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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Sergio Frias rejoint Gabe Larsen pour discuter de la plateforme Be NICE, un processus que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer leur expérience client. Sergio est ingénieur et a passé les 20 dernières années dans les secteurs de la construction, du tabac et de l'aérospatiale. Il a travaillé chez Supply Chain pendant un certain temps, et c'est là que sa passion pour le CX a commencé. L'entreprise était classée 13e sur 13 dans une enquête sur l'assistance à la clientèle, et son patron lui a lancé le défi de se hisser au sommet. En créant le programme Be NICE, ils sont devenus numéro un. Après s'être brièvement éloigné du secteur, il est revenu en sachant que c'était là qu'il voulait passer son temps, et il continue aujourd'hui à partager sa passion pour le secteur du CX. Écoutez l'épisode complet du podcast ci-dessous.
Qu'est-ce que le programme NICE et que représente-t-il ?
Le programme NICE a été créé par Sergio Frias afin de donner aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour améliorer leur service clientèle. Il s'agit également de l'acronyme NICE (Nurturing Insights about Customer's Expectations). Sergio explique : "L'idée sous-jacente est que pour enchanter un client, ce qui est plus que de la satisfaction, c'est-à-dire le facteur "wow", vous devez lui offrir quelque chose qu'il n'attend pas. Et pour que vous puissiez le faire, ils ne vont pas vous dire ce qu'est un moment magique pour eux. Vous devez le découvrir. Vous devez donc avoir un aperçu." Les clients veulent être époustouflés par un service de qualité, et cela nécessite de la perspicacité. Le programme NICE aide les entreprises à trouver ces informations et à agir en conséquence.
Les huit étapes de NICE pour améliorer le CX
Afin de donner aux entreprises une orientation claire, un processus en huit étapes a été défini pour améliorer le CX. La première étape est le contexte, c'est-à-dire l'obtention des informations de base pour que les entreprises sachent où elles en sont et où elles veulent aller. Vient ensuite l'analyse comparative. Le benchmarking consiste à comparer les tactiques de service à la clientèle d'autres entreprises. Il ne doit pas nécessairement s'agir d'entreprises du même secteur, mais simplement de bonnes tactiques dont on peut s'inspirer. Troisièmement, la carte du parcours du client, toujours aussi importante. Il ne faut pas non plus oublier l'importance d'analyser l'expérience du client et de la cartographier. Enfin, la quatrième étape est appelée "l'essence de NICE". Sergio explique : "L'idée est que vous devez augmenter la performance de ce que vous fournissez, réellement, à ce que vous avez promis. Et ensuite, il faut aller au-delà, car les clients ne sont pas satisfaits d'obtenir ce pour quoi ils ont payé. ... Nous devons donc trouver des moyens de comprendre quels sont les processus que nous devons modifier ou rendre suffisamment flexibles pour pouvoir les contourner afin de fournir ce que les clients attendent sans mettre notre entreprise en faillite."
La cinquième étape consiste à évaluer les processus de l'organisation ou de l'entreprise qui doivent être modifiés. Il s'agit de ne pas avoir peur de jeter un regard critique sur une entreprise, de déterminer les modifications à apporter et de créer un plan pour les mettre en œuvre. La sixième étape s'appelle le partage des connaissances ou s'assurer que les informations importantes ne sont pas gardées secrètes. Lorsque les connaissances sont partagées, le changement peut se produire. La septième étape consiste à s'assurer que les bons employés sont aux bons endroits et qu'on s'occupe d'eux. Des employés heureux contribuent à avoir des clients heureux. La dernière étape concerne le service. Pour l'expliquer, Sergio commente la mauvaise compréhension que certaines personnes ont de ce qu'est le service. Il explique : "Si je vous sers, c'est parce que vous êtes meilleur que moi, ce qui est exactement le contraire, car les personnes qui peuvent réellement servir, celles qui sont capables de se sacrifier pour le bien des autres, sont des personnes très spéciales. ... Et ensuite, nous devons nous assurer que l'organisation comprend cela, afin que les personnes qui serviront les clients, servent en pensant que ce qu'ils font n'est pas juste un travail comme un autre."
Conseils d'experts sur les points de départ de l'amélioration de l'expérience client
Pour terminer son entretien avec Gabe, Sergio partage quelques dernières idées sur les attitudes et les pratiques que les entreprises devraient avoir lorsqu'elles lancent le programme NICE. Les entreprises doivent avoir un esprit ouvert aux nouvelles pratiques et connaître leur marque de fond en comble. Il faut également connaître l'impact d'une entreprise sur ceux qui l'entourent. Une fois que les entreprises se connaissent vraiment, elles seront prêtes à faire le gros du travail et à commencer à apporter les changements nécessaires. Un autre point important qu'il soulève est le suivant : "Ne supposez pas que vous savez ce qui est le mieux pour vos clients. Vous devez vous assurer qu'ils vous le disent d'une manière ou d'une autre. Vous devez fournir quelque chose qui corresponde à leurs attentes. Ce que vous trouvez génial n'a pas vraiment d'importance. Ce qui compte pour eux, c'est ce qui est génial pour eux. Vous devez donc comprendre ce qui est valorisé du point de vue du client." Des expériences CX puissantes et positives attendent les organisations qui apprennent à appliquer ces principes.
Pour en savoir plus sur le programme NICE et Sergio Frias, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Be NICE | Comment améliorer l'expérience client avec Sergio Frias
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous dans l'épisode d'aujourd'hui, nous sommes impatients de commencer. Nous allons parler de la façon d'améliorer l'expérience client en utilisant un cadre très intéressant qui a été porté à mon attention il n'y a pas si longtemps. Nous avons donc fait appel à Sergio Frias. Il a plusieurs casquettes, en fait. Il est actuellement président et directeur général de la Fédération des entreprises canado-brésiliennes, et il est également responsable de l'expérience client au Chartered Institute of Marketing Management of Ontario. Alors Sergio, merci beaucoup de nous rejoindre et comment allez-vous ?
Sergio Frias : (00:44)
Je vais bien. Merci beaucoup de me recevoir. C'est vraiment une grande opportunité d'être ici. Merci.
Gabe Larsen : (00:50)
Eh bien, je pense que vous apportez une grande richesse d'expérience dans ce domaine, évidemment dans l'espace CX et je pense dans l'espace client en général. Avant d'entrer dans le vif du sujet, pouvez-vous faire un double clic rapide ? Dites-nous un peu plus sur qui vous êtes et ce que vous faites ?
Sergio Frias : (01:05)
Oui. Eh bien, je suis un ingénieur. J'ai travaillé pour l'industrie de la construction, l'industrie du tabac et l'industrie aérospatiale pendant plus de 20 ans. Je suis dans l'industrie aérospatiale. J'ai travaillé sur plusieurs fronts dans la chaîne d'approvisionnement, dans les opérations de soutien à la clientèle, les ventes, les contrats et, plus récemment, j'ai décidé de changer de voie dans ma carrière et de devenir ce guide CX que je suis aujourd'hui.
Gabe Larsen : (01:37)
Eh bien, allons plus loin dans ce domaine. Je veux dire, quelle était la, quelle était la chose qui vous a fait basculer ? Comment es-tu devenu un expert en CX ?
Sergio Frias : (01:44)
C'est une excellente question. En fait, pendant de nombreuses années, depuis que j'ai rejoint l'industrie aérospatiale, j'ai été exposé à l'expérience client en permanence. J'ai donc eu beaucoup de fonctions qui consistaient à soutenir les clients d'une manière ou d'une autre. Ainsi, lorsque j'étais dans la chaîne d'approvisionnement, on m'a demandé d'être le fournisseur, le responsable des achats de pièces de rechange à fournir aux clients. Personne ne voulait faire ce travail, mais on me l'a demandé et j'ai dit "vous savez quoi ? Personne n'en veut, c'est peut-être une bonne opportunité." J'y suis allé, mais j'essayais toujours de revenir à ma vie habituelle. Puis, à un moment donné, le président des unités commerciales de services de l'entreprise pour laquelle je travaillais est venu me voir et m'a dit : "Vous savez quoi ? J'ai un problème. Nous sommes numéro 13 sur 13 entreprises dans une enquête sur la bonne qualité du service en termes de soutien à la clientèle. Nous devons être numéro un. Et pour cela, nous devons offrir une excellente expérience client." Et il a dit, "si vous voulez, le travail est à vous, vous allez être le propriétaire de cette entreprise. Donc vous achetez, vous vendez, vous faites tout, toute la logistique, la distribution, tout." C'était une grande opportunité pour ma carrière. Je ne pensais pas vraiment au CX, mais plus j'y réfléchissais, plus je me rendais compte que je savais comment le faire grâce aux nombreuses années passées à travailler avec les clients et à toujours me préoccuper de savoir comment leur apporter ce dont ils avaient besoin. J'ai réalisé que c'était une chose étonnante, surtout lorsque vous pouviez livrer la marchandise et que les clients étaient heureux et qu'ils - vous pouviez voir les résultats sous vos yeux. Et c'était une grande opportunité, car l'ampleur du problème était telle que je devais créer quelque chose. Et j'ai créé le programme NICE, qui a connu un grand succès. Malheureusement, deux ans plus tard, l'unité commerciale pour laquelle je travaillais a été dissoute. Et j'ai dû diviser mon organisation en trois pour avoir un morceau de chacun, chacun de ces morceaux au sein des autres unités commerciales de l'entreprise. Puis je suis devenu un vendeur d'avions d'affaires. Ensuite, je suis devenu un vendeur d'avions commerciaux, puis de services aux compagnies aériennes, mais je n'ai jamais été le même. Après cela, mon cœur était dans le CX et je réfléchissais toujours aux moyens d'améliorer l'expérience du client, que ce soit dans le processus de vente ou dans le processus contractuel ou dans le processus de livraison ou dans le processus après-vente, en essayant toujours de l'améliorer. Et c'est alors que j'ai réalisé que, regardez, je deviens vieux, mon ami, si je veux sauter sur ce rêve, il faut que ce soit maintenant. Et c'est ce que j'ai fait. Il y a quelques mois, j'ai quitté l'industrie aérospatiale. Je suis devenu indépendant et j'ai été invité par le CMO, le Chartered Institute of Marketing Management de l'Ontario, à faire exactement ce que j'ai toujours voulu : écrire mon livre sur le programme NICE et partager les connaissances que j'ai accumulées au cours de nombreuses années de travail sur l'expérience client. Et je suis toujours aussi enthousiaste à ce sujet.
Gabe Larsen : (04:37)
Je l'adore. Je l'adore. Je pense que nous partageons un peu de cela. J'ai aussi fait beaucoup de vente dans mon passé, mais j'ai goûté aux saveurs du CX. Et une fois que vous êtes dans le CX, il est difficile de revenir en arrière. Je peux comprendre cela. Alors, bon, plongeons un peu dans ce programme NICE. Je veux dire, ça a l'air - je pense que la chose qui est toujours géniale à découvrir, c'est que lorsqu'il y a un peu plus de structure pour fournir un service client, parfois ça devient mou. J'en ai déjà parlé sur ce podcast. C'est juste un sentiment. Plus vous pouvez avoir des stratégies, des processus et des structures, je pense que tout cela nous aide à offrir une meilleure expérience client. Commencez donc par le pourquoi, quel est le pourquoi de ce programme ?
Sergio Frias : (05:16)
Oui, si vous vous souvenez, je viens de mentionner mon patron, il voulait être le numéro un. Et la seule façon d'y parvenir était d'offrir une excellente expérience client. Donc c'était le pourquoi. Le problème est que ce n'est pas suffisant. Vous devez aller plus bas dans la façon dont vous allez réellement le faire. Nous en sommes donc venus au comment et à la manière de le faire. Nous avons donc dû transformer les opérations, l'organisation centrée, ou les organisations focalisées en organisations centrées sur le client. C'était le seul moyen, car l'ensemble de l'organisation se concentrait sur l'exécution des processus, quel que soit le résultat final. Et nous avons dû convertir cela. Il ne suffisait pas de former les gens et de leur apprendre à être gentils au téléphone. Nous avons dû changer l'ensemble de l'organisation parce qu'autrement, les gens, avec toutes leurs bonnes intentions, ne seraient jamais en mesure d'offrir une excellente expérience client si les systèmes qui les soutiennent, les processus, les outils et tout le reste, ne sont pas tous alignés sur le même objectif. La gestion de la pensée doit donc être alignée, les processus, les outils, tout doit être aligné. Et cela nous a amené à la question du quoi, donc ce que nous ferions. Nous avons donc dû développer les personnes, améliorer les outils, revoir les processus et changer la culture. C'est donc le but du programme, non ? Il s'agit donc d'un programme de développement du personnel et de l'organisation, dont l'objectif est de fournir ces quatre éléments qui permettront de concrétiser la transformation qui aboutira à une excellente expérience client, et laissez-moi vous dire qu'à la fin de l'histoire, nous sommes déjà devenus le numéro un, n'est-ce pas ? Donc, à partir du numéro 13, sur 13, nous sommes devenus numéro 1 sur 13. Donc ça, c'est ce que c'est.
Gabe Larsen : (07:10)
Wow. Est-ce que vous - j'adore l'alignement quand - parce que vous avez raison. Parfois, nous nous concentrons trop sur le côté humain, le côté processus ou le côté technologie, et vous voulez vraiment les faire converger. Donc ils travaillent tous ensemble. J'aime que vous les ayez tous réunis dans un cadre sous-jacent. Je dois demander, que signifie NICE ? Je veux dire, est-ce un acronyme ? Vous devez être gentil avec les gens dans le cadre de ce programme maintenant.
Sergio Frias : (07:35)
Oui. Eh bien, vous devez être gentil avec les gens parce que c'est la clé, non ? NICE est en fait un acronyme. Il vient de Nurturing Insights about Customer's Expectations. L'idée derrière tout ça est que pour enchanter un client, ce qui est plus que de la satisfaction, ce qui est le facteur wow, vous devez offrir quelque chose que le client n'attend pas. Et pour que vous puissiez le faire, ils ne vont pas vous dire ce qu'est un moment magique pour eux. Vous devez le découvrir. Vous devez donc avoir un aperçu. Et pour cela, ce n'est pas magique, n'est-ce pas ? Ce n'est pas de la poussière de fée et soudainement vous savez tout. C'est un processus. Vous devez le construire. Et vous devez le construire à travers toutes les interfaces que vous avez avec votre client. Et en termes de toutes les expériences qu'ils ont vécues avec votre entreprise, en commençant dès le début par ce que votre marque promet, ce que votre marketing dit, ce qu'est votre processus de vente, comment fonctionne le contrat, comment fonctionne la livraison et l'après-vente, et n'oubliez jamais que si vous avez un service clientèle, c'est essentiellement parce que l'expérience client a échoué quelque part avant cela, n'est-ce pas ? L'idée est donc de comprendre tout cela, ces aspects et la manière dont votre marque, votre entreprise est exposée au client, lui offrant des expériences, même si vous ne le voyez pas. Et c'est - lorsque vous comprenez vraiment cela, alors il est beaucoup plus facile d'être en mesure de prendre des mesures, de donner la priorité aux choses, et de fournir une excellente expérience à travers tous ces canaux.
Gabe Larsen : (09:12)
J'adore ça. J'adore ça. Je pense que c'est un acronyme amusant. C'est bon de savoir ce que c'est et encore une fois, j'ai aimé que vous les ayez tous réunis sous un même toit. Entrons dans certains des composants que vous trouvez vraiment importants dans le cadre de ce programme NICE. Comment le divisez-vous ? S'agit-il d'un seul, de la phase 1, de la phase 2, de trois piliers, de cinq ? Comment envisagez-vous le cadre ou la stratégie globale de NICE ?
Sergio Frias : (09:38)
Oui, nous avons essentiellement - c'est un programme avec huit modules. Oui. Et c'est exprès parce que nous voulons nous assurer que les gens comprennent chacune des phases et chacune des choses qui doivent être faites pour offrir une excellente expérience client. Le premier est ce que nous appelons le contexte. Pour pouvoir aller d'un point à un autre, vous devez savoir où vous êtes, où vous voulez aller et où vous devez aller. Et c'est là que, lorsque vous essayez d'offrir une excellente expérience client, vous devez comprendre quelle est la qualité de votre expérience aujourd'hui et quelle doit être sa qualité en fonction de la stratégie de votre entreprise. Voici donc le contexte. Vous devez comprendre exactement quel sera le trajet entre l'endroit où vous voulez aller et celui où vous devez aller.
Sergio Frias : (10:22)
C'est ça ? La deuxième partie est le benchmarking. Le deuxième module est le benchmarking. Pourquoi ? Parce qu'il y a beaucoup d'entreprises qui sont en train d'offrir une expérience au moment où nous parlons et nos clients y sont exposés. Nous devons donc comprendre qui sont ces entreprises qui définissent les attentes de nos clients afin de pouvoir déterminer comment répondre à ces attentes. N'est-ce pas ? Le benchmarking est donc un module où nous essayons de comprendre qui sont ces entreprises, qu'elles appartiennent ou non à notre secteur. C'est ça ? Donc, quand je faisais ça dans l'industrie aérospatiale, euh, l'une des principales entreprises que nous examinions était un détaillant. L'autre était, je suppose que je peux mentionner le nom, c'est McDonald's, non ? Donc McDonald's, ne vend pas de pièces détachées pour les avions, n'est-ce pas ? Je ne me souviens pas avoir vu un train d'atterrissage Mack, mais le fait est que ces gars-là, ils savent très bien comment standardiser les processus et une partie de notre activité en avait besoin. Nous les avons donc utilisés comme référence, comme point de repère, de même pour le détaillant, ils étaient vraiment bons en matière d'expérience client. Donc nous l'avons fait. Et ensuite, une fois que nous avons cartographié et déterminé quelles entreprises nous pouvions inviter à nous rejoindre dans ce voyage pour offrir une excellente expérience client, nous avons développé un partenariat avec elles et nous les avons fait venir pour nous aider à nous développer, pour nous aider à offrir. N'est-ce pas ? Le suivant est la cartographie CX ou la cartographie de l'expérience client parce que -
Gabe Larsen : (11:52)
Nous avons le contexte, le benchmarking et la cartographie. C'est ça. Est-ce que je les ai compris et [inaudible] ?
Sergio Frias : (11:56)
Oui. Parfait.
Gabe Larsen : (11:58)
Très bien, continuez.
Sergio Frias : (11:58)
Oui, et la cartographie, comme je l'ai déjà mentionné, l'expérience ne commence pas lorsque vous avez un client au téléphone qui se plaint parce que le produit qu'il a acheté ne fonctionne pas. Elle commence bien avant. Cela commence quand, par exemple, si je dis le mot Porsche, cela définit déjà une attente. Il doit s'agir de quelque chose de rapide, de très performant et de sexy, non ? Votre marque raconte déjà une histoire et vos clients attendent déjà quelque chose de cette marque. Et puis il y a tout le marketing que vous faites autour de ce nom, autour de cette marque. Et puis vous créez plus d'attentes et puis vous commencez à vendre et puis vous livrez. Et puis il y a l'après-marché, tous les supports après-vente, et même la disposition parfois comme vous achetez une voiture et quand la voiture est, vous pouvez la vendre à n'importe qui, vous pouvez vous en débarrasser. C'est une mauvaise expérience. Et les entreprises ne voient généralement pas cela. L'objectif de ce module est donc de cartographier toutes les attentes créées par votre organisation, votre marque, votre processus, peu importe, et de trouver un moyen de les satisfaire. Pas vrai ?
Gabe Larsen : (13:05)
Ouais.
Sergio Frias : (13:06)
Et puis nous avons le module suivant, que nous appelons l'essence de NICE. L'essence de NICE est la suivante. Nous, typiquement, les entreprises qui ont besoin de faire quelque chose, c'est parce qu'elles fournissent une performance qui est inférieure à ce qu'elles ont vendu à leurs clients. L'idée est donc d'accroître les performances de ce que vous fournissez réellement à ce que vous avez promis. Et puis vous devez aller au-delà, car les clients ne sont pas satisfaits d'obtenir ce pour quoi ils ont payé. Rappelez-vous, chaque fois que nous achetons quelque chose, nous choisissons toujours le moins cher en espérant qu'il sera aussi performant que le haut de gamme de ce produit, n'est-ce pas ? Les clients ne sont donc satisfaits que lorsqu'ils obtiennent ce qu'ils attendent. Nous devons donc trouver des moyens de comprendre quels sont les processus que nous devons modifier ou rendre suffisamment flexibles pour pouvoir les contourner et répondre aux attentes des clients sans mettre notre entreprise en faillite. Nous devons préserver les résultats financiers, mais nous pouvons faire des choses simples, qui donnent satisfaction sans ruiner l'entreprise. Et c'est de cela qu'il s'agit. Mais il y a un autre niveau de performance qui est le rêve du client, parce que certains clients - vous êtes si loin du rêve qu'ils ne vous diront même pas quel est ce rêve parce qu'ils pensent que ça n'en vaut pas la peine, n'est-ce pas ? Donc, eh bien, "pourquoi ferais-je cela ? Ils ne font même pas le minimum nécessaire."
Gabe Larsen : (14:25)
Bien.
Sergio Frias : (14:25)
L'idée est de développer votre personnel jusqu'à ce qu'il puisse lire entre les lignes, qu'il puisse comprendre ce qui n'a pas été exprimé par le client. Ils doivent donc comprendre ce que les clients verront comme un moment inoubliable, ou comme de la magie, ou comme quelque chose de spectaculaire. Et lorsque vous êtes en mesure de comprendre cela et de l'offrir avec ces systèmes flexibles, avec ces processus flexibles dans votre entreprise, vous offrez une excellente expérience client. C'est donc l'essence même de NICE. Le suivant est l'organisation triple away. Il s'agit d'évaluer l'ensemble de votre organisation, de déterminer quelles sont les choses que vous devez changer. Quels sont les processus que vous devez rendre flexibles ? Quels sont les outils que vous devez améliorer et tout ce que vous devez faire pour que l'organisation entière se concentre sur cette livraison. Et puis, bien sûr, exécuter, vous savez, avoir des plans en place, faire ces changements et transformer votre organisation.
Gabe Larsen : (15:28)
Ok. Donc il y a beaucoup de choses à faire, mais je pense qu'il y a beaucoup de choses à faire pour l'expérience client. Donc nous avons le contexte. Nous avons le benchmarking, savoir où vous êtes, où vous n'êtes pas, j'aime le mapping, connaître ces moments de vérité. Cette essence de nice était différente, mais j'ai aimé ces différents niveaux de service dont vous avez parlé. Ok. Je pense avoir compris que la triple organisation était le numéro 5. Quels étaient les derniers ? Donne-moi les trois derniers, rapidement.
Sergio Frias : (15:53)
Oui. Le partage des connaissances, parce que c'est la prochaine étape, parce qu'il y a beaucoup de connaissances au sein de votre organisation. Et vous devez vous assurer que vous utilisez ces connaissances avant de commencer à dépenser de l'argent pour former 300, 5.000 personnes. Ensuite, il faut trouver les bonnes personnes au bon endroit. Vous devez établir le profil de vos employés et comprendre ce qui les rendrait heureux. Car comme le dit Richard Branson, "si vous traitez bien vos employés, ils traiteront bien vos clients". Vous devez donc vous assurer qu'ils sont heureux, car s'ils sont heureux, ils produisent davantage, la productivité est plus élevée, la qualité est meilleure, les clients sont plus heureux et vous gagnez plus d'argent. Vous devez donc trouver un moyen de les rendre heureux. Et dans ce programme, nous aidons les gens à comprendre comment établir ces profils et déplacer les personnes dans l'organisation afin de les placer au bon endroit.
Gabe Larsen : (16:45)
Je l'ai, je l'ai.
Sergio Frias : (16:46)
Et le dernier point est la véritable signification du service. C'est très important parce que, en particulier dans des pays comme le Brésil, d'où je viens, nous venons - nous avons été le dernier pays à abolir l'esclavage. Toute la culture du pays fait que les gens ont l'impression que le service est quelque chose, quelque chose d'insignifiant, quelque chose de subalterne, c'est de l'esclavage, n'est-ce pas ? Donc si je vous sers, c'est parce que vous êtes meilleur que moi, ce qui est exactement le contraire, car les gens qui peuvent réellement servir, ceux qui sont capables de se sacrifier pour le bien des autres, sont des gens très spéciaux. Regardez les gens qui s'engagent dans l'armée et qui vont faire la guerre à l'étranger. Ces gars-là servent leur pays. Nelson Mandela, il servait une cause. Un père, une mère qui décide d'abandonner sa carrière pour rester à la maison et s'occuper de sa famille, ils servent leur famille. Donc ce sont des gens très spéciaux qui -
Gabe Larsen : (17:44)
[inaudible] - cause parfois.
Sergio Frias : (17:46)
Et ensuite, nous devons nous assurer que l'organisation comprend cela, afin que les personnes qui serviront les clients, pensent que ce qu'ils font n'est pas juste un travail comme un autre. C'est quelque chose de vraiment spécial. Et une fois que les gens réalisent qu'ils s'accomplissent quand ils le font, quand ils réussissent et que les clients sont très heureux. Et bien sûr, l'entreprise gagne beaucoup d'argent. Donc c'est bon pour tout le monde. C'est donc une partie très importante du processus.
Gabe Larsen : (18:14)
Oh, j'adore ça. Eh bien, c'est très complet - et je sais qu'il y a, comme nous en parlions avant l'émission Sergio, je pense que vous pourriez continuer pendant des heures, mais chacun de ces modules, je suppose que vous pouvez aller à plusieurs niveaux. Mais j'aime que ce soit holistique. J'ai aimé le fait qu'il rassemble les personnes, les processus, la technologie, tout cela ensemble. En pensant à un cadre comme celui-ci, et sachant que vous avez été un leader de l'expérience client, et que vous avez parlé à certains d'entre eux, quel serait votre conseil pour les personnes qui essaient de commencer ce voyage en s'attaquant à tous les huit, ce qui pourrait être difficile [inaudible].
Sergio Frias : (18:50)
La première chose à faire est de ne pas limiter la compréhension de l'expérience client à ce moment de vérité, le moment où vous êtes en face du client. Vous devez considérer la chose dans son ensemble. Vous devez comprendre l'impact de votre marque, de vos services, de vos produits. Vous devez considérer la chose dans son ensemble, et pas seulement un élément. Deuxièmement, vous devez changer non seulement les personnes, mais aussi l'organisation. Si vous changez l'un ou l'autre, je peux vous garantir que vous allez perdre du temps et de l'argent. Cela ne marchera pas. Vous devez changer les deux. L'autre point est de ne pas sous-estimer le pouvoir de votre organisation, le pouvoir de la connaissance que vous avez dans votre organisation et le pouvoir de faire, de promouvoir le changement. Vous devez choisir les bonnes personnes à entourer pour que le changement puisse réellement se produire. Ensuite, il ne faut pas croire que vous savez ce qui est le mieux pour vos clients. Vous devez vous assurer qu'ils vous le disent d'une manière ou d'une autre. Vous devez fournir quelque chose qui corresponde à leurs attentes. Ce que vous trouvez génial n'a pas vraiment d'importance. Ce qui compte pour eux, c'est ce qui est génial pour eux. Vous devez donc comprendre ce qui est important du point de vue de vos clients. Et ce que je vous suggère tout particulièrement aujourd'hui, c'est de comprendre que l'amélioration de nos processus, la recherche d'une plus grande efficacité ou l'optimisation de la façon dont nous faisons les choses. De nos jours, lorsque les gens ont beaucoup de capacité, de l'inactivité, ce n'est pas la meilleure chose à faire pour se remettre d'une crise de pandémie de COVID. L'expérience client est probablement le meilleur moyen, car c'est là que vous allez rassembler vos clients, que vous allez être plus proche d'eux et que vous allez inciter la demande à revenir. Donc si je devais parier à ce stade sur quelque chose à récupérer, je parierais sur l'expérience client parce que c'est ce qui va faire la plus grande différence au cours des dernières années, je dirais.
Gabe Larsen : (20:52)
Je l'adore.
Sergio Frias : (20:52)
C'est ce que je dirais. Oui.
Gabe Larsen : (20:54)
Je veux dire, les temps sont encore difficiles pour beaucoup d'entre nous et je pense que le service client peut être cette différence, doit être cette différence et je pense que vous avez décrit une bonne façon pour tout le monde de penser à cela. Donc Sergio, j'apprécie vraiment que vous interveniez aujourd'hui. Si quelqu'un veut en savoir un peu plus sur vous ou entrer en contact avec vous, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Sergio Frias : (21:11)
Vous pouvez me joindre par l'intermédiaire de mon adresse électronique : Sergio.friasrb@gmail.com. Ou vous pouvez me trouver sur LinkedIn, mon profil, cherchez simplement Sergio Frias. C'est moi et vous pouvez me joindre là et nous pouvons nous connecter et je peux essayer d'aider. Ce sera un plaisir.
Gabe Larsen : (21:33)
J'apprécie. Eh bien, certainement beaucoup d'informations recueillies aujourd'hui. J'espère qu'elles seront utiles au public. Sergio, merci de vous joindre à nous et pour le public, passez une journée fantastique.
Sergio Frias : (21:43)
Merci beaucoup. Pour vous aussi et merci pour l'opportunité. Bye bye.
Voix de sortie : (21:53)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
