L'assistance client de fan à fan avec Douglas Kramon

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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Douglas Kramon, directeur principal de l'assistance aux fans et des opérations de service client chez ESPN, pour discuter de la manière dont le service client favorise l'expérience client. ESPN est un réseau sportif de renommée mondiale doté d'un système de service à la clientèle inégalé. Découvrez comment Douglas a connu un tel succès dans la relation client en écoutant le podcast ci-dessous.

Support de ventilateur

L'équipe Customer Care Operations d'ESPN a transformé le monde de l'expérience client en créant une relation plus empathique entre l'agent et le client. Ce faisant, elle a non seulement amélioré l'expérience client, mais elle a aussi fait de la place aux discussions sportives entre supporters. Le concept de "fan" a été créé comme un surnom pour les clients d'ESPN afin d'établir un lien plus humain avec les agents. Douglas déclare : "Mais au fond, lorsque vous enlevez la couche d'oignon, vous parlez à un fan comme vous et il est plus probable qu'il apprécie la conversation et reste un fan d'ESPN s'il y a un élément humain." M. Douglas explique que tous les membres du service d'assistance aux fans sont de grands amateurs de sport et que, de ce fait, ils sont mieux à même d'avoir des conversations constructives lorsque les clients s'adressent au service d'assistance aux fans d'ESPN.

Améliorer l'expérience de la marque pendant le COVID-19

Pour de nombreux fans, le sport est un souvenir. Dans cette optique, l'équipe de Douglas sait que le sport rapproche les gens et que cette interaction entre fans manque à beaucoup d'entre eux. Ils veulent garder les souvenirs sportifs vivants, surtout pendant le COVID-19 où les événements sportifs en direct ont diminué. Pour ce faire, l'équipe de Douglas cherche activement des moyens d'améliorer l'expérience sportive sur ESPN, tout en conciliant les affaires et le travail à domicile pendant une pandémie. Comme le mentionne Douglas, "le sport est une affaire d'émotion et de passion et lorsque nous parlons de sport ou que les fans parlent de sport, c'est un dialogue, une discussion, un débat." Bien que les événements sportifs en direct soient minimes, son équipe s'efforce de remplacer l'expérience par un contenu engageant, tel qu'une nouvelle docusérie intitulée La dernière danse. En continuant à améliorer l'expérience des fans avec un contenu plus intéressant, en les contactant par SMS, par messagerie en direct et par interaction humaine, l'équipe de Douglas a constaté une forte augmentation du C-SAT.

Trois façons de garder les agents heureux et prospères

Chez ESPN, il est non seulement important de satisfaire les fans, mais aussi les agents d'assistance aux fans. Douglas a identifié trois éléments qui aident son équipe à s'épanouir dans un environnement au rythme effréné : l'espace de travail, la collaboration et la nutrition. Il espère mettre en place un espace de travail motivant où la collaboration quotidienne favorise une communication perspicace. En ce qui concerne le concept de nutrition, Douglas explique que ses agents ont des familles et des vies en dehors de l'environnement de travail et il insiste sur l'importance de la vie familiale. Il dit :

Donc, vous avez eu un super C-SAT. Vous allez recevoir une pizza familiale à votre porte avec un petit mot d'ESPN disant "Merci de faire ce que vous faites". Avec l'évaluation du C-SAT juste en dessous, pour leur faire savoir que nous les apprécions. Cela signifie qu'ils sont plus susceptibles d'aller dans un espace de travail confortable qu'ils se sont aménagé, qu'ils collaborent avec les autres comme s'ils étaient au centre et qu'ils se sentent bien que nous les apprécions.

Pour Douglas, des agents heureux sont une condition préalable à des fans heureux et les petits gestes font une grande différence dans le moral des agents et des fans.

Pour en savoir plus sur la façon dont le service à la clientèle favorise l'expérience client, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service à la clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.

 

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Transcription de l'épisode complet :

L'assistance client de fan à fan avec Douglas Kramon

Voix d'intro : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.

Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de nous lancer. Nous allons parler de l'attention portée à la clientèle et de l'expérience client, et pour ce faire, nous avons fait appel à Douglas Kramon. Il est actuellement directeur principal de l'assistance aux fans et des opérations d'assistance à la clientèle chez ESPN. Douglas, nous apprécions que vous vous joignez à nous. Comment allez-vous ?

Douglas Kramon : (00:30)
Bien Gabe. Merci beaucoup de me recevoir.

Gabe Larsen : (00:33)
Oui, je pense que ça va être amusant. Je veux dire, vous avez un parcours très intéressant. Manifestement, l'entreprise dans laquelle vous travaillez a connu de nombreux changements, et je veux me pencher sur certaines des façons dont vous avez géré cela. Vous essayez toujours de faire en sorte que ces clients soient enthousiastes et passionnés par une marque qui, je pense, a vraiment cette passion en elle. Avant de commencer, parlez-nous un peu de vous, de votre parcours, et ensuite nous pourrons nous lancer.

Douglas Kramon : (01:02)
Bien sûr. Mon parcours est évidemment le suivant : quand on va à l'université pour étudier l'archéologie amérindienne et l'anthropologie culturelle, il est naturel d'atterrir chez le leader mondial du sport. C'est juste ce que vous faites. C'est arrivé comme ça. Et inutile de dire que ça a été un moment merveilleux à ESPN. Mais, après l'université, j'ai surtout travaillé sur l'expérience client et l'identification des possibilités d'améliorer l'expérience de la marque avec le client et ce que j'appellerai avec ESPN, le "fan". ESPN est une organisation Disney et nous avons donc un sérieux prestige de marque à essayer de maintenir et nous avons affaire à des fans de sport. Le sport est une affaire d'émotion et de passion et lorsque nous parlons de sport ou que les fans parlent de sport, c'est un dialogue, une discussion, un débat. Donc, une grande partie de ce que je fais est de m'assurer que dans mes équipes, la passion du sport ou la passion qui s'étend pour le sport est rapprochée de ce qu'ils veulent voir.

Gabe Larsen : (02:21)
J'adore ça.

Douglas Kramon : (02:21)
Nous sommes donc très enthousiastes à ce sujet. Et les temps ont un peu changé en ce moment puisque nous traitons le COVID-19, mais ce défi existe toujours.

Gabe Larsen : (02:30)
Amen. Amen. Alors, entrons dans cette partie de l'histoire. Je veux dire, évidemment, quand vous pensez à votre environnement actuel, c'est tout sur le direct - le sport en direct, tout en direct. Et c'est l'une des choses qui alimente la passion pour la marque, je pense, en pensant à certaines des idées sportives. Bien que du côté de Disney, comme vous l'avez dit, n'est-ce pas ? Il y a beaucoup d'interaction en direct, des parcs à thème, et cetera. Si vous pouviez juste brosser un tableau de la façon dont vous voyez les choses avec tous les changements qui se sont produits. Par exemple, qu'est-ce qui vous passe par la tête du genre "Bon sang, le monde a en quelque sorte changé et maintenant je me trouve dans un endroit très précaire" ?

Douglas Kramon : (03:14)
Oui, c'est une excellente question. Vous savez, entre le début et la mi-mars, je suis en train de renforcer mon équipe de soins pour fournir un soutien à des millions et des millions de joueurs universitaires, de tournois de la NCAA, de joueurs de défi, à la recherche d'un tournoi universitaire. Et puis directement après ça, le début de la ligue majeure de baseball et du fantasy baseball et tout d'un coup, tout a disparu. Vous avez donc soudainement une opportunité et vous êtes prêt pour l'un des mois les plus excitants, si vous voulez, dans le sport et puis tout disparaît. L'expérience du sport en direct dans le monde entier a disparu sous nos yeux.

Gabe Larsen : (03:59)
Mec, quand le NCA s'est transformé, quand le grand bal a été annulé, je l'ai ressenti personnellement, parce qu'il y a des sports qui - je suis désolé, je ne voulais pas vous interrompre mais je suis tellement passionné par ça. Certains sports, le golf professionnel, mais voir ces enfants pour qui c'est si important. Ils sont en terminale. Ils vont aller au grand bal, beaucoup d'entre eux pour la première fois et ces photos étaient juste déchirantes à voir.

Douglas Kramon : (04:27)
Et c'est ça l'émotion du sport en direct ? N'est-ce pas ?

Gabe Larsen : (04:29)
Il l'est.

Douglas Kramon : (04:29)
Donc sachant cela, il a disparu et nos fans le ressentent. C'est comme si on leur avait arraché quelque chose, dans une période déjà incroyablement difficile avec ce qui se passe dans le monde. Donc en supprimant le sport en direct, nous travaillons à remplacer l'expérience jusqu'à ce qu'elle revienne avec un contenu incroyable comme vous et moi en avons parlé avec des choses passionnantes comme The Last Dance, qui est maintenant l'expérience de visionnage numéro un là-bas.

Gabe Larsen : (05:03)
Pour les personnes qui ne savent pas ce que c'est, donnez-leur juste 30 secondes là-dessus.

Douglas Kramon : (05:07)
Bien sûr, The Last Dance est une série documentaire sur la saison 97-98 des Bulls et Michael Jordan à la tête de cette équipe. C'est vraiment la dernière fois que cette équipe est réunie et cela montre l'évolution des Bulls depuis le début des années 90. Et bien sûr, leurs principaux joueurs : Michael Jordan, Scottie Pippen...

Gabe Larsen : (05:34)
C'est vraiment bien fait.

Douglas Kramon : (05:34)
C'est vraiment une expérience incroyable de narration. Ce n'est pas un sport en direct.

Gabe Larsen : (05:39)
J'en suis à l'épisode 4.

Douglas Kramon : (05:40)
Assez rapidement, il en reste deux autres avant la sortie de ce week-end - samedi je pense. C'est quelque chose où la passion pour le sport est toujours là et nous le voyons. En ce moment, nous sommes passés du triage du visionnage en direct, au triage dans l'instant, pour le sport en direct, parce que dans le service client, pour ce que je fais, nous sommes comme une équipe de puits de Formule 1. Et alors que tout ce qui m'importe, c'est d'être bref, d'être brillant et de partir. C'est assez vrai.

Gabe Larsen : (06:11)
J'adore ça. Dis-le encore une fois. C'est un peu le truc typique du service client, non ?

Douglas Kramon : (06:17)
Bien sûr. Soyez bref, soyez brillant et partez afin de pouvoir vous occuper du prochain fan ou du prochain client et de les servir de manière intelligente. Nous sommes dans une situation où nous avons l'habitude de recevoir des contacts de fans et de les trier, de vous connecter correctement à votre fournisseur de télévision, de vous permettre de regarder quelque chose sur un écran plus grand, vous avez beaucoup de problèmes techniques, ou c'est presque l'heure de la fermeture pour le fantasy baseball, nous vous aidons avec vos listes. Tout cela est trié en direct et nous disposons d'outils spéciaux qui nous permettent de voir ce qui se profile à l'horizon et nous frappe. Ainsi, nous savons à l'instant même à quoi nous devons nous préparer. Nous avons d'excellents outils qui transforment les données sombres en données en direct et qui permettent de savoir ce qui arrive à l'expéditeur et ce que les gens disent sur les réseaux sociaux et partout ailleurs. Mais quand l'onglet "sport en direct" est soudainement fermé et que nous devons passer à la vidéo à la demande, c'est un autre type de modèle de soutien, mais c'est un modèle où nous avons également la possibilité d'avoir un dialogue entre fans. Nous aimons dire, et nous y croyons de tout cœur, qu'en matière de service clientèle, nous sommes des collègues fans dans les tribunes avec nos fans. Nous ne sommes pas les costumes dans les suites, ce qui signifie que nous sommes là avec vous. Nous sommes des fans de sport tout comme vous.

Gabe Larsen : (07:33)
J'adore ça.

Douglas Kramon : (07:33)
- et nous comprenons ce que vous vivez et si vous voulez parler un peu de sport, nous le faisons aussi. Et c'est ce que nous faisons et notre C-SAT reflète cela. Il est intéressant de noter que nous avons maintenant un peu plus de temps pour le dialogue et la discussion, mais pas autant de débats, et s'il y en a, c'est de manière informelle et joviale. Mais nous, comme les fans que nous connaissons, le sport nous manque. Et nous le voyons dans le C-SAT, ils voulaient revenir et nous aimons dire, "ça nous manque aussi", et puis nous parlons un peu de sport et nous passons à autre chose.

Gabe Larsen : (08:10)
D'accord. Je dois donc cliquer là-dessus pendant une minute. La motion typique a été un peu d'être bref, vous savez, descendre, être parti. J'ai mieux aimé votre expression. Mais maintenant, tu es un peu plus ouvert, tu pousses un peu sur la base des changements pour avoir un dialogue parce que je manque le sport, l'arbitre manque le sport. Y a-t-il des exemples ? Je veux dire, vous avez des gens qui appellent pour un problème, mais c'est, mes Celtics me manquent vraiment. Vous êtes fan des Celtics ? Et l'instant d'après, cinq minutes plus tard, on parle des jours de gloire avec Garnett et on gagne quelques championnats. C'est un peu ce qui se passe ?

Douglas Kramon : (08:48)
Absolument. Hier encore, par exemple, nous avons répondu à une enquête de satisfaction de la clientèle (C-SAT), et je vais vous dire ce que le fan a dit. Le fan a donné cinq étoiles sur cinq à l'agent et a dit : " J'ai appelé pour raconter une histoire sur l'entraîneur Don Shula. Comme vous le savez, Don Shula est décédé récemment. J'ai été entraîneur de lycée pendant 47 ans et j'ai parlé de la motivation des Dolphins de 1972. Mark était très attentif, l'agent Mark, à l'histoire, il a écouté et il a adoré. Et c'est important pour moi. C'est un excellent employé pour ESPN. Merci de m'avoir permis de partager cette conversation."

Gabe Larsen : (09:29)
Pas question !

Douglas Kramon : (09:29)
Nous en avons aussi d'autres où Alex, par exemple, et le fan écrit à C-SAT, il était " prompt, serviable et incroyable avec le dépannage. Mais ça craint qu'il soit un fan des Jets, mais comme les Bills sont mon équipe, je n'ai pas le droit de parler." Donc, comme vous pouvez le constater, il y a une nature joviale et une nature conversationnelle de la part de nos fans lorsque vous joignez un agent d'assistance. Vous joignez un spécialiste de la marque qui est aussi un protecteur de la marque. Nous avons des chatbots. Nous avons des déflecteurs de FAQ. Nous avons le libre-service. Nous avons l'IA dans les méthodes IVR. Attendez, laissez-moi sortir mon chien rapidement.

Gabe Larsen : (10:17)
Vous êtes bon ! C'est la réalité mec, le chien [inaudible] qui va, c'est la façon dont le monde est en ce moment.

Douglas Kramon : (10:20)
C'est la nouvelle réalité. Je dois être ici avec mon chien au bureau. Nous sommes donc des protecteurs ou des agents de la marque. Quand vous atteignez l'agent en direct, c'est une interaction d'humain à humain, de fan à fan. Et nous le voyons dans notre C-SAT et Gabe, permettez-moi de souligner que depuis la quarantaine, c'est-à-dire du 15 mars à aujourd'hui. Qu'est-ce qu'on regarde, le 8 mai ?

Gabe Larsen : (10:49)
On arrive à deux mois, on arrive à deux mois, c'est ça ?

Douglas Kramon : (10:51)
Notre C-SAT n'a jamais été aussi élevé. Jamais.

Gabe Larsen : (10:55)
C'est génial.

Douglas Kramon : (10:56)
Si vous comparez avec l'année dernière à la même époque, nous avons augmenté de 14 % et si vous comparez avec les 40 ou 45 jours précédents, nous avons augmenté de 9 %. C'est parce que nos agents font preuve de dialogue, d'empathie, de compréhension, de compassion et font savoir aux fans que cela nous manque aussi. Ça nous manque.

Gabe Larsen : (11:18)
J'adore ça. J'ai deux questions à ce sujet : comment trouver des agents comme ça ? Je veux dire, je sens que je serais un bon agent...

Douglas Kramon : (11:26)
Vous le feriez, j'en suis sûr.

Gabe Larsen : (11:26)
- dans l'une de vos opérations parce que je regarde ESPN... Eh bien, je le regardais religieusement tous les soirs juste pour être au courant des dernières nouvelles parce que j'aime avoir une sorte de, comment appelle-t-on cela ? La discussion de chambre froide.

Douglas Kramon : (11:40)
Absolument ! La discussion de la fontaine d'eau.

Gabe Larsen : (11:40)
- La discussion autour de la fontaine. Comment trouvez-vous ces gens, est-ce que vous filtrez les idiots comme moi qui aiment le sport ou ce qui est en quelque sorte...

Douglas Kramon : (11:51)
Eh bien, la réponse est un oui absolu. Donc vous devez passer un test sportif pour travailler chez ESPN et au service clientèle et finalement vous devez montrer votre passion pour le sport lors de l'entretien. Nous aimerions que vous connaissiez le fantasy football ou le baseball ou le basketball ou le hockey. Vous n'avez pas besoin de les connaître tous. Ensuite, nous vous demandons une histoire de sport et Gabe, par exemple, je suis un fan des Jets. C'est un défi d'être un fan des Jets parce que les Jets sont au fond du baril la plupart du temps. Un jour, ils ne le seront plus, mais nous sommes des fans des Jets qui souffrent. Notre sentiment est le suivant . Vous aimez votre équipe parce qu'elle est la vôtre, pas parce qu'elle est géniale. Je veux une histoire de chaque agent qui me dise ce qu'il aime de sa star sportive préférée, du jeu, de son équipe, son amour d'un événement spécifique. Comme ils ont regardé l'équipe de hockey des JO de 1980, USA hockey gagner. Et racontez-nous une histoire. J'ai besoin de savoir que vous êtes lié au sport.

Gabe Larsen : (13:02)
J'adore ça. Quand vous demandez à quelqu'un de raconter cette histoire, je suis sûr qu'elle peut sortir. Vous pouvez évaluer très rapidement la passion et la réalité des histoires. Voulez-vous entendre mon histoire, Doug ?

Douglas Kramon : (13:13)
Bien sûr.

Gabe Larsen : (13:13)
Je pense à La Dernière Danse. Je vais être bref. Je ne me souviens pas si c'était en 97 ou 98, mais je suis de Salt Lake City, Utah. Je pense au sixième match de Jordan, Byron Russell, conduisant à tout le souvenir de Jordan. Jordan fait cette poussée et il la coule et met l'Utah hors jeu à nouveau. Je veux dire, l'Utah ne gagnera jamais un championnat NBA. Ils ont eu leur chance, mais ils ont dû affronter l'ère Jordan.

Douglas Kramon : (13:47)
C'était le premier match de Karl Malone, si je ne m'abuse.

Gabe Larsen : (13:50)
Ouais ! Karl Malone, John Stockton. Je veux dire, c'était l'équipe. Encore une fois, nous sommes une petite entreprise de marché et donc [inaudible] chaque année et -

Douglas Kramon : (13:57)
Est-ce que Clyde Drexler faisait partie de cette équipe ? C'était une équipe puissante.

Gabe Larsen : (14:02)
C'était.

Douglas Kramon : (14:02)
C'est la narration que vous voyez, ça vous rappelle des souvenirs. C'est ça, le sport. Maintenant, ne vous méprenez pas. Je travaille dans le service clientèle, je suis constamment confronté à des problèmes, des liens cassés, des logos d'équipe incorrects, des pages cassées qui ne s'affichent pas, disons des problèmes de vidéo avec des bégaiements, de la gigue, ou un écran noir, etc..., une confusion fantastique. Nous sommes constamment en train de trier. Cela ne s'arrête jamais. Mais au fond, quand vous enlevez cette couche d'oignon, vous parlez à un fan comme vous et il est plus probable qu'il apprécie la conversation et reste un fan d'ESPN s'il y a un élément humain.

Gabe Larsen : (14:47)
Ouais. Voilà ce que je voulais dire. Lorsque vous avez mentionné, et on dirait que vous avez une quantité décente de sophistication dans ce domaine, vous avez des bots, vous avez de la déviation, vous avez une base de connaissances, vous avez des agents en direct, de l'intelligence IVR sur IVR. Sans entrer dans les détails, comment trouver l'équilibre entre l'interaction individuelle, mais aussi l'efficacité, la déviation et la possibilité pour les gens de faire du self-service ? Quelques réflexions à ce sujet ?

Douglas Kramon : (15:19)
Nous avons donc des outils qui déterminent, en fonction de la fréquence, de la récence, de la fréquence, du sentiment et de la vélocité. Nous savons ce que les fans nous disent via - et je vais parler des canaux en direct, du chat, du téléphone, des SMS, d'accord ? Donc ce sont ceux que nous faisons. L'email n'est pas en direct.

Gabe Larsen : (15:40)
Alors, lequel est le plus actif pour vous ?

Douglas Kramon : (15:43)
Les SMS se développent à pas de géant -

Gabe Larsen : (15:45)
Vraiment ?

Douglas Kramon : (15:45)
- parce que la démo plus jeune adore ça et nous trouvons que le C-SAT est plus élevé sur les SMS parce que vous avancez au rythme du fan. Lorsque le fan vous envoie des SMS, il peut être en train de faire d'autres choses pendant sa journée, qu'il soit en quarantaine ou non. Ils se déplacent et posent une question. Ils n'attendent pas une réponse synchrone immédiate. S'ils le font, notre SMS est plus rapide, l'agent répond plus vite. Dans le cas contraire, nous obtenons un score C-SAT élevé avec un temps de réponse moyen compris entre trois et huit minutes, ce qui signifie que la réponse se déplace à la vitesse du ventilateur. Nous connaissons donc les questions les plus courantes qui nous parviennent sur la base d'une analyse rapide du taux d'extraction des mots-clés. Nous avons donc immédiatement mis en place les éléments auxquels une FAQ pourrait répondre et les avons mis à la disposition de nos robots, de notre robot de chat ou de SMS, de notre robot traditionnel, etc. Mais si vous êtes transféré à un agent et que le robot a échoué, vous passez immédiatement en tête de la file d'attente [inaudible] pour essayer de répondre. Et nous capturons alors, quelle est cette question ? Et nous déterminons peut-être que c'est quelque chose que nous pouvons mettre en place. [Le but est que, si vous contactez mon agent, nous devons faire ce qu'on appelle un plus un. Non seulement nous vous donnons la réponse, mais nous savons que vous ne vouliez pas nous joindre pour commencer. Entrer en contact avec le service client n'est pas une partie de plaisir. Nous devons nous assurer que vous êtes satisfait et que nous vous surprenons avec une opportunité de connaissance du sport, une information ou un article qui pourrait vous intéresser sur ce dont nous venons de discuter. Par exemple, si vous parlez de fantasy football et que vous apprenez que Frank Gore a signé un contrat d'un an avec les Jets et que vous voulez comprendre comment utiliser Frank Gore, quand sera-t-il disponible dans les Jets ? Nous allons juste dire les détails sur cela et, "au fait, regardez cet article." [inaudible] donne des détails sur ce que l'impact de Frank Gore peut être sur fantasy avec les Jets. C'est toujours une opportunité d'en faire un peu plus. Pourquoi le sport est basé sur l'émotion et les fans retiennent cela.

Gabe Larsen : (18:13)
Oui. Oui. J'adore ça. Je pense qu'en fait, les fans veulent du self-service. Pendant un moment, ça a eu une connotation négative, mais en tant que fan, je veux avoir... si j'ai des réponses rapides ou des questions rapides, obtenir des réponses rapides, je préfère le self-service.

Douglas Kramon : (18:29)
Oui, c'est exactement ça. Je pense que les fans préfèrent le self-service.

Gabe Larsen : (18:33)
Je suis prêt à discuter avec quelqu'un et évidemment il y a des choses très spécifiques parfois où c'est comme, regardez, il n'y a pas de robot qui peut m'aider avec ça. Je dois faire deux transitions de deux compagnies aériennes dans deux pays. Je dois parler à quelqu'un pour ce vol, c'est trop compliqué.

Douglas Kramon : (18:48)
Vous aviez l'habitude de dire à notre robot, "Agent". Boom, il va directement à un agent. Nos robots ne se prennent pas trop au sérieux. Ils savent quand dire, "Ok, j'ai fini."

Gabe Larsen : (19:00)
Oh, oui. Eh bien, Doug, nous arrivons à la fin. Mais, vous êtes mon nouvel expert en service client préféré. J'ai adoré notre conversation. C'était tellement amusant d'entendre certaines des choses que vous faites pour réagir, certaines des priorités que vous prenez et puis juste certains des conseils que vous avez donnés. Et j'aimerais terminer avec ça. Si vous pensez à l'auditoire, d'autres responsables du service clientèle mènent les mêmes batailles que vous - évidemment, des marques différentes, des situations différentes, un secteur différent, mais beaucoup de choses identiques. Nous sommes tous en quarantaine. Voyons quel est le dernier conseil que vous donneriez pour que tout le monde se sente bien, pour leur donner une astuce qu'ils peuvent utiliser pour gagner.

Douglas Kramon : (19:35)
C'est une excellente question. Honnêtement, vous n'allez pas avoir un grand service client ou un soutien aux fans comme nous l'appelons. Si c'était Disney, nous l'appelons le soutien aux invités, ou le soutien aux téléspectateurs, ou peu importe. L'année dernière, les agents se sentaient bien. Maintenant, c'est vrai, nos agents travaillent tous à domicile. Ils avaient l'habitude de travailler dans un centre parce que c'est un sport collaboratif et nous savons qu'un centre est le meilleur pour ça. Mais quand ils travaillent à domicile, je vous recommande d'avoir des agents heureux. Vous aurez des fans heureux. Et c'est un défi. Nous avons donc identifié trois choses. Nous voulons nous assurer que nous avons un espace de travail motivant pour nos agents. Nous voulons assurer une collaboration quotidienne avec d'autres agents comme si vous étiez au centre. Et nous avons un site web où nous faisons des pauses café constantes et nous récompensons aussi les agents sur une base régulière par ce que nous appelons la nutrition. Donc c'est un espace de travail, une collaboration et une alimentation. N'oubliez pas que ce sont des agents [inaudible]. Ils sont avec leurs familles. Vous avez eu un excellent C-SAT ? Vous allez recevoir une pizza familiale à votre porte avec un petit mot d'ESPN disant "Merci de faire ce que vous faites", avec l'évaluation du C-SAT juste en dessous, pour leur faire savoir que nous les apprécions. Cela signifie qu'ils sont plus susceptibles d'aller dans un espace de travail confortable qu'ils se sont aménagé, qu'ils collaborent avec les autres comme s'ils étaient au centre et qu'ils se sentent bien que nous les apprécions. Et nous les nourrissons lorsque l'occasion se présente, car ce sont des périodes incroyablement difficiles pour les familles et les individus. Ce que nous faisons de mieux, c'est de veiller à ce que nos agents sur le lieu de travail soient heureux et cela se voit dans notre C-SAT.

Gabe Larsen : (21:18)
J'adore ça, mec. Surtout la partie sur la nourriture. Tu sais, ça doit être la jeune personne en moi. C'est comme la nourriture. Je veux dire, c'est quelque chose de petit, mais ça fait une différence. Alors j'adore cette idée. Je pense...

Douglas Kramon : (21:32)
Je suis d'accord. Nous avons l'UFC 249 ce week-end, qui est la première véritable opportunité de sport en direct - des ailes pour tout le monde. Donc nous sommes excités à ce sujet.

Gabe Larsen : (21:42)
Douglas, on te ramène, mec. Je veux t'entendre sur cette dernière partie. Nous n'avons pas été assez loin dans certaines des choses que tu fais avec tes employés. Alors considère que tu es de nouveau disponible pour le deuxième tour, peut-être dans les deux prochains mois, mais j'apprécie que tu te joignes à nous. Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous, en savoir un peu plus sur ce que vous faites, quelle est la meilleure façon de le faire ?

Douglas Kramon : (22:01)
Bien sûr, Linkedin. J'y suis sous le nom de Douglas Kramon, K - R - A - M - O - N. Je suis heureux de discuter. Je suis toujours prêt à apprendre de nouvelles choses et à partager.

Gabe Larsen : (22:10)
J'adore. Très bien, hé bien, j'apprécie vraiment votre temps et pour le public, passez une journée fantastique.

Douglas Kramon : (22:15)
Vous aussi Gabe ! Merci beaucoup.

Voix de sortie : (22:22)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.

 

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