient aller de pair. Je veux dire, quand nous pensons à la DTC, la transformation numérique, il s'agit d'améliorer l'expérience des employés et des clients sur les canaux numériques. C'est ce qu'il fait. Alors pourquoi ne pas prendre l'intelligence d'une fonction CX, les capacités, l'empathie et la mentalité d'une fonction CX et les appliquer à ces capacités de transformation numérique, parce que les deux vont échouer sans l'autre. Nous avons besoin les uns des autres. Je pense donc qu'il s'agit d'un changement majeur, qui continuera d'évoluer à mesure que le champ d'action de l'expérience client évoluera vers l'UX, la conception utilisateur, l'expérience de marque, l'expérience numérique, et que le professionnel du CX absorbera de plus en plus de responsabilités.
Gabe Larsen : (06:16)
Ouais. Pourquoi avez-vous l'impression que nous avons eu du mal à y arriver jusqu'à présent ? Nous avons juste attendu une sorte d'événement pour nous forcer à nous rassembler, ou est-ce juste votre type typique d'organisation en silo ? Vous faites ceci, vous faites cela. Qu'est-ce qui nous a empêché de rassembler certaines de ces choses et de les placer sous le signe de l'expérience globale ?
Nate Brown : (06:35)
Je pense au temps qu'il a fallu pour que le marketing soit considéré comme une fonction légitime et que le rôle d'un CMO soit vraiment apprécié et respecté. Et cela a pris beaucoup de temps et j'ai l'impression que les CXO, les responsables de l'expérience en chef, sont un peu là, ou c'est une sorte d'attente et de voir pourquoi vous êtes là ? Pourquoi avons-nous encore besoin de vous ?
Gabe Larsen : (06:55)
Vous ne possédez pas... Vous n'avez pas d'organisation spécifique, n'est-ce pas ? C'est comme si tu n'étais pas fonctionnel.
Nate Brown : (07:03)
Je veux dire, soit les gens veulent vraiment que vous soyez là et ils vous recrutent activement pour vous aider et améliorer l'expérience dans leur domaine, soit ils vous regardent simplement de manière confuse. Et j'ai été dans des organisations et j'ai été vu de ces deux manières. Et c'est très difficile. Les deux sont vraiment difficiles. Je veux dire que dans le meilleur des cas, tout le monde s'attend à ce que vous guidiez la stratégie et que vous soyez le principal batteur de tambour sur la façon d'améliorer le CX et d'enthousiasmer tout le monde sur le sujet du CX. C'est votre meilleur scénario. Et ce qui arrive le plus souvent, c'est que le chef - le leader de l'expérience arrive et tout le monde devient territorial, ou beaucoup de gens deviennent territoriaux, et ils finissent par ne pas avoir de contrôle ou de responsabilité significative sur le parcours du client de bout en bout. Et le travail est bloqué.
Gabe Larsen : (07:58)
C'est tellement vrai. C'est tellement vrai. Qu'est-ce qui est optimal là-dedans ? Je veux dire, vous l'avez un peu abordé, mais lorsque vous pensez à, eh bien, même CX et l'expérience que ces deux leaderships, et puis vous apportez dans certains autres rôles, comment voyez-vous ces travailler ensemble pour bénéficier finalement le client ?
Nate Brown : (08:17)
Je veux dire, dans mon esprit, c'est une forte coalition de changement CX qui est interfonctionnelle et qui a des gens qui le veulent vraiment. Je veux dire, ils ont vu la lumière en termes d'aider nos clients à gagner, nous gagnons et vous n'avez pas à rester assis là et à prouver la valeur du travail. Vous allez réellement faire le travail et c'est le meilleur scénario. Et c'est le PDG, qui doit vraiment définir le contexte pour cela. "Hé, c'est notre priorité numéro un. Voici toutes les raisons pour lesquelles, si nous ne faisons pas de notre expérience client une légende, nous ne serons plus là dans 10 ans. C'est ainsi que l'économie de l'expérience évolue. J'ai isolé cette personne dans cette fonction, qui va aider à nous guider intelligemment dans notre stratégie ici. Et nous allons tous travailler avec cette personne dans le cadre de la coalition de changement CX pour améliorer notre expérience client de bout en bout". C'est le meilleur scénario possible à mon avis.
Gabe Larsen : (09:15)
Et j'adore l'adhésion du PDG, hein ? Je veux dire que c'est toujours un - vous avez quelqu'un au sommet qui pousse vraiment tout le monde à s'asseoir à la même table. Cela peut faire une énorme différence en soi. Donc j'aime que vous ayez mentionné de rendre cette expérience de bout en bout géniale. Parfois, j'ai l'impression que les gens se débattent dans les tactiques pour concrétiser certaines de ces idées. Vous entendrez des mots comme "journey maps", vous entendrez des mots comme "certains moteurs de promoteur net". Vous savez, est-ce qu'on rend les choses plus faciles ? Ou notre temps d'attente, ou peut-être qu'il s'agit de différentes mesures que les gens ont. Au fur et à mesure que vous avez travaillé avec différentes organisations ou que vous avez réfléchi à ce processus, quelles sont certaines des choses - y a-t-il certains principes ou meilleures pratiques que vous avez trouvés qui font que si vous voulez vraiment commencer à optimiser l'expérience de bout en bout, le changement - comme vous avez mentionné la gestion du changement, y a-t-il différentes choses sur lesquelles vous vous dites : " Mec, tu dois faire ça bien. Il faut se concentrer ici." Et cela vous met vraiment sur la voie du succès.
Nate Brown : (10:17)
Et il y a - ça va devoir être différent dans chaque organisation, bien sûr. Une approche hautement personnalisée basée sur les besoins de l'organisation et de votre clientèle démographique. Mais, il y a un peu d'une formule que je sens comme étant quelque peu transcendante. Et j'en ai fait état dans l'abécédaire du CX, que vous avez consulté, je pense.
Gabe Larsen : (10:36)
Hé mec, je l'utilise pour m'embarquer. Il y a de la marchandise dedans.
Nate Brown : (10:40)
Ouais. C'est un peu mon cœur et mon âme en termes d'approche du CX. Cela commence par ce leadership et cette stratégie, par l'établissement d'une solide coalition de changement CX, par l'implication des gens en tant qu'alliés dans le travail. Comme Jeanne Bliss le dirait, " Identifier le noyau de pouvoir dans l'organisation, en faire un allié CX ". Cela est nécessaire au début, puis il faut travailler avec cette coalition de changement CX. Quel est le bon indicateur clé de performance du client dans chacun de ces différents points de contact, en faisant votre carte initiale du voyage comme une carte d'hypothèse. Et puis vous construisez votre moteur de voix du client. Deuxième étape, le moteur de la voix du client. Sommes-nous en mesure d'écouter nos clients ? Oui ou non, en créant vos parcours d'écoute, en identifiant vos segments de clientèle, vos personas, en travaillant sur la manière d'écouter au mieux ces individus, en collectant et en centralisant ces informations et en créant un excellent tableau de bord CX, de sorte qu'avant de commencer à faire un tas de changements, vous pouvez réellement voir comment ces changements ont un impact sur la vie de vos clients.
Gabe Larsen : (11:42)
Comme l'état actuel - comprendre vraiment cet état actuel alors que différentes choses sont modifiées. Vous pouvez presque voir à quel point cela a un impact sur l'avenir de votre organisation. Parlez de ce concept de " voix " et de la possibilité de s'assurer que vous pouvez entendre, à différents points de contact, la ou les voix du client. Comment les organisations pensent-elles à cette partie ? J'ai certainement lu les cartes de parcours, mais le concept de voix est intéressant. Pouvez-vous double-cliquer dessus une seconde ?
Nate Brown : (12:10)
Bien sûr. Oui. Je veux dire, j'aime commencer par examiner les différents points de contact. Voici cette partie de l'expérience client, que se passe-t-il ici, et comment un client exprimerait-il généralement ses pensées et ses perceptions à notre égard dans ce domaine ? S'agit-il d'un site Web ou d'une revue sociale ? Est-ce que cela va être plus basé sur le bouche à oreille ? Pouvons-nous créer un canal structuré à cet effet ? Parce que vous avez vos chemins d'écoute structurés et non structurés. L'écoute non structurée est celle que vous ne contrôlez pas. Les clients sont là et disent ce qu'ils ont à dire. Vous voulez essayer de vous positionner pour apprendre de cela autant que vous le pouvez. Ensuite, lorsque vous pouvez être intelligent à ce sujet et dire : "Wow, nous pourrions faire apparaître quelque chose ici juste très rapidement dans une grande interface utilisateur, quelque chose de vraiment flashant, propre et convaincant où le client serait très susceptible de nous donner un retour structuré qui serait très utile dans ce domaine". Partout où vous le pouvez, vous voulez créer ces opportunités de feedback structuré. Et vous voulez compléter cela avec le feedback non structuré qui existe déjà dans le monde. Donc, la question ultime, Gabe, est de savoir comment écouter au mieux nos clients là où ils se trouvent.
Gabe Larsen : (13:23)
Ouais, ouais, ouais. J'adore ça. J'adore ça. Et ça l'est. C'est presque par point de contact, on dirait, non ? Je veux dire, vous regardez chaque interaction individuelle ou sur ce voyage et vous essayez vraiment de disséquer quelle est la voix ou comment écouter ce contact individuel ou quel est peut-être un KPI que nous pouvons montrer comment ce point de contact fait ou ne fait pas avancer le client. Est-ce que vous - il y a tellement - et je pense que cela vient du centre d'appel, de nos jours de centre d'appel, mais il y a tellement de vieux KPIs, n'est-ce pas ? Quand vous lancez un mot comme ça, c'est comme, Oh ouais, vous avez beaucoup d'entre nous de la vieille école, je vais dire nous, mais, je ne suis probablement pas autant dans ce domaine, mais elle avait quelques personnes de la vieille école, vous savez, ils aiment certains de ces KPIs et métriques de la vieille école. J'ai l'impression que lorsque vous parlez de cette carte de parcours moderne, et que vous regardez vraiment ces différents points de contact, y a-t-il des mesures créatives que vous voyez les gens faire le long de ce parcours pour être capable de comprendre la voix et la façon dont les clients réagissent aux différents points de contact ? Ou bien, est-ce que la plupart des gens continuent à utiliser, encore une fois, le vieux débat, le temps d'attente et le NPS et d'autres choses de ce genre tout au long de leur parcours.
Nate Brown : (14:37)
Oui, c'est une excellente question. Je pense que nous avons vu une bonne évolution dans ce domaine et dans certaines des choses que j'ai vues. Je serais heureux, Gabe, de partager, si vous pouvez le faire, un exemple d'une bonne carte de parcours qui inclut chacun de ces points de contact, quelques exemples de différents indicateurs clés de performance que je pense être bons pour ces domaines. Dans le domaine du marketing, une excellente mesure de marketing est le NPS. C'est une mesure basée sur les références. Que pensent les gens de notre produit ou de notre service ? C'est une bonne question basée sur le marketing, mais lorsque vous entrez dans le cycle de vente et dans la mise en œuvre d'un produit ou d'un service, ce que vous recherchez à ce moment-là, c'est la sagesse capturée dans l'expérience sans effort. Vous cherchez à savoir s'il est facile de faire affaire avec nous. Ce score de facilité commerciale devient plus essentiel car c'est un meilleur indicateur de la fidélité des clients. Il s'agit de la fidélité des clients. Pour ce qui est de l'assistance, un environnement traditionnel de service à la clientèle, vous pouvez examiner certains de ces indicateurs de performance clés autour du score d'effort de la clientèle. Vous avez certainement besoin de certaines données opérationnelles spécifiques à un centre de contact ou à un environnement d'assistance. En général, le temps moyen de traitement n'est pas du tout lié à la fidélité du client ou à une mesure significative dans la plupart des environnements. Dans certains cas, c'est important et cela peut s'appliquer, mais ce que nous recherchons dans le domaine de l'assistance, c'est quelque chose comme la satisfaction du client et le score d'effort du client, et ce que nous voulons faire, c'est une sorte de mesure qui montre vraiment le parcours du client de bout en bout, la valeur de la vie du client. Nous voulons corréler tous ces éléments pour être en mesure de voir dans quelle mesure notre client est fidèle, quelle est la part du portefeuille que nous sommes en mesure d'obtenir d'eux et dans quelle mesure nous pouvons les rendre référençables au point qu'ils nous présentent à leur réseau et deviennent des ambassadeurs de la marque.
Gabe Larsen : (16:34)
Ouais.
Nate Brown : (16:36)
Ce sont les choses qui comptent. Et il n'y a pas de mesure qui capture cela aussi bien que quelque chose comme la valeur à vie du client ou un autre Jeanne Bliss-isme, le moteur de croissance de la clientèle, où vous regardez simplement votre base de clients organiques en volume et en valeur et vous vous demandez si nous avons gagné le droit de la développer. Si l'on regarde cela trimestre après trimestre, est-ce que nous développons notre base de clients et pourquoi ? Ou bien notre base de clients est-elle en déclin ? Et alors, mon Dieu, pourquoi ? Au lieu de se laisser entraîner par une hypothèse autour du NPS, ou même quelque chose d'aussi puissant que le score d'effort du client, ce n'est qu'une hypothèse.
Gabe Larsen : (17:16)
Je les adore. Ils sont intéressants. Il y a beaucoup de viande, je pense, là, non ? Des façons différentes de regarder votre entreprise et des KPI différents. Il faudra que j'aille voir l'ancienne Jeanne Bliss, pour voir si je peux me plonger dans certaines de ces choses que vous avez mentionnées, c'est une telle rock star.
Nate Brown : (17:29)
Chief Customer Officer 2.0 est probablement le livre le plus influent que j'ai lu dans ce domaine. C'est tout simplement le meilleur.
Gabe Larsen : (17:35)
C'est bien ça ?
Nate Brown : (17:35)
Oui. C'est fantastique.
Gabe Larsen : (17:36)
Je ne l'ai pas lu, je vais le mettre sur ma liste de choses à faire. Le score d'effort client pour ceux d'entre nous qui ne savent pas ce que c'est. Je veux dire, nous en savons certainement beaucoup sur l'expérience sans effort et j'aime l'idée de la rendre facile. Comment faites-vous - encore un clic là-dessus ? Que, qu'est-ce que, qu'est-ce que vous entendez par un score d'effort ?
Nate Brown : (17:53)
Oui, la question est de savoir à quelle vitesse nous avons pu résoudre votre problème. Dans quelle mesure cela a-t-il été rapide et facile de résoudre votre problème ? Ce que vous recherchez, c'est une transaction basée sur la résolution. Il y avait un problème. On espère que le problème a été résolu. Et il s'agit simplement de savoir si cela a été rapide et facile pour nous de le faire pour vous.
Gabe Larsen : (18:11)
Est-ce qu'il est facile de faire des affaires avec nous ici ?
Nate Brown : (18:13)
Non. C'est donc une question différente. Cette question est donc plus large. Et c'est une question que vous pouvez poser dans le cycle de vente et dans le cycle de mise en œuvre. La question du score d'effort réel, vous ne pouvez la poser que dans l'environnement de support parce qu'il y a eu un problème et qu'il a été résolu. C'est là que cette question entre en jeu.
Gabe Larsen : (18:32)
[inaudible] lié à cent pour cent à cela.
Nate Brown : (18:34)
Droit.
Gabe Larsen : (18:35)
Je l'ai. Ok. Et puis une dernière question, avant de vous laisser partir. Nous avons beaucoup parlé du côté client, mais il est évident que les employés ont l'impression que, surtout si nous nous déplaçons de plus en plus vers le côté service de la maison, nous perdons peut-être un peu de l'interaction numérique. Comment les employés jouent-ils un rôle dans cette initiative CX plus large ?
Nate Brown : (18:53)
Les employés de première ligne, Gabe.
Gabe Larsen : (18:56)
Ouais, ouais.
Nate Brown : (18:57)
Oui. C'est absolument la question que nous devrions nous poser parce que nous pouvons avoir la meilleure stratégie du monde et à moins qu'elle n'attire les cordes sensibles de nos employés vers la marque...
Gabe Larsen : (19:08)
Sauf si quelqu'un vit réellement la promesse de la marque. Pas vrai ?
Nate Brown : (19:11)
C'est vrai. Ouais. Je veux dire, bonté divine, si nous ne changeons pas la mentalité ou les comportements de nos employés, alors qu'avons-nous fait ? Rien. Nous n'avons rien accompli. Donc c'est vraiment un travail basé sur la psychologie que nous faisons, et la clé ici est de le rendre réel, pertinent et excitant pour nos employés. Je veux dire que 90% des employés avec lesquels j'ai travaillé, sur les milliers avec lesquels j'ai fait ce travail, veulent bien servir les clients. Il ne s'agit pas de les convaincre qu'ils devraient le faire, ils le veulent. Le truc, c'est de leur montrer comment. Quels sont les comportements spécifiques que vous pourriez faire, que vous pourriez changer un tout petit peu dans votre journée et qui auraient un impact significatif sur le parcours du client et qui pourraient leur montrer sous une forme ou une autre à quoi ressemble ce parcours du client.
Gabe Larsen : (20:08)
Ouais. Oui. On dirait que - je suis content que tu aies lancé ça et je pense que c'est une bonne façon de terminer. On dirait que toute la stratégie est là, mais si vous n'avez pas ces gens qui la soutiennent, elle se perd. Donc n'oubliez pas cette partie. N'oubliez pas l'employé. C'est important.
Nate Brown : (20:25)
C'est un grand tableau de bord CX que tu as là et wow. Ça n'a changé la vie de personne.
Gabe Larsen : (20:31)
C'est exact. Tu as passé tout ce temps sur le tableau de bord. Tu n'as pas formé tes employés, imbécile. Non, j'adore ça. Eh bien, Nate, c'est amusant d'en parler, mec. Comme je le disais avant, Nate a été très utile quand je cherchais à sauter dans ce genre d'espace CX/CS. Il a des outils amusants, un contenu amusant, et vous pouvez entendre ce flux logique alors qu'il vous emmenait à travers, lorsque vous pensez à une transformation CX, cette partie de leadership, la cartographie du voyage, l'obtention de ce genre de différents points de contact. J'ai certainement apprécié parce que mon esprit fonctionne un peu plus comme ça. Donc Nate, si quelqu'un veut, bien, avant que je fasse cela, nous avons parlé de beaucoup de choses. En résumé, comment pourrais-tu résumer ça ? Nous avons parlé des cartes, et des employés, et du voyage, et de son évolution. En pensant au paysage changeant d'où nous sommes aujourd'hui, quel est le résumé que vous laisseriez aux dirigeants de CX/CS sur la façon d'offrir cette grande expérience alors que nous entrons potentiellement dans une nouvelle normalité ici ?
Nate Brown : (21:30)
Oui. Je dirais qu'il faut se plonger dans la psychologie du travail, aller au fond des choses, examiner quelque chose comme la prime à la performance et se transformer un peu en psychologue. Comment puis-je motiver mes employés à mieux servir les clients et comprendre quels sont les bons facteurs de motivation ? Et ensuite, comment puis-je mieux comprendre la psychologie de mes clients ? À partir de là, vous pouvez créer la stratégie, les meilleures pratiques fondamentales et les techniques de gestion du changement, mais allez jusqu'au véritable pourquoi, ce qui rend votre entreprise unique et différente ; commencez par le pourquoi, ce Simon Sinek. Ensuite, vous devez vous demander pourquoi nous devrions mieux servir nos clients. Quelles sont les motivations de nos employés ? Le pourquoi de notre client. Pourquoi notre client fait-il affaire avec nous, et comment pouvons-nous accroître sa fidélité et travailler à rebours à partir de là ?
Gabe Larsen : (22:21)
Ouais. Oui, j'adore ça. Si quelqu'un veut vous contacter ou en savoir un peu plus sur les choses amusantes que vous faites, quel est le meilleur moyen de le faire ?
Nate Brown : (22:27)
Ouais. Hop sur CXaccelerator.com. Rejoignez notre communauté virtuelle. Nous voulons vous encourager. Nous voulons vous aider. C'est un endroit très sûr, un endroit très encourageant. Alors, faites-le. Et puis, si vous souhaitez travailler davantage avec moi, rendez-vous sur Officium Labs, où nous avons toutes sortes d'opportunités, du contenu supplémentaire et des moyens de travailler ensemble. Alors, faites l'un ou l'autre, ou les deux.
Gabe Larsen : (22:49)
C'est tellement drôle. C'est comme si vous mangiez, buviez, dormiez à propos de tout ce qui est CX. C'est tellement amusant à voir. Ce type, nous parlions avant l'émission, je me disais, " Ce type peut probablement parler de ça pendant quatre heures, mais nous allons le couper dans environ 30 minutes. " Donc Nate, merci de nous rejoindre et tous les autres, passez une excellente journée.
Voix de sortie : (23:16)
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