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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par John DiJulius du DiJulius Group pour discuter de la fidélité des clients, de la préparation à la croissance et de la gestion des employés. John est un entrepreneur et possède trois entreprises. Cependant, il consacre la majeure partie de son temps et de son attention à The DiJulius Group, une société de conseil en expérience client. Il a écrit plusieurs livres, de Secret Service, The Customer Service Revolution à The Relationship Economy. En tant que conférencier, John s'engage à aider les gens à comprendre l'expérience client et il s'efforce d'améliorer cet aspect au sein des entreprises. Il partage ses idées avec Gabe Larsen et met l'accent sur les principes du service client sur lesquels il faut se concentrer pour faire face à la pandémie actuelle. Écoutez le podcast complet ci-dessous.
Pourquoi une récession est bénéfique pour les entreprises
La pandémie actuelle de COVID-19 a frappé l'économie de plein fouet. Qu'il s'agisse d'opérations à grande échelle ou d'entreprises de type "brick and mortar", tout le monde en ressent les effets. La dernière grande récession remonte à 2008 et personne ne veut revivre cela. Cependant, John DiJulius a récemment écrit un article sur la façon de se préparer à une récession et, dans sa discussion avec Gabe, il explique pourquoi les récessions peuvent être bénéfiques pour les entreprises. Il commence par dire : "L'une de mes citations préférées, mais aussi celle que je préfère le moins, est la suivante : "Rien ne ruine plus rapidement l'expérience client d'une entreprise qu'une croissance rapide". ... Je ne peux pas vous dire combien d'entreprises, au cours de l'année dernière, nous ont engagés et la raison en est qu'elles ont connu une croissance incroyable et qu'elles se sont éloignées de l'âme de leur startup." Bien qu'il ne soit jamais idéal d'être en difficulté financière, John suggère que c'est le bon moment pour les entreprises de se concentrer sur la fourniture d'un service client de qualité.
Cela peut également être un moment idéal pour la pensée créative et les efforts concentrés sur les idées et les projets qui ont été écartés dans l'agitation de la vie quotidienne. Nous pouvons utiliser ce temps d'arrêt pour nous plonger dans les détails de l'entreprise. John ajoute cette déclaration d'espoir : "Je crois que maintenant que nous avons l'occasion de faire cela, nous allons sortir peut-être meilleurs du troisième ou du quatrième trimestre 2020. Et je sais que 2021 sera une meilleure année grâce à cette opportunité que si nous n'avions pas traversé cette crise et n'avions jamais été temporairement arrêtés ou mis en pause."
Faire preuve de compassion envers vos clients
Un leadership et une gestion solides seront également essentiels pour que toute entreprise survive à la pandémie. En gardant les besoins des clients au centre des préoccupations de la direction, les entreprises seront en mesure de les fidéliser. John suggère de cesser les messages de vente et les courriels ; les entreprises devraient plutôt s'adresser aux clients avec gentillesse et sollicitude. Alors que les compagnies aériennes peuvent avoir une mauvaise réputation en matière de service à la clientèle, John les cite comme un exemple de la façon de prendre soin des clients en ces temps difficiles. Il déclare : "Les compagnies aériennes américaines ont fait ce qu'il fallait. Je veux dire qu'elles l'ont fait il y a des semaines en disant : "Hé, si vous devez changer votre vol, il n'y aura pas de frais". Aujourd'hui, plus que jamais, il est essentiel que les clients sachent que vous vous souciez d'eux. Le type de transparence et de compassion dont ont fait preuve les compagnies aériennes américaines est ce que les clients recherchent. De plus, c'est un excellent moyen de fidéliser les clients tout au long de la récession.
Les compétences de leadership nécessaires pour prendre soin des employés
Une peur intense de l'inconnu plane sur toutes les communautés. Les employés sont particulièrement troublés par leur vulnérabilité et le fait d'être soumis aux actions de leurs employeurs. En faisant preuve de transparence et en n'ayant pas peur de surcommuniquer, les dirigeants seront en mesure de conserver la loyauté de leurs employés. En outre, le fait d'être clair sur le plan de l'entreprise et sur les motifs qui le sous-tendent permettra d'éliminer une partie de la peur et de l'anxiété ressenties par les employés. La transparence et la communication feront partie des compétences de leadership les plus importantes mises en pratique à l'heure actuelle.
Ajoutant au principe de transparence, John recommande également de "s'assurer que nous donnons des ressources à nos employés. Des ressources pour se mettre immédiatement au chômage si c'est le cas. Des ressources pour savoir immédiatement quelles sont leurs prestations de santé". Cela permettra de poursuivre la chaîne de communication et de faire savoir aux employés que leur employeur se soucie d'eux et de leur bien-être en cette période troublée. John poursuit en indiquant que les PDG candides contribuent à renforcer les liens et le sentiment de normalité. La pandémie et la récession ne sont que temporaires, mais les actions des dirigeants de l'entreprise vont soit fidéliser les clients et les employés, soit les faire fuir.
Pour en savoir plus sur les recommandations en matière de leadership et sur la manière d'encourager la loyauté des employés et des clients en cas de pandémie, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous et assurez-vous de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
Ecoutez maintenant :
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Transcription de l'épisode complet :
Encourager la loyauté en période difficile avec John DiJulius
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Aujourd'hui nous allons parler de beaucoup de choses différentes sur le service client. C'est un sujet d'actualité sur la gestion en période de changement, ainsi que sur l'idée d'être à l'épreuve de la récession. Comment se concentrer sur le client pour être plus prêt et plus présent dans cet environnement commercial en constante évolution que nous connaissons actuellement ? Pour ce faire, nous avons fait appel à John DiJulius, un homme aux multiples talents. Actuellement président du groupe DiJulius. Excusez-moi, John, mais c'est aussi un auteur de livres. Il a sorti plusieurs livres. L'un de ses derniers s'appelle "L'économie relationnelle". Nous allons en parler un peu aujourd'hui, mais nous allons aborder de nombreux sujets. John, merci de nous rejoindre et comment allez-vous ?
John DiJulius : (00:54)
Merci. Je me débrouille très bien. Merci de me recevoir.
Gabe Larsen : (00:56)
Oui, je suis enthousiaste. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur - il y a tellement de sujets à facettes multiples, pouvez-vous nous donner juste peut-être un clic de plus sur qui vous êtes et ce que vous faites ?
John DiJulius : (01:05)
Je suis un entrepreneur. Au cours des 30 dernières années, j'ai développé trois entreprises. Ma principale est le DiJulius Group où nous sommes uniquement une société de conseil en service client/expérience employé. Nous travaillons avec les meilleurs d'entre eux et nous les aidons à devenir la marque dont les clients ne peuvent plus se passer et, en fin de compte, à faire en sorte que le prix ne soit plus pertinent en temps normal.
Gabe Larsen : (01:34)
Je l'adore. J'adore ça. Eh bien, je pense que c'est très approprié pour la conversation d'aujourd'hui. Alors, plongeons-y et ensuite nous pourrons relier quelques concepts différents. En gros, on vient de parler d'un article et on peut commencer par là. On pourrait l'appeler "Comment rendre votre entreprise résistante à la récession". Je ne sais pas si vous l'avez vu venir, mais donnez une vue d'ensemble de l'environnement actuel dans lequel nous travaillons et comment les entreprises devraient y réfléchir.
John DiJulius : (01:57)
Oui, avant cette crise du Coronavirus, j'ai écrit un article parce que je savais... enfin je ne le prédisais pas, mais il ne faut pas être un génie pour savoir que tout est cyclique. J'ai donc écrit un article disant qu'il est temps de mettre votre entreprise à l'épreuve de la récession. Et je suis peut-être la seule personne qui dit ça, mais je le dis tout le temps. J'aime les récessions, ok ? Et je n'aime pas les conséquences financières qu'elle a sur les gens, les emplois et tout ça. Mais en tant que propriétaire d'entreprise, il y a tellement d'avantages. Alors, regardons les points négatifs d'une économie en plein essor : L'une de mes citations préférées, mais aussi de celles que je préfère le moins, est "rien ne ruine plus rapidement l'expérience client d'une entreprise qu'une croissance rapide". Et pensez-y : Nous sommes passés par là. Je ne peux pas vous dire combien d'entreprises l'année dernière nous ont embauchés et la raison en est qu'ils ont connu une croissance incroyable et qu'ils se sont éloignés de l'âme de leur startup. Et quand nous avons commencé, nous avons pu interviewer 10 personnes pour trouver la bonne personne. Eh bien, maintenant, quand nous grandissons à pas de géant, et que nous avons besoin de 50, et que nous en interviewons 55 et que nous disons, eh bien, il n'est pas le meilleur pour nous, mais parmi les candidats ici, il est le meilleur, alors prenez-le. Nous commençons à parler de, vous savez, "Qu'en est-il de Joe qui n'est pas performant et ne comprend pas ?" Eh bien, nous allons travailler avec lui.
John DiJulius : (03:39)
Parce que non seulement nous ne pouvons pas nous permettre de perdre Joe, mais nous avons besoin d'en avoir 10 de plus. Et toutes ces choses. Vous commencez à accélérer, vous commencez à faire des compromis et la croissance est enivrante, et nous la voulons tous. Mais vous vous réveillez et vous regardez autour de vous et vous vous dites, qui sont ces gens ? Ce n'est pas l'entreprise que j'ai construite. Alors, quelles sont les opportunités lorsque vous traversez une récession ? Cela a été particulièrement répandu ces trois dernières années, c'est un marché d'employés où il y a eu plus d'emplois disponibles que d'employés. Et le turnover en 2019 a été un record absolu et toutes ces choses. Donc maintenant, les gens ont dû payer 15 $ de l'heure pour un emploi à 12 $ de l'heure, et ils n'obtiennent peut-être pas les meilleurs candidats.
John DiJulius : (04:30)
Donc tout cela devient cyclique et maintenant cela devient un marché d'employeurs, où il y a plus de gens et de meilleures opportunités à choisir. Vous commencez à prendre des décisions pour vous débarrasser de choses, de graisses et de dépenses stupides que nous n'aurions pas dû faire de toute façon. Et donc, ça vous oblige à prendre des décisions. Et ça élimine toujours votre concurrence. Je dis toujours qu'une récession est comme un lavement d'entreprise et il y a beaucoup d'entreprises merdiques qui ont du succès. Donc, quand l'économie va bien et donc la vieille citation "même une dinde peut voler dans une tornade... Mais quand la tornade arrête de voler, les dindes commencent à tomber." Alors, les gens qui ont travaillé sur la loyauté des clients et des employés brillent vraiment et émergent comme les leaders de l'entreprise. Donc, désolé, c'était une longue réponse.
Gabe Larsen : (05:31)
Non, j'adore la mise en scène. Je pense que c'est, je veux dire la dinde, je n'ai jamais entendu cette déclaration avec la dinde et la tornade. Je vais juste vous faire confiance.
John DiJulius : (05:38)
Je vais dire que je l'ai inventé.
Gabe Larsen : (05:41)
J'adore. Donc, lorsque vous pensez à certaines des choses que les gens peuvent faire lorsque les temps deviennent difficiles, l'exemple du lavement ; c'est un moment pour réfléchir et réduire le gras, couper le gras peut-être se recentrer dans certains domaines. Je sais que nous avons parlé un peu de cela lorsque nous sommes arrivés ici. Comment coacheriez-vous les organisations pour qu'elles commencent à y réfléchir afin qu'au cours du prochain mois, elles puissent peut-être s'en sortir un peu mieux qu'elles ne l'auraient fait ?
John DiJulius : (06:11)
Eh bien, la première chose est que notre leadership, notre expérience client et l'expérience de leurs employés doivent tous être au centre de la scène. Et nous devons être prudents avec ces réactions instinctives. Nos entreprises devront probablement fermer, temporairement espérons-le, et licencier des gens, ou demander aux gens de prendre un jour de moins, peu importe. Nous ne savons pas quand cela va s'arrêter et à quel point cela pourrait être grave, mais nous devons le faire avec empathie et compassion et nous assurer - et nous devons marcher sur la corde raide en tant que leaders de la transparence et de la peur. Je parlais hier à un PDG qui a dû faire des coupes sombres. Et l'un de ses employés qui a été licencié a dit : "Oui, c'est pour que l'entreprise ait un meilleur résultat."
John DiJulius : (07:07)
Ce n'est pas vrai. Nous devons donc être transparents et dire, écoutez, la raison pour laquelle nous faisons cela, c'est parce que nous voulons nous assurer que vous avez une entreprise à laquelle vous pouvez revenir dans 90 jours et que nous devons puiser dans nos lignes de crédit et faire ces choses. Nous devons donc être transparents dans ce que nous faisons, et pourquoi nous le faisons, sans provoquer de panique. Mais je pense que les grands leaders doivent montrer qu'ils sont nés pour ce moment. J'aime les moments comme celui-ci, car je pense que c'est là que je fonctionne le mieux. Je ne veux pas toujours être dans ce moment, mais je pense que c'est le moment où, alors que tout le monde courait dans tous les sens avec la tête coupée, j'agis comme si je savais que nous allions être ici.
John DiJulius : (07:53)
Je ne savais pas quand, je ne savais pas comment, mais je savais que c'était le cas, et nous sommes préparés pour ça et nous allons nous en sortir. Et vous ne pourriez pas travailler avec, ou pour une meilleure marque pour vous et nous aider à traverser cette épreuve. Et donc, les réactions impulsives, comme l'annulation d'événements et toutes ces choses, que ce soit un conférencier ou des conférences ou des lieux ou des hôtels qui essaient d'abord de faire respecter leurs contrats. C'est fou. Et ensuite, ils se mettent à pisser dans les brancards, en disant : "Hé, ce n'est pas considéré comme une force majeure." Ecoutez, ça va se calmer. Les gens devront à nouveau organiser leurs événements dans six mois et en 2021 et ils se souviendront de la façon dont vous les avez traités et aucun tribunal au monde n'appliquera une pénalité ou quelque chose comme ça.
John DiJulius : (08:51)
Donc je pense que c'est vraiment un fardeau. Et ce qui est vraiment embarrassant, c'est que, je n'arrive pas à croire que je dise ça et que je les utilise comme exemple, mais les compagnies aériennes américaines ont fait ce qu'il fallait. Je veux dire qu'elles l'ont fait il y a des semaines en disant, "Hé, si vous devez changer votre vol, il n'y aura pas de frais." Je veux dire qu'elles ont probablement été parmi les premières. Ils sont habituellement la cible des blagues de tout le monde et c'est assez triste que ce soit eux qui montrent la voie en ce moment. Il faut leur reconnaître ça.
Gabe Larsen : (09:22)
Est-ce que vous avez l'impression que... double-cliquons sur cette question parce que je pense que c'est une question avec laquelle les gens se sont battus dans les périodes difficiles : Comment travaillez-vous avec votre client ? Vous étiez en train de plaisanter en disant que vous ne devriez probablement pas vous en prendre à lui et cette petite clause en petits caractères les attaque. Si vous donnez votre semence et votre pantalon, vous avez toutes mes affaires gratuitement pour les 12 prochains mois. Peut-être pas, c'est l'autre extrême. C'est juste un partenariat ? Allez, soyez réaliste, y a-t-il un juste milieu que vous défendriez ? Comment les gens trouvent-ils ce juste milieu ?
John DiJulius : (09:56)
Oui, je pense que la première chose à faire est d'arrêter les ventes et le pitching, parce que je suis même vraiment offensé par le genre "mec, tu m'envoies un email en ce moment pour me vendre quelque chose alors que j'essaie de m'en sortir et que je m'inquiète pour les employés et leurs familles et pour garder de la nourriture sur leur table ?". Je pense simplement que c'est insensible, je pense que nous devons tendre la main à nos clients et dire, "que pouvons-nous faire pour vous ? Quelle est la meilleure chose dont vous ayez besoin ? Est-ce une pause ? Comment pouvons-nous vous servir au mieux ?" Et je pense qu'il y a une grande opportunité de s'engager et de redonner à la communauté.
John DiJulius : (10:40)
Je vais vous donner un exemple de cela. Il y a deux ou trois choses que nous faisons et évidemment vous et vos clients peuvent trouver comment cela s'applique dans leur monde. Mais la première chose que nous avons faite, c'est que nous avons contacté nos clients consultants et leur avons dit : " Écoutez, numéro un, tout le monde devient fou et, en raison de votre fidélité, je veux offrir à vos dirigeants un webinaire gratuit sur ce qu'ils doivent faire et sur le visage qu'ils doivent porter ". Même si cela signifie que lorsqu'ils ne sont pas en face de leurs employés, ils doivent se mettre en position fœtale et pleurer. Nous devons montrer aux employés que nous sommes là où nous voulons être, et que nos concurrents sont là où ils veulent être.
John DiJulius : (11:27)
Mais la deuxième fois, j'ai dit : " C'est un compliment que je veux vous donner " et écoutez, même si c'est généreux, qu'est-ce que je vais faire d'autre en ce moment pendant les prochaines semaines ? Ce n'est pas comme si c'était - donc je veux donner en retour. La deuxième chose est que nous avons offert à nos clients, si vous voulez faire une pause maintenant, nous pouvons faire une pause. Si vous voulez, puisque nous ne pouvons pas venir sur place, transformer cela en consultation virtuelle, nous avons cette capacité. C'est totalement votre décision. Et puis la dernière chose à laquelle nous avons pensé, à laquelle l'un de mes employés a pensé, qui était tout simplement brillante, et encore une fois, cela ne concerne pas le Groupe DiJulius, j'essaie juste de donner à votre public des moyens de le faire. Donc, nous avons un format d'éducation en ligne que les entreprises prennent et forment leurs employés.
John DiJulius : (12:13)
Mais avec tous ces restaurants, avec tous ces petits commerces de briques et de mortier, ou ces petits commerces familiaux qui ferment temporairement, j'espère que c'est une période effrayante. Nous offrons, nous déployons nos modules en ligne à toutes ces petites entreprises familiales pour leur dire, profitez du temps d'arrêt et donnez ceci à vos employés. Et encore une fois, égoïstement, si vous y pensez, ça ne nous coûte rien. Ok, nous n'allons pas perdre de revenus parce que les mamans et les papas ne nous engagent pas. Mais nous leur rendons la pareille et espérons faire quelque chose de valable pour eux, parce qu'ils sont dans une position horrible en ce moment.
Gabe Larsen : (12:58)
Oui, j'adore ça. Je trouve juste que trouver cet équilibre, le voir plus comme un partenariat. Comment donner plus que ce que l'on reçoit, je pense que c'est quelque chose auquel nous devons penser pour rendre cet environnement plus structuré. Je pense que c'est juste une partie des choses que nous devons mettre au point.
John DiJulius : (13:15)
Et aussi dans mes exemples, je veux être clair. Encore une fois, aucun d'entre eux ne va coûter quoi que ce soit à moi ou à mon équipe, donc ce n'était pas comme si nous disions : " Hé, donnez-le gratuitement et perdez des revenus ". Non, c'est la dernière chose que nous pouvons nous permettre. Mais il s'agit de choses qui nous permettent d'avoir soit des temps d'arrêt, soit des modules en ligne disponibles qui n'ont pas vraiment un coût plus élevé pour nous, pour des clients qui ne seraient jamais nos clients. Donc, ce n'est pas comme si vous receviez une offre gratuite et que vous n'alliez jamais nous utiliser. Les mom and pops qui étaient tous des petites entreprises ne nous auraient pas embauchés de toute façon, donc nous ne perdons pas de revenus futurs.
Gabe Larsen : (13:54)
J'adore ça. J'adore ça. Une autre chose que vous avez abordée, et je voulais juste voir si on pouvait cliquer dessus une seconde, c'est le leadership et le côté employé, n'est-ce pas ? Donc, ok, on a quelques trucs sur les clients. Revenons aux employés. Il y a beaucoup de leaders qui écoutent et qui essaient de comprendre cet "environnement interne". Comment puis-je coacher et prendre soin de l'individu ? Comment puis-je également gérer mon entreprise ? La transparence par rapport à...
John DiJulius : (14:16)
La peur. La panique.
Gabe Larsen : (14:20)
Les coûts de la peur. Comment m'assurer que je donne assez d'informations sur l'entreprise mais pas encore - je pense que vos mots peur et panique sont justes. DoubleClick ça. Comment trouvez-vous des moyens ? Quels conseils donneriez-vous aux dirigeants des organisations pour qu'ils gèrent les employés de la bonne façon ?
John DiJulius : (14:35)
Et je pense qu'on ne peut pas assez communiquer en ce moment. Je pense que le PDG doit être visible, faire des vidéos et les envoyer à ses employés ou à ses employés et à chaque dirigeant, parce que certaines personnes n'ont pas accès au PDG, mais vous êtes peut-être mon directeur général, vous êtes peut-être mon chef de quart, peu importe... Et donc, vous êtes le PDG pour moi. Et juste constamment, parce que pire que ce qui se passe, c'est la peur de l'inconnu. Et c'est l'autre chaussure qui part. J'attends que vous arriviez et que vous me disiez qu'on fait faillite, qu'on ferme, ou que je suis licencié définitivement. Et vous ne pouvez pas promettre ce qui va se passer dans six mois ou 90 jours parce que nous espérons que ça ne va pas durer longtemps.
John DiJulius : (15:25)
Tout ce que vous pouvez faire, c'est dire : " Hé, voici notre plan et voici pourquoi. Je veux que vous compreniez pourquoi nous prenons ces mesures." Et l'autre chose qui est vraiment - est de s'assurer que nous donnons à nos employés des ressources. Des ressources pour se mettre immédiatement au chômage si c'est le cas. Des ressources pour savoir immédiatement quelles sont leurs prestations de santé. Parce que je crois que les prestations de santé sont toujours en vigueur, alors que traditionnellement, lorsque vous licenciez quelqu'un, il peut perdre ses prestations de santé et devoir se mettre au régime Cobra ou autre. Je crois que ce n'est pas le cas, parce que c'est ce dont ils ont peur. Aussi, quelque chose qui a été vraiment, vraiment bon, c'est d'enseigner à nos employés comment y faire face personnellement, et de lui donner une éducation en disant, "écoutez, nous savons tous ce que nous devons faire en ce moment pour être en sécurité et éviter."
John DiJulius : (16:17)
Et ce que vous ne devez pas faire, c'est vérifier les gros titres toutes les cinq secondes et être trop présent sur les médias sociaux, car les chiffres ne peuvent jamais baisser. Ils ne peuvent qu'augmenter. Donc, quand vous entendez que d'autres personnes, une centaine de personnes ont été infectées ou quoi que ce soit, et que vous entendez qu'une autre industrie est obligée de fermer, ça n'aide pas. Tant que vous n'êtes pas irresponsable et que vous ne sortez pas et ne pratiquez pas la distanciation sociale. Donc maintenant, que faire et leur apprendre "Hey, profitez de ce temps." Comme je vous l'ai dit, quand nous sommes sortis, nous jouons aux olympiades de la famille DiJulius et nous regardons de vieilles photos et je montre à mes enfants mes vidéos maison, elles sont en noir et blanc quand j'étais petit.
Gabe Larsen : (17:09)
Allez, ils ne sont pas noirs et blancs ?
John DiJulius : (17:09)
C'est vrai, c'est vrai. Ouais, mais c'est drôle, mes enfants m'appellent, ils disent, "Hey Papa, je croyais que tu devais aller à l'école à pied dans les deux sens en montant une colline et dans la neige sans chaussures ?" "Ca, Oh, on n'a pas d'images de ça." Mais voir les coiffures et se moquer de papa parce que ses cheveux étaient coiffés en arrière comme à la fin des années 70, début des années 80. C'est profiter - je pense que, que ce soit Dieu, la nature ou le destin, je pense que ça a une façon de nous réveiller en nous disant que nous sommes déséquilibrés et que nous devons revenir à la nature humaine.
Gabe Larsen : (17:52)
Est-ce qu'ils ont l'impression qu'il y a un petit quelque chose de plus grand, comme si nous devions prendre du recul en tant que personnes, individus, familles, groupes, et déterminer ce qui est le plus important. Et vous avez vu - j'ai entendu des histoires incroyables de gens qui ont réussi à avoir une meilleure relation, une meilleure vérité ou une meilleure compréhension parce qu'ils ont simplement dit, vous savez quoi, c'est la première fois que je prends une profonde respiration en cinq ans et je vais faire les choses différemment.
John DiJulius : (18:16)
Oui. J'appelle ça les vacances. Ce sont les vacances maintenant, sans le chaos, le désordre ou le cousin au troisième degré que nous ne voulions vraiment pas avoir à divertir. C'est la meilleure partie des vacances où vous jouez à des jeux et regardez des photos et des vidéos. Une autre chose que nous faisons, c'est un jeu de questions-réponses sur la famille DiJulius. Chacun doit trouver cinq questions et voir qui en connaît le plus. Et c'est juste, c'est une sorte de truc cool maintenant, mais prenons ça dans le domaine des affaires. Ecoutez, je peux parler pour moi. Mon entreprise, j'en ai trois, nous avons commencé à regarder - il y a plusieurs choses qui ont été honteuses pour nous et contre lesquelles j'ai été en colère ; jeter des gommes sur des tableaux noirs que nous n'avons pas atteint, que nous aurions dû atteindre il y a trois ans.
John DiJulius : (19:10)
La prochaine évolution, la prochaine, le meilleur service ou produit, tout ça. Mais aucun d'entre nous ne peut le faire parce que nous sommes tellement occupés à satisfaire les clients et à faire notre travail au jour le jour. Et tout d'un coup, nous venons de créer le temps de faire ces choses pour travailler sur la prochaine innovation que nous savons être critique pour notre évolution et notre flux de revenus. Je crois que maintenant que nous avons l'opportunité de faire cela, nous allons sortir du troisième ou du quatrième trimestre 2020 en étant meilleurs. Et je sais que 2021 sera une meilleure année grâce à cette opportunité que si nous n'avions pas traversé cette crise et n'avions jamais été temporairement arrêtés ou mis en pause.
Gabe Larsen : (19:56)
J'adore ça. J'adore ça. Je pense que c'est comme si vous aviez le temps de faire une pause, assurez-vous de l'utiliser efficacement, parce que lorsque cette chose se termine et elle va se terminer, sortez par le haut, trouvez un moyen de vous assurer que 2021 est un grand succès. Donc, John, j'adore ça. J'aime la piste de discussion. Je l'apprécie. C'est très pertinent. C'est très contextuel. John et moi devions parler de quelque chose de différent aujourd'hui, mais nous avons pensé, vous savez quoi, avec tout ce qui s'est passé ces derniers mois, ces dernières semaines, où que vous soyez, que ce serait plus intéressant. Et je pense que vous avez réussi, John. Donc, si quelqu'un veut en savoir un peu plus sur vous, le groupe DiJulius, ce que vous faites, quelle est la meilleure façon de le faire ?
John DiJulius : (20:31)
Ils peuvent aller sur le site thedijuliusgroup.com ou m'envoyer un courriel à john@thedijuliusgroup.com.
Gabe Larsen : (20:39)
Ok, j'apprécie vraiment, John. Une piste de discussion amusante, et pour le public - passez une journée fantastique et soyez prudents !
John DiJulius : (20:46)
Merci de me recevoir.
Voix de sortie : (20:55)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
