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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen et Vikas Bhambri, de Kustomer , sont rejoints par Edmund Ovington pour découvrir les secrets permettant de faire tomber les barrières linguistiques. Écoutez l'épisode complet pour en savoir plus.
Pourquoi votre équipe a besoin d'un logiciel de traduction
Vice-président des alliances mondiales chez UnbabelEdmund Ovington explique pourquoi les logiciels de traduction sont un sujet brûlant dans le monde du CX et comment les dirigeants peuvent bénéficier de ces services. En tant que responsable CX, vous devez avoir pour priorité d'établir des relations personnelles avec vos clients, car cela permet généralement d'améliorer les scores NPS et la satisfaction globale des clients. Pour les nombreuses entreprises qui ont du mal à se développer à l'échelle mondiale, Edmund suggère d'investir dans le super pouvoir de la résilience : les logiciels de traduction.
Il faut donc avoir cet ADN de résilience pour pouvoir dire : "Ce n'est pas grave si personne ne peut se rendre dans un bureau, nous pouvons continuer à offrir un excellent service à la clientèle à tout le monde, quelle que soit la langue qu'ils parlent. Et même mieux que ça, en fait c'est notre opportunité de briller."
Ces services fonctionnent par le biais d'une communication asynchrone, ce qui signifie que cette méthode de traduction fonctionne sur plusieurs plateformes. La plus simple est le courrier électronique, mais Edmund précise que la messagerie instantanée ou le chat en direct fonctionnent tout aussi bien. Lorsqu'un client envoie un message dans une autre langue, Unbabel traduit instantanément ses mots dans la langue préférée de l'agent, et vice versa pour une communication numérique instantanée.
Penser mondialement
Des plates-formes telles que Unbabel permettent aux entreprises d'élargir leur champ d'action à l'échelle mondiale sans avoir à construire dans d'autres pays et à embaucher de nombreux employés de langue maternelle. Elles offrent des avantages internes en permettant aux entreprises de rester centralisées sur un site déjà bien développé, tout en offrant des avantages en matière de service à la clientèle dans le monde entier. Comme le souligne Vikas, "cela revient à agir globalement et à penser localement". Lorsqu'une entreprise supprime la barrière de la langue en adoptant un mode de traduction active, elle ouvre tout un monde de possibilités de relations avec les consommateurs sur un terrain de jeu beaucoup plus vaste.
Vous pouvez prendre des décisions stratégiques qui vous permettent de vous développer aussi vite que vous le souhaitez, de fournir la résilience dont vous avez besoin ou d'être présent dans les pays que vous voulez. Et vous pouvez le faire tout en offrant une excellente expérience à tous, quelle que soit la langue qu'ils parlent.
Les outils qui permettent aux marques d'étendre leur portée sont particulièrement utiles aux dirigeants, car ils contribuent à supprimer les étapes supplémentaires pour une communication efficace. Les entreprises qui utilisent de tels outils ont pu pénétrer certains marchés et s'y développer sans friction.
Établir un lien plus profond avec les clients
La fidélisation durable des clients passe par la création de liens significatifs. Les clients se sentent plus en confiance dans les interactions avec les marques lorsqu'ils peuvent utiliser leur langue maternelle, car c'est la langue dans laquelle ils sont le plus à l'aise. Il peut être épuisant et frustrant pour les clients qui ne parlent pas couramment l'anglais de communiquer avec des agents d'expérience client qui ne parlent pas leur langue maternelle. Lorsque ces clients peuvent s'identifier à un agent qui parle leur langue maternelle, l'entreprise gagne des points importants et une connexion plus profonde avec ce client. Ils resteront fidèles à la marque et continueront à revenir parce qu'ils savent qu'ils ont été entendus et compris. "Vous les avez gagnés sur le long terme parce qu'ils traversent une période difficile et c'est ainsi que vous établissez des liens émotionnels." En brisant les barrières linguistiques et en tirant parti d'outils comme Unbabel , votre marque sera connue pour aller au-delà des attentes des clients, pour faire plus que le strict minimum.
Pour en savoir plus sur la communication internationale et l'établissement de relations avec les clients quelle que soit la langue, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Supprimer les barrières linguistiques pour améliorer l'expérience client | Edmund Ovington
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Nous allons parler de la résilience de la langue et de cette expansion des superpouvoirs clés. Pour ce faire, nous avons deux invités spéciaux et je vais leur laisser une seconde pour se présenter. Commençons par Edmund. C'est à vous.
Edmund Ovington : (00:25)
Salut Gabe. Salut Vikas. C'est un plaisir d'être ici. Merci de me recevoir. Mon nom est Edmund. Je suis le vice-président des alliances mondiales à l'adresse Unbabel. Je suis basé à Atlanta et je suis ravi de discuter avec vous aujourd'hui.
Gabe Larsen : (00:37)
Et Vikas, à vous.
Vikas Bhambri : (00:40)
Vikas Bhambri, le partenaire de Gabe dans le crime. Chef des ventes et du CX ici à Kustomer.
Gabe Larsen : (00:43)
Génial. Génial. Et vous me connaissez. Je dirige le marketing ici à Kustomer. Donc, je veux dire, commençons par une vue d'ensemble. Nous avons parlé de cette idée de résilience et c'est certainement très pertinent dans ce monde post-COVID CX. Pourquoi est-ce si important dans le service client et en quoi est-ce un super pouvoir ?
Edmund Ovington : (01:00)
Oui. Vous savez, cette année a été intéressante et je suppose que la vérité est que, alors que beaucoup de gens sont probablement montés sur scène et ont parlé de résilience, d'agilité et de flexibilité pendant très, très longtemps. En fait, le fait de le faire est probablement revenu au galop cette année et ça a été un test amusant pour savoir si les gens ne font que parler ou s'ils marchent déjà. Donc oui, avec le langage, je pense vraiment à cette idée de deux aspects. D'une part, si vous êtes une entreprise en pleine croissance, à quel point est-il facile pour vous de lancer de nouveaux marchés, de faire des tests, mais aussi que se passe-t-il si les choses tournent mal ? Si la réglementation signifie que vous êtes exclu du marché et que vous ne pouvez pas vous déployer comme vous le pensiez, ou si le climat macroéconomique change ou quoi que ce soit d'autre, et comment vous vous organisez dès le premier jour pour faire face à cela. Comment s'organiser dès le premier jour pour faire face à cette situation ? Comment faire face au voyage tumultueux auquel toute entreprise de consommation à grande échelle doit faire face, surtout dans un monde intéressant où vous pouvez vendre n'importe où.
Edmund Ovington : (02:04)
Vous ne savez pas vraiment d'où va venir votre demande. Et le monde n'est pas aussi contrôlé qu'il l'était peut-être si vous aviez lancé une entreprise il y a 20 ans. Et puis d'un autre côté, si vous êtes une très grande entreprise qui vend aux consommateurs, cette année est un excellent exemple de comment maintenir et comment avoir l'ADN pour garder une expérience incroyable pour tout le monde dans le monde entier quand le monde change tellement, n'est-ce pas ? Qu'il s'agisse de la fermeture d'un pays ou de l'impossibilité soudaine d'expédier des produits aux gens parce que les frontières sont abruptes, peu importe. Comment maintenir l'intégrité de vos attentes, votre propre barre d'excellence en matière d'expérience client sans vous battre constamment ? Comment garder une sorte de stratégie, une sorte de fil conducteur au milieu ? Et nous constatons, nous constatons tous évidemment que les meilleures entreprises du monde se sont préparées à cela, qu'elles l'ont vraiment intégré dès le premier jour et qu'elles ne sont pas en train de se démener pour le faire.
Gabe Larsen : (03:02)
Oui, oui. Je veux dire, Vikas, vous l'avez vu dans le monde entier. Dans de nombreux cas, la langue joue un rôle, elle peut faire ou défaire l'expérience du service client. Pourquoi pensez-vous qu'il est important que les entreprises qui envisagent de se développer à l'échelle mondiale prennent en compte la langue dans le cadre de cette expansion ?
Vikas Bhambri : (03:16)
Eh bien, je pense que d'abord et avant tout, je pense que ce à quoi Edmund a fait allusion, c'est que les obstacles à l'entrée sur de nouveaux marchés ont considérablement diminué, n'est-ce pas ? Oui, il y a des réglementations ; cependant, la distribution, la technologie du point de vue du commerce, il y a des plateformes étonnantes qui vous permettent de faire la monnaie de l'impôt. Et vous pouvez être opérationnel assez rapidement. Et puis la distribution sur ces nouveaux marchés, c'est devenu moins de friction, plus sans friction, n'est-ce pas ? Donc je pense que c'est une grande opportunité pour toute marque de DTC, tout détaillant, toute société fintech, etc.
Gabe Larsen : (03:55)
Ouais. Allez-y.
Vikas Bhambri : (03:57)
Le revers de la médaille, c'est que si vous voulez faire des affaires sur ces marchés, comment faire pour agir mondialement et penser localement ? Et je pense que c'est là que la langue joue un rôle très important, notamment dans l'établissement de la relation avec le client. Il ne suffit pas d'avoir votre site web ou votre application dans la langue locale, mais lorsque les gens vous contactent, montrez-vous de l'empathie et le désir d'effectuer une transaction avec eux ? Nous y pensons sur Kustomer, ce concept du moi. Le moi et le consommateur, d'accord ? Et le consommateur veut être, il ne veut pas que vous pensiez que vous êtes une marque américaine ou une marque britannique, n'est-ce pas ? Oui, vous l'êtes peut-être mais je ne veux pas faire des affaires avec vous dans votre langue, faites des affaires avec moi dans ma langue. Et je pense que c'est vers cela que nous voyons l'expérience client évoluer.
Gabe Larsen : (04:47)
Ça fait un moment que ça existe, les gars ? On dirait que, comme tu l'as dit, Vikas, les gens sont tellement concentrés sur la première partie de l'expérience. Le site web devait être dans la langue ou le, mais maintenant c'est déplacé. Comme si vous deviez avoir cette expérience après-vente dans quelque chose qui n'est pas à propos de vous, mais à propos d'eux. Est-ce que c'était, est-ce que c'est, est-ce que j'ai manqué ça ? Ou est-ce une nouvelle tendance ?
Vikas Bhambri : (05:05)
Non, cela existe depuis toujours. Cependant, c'était quelque chose qui n'était disponible que pour les multinationales, n'est-ce pas ? Parce qu'en fin de compte, la façon dont vous procédiez, dans l'ancien temps, entre guillemets, pour certains d'entre nous qui sommes dans l'industrie depuis 20 ans, c'était d'embaucher des locuteurs locaux, n'est-ce pas ? Et donc nous allons faire des affaires en République Tchèque. Nous allons donc embaucher des personnes qui parlent ou peuvent écrire et suivre si c'est ainsi que nous voulons faire des affaires. Et nous ne voulons pas les forcer à nous parler uniquement en anglais. Cela ne fonctionne pas si vous êtes une marque de vente à distance à forte croissance avec une équipe de 20 personnes et que cette équipe peut être composée d'anglophones et d'hispanophones. Je pense donc que la technologie a été un facteur limitant et qu'elle n'était disponible que pour ces multinationales et Edmund, je suis sûr que c'est quelque chose dont vous pouvez parler parce que c'est évidemment votre pain et votre beurre.
Gabe Larsen : (06:00)
Oui, Edmund, qu'en dis-tu ? Pourquoi le langage est-il devenu si important dans ce genre de post, eh bien, appelons-le post-COVID, mais dans l'arène générale du service client ?
Edmund Ovington : (06:10)
En fait, nous avons validé notre entreprise avec ce cas d'utilisation, si vous voulez. Nous avons presque sept ans maintenant, et les premières années, nous vendions presque exclusivement à des entreprises B2C qui explosaient et qui arrivaient au bon moment dans cette crosse de hockey. Et nous ne savions pas vraiment s'il s'agissait d'une plateforme de médias sociaux ou d'une entreprise de DTC comme Vikas en parlait, nous ne pouvions pas le prévoir. Et donc nous avons réalisé qu'ils pouvaient garder cette équipe réduite, cette excellente, cette approche presque d'équipe SWAT et traiter toutes les langues en utilisant notre solution sans avoir à embaucher ces locuteurs natifs. Et donc nous avons réalisé que c'était un super pouvoir, non ? Et nous l'avons obtenu, mais wow, 2020 n'a-t-il pas montré que ce n'était pas seulement un super pouvoir, mais quelque chose que vous devez avoir. Vous devez avoir la capacité de faire face à l'ensemble du continent, en étant déconnecté dans une certaine mesure en termes de ressources sur le terrain et en étant capable de déplacer les choses. Pour beaucoup d'entreprises, il s'agit de passer au travail à domicile. Pour beaucoup de nos clients, il s'agissait de passer d'agents philippins à des agents mexicains, comme l'un de nos clients en parlait hier, mais en quelques heures, n'est-ce pas ? Parce que vous avez des millions de clients à satisfaire. Et certaines de ces organisations aussi, bien que COVID ait perturbé le monde, les clients gagnants, les clients périphériques, les clients DTC, leurs volumes montaient en flèche, n'est-ce pas ? Donc, soudainement, ils doivent faire face à une demande plus importante que prévu dans un monde où ils ne peuvent pas activer leur chaîne d'approvisionnement. Et donc vous devez avoir cet ADN de résilience pour être capable de dire, "C'est bon. Si personne ne peut se rendre dans un bureau, nous pouvons continuer à offrir un excellent service à la clientèle à chacun, quelle que soit la langue qu'il parle. Et mieux encore, c'est l'occasion pour nous de briller", n'est-ce pas ?
Edmund Ovington : (07:58)
Si quelqu'un est enfermé chez lui et qu'il dépense soudainement beaucoup plus d'argent en ligne qu'avant, si vous pouvez lui offrir un service client exceptionnel, et surtout dans sa langue préférée, et pas seulement parce qu'il parle anglais et que nous sommes tous arrogants et pensons que tout le monde le fait, comme si vous traitiez avec lui et le rendiez heureux dans la langue qu'il préfère, vous aurez gagné son cœur, n'est-ce pas ? Vous les avez gagnés sur le long terme parce qu'ils traversent une période difficile et c'est comme ça que vous construisez des connexions émotionnelles. Je pense donc que c'est ce que nous avons vraiment vu cette année pour les meilleures entreprises qui ont fait cela et nous sommes prêts pour cela et gagnons maintenant des clients pour la vie chaque jour. Chaque seconde.
Gabe Larsen : (08:34)
Ouais. On dirait bien que c'est le cas. C'est une belle cerise sur le gâteau, non ? Je pense que ça vous donne l'impression d'être un peu plus spécial, non ? Vous pourriez peut-être m'expliquer le processus parce que j'ai un peu de mal à le visualiser. Mais si je voulais expérimenter ce genre d'avantage supplémentaire, je suis un client, je vais sur le site web de quelqu'un, normalement j'appelle ou je suis sur un chat, je me promène. Je discute en chinois et ils me répondent en anglais, mais comment cela fonctionne-t-il maintenant de la façon dont vous le voyez dans un flux optimal ?
Edmund Ovington : (09:08)
Oui. Utilisons cet exemple. Vous étiez donc basé à Pékin et vous écriviez en chinois simplifié, n'est-ce pas ? La forme de chinois la plus [inaudible] en Chine continentale.
Gabe Larsen : (09:19)
Donnez un exemple que je puisse comprendre parce que je ne sais pas si je peux faire -
Edmund Ovington : (09:24)
Oui. Faites comme si vous pouviez et vous avez raison. Donc, vous écrivez sur un site web, vous demandez quand votre colis va arriver ou quelque chose de simple. Donc avant, je suis la marque. Je dois embaucher quelqu'un qui est à la fois compétent, mais qui est aussi capable d'écrire dans cette langue. Mais peut-être que je suis basé en Californie, non ? Et donc trouver des gens avec ces compétences, vous voulez travailler dans ce rôle, c'est assez difficile. Pour la première fois maintenant, je peux demander à Vikas de répondre à cette question, n'est-ce pas ? Et il la reçoit immédiatement traduite en temps réel en anglais, avec tous les noms de produits, tout est parfaitement traduit pour qu'il la comprenne et il répond en anglais. Mais le plus important, c'est que l'utilisateur final bénéficie d'une expérience en chinois simplifiée et transparente qui lui fait croire qu'il parle à un utilisateur natif, alors qu'il ne le sait même pas.
Edmund Ovington : (10:16)
Et c'est, c'est exactement les mêmes temps de réponse, que ce soit un email ou un chat qu'ils attendaient avant. Et donc cette sorte de non-interruption à la fois de l'agent, donc l'agent fait le même travail qu'il fait toujours. Il sait qu'il s'agit d'un client chinois, mais il n'y a aucun changement dans son flux de travail. Le système qu'ils utilisent sur Kustomer est exactement le même. Il est magnifique. Et puis, à la fin, le plus important, l'utilisateur final a l'impression d'avoir un câlin chaleureux de la part de quelqu'un qui parle sa langue et c'est exactement ce que vous voulez.
Gabe Larsen : (10:47)
Oh oui. Je peux voir comment ça marche. Pour quels canaux c'est le mieux alors ? C'est vraiment l'email et le chat, c'est là que ça se passe généralement ?
Edmund Ovington : (10:56)
Donc on s'est surtout lancé dans ce que j'appelle les canaux asynchrones. L'email est le plus facile à comprendre, mais il y a aussi les formulaires web et bien d'autres. Et puis, il y a trois ans, nous avons commencé à déployer ce que nous considérons traditionnellement comme un chat en direct, d'accord ? Le chat sur le site web. Vous venez d'utiliser un exemple où vous êtes assis là, attendant une réponse immédiate, et c'est une sorte d'échange en temps réel. Mais maintenant, en fait, en fonction de ce que la marque avec laquelle nous travaillons établit en termes d'attentes avec notre utilisateur final autour de la messagerie, il pourrait également s'agir d'un chat très asynchrone, n'est-ce pas ? Il peut s'agir d'un message dans une application où les gens sont très heureux d'avoir une réponse en une demi-heure parce qu'ils ont écrit quelque chose de plus long. Nous pouvons nous adapter à tout cela. Notre mission consiste donc à dire que, quel que soit le canal numérique que vous ou vos clients choisissez, qu'il s'agisse de WeChat, de WhatsApp, de la messagerie d'entreprise d'Apple ou de n'importe quoi d'autre. La cohérence de l'expérience est toujours que vous pouvez toujours choisir le meilleur agent pour traiter avec ce client. Vous lui donnez le meilleur résultat dans le canal que le client préfère, dans la langue qu'il préfère. Et on a l'impression, si on pense à ce cercle du bon agent, du bon système avec le client, que c'est la partie finale, non ? C'est dire aussi que le client peut décider de la nature, de la langue de cette expérience qu'il préfère.
Vikas Bhambri : (12:14)
Et puis pense à ça, hein ? Je veux dire, Gabe, ça crée juste une relation plus intime. Je veux dire, vous trouverez souvent que les gens qui sont multilingues parlent généralement différentes langues dans différents environnements, n'est-ce pas ? Je peux parler anglais dans un environnement professionnel, mais je peux parler hindi, punjabi, espagnol ou français à la maison. Si je choisis de ne pas parler ma langue professionnelle, entre guillemets, et de parler ma langue personnelle avec la marque, la marque peut créer cette relation intime, car je pense à elle comme à un membre de ma famille ou à un ami. Cela ne fait que renforcer la relation que la marque peut avoir avec le consommateur.
Gabe Larsen : (13:00)
Et Edmund, est-ce que, je veux dire, je suppose que c'est vrai. Je veux dire, j'ai l'impression que c'est vrai, mais est-ce que vous voyez un changement dans le NPS ou la satisfaction du client ? Est-ce que vous voyez que cela fait bouger l'aiguille quand il s'agit de cette relation ? Indéfiniment, d'un point de vue intuitif, il semble que cela ajouterait une jolie cerise sur le gâteau, mais avez-vous vu des histoires de réussite ou des mouvements dans des entreprises qui ont fait l'expérience de ce type de changement de langage qui équivaut à un changement de relation ?
Edmund Ovington : (13:24)
Oui. Donc pour moi, il y a deux couches de ça. La couche opérationnelle, c'est le stock complet, vous pouvez choisir le meilleur agent, n'est-ce pas ? Et donc ce que nous voyons, si vous regardez à travers tous nos déploiements, vous voyez une augmentation du C-SAT. Et nous aimerions en prendre un peu le crédit. Mais en réalité, c'est en grande partie parce que, pour la première fois, vous pouvez choisir l'endroit dans le monde, peut-être le fournisseur de BPO, qui a les meilleurs agents, et vous pouvez tenir compte de l'adéquation de l'échelle d'ancienneté de l'agent au travail, et pas seulement du fait qu'il parle néerlandais, n'est-ce pas ? Et soudain, le bassin s'élargit, le talent devient plus spécifique et tout se met en place. Donc oui, nous voyons une augmentation significative. Et puis deuxièmement, oui, je me souviens que c'était il y a trois ans et quelques, mais je me souviens d'avoir eu une merveilleuse conversation avec l'une des grandes entreprises de télécommunications au Canada, parce qu'une grande partie de ma famille vit à Toronto et nous parlions du fait que Toronto est l'une des villes les plus merveilleusement diversifiées du monde.
Edmund Ovington : (14:22)
Et comment, si vous êtes un fournisseur de services publics pour vous aider comme ça, ne serait-ce pas un USP incroyable de pouvoir dire, "Nous ne pensons pas que juste parce que vous avez déménagé ici, vous devriez être obligé de nous parler en anglais. Vous devriez pouvoir bénéficier, si vous le préférez, d'une expérience linguistique en portugais, en hindi, ce que vous voulez, qui vous donne le sentiment d'être apprécié en tant que client". Et cela devient soudainement quelque chose que les entreprises peuvent réellement mettre en avant. Et je pense que, surtout en 2020, c'est peut-être un message très puissant, à savoir que vous pouvez être une entreprise qui ne se contente pas de faire le strict minimum. Vous ne vous contentez pas de servir les clients en disant "Oui, nous avons répondu à leur e-mail", mais vous vous donnez du mal, comme vous l'avez dit sur scène, et vous offrez vraiment un service personnalisé, parce que c'est le terme qui est utilisé depuis 15 ans maintenant. La personnalisation. La personnalisation est une chose très humaine, non ? Ça ne veut pas dire que vous m'envoyez la réponse que je veux. Cela signifie que vous me parlez dans le langage métaphorique ou réel que je voudrais entendre.
Gabe Larsen : (15:21)
Est-ce que la personnalisation a 15 ans ? C'est bien ça ?
Edmund Ovington : (15:24)
C'était donc exactement la durée de ma carrière. Donc oui.
Gabe Larsen : (15:28)
Dang, [inaudible]. Je dois suivre le courant.
Vikas Bhambri : (15:31)
Le truc, c'est que ça a été utilisé dans le monde du marketing, depuis des lustres. Je pense que la réalité est, je pense que nous ne le voyons que maintenant dans le monde du service client, n'est-ce pas ? Et je pense que c'est pour cela que vous et moi plaisantons souvent sur le terme d'expérience client et que vous dites : "L'expérience client existe depuis longtemps". Et je réponds : "Oui, parce que vous, les spécialistes du marketing, avez volé ce terme, en quelque sorte. Et maintenant, les professionnels du service client commencent à penser à l'expérience client, n'est-ce pas ? C'est donc une sorte de pivot que ceux d'entre nous qui ont été dans le monde des centres de contact observent définitivement.
Gabe Larsen : (16:07)
Très bien. Je peux prendre ça. Bien, et puis j'aime ce concept. Je peux voir comment les clients pourraient être plus satisfaits, mais vous avez souligné certains avantages internes que je ne sais pas si j'avais vu autant. L'un d'eux est le concept d'embauche et vous l'avez un peu survolé, mais vous avez raison. Je veux dire, j'ouvre un bureau à Abu Dhabi et maintenant je me dis, "Je dois m'assurer que je trouve les bonnes langues parce que c'est ici que je vais le faire". Et tout d'un coup, c'est comme, "Eh bien, hey. La langue, peut-être que ça n'a pas d'importance." Vous passez à l'échelle. C'est ce que je vous ai entendu dire ?
Vikas Bhambri : (16:37)
Eh bien, réfléchis. Si Edmund, si je peux vous interrompre, pensez à ça, Gabe. Disons que je suis une entreprise basée aux États-Unis et que j'ai mon opération de support et que je l'ai sur trois niveaux, d'accord ? J'ai un niveau un, un niveau deux, un niveau trois. Maintenant, je vais aller opérer en France. Créer cette même structure de niveau 1, 2 et 3 en France va devenir extrêmement coûteux. Et il y a aussi un temps de montée en puissance, n'est-ce pas ? Donc maintenant, juste comme un exemple, vous pourriez en fait tout gérer à partir des États-Unis, mais peut-être à cause des fuseaux horaires, vous vous dites : " Vous savez quoi, nous allons avoir le niveau un à Paris, mais nous allons en fait gérer les niveaux deux et trois à partir des États-Unis, mais en français, en utilisant quelque chose comme Unbabel", d'accord, où maintenant pour le consommateur français, c'est transparent. Mais s'ils vont au-delà de ce que le niveau un peut gérer, parce que je pense que c'est le défi, en particulier pour beaucoup d'entreprises à forte croissance, c'est que je devrais essentiellement répliquer cet impair dans chaque langue. Et c'est pourquoi avant c'était seulement quelque chose que les grandes entreprises pouvaient faire et pas quelque chose qui était disponible pour les masses.
Gabe Larsen : (17:43)
(17:43) Oui. Vous en étiez au point de ne pas avoir à ouvrir un bureau et peut-être que vous ne voulez même pas ouvrir un bureau en France. Ouvrez-le et vous pouvez le gérer à partir de ce qui est déjà une installation bien établie en Californie. C'est assez puissant. Comment cela fonctionne-t-il avec l'internalisation et l'externalisation ? Est-ce que cela, je veux dire, est-ce qu'il y a une sorte de chevauchement ici, Edmund, ou est-ce que tout le monde fait cela en interne quand ils embauchent des employés dans cette catégorie ? Est-ce que ça rentre dans le cadre de tout ça ?
Edmund Ovington : (18:13)
Oui. Excellente question. Je pense que les choses que j'ai apprises depuis que nous avons pivoté pour passer de l'aide aux entreprises à croissance rapide à la concentration sur les grandes entreprises. Et la raison pour laquelle nous avons réalisé que c'est puissant, c'est qu'ils ont vécu dans un statu quo de décisions opérationnelles douloureuses, une échelle énorme basée sur la langue, d'accord ? Qu'il s'agisse des fournisseurs qu'ils choisissent dans une perspective d'externalisation, qu'il s'agisse de l'emplacement stratégique. Et comme vous le dites, le choix entre l'interne et l'externe, entre le national et l'offshore est douloureux, n'est-ce pas ? Et ce que nous avons découvert, c'est que lorsque vous supprimez les langues, l'inhibiteur d'une décision, vous ouvrez soudainement un nouveau monde. Et ce que nous avons trouvé, c'est que chaque entreprise a, je pense que c'est comme trois cercles. Puis chaque entreprise a divers, différents déploiements dans ces domaines. Le premier est l'idée de l'équipe SWAT, qui peut être de niveau 4 ou 3 en termes d'excellence technique. Mais très souvent, ils vont vouloir ça au QG, n'est-ce pas ? Donc très souvent, ils voudront que ce soit au siège régional ou au siège mondial, le meilleur des meilleurs, souvent en interne. Et leur permettre de traiter avec toutes les langues est puissant.
Edmund Ovington : (19:24)
Ensuite, la deuxième couche est de dire : " Ok, alors nous voulons comme la fin du volume de ceci. Ensuite, nous voulons être en mesure de faire face à tout ce qui se passe, peu importe. Nous lançons une nouvelle Xbox à Noël. Comme si cela allait faire exploser les choses, mais nous ne savons pas exactement de combien," et c'est hors flux et il faut faire face à cela. Alors peut-être qu'ils choisissent l'Inde ou les Philippines avec un sous-traitant qui peut embaucher 2000 personnes en une semaine sans sourciller, non ? C'est très différent. Et ils peuvent le faire, ils peuvent avoir ça dans toutes les langues.
Edmund Ovington : (19:48)
Et puis la dernière, qui est peut-être la plus excitante cette année, c'est aussi de dire qu'en plus de cela, vous voulez peut-être un modèle d'économie de spectacle autour de cela, n'est-ce pas ? Donc peut-être que vous voulez utiliser l'un de ces nouveaux fournisseurs de services. C'est plus, littéralement n'importe qui n'importe où dans le monde sur une base par transaction qui fournit cette couche finale d'échelle. Et la beauté pour moi est que je ne me soucie pas de ce qu'une entreprise décide de faire. Je peux me superposer à tout cela et m'assurer que tout cela est dans toutes les langues. Et ce qui est passionnant, c'est que quel que soit le voyage qu'une entreprise souhaite entreprendre, soit maintenant pour réparer son désordre, soit parce qu'elle est petite et en pleine croissance pour planifier et construire une résilience pour l'avenir, elle peut le faire sans que la langue ne devienne un obstacle, une confusion ou une douleur.
Gabe Larsen : (20:32)
Oui, j'aime bien. Suppression du langage pour améliorer l'expansion mondiale. Très bien. Bien, Edmund, j'apprécie vraiment. Voyons si on peut conclure. On a parlé de quelques idées différentes. Quand on pense aux organisations qui essaient de s'étendre, de gérer l'après COVID. Je veux dire, vous connaissez mieux que quiconque, je pense à certains des défis auxquels ils sont confrontés, résumez-les pour nous. Et puis, Vikas, nous vous donnerons le dernier mot. Comment les organisations peuvent-elles se développer et s'étendre, en considérant la langue non plus comme un obstacle, mais comme un avantage ?
Edmund Ovington : (21:00)
Oui. Eh bien, je pense toujours que la réponse est aussi simple que la question, n'est-ce pas ? Mais la beauté de la chose, c'est qu'en 2020 et au-delà, alors que la dernière décennie était évidemment largement dictée par le déploiement de vos ressources en fonction de l'endroit où vous pouvez trouver des gens qui parlent la langue, vous n'avez plus à le faire. Vous pouvez prendre des décisions stratégiques qui vous permettent de vous développer aussi rapidement que vous le souhaitez, de fournir la résilience dont vous avez besoin ou d'être présent dans les pays où vous le souhaitez. Et vous pouvez le faire tout en offrant une excellente expérience globale à chacun, quelle que soit la langue qu'il parle. Et c'est un tout nouveau paradigme, n'est-ce pas ? Ce qui est une chose très cliché à dire, mais c'est vraiment bien. Ce qui veut dire que si je construisais une entreprise aujourd'hui, qui est une marque B2C, j'ai tout un tas de nouvelles opportunités pour penser à la façon dont je teste les marchés, je développe les marchés, je vise mon chemin dans les marchés, tout ce que je veux faire, sans friction. Et c'est plutôt cool. Je suis très heureux que cela soit maintenant sur la table pour les partenaires avec lesquels nous travaillons et vos clients sont tout à fait dans la même situation.
Gabe Larsen : (22:02)
J'adore ça. Ne t'inquiète jamais de dire des choses clichées. Vikas me reproche tout le temps d'utiliser tous les mots marketing à la mode. Je lui dis : "Kustomer est une conversation, alimentée par l'IA.... ". Il me dit, "Qu'est-ce que ça veut dire ?" Je lui réponds : "Ça ne veut rien dire. C'est ça qui est beau." Donc vous ne me ferez jamais dire "cliché". Vikas, à vous.
Vikas Bhambri : (22:20)
Vous savez, je pense que cela revient à agir globalement et à penser localement. Et je pense que pour moi, la chose la plus importante est de savoir si vous envisagez une combinaison de Kustomer et Unbabel, mais aussi de débloquer des opportunités qui n'étaient autrefois accessibles qu'aux grandes entreprises, n'est-ce pas ? Vous avez mentionné la Xbox, ou comme Microsoft. Oui, bien sûr, nous avons des milliards de dollars. Nous avons des tonnes de ressources, mais maintenant je pourrais sortir une application, non ? Elle va être disponible dans le monde entier et je pourrais offrir la même expérience et je pense que c'est une opportunité unique pour les gens qui y pensent. C'est évidemment quelque chose qui peut être utilisé par les entreprises, mais si je lançais aujourd'hui une toute nouvelle marque de DTC, cela me permettrait de pénétrer ces marchés et d'offrir une expérience incroyable. Je pense donc qu'il s'agit d'une formidable opportunité pour tous ceux qui réfléchissent à la manière de mettre en place une opération aujourd'hui, opportunité qui ne leur était pas accessible il y a cinq, sept ou huit ans.
Gabe Larsen : (23:25)
J'adore ça. Je l'adore. Très bien. Eh bien, salut les gars, j'apprécie vraiment que vous preniez le temps. Pour le public, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (23:36)
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