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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par les invités Kyle Coleman de Clari et Vikas Bhambri de l'agence de développement de l'industrie du logiciel. Kustomer pour comprendre comment rendre l'achat d'un logiciel transparent pour les acheteurs potentiels. Ils discutent de l'importance de l'empathie et de la compréhension des différents types de clients pour une entreprise SAAS. Écoutez l'épisode complet pour en savoir plus.
Décomposer le processus de démo
Vice-président de la croissance et de l'habilitation chez Clari, Kyle Coleman a un énorme désir d'aider les gens et connaît bien la façon dont une société de logiciels doit gérer les ventes. Dans le cadre de son expérience d'évaluation des logiciels d'une société SAAS, Kyle constate que de nombreuses organisations n'ont pas les compétences de présentation et de démonstration nécessaires pour inciter les acheteurs à finaliser leurs achats. Notant que les biens matériels sont plus faciles à vendre que les biens immatériels tels que les logiciels, il est essentiel que les entreprises consacrent du temps à l'évaluation de leurs processus de vente lorsqu'elles traitent avec des clients potentiels. Il souligne : "Si vous pouvez vraiment décomposer votre processus de manière aussi granulaire et y réfléchir du côté des prospects pour l'optimiser de cette manière, vous verrez les résultats." Décomposer le processus de vente en petits morceaux et optimiser chacun d'entre eux est un excellent moyen d'améliorer encore la phase de démonstration. Cela permet ensuite aux clients de vivre pleinement la démonstration et d'avoir une impression approfondie du produit, ce que toute marque fière de son produit devrait mettre en évidence autant que possible.
Créer une expérience sans contrainte
Lorsqu'on achète un produit en ligne, il est généralement plus facile de trouver des avis de clients, des vidéos et des images, ainsi que des avis de tiers pour un bien tangible. Il n'en va cependant pas de même pour les produits des sociétés SAAS. Il semble que la plupart des prospects des entreprises B2B soient obligés de chercher sur plusieurs pages pour trouver des informations sur le logiciel qu'ils achètent. La plupart des clients n'ont pas forcément envie de contacter immédiatement un représentant commercial pour en savoir plus sur leur logiciel. Il est donc crucial que les dirigeants s'efforcent de rendre le processus de découverte sans friction pour les acheteurs potentiels. La création d'un processus sans friction n'est pas une tâche facile et il faut beaucoup d'efforts pour polir les méthodes d'une organisation jusqu'à ce que les histoires de réussite des acheteurs potentiels affluent. Pour aider les dirigeants à peaufiner leurs méthodes, Kyle propose : "Faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour les gens d'en savoir le plus possible sur votre produit, de sorte que lorsque vous avez ces conversations, elles soient aussi proches que possible du bas de l'entonnoir". Les entreprises qui rendent les informations sur leurs produits facilement accessibles et qui permettent aux clients de s'instruire facilement sur ce produit ont plus de chances de gagner dans les domaines concurrentiels.
Adapter le rôle traditionnel du DTS
On pense traditionnellement que les personnes qui occupent un rôle de RRD sont uniquement basées sur le volume et formées pour apporter autant de clients que possible. À ce sujet, Kyle explique : " Le rôle est beaucoup plus stratégique maintenant. Les capacités des RRL sont beaucoup, beaucoup plus élevées maintenant, et les attentes devraient donc être plus élevées quant à ce qu'ils font." À mesure que le paysage client évolue, il est important que les entreprises s'adaptent aux défis et aux méthodes modernes en actualisant les responsabilités du rôle en interne. Les représentants du service clientèle doivent désormais s'attacher à qualifier les clients pour qu'ils participent au logiciel en posant les bonnes questions et en formulant une vision globale du type de client auquel ils ont affaire. Si un client n'est pas informé sur le logiciel, cela fait partie du travail du RRD de découvrir cette information lors de son premier contact avec ce client. En fin de compte, les clients sont confrontés à toutes les étapes du processus de vente, de l'avant-vente à l'après-vente, et il incombe à l'entreprise de faire en sorte que tout se passe bien.
Pour en savoir plus sur la manière de vendre aux prospects en utilisant une expérience sans effort, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Si vos prospects veulent acheter chez vous, laissez-les faire ! | Avec Kyle Coleman
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous aujourd'hui. Nous allons parler du fait que si vos prospects veulent acheter, vous devriez probablement les laisser faire et pour ce faire, nous avons fait appel à deux invités. Nous avons Vikas Bhambri et Kyle Coleman. Je vais leur demander de prendre une minute pour se présenter. Kyle, commençons par toi.
Kyle Coleman : (00:26)
Hey. Bonjour tout le monde. Merci encore, Gabe, de m'avoir invité. Super excité d'être ici. Mon nom est Kyle Coleman. Je suis le vice-président de la croissance et de l'habilitation chez Clari. Je dirige donc un groupe d'équipes qui sont en quelque sorte des équipes de vente et de marketing, mais qui sont responsables de la création et de l'accélération des revenus. Il s'agit donc de la génération de la demande, du marketing de terrain, du développement des ventes et de l'habilitation des ventes, le tout dans notre département de croissance.
Gabe Larsen : (00:46)
Bon sang. Je pensais que j'avais beaucoup de choses à faire. [Inaudible] Vikas, prends une seconde pour te présenter.
Vikas Bhambri : (00:54)
Bien sûr. Vikas Bhambri. Chef des ventes et de l'expérience client ici à Kustomer et en fait maintenant un client de Clari à deux reprises. J'ai utilisé Clari à la fois ici à Kustomer et dans mon entreprise précédente. J'ai hâte d'avoir cette conversation avec Kyle.
Kyle Coleman : (01:09)
Je suis ravi d'entendre ça.
Gabe Larsen : (01:09)
Ouais. Ouaip. Et puis je suis Gabe, je m'occupe du marketing ici à Kustomer. Donc Kyle, avant tout, je dois demander, quel est le secret pour être un influenceur LinkedIn ? Vous êtes fondamentalement un influenceur LinkedIn. Comme ce type obtient beaucoup de vues et de messages et Vikas et moi voulons être, alors quel est le, quel est ton secret ? C'est ce que je veux vraiment te demander.
Kyle Coleman : (01:32)
Vous savez, c'est drôle. J'ai commencé à me créer une résolution du Nouvel An, où je voulais juste m'asseoir et penser et écrire sans distractions, sans appareils, rien. J'ai donc commencé à le faire en janvier et il s'avère que la seule chose à laquelle je pense et j'écris est le travail. Et donc je, ce LinkedIn est juste devenu une sorte d'exutoire parfait pour moi. Et j'ai réalisé que j'avais un réel désir d'aider les gens. Et si je peux donner aux gens quelques conseils qui les aident à faire leur travail, une, aider une personne à faire son travail un peu mieux, c'est un effort valable pour moi. Et donc c'est ce qui est motivant. C'est une question de cohérence, de rendre les informations exploitables, digestes, faciles à lire. Donc, rien de spécifique, mais il faut juste faire des efforts,
Gabe Larsen : (02:16)
Mais vous avez obtenu un prix ou quelque chose comme ça, non ? Je veux dire, c'était comme un prix d'influenceur LinkedIn ou quelque chose comme ça, non ?
Kyle Coleman : (02:22)
Ouais. Ouais. J'ai eu, j'ai eu le plus d'engagement sur une certaine fenêtre de temps dans une sorte d'algorithme étrange. J'étais le numéro un des ventes. J'ai donc reçu cette petite récompense et la fois suivante, j'étais loin d'être en tête. Donc c'était juste la chance du tirage au sort.
Gabe Larsen : (02:40)
Je te donne un petit trophée en plastique ou quelque chose comme ça.
Kyle Coleman : (02:42)
Oui, exactement.
Gabe Larsen : (02:44)
Donc, c'est un peu ce qui a traversé le champ de vision de Vikas et moi, c'était l'un de vos messages sur LinkedIn et c'était certainement un point sensible pour nous. Mais vraiment, dans le cadre des clients qui veulent acheter, comment pouvons-nous faciliter les choses ? Je pense qu'il y a juste, je pensais que c'était un exemple fort parce que souvent nous regardons les choses de notre point de vue et ce qui se passe finalement c'est que nous rendons les choses difficiles pour le client. Nous ne réalisons pas que c'est difficile pour le client. Et vous avez souligné une interaction de pré-vente que l'on trouve souvent dans les entreprises technologiques et qui, je pense, fait allusion à ce point ou le souligne. Est-ce qu'il y a une chance que vous puissiez nous la présenter et la décomposer ?
Kyle Coleman : (03:21)
Oui, bien sûr. C'est le processus de demande de démo qui est tellement défaillant, et il y a tellement d'entreprises que lorsque j'essaie d'évaluer un logiciel, le premier endroit où je vais aller est de voir le produit en action. Je veux une démo parce que je veux le voir. Comme souvent le moment de l'aha, vous ne pouvez pas vraiment l'avoir dans un livre blanc, juste en regardant un site web ou autre, alors demandez une démo. Chaque entreprise technologique dans l'univers fait ça dans une certaine mesure. Et ce que j'ai constaté en évaluant des douzaines et des douzaines de fournisseurs de logiciels différents, c'est que ce schéma est malheureusement assez courant : je demande une démo, je suis suivi par un DRS quelques minutes, ou parfois quelques heures plus tard, ils m'ont parlé pendant environ 10 minutes au téléphone et je me sens plutôt bien. Je me dis : "Bon, cette entreprise a un bon processus. Ils savent maintenant ce dont j'ai besoin." On met du temps sur le calendrier. Ensuite, on me met en contact avec l'AE et celui-ci me pose exactement les mêmes questions que la DTS m'a déjà posées. Et j'ai l'impression de perdre mon temps. Cela semble répétitif et, plus important encore, je n'obtiens toujours pas les démos. J'ai donc eu une conversation avec un RDS. J'ai eu une conversation avec un AE et je n'ai toujours pas vu le produit. Je n'ai rien appris de nouveau. Nous sommes maintenant à la fin de l'appel avec l'AE et il ou elle montre finalement la démo, j'ai une vue d'ensemble de deux ou cinq minutes, et ensuite nous l'exécutons à la fois. Et ils s'attendent à ce que nous disions, "Nous allons faire une plongée plus profonde lors du prochain appel avec un SE."
Kyle Coleman : (04:45)
Et je suis comme, " Ce n'est pas ce que je veux faire. Je veux apprendre à connaître le produit. " Et donc, à ce moment-là, j'ai perdu la foi, à moins d'avoir un témoignage très fort de quelqu'un que je connais et en qui j'ai confiance, qui me dit que le produit est vraiment génial. J'aurai perdu la foi et je passerai au concurrent suivant parce qu'il y a toujours un concurrent suivant. Et j'espère juste avoir une meilleure expérience parce que ce que je pense, Gabe, c'est que s'ils me traitent comme ça maintenant quand je veux acheter, que se passera-t-il quand j'aurai acheté et qu'ils auront déjà mon argent ? À quoi ressemblera l'expérience pour moi à ce moment-là ? Et je ne peux pas imaginer que ça va s'améliorer. C'est un peu ce qui se passe dans mon cerveau et une partie de la raison pour laquelle c'est si important.
Gabe Larsen : (05:24)
Oui. Je sais que ça a touché une corde sensible chez moi, parce que j'ai vécu, respiré et mangé ce type de médecine. Vikas, quelle est ta réponse à ça ?
Vikas Bhambri : (05:34)
Oui. Je suis curieux, Kyle, je veux dire, tu le sais parce que manifestement vous êtes dans le même espace, non ? En tant qu'entreprise SAAS B2B, quel est votre point de vue sur le fait qu'il y a des gens qui sont, entre guillemets, des casse-pieds et la raison pour laquelle on vous demande, que ce soit le SDR avec ses 10 minutes ou l'AE, est de montrer que vous êtes sérieusement intéressé. Et puis l'autre chose que je dirais, c'est, donc c'est ma première question. La deuxième est que si les données que vous partagez ne se traduisent pas par une meilleure expérience, alors oui, c'est un exercice gaspillé, mais est-ce qu'ils utilisent ces données pour que lorsque vous voyez le produit, il y ait quelque chose qui soit adapté à vous ? Maintenant, si le produit est complètement horizontal et que votre identité n'a pas d'importance, alors je me demande pourquoi nous avons besoin de personnes impliquées. Donc quelques questions avant de continuer.
Kyle Coleman : (06:30)
Oui, bien sûr. Ma réponse à cela, Vikas, c'est que c'est le rôle du DTS et je pense qu'il y a une grande erreur dans la façon dont les attentes que beaucoup, surtout les hauts dirigeants, ont à propos des DTS, c'est qu'ils jouent juste un jeu de volume. Ils ne jouent qu'un jeu basé sur la quantité et ils peuvent envoyer des courriels et passer beaucoup d'appels téléphoniques, ils peuvent transmettre les choses aux AE et c'est tout ce que les DTS peuvent faire. Et ce n'est plus le cas aujourd'hui. Et c'était peut-être le cas dans le modèle de type revenu prévisible popularisé par Salesforce dans les années deux mille et vingt, au début des années 2010. Mais le rôle est beaucoup plus stratégique maintenant. Les capacités des DTS sont beaucoup, beaucoup plus élevées maintenant, et les attentes devraient donc être plus élevées quant à ce qu'ils font. Quel est leur rôle ? Le rôle n'est pas seulement de faire avancer les choses d'une étape à l'autre du voyage. Il est de qualifier, de poser des questions, de faire de la découverte, de comprendre, de recueillir les données importantes sur moi quand je suis l'acheteur, de sorte que lorsqu'ils le remettent à l'AE, l'AE peut sauter la découverte et passer directement à une démonstration adaptée à ce que le SDR a appris sur moi. Les entreprises qui y parviennent et qui s'efforcent de permettre aux chargés de clientèle de poser ce type de questions accélèrent le parcours client. Elles accélèrent l'expérience du prospect. Et c'est ainsi qu'elles peuvent franchement sauter quelques étapes et finalement gagner du temps, simplement en permettant à un groupe de personnes de faire leur travail légèrement différemment, avec plus d'intention et plus de stratégie.
Gabe Larsen : (07:55)
Oui, je voulais poursuivre sur ce sujet et même aller un peu plus loin sur le plan du marketing. Est-ce que vous montrez votre produit ? Est-ce que vous ne le montrez pas ? Forcez-vous à obtenir une démonstration, les informations sur la carte de crédit, le premier-né, le numéro de sécurité sociale ? Quelles questions posez-vous pour voir les produits ? Parce que dans les SAAS et parfois je pense dans d'autres entreprises, est-ce que vous montrez les prix ? Ne montrez-vous pas les prix, n'est-ce pas ? Est-ce que vous montrez le produit ? Est-ce que vous cachez le produit derrière la barrière ? Est-ce que vous, combien donnez-vous et combien prenez-vous ? J'aimerais connaître votre avis sur la façon de permettre aux acheteurs, à ce stade du processus, de se renseigner, d'en savoir plus sans avoir à donner autant d'informations. Que faites-vous dans ce domaine ?
Kyle Coleman : (08:40)
Je suis assez radical sur ce front. Je pense que, par rapport à beaucoup d'autres, à la façon dont beaucoup d'autres leaders de la génération de la demande pensent aux choses, je ne me soucie pas du tout des MQL. Je pense que les MQL sont l'équivalent commercial d'un travail occupé. Comme un travail d'école primaire où nous créons simplement des MQL et nous les transmettons parce que cela nous fait nous sentir bien en tant qu'équipe de marketing, en tant qu'équipe de demand gen. Et donc je n'adhère pas du tout à ça. Je pense que nous disposons aujourd'hui de bien plus d'outils et de technologies qu'auparavant, qui nous permettent de penser de manière plus holistique aux comptes qualifiés pour le marketing et à la série de comportements d'un ensemble de prospects qui sont équivalents ou qui constituent un compte que nous voulons atteindre. Par conséquent, ma réponse à votre question, Gabe, est de faire en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour les gens d'en savoir le plus possible sur votre produit afin que lorsque vous avez ces conversations, elles soient aussi proches que possible du bas de l'entonnoir.
Kyle Coleman : (09:37)
Les acheteurs veulent faire des recherches eux-mêmes. Ils sont frustrés quand ils ne trouvent pas de réponses et il y a des statistiques folles comme quoi ils ont fait 60% de la recherche avant même de contacter un AE ou un SDR de nos jours. Et donc vous voulez rendre votre contenu aussi facile à consommer que possible. Ne mettez pas cette barrière avec 20 champs de formulaire différents avec toutes les choses que vous avez mentionnées, le nom de jeune fille de votre mère. Et je suis comme, "Pourquoi ? Pourquoi faites-vous cela ?" Si vous avez une arnaque, si vous avez confiance dans votre contenu, si vous avez confiance dans votre produit, laissez autant de personnes que possible le voir et laissez ce contenu parler de lui-même. Et encore une fois, si vous avez des moyens plus sophistiqués d'évaluer l'ensemble des comportements qui mènent à un compte qualifié, avec un peu de chance, il y a suffisamment de personnes dans ce compte qui font ce type de recherche. C'est votre signal pour les atteindre et essayer de déclencher une conversation plus large.
Gabe Larsen : (10:26)
Oui, je pense que Vikas, je veux dire, il y a un principe ici. C'est la tactique qui, je pense, peut être débattue toute la journée. Certaines personnes gagnent avec ça. Certaines personnes ne gagnent pas avec ça, mais il y a un principe ici qui est, comme le titre de la session d'aujourd'hui, qui est que si quelqu'un veut acheter chez vous, laissez-le faire. En regardant d'autres marques sur le marché, d'autres entreprises sur le marché, peut-être pas seulement dans le B2B, vous avez l'impression que c'est aussi un défi pour les gens qui veulent potentiellement acheter une marque de détail ou une marque de services financiers, mais qui ont finalement des difficultés à la trouver, à l'expérimenter, à la toucher, à la sentir, à la goûter ? Que pensez-vous de cela, Vikas ?
Vikas Bhambri : (11:01)
Je pense que ce que Kyle souligne, c'est la consumérisation des données. Et je pense que nous sommes tellement habitués à ce que, par exemple, je veuille acheter une piscine hors sol. Quand je vais sur Amazon, je peux non seulement regarder tout ce qui concerne le produit, mais je peux aussi voir des vidéos de personnes dans la piscine pour savoir si elle convient à l'âge de mes enfants, n'est-ce pas ? Je peux rechercher les dimensions de la piscine. Est-elle facile à installer ? Je peux lire les instructions de montage de la piscine parce que quelqu'un comme moi a absolument besoin de savoir ce qu'il faut faire avant d'acheter quelque chose. Je peux regarder les critiques, n'est-ce pas ? Je peux regarder les avis de tiers. Je peux, toutes ces données sont à ma disposition.
Vikas Bhambri : (11:45)
Pourquoi, quand je vais acheter un logiciel, tout d'un coup, on me dit : " Voici notre discours de marque de haut niveau. Et c'est tout ce que vous allez savoir sur nous." C'est tout simplement contraire à la façon dont nous achetons aujourd'hui. Et c'est vraiment intéressant, Kyle, que l'une des choses dont nous parlons du côté du support client est de se mettre à la place du client. Pensez à, mais nous ne faisons pas ça du côté des ventes. Comme nous, à votre point et je pense que vous l'avez abordé de manière appropriée. C'était comme, regardez, il y avait un processus qui a été défini. Si vous regardez Salesforce, il y a 20 ans, voire plus. Et nous sommes, beaucoup d'entreprises de logiciels reproduisent encore ce processus aujourd'hui et il n'a pas évolué. Donc maintenant ce qui s'est passé c'est que les clients sont comme, "Je veux savoir à propos de vous. Vous n'allez rien partager avec moi. Je vais aller sur G2 Crowd."
Kyle Coleman : (12:42)
Yep.
Vikas Bhambri : (12:42)
"Je vais aller appeler mon ami. Je vais y aller. J'ai regardé une de vos références. J'ai un ami d'un ami qui travaille là-bas et je vais leur tendre la main ", n'est-ce pas ? Donc en fait, créer ces barrières à l'entrée va éloigner les gens encore plus. Et dans ton point de vue, Kyle, ils vont abandonner. Si vous rendez les choses trop difficiles, à un moment donné, ils vont abandonner et le gagnant sera la marque ou la personne qui rendra les choses plus faciles. Nous parlons de la facilité de faire des affaires avec dans la négociation des ventes, la fin du cycle de vente, mais qui rend facile de faire des affaires avec à ce stade ?
Gabe Larsen : (13:18)
Je ne sais pas si nous y avons suffisamment réfléchi et j'ai adoré votre déclaration. C'est comme la consumérisation de l'acheteur B2B et B2C, n'est-ce pas ? Parce que tout ce que nous avons fait dans le B2C avec Amazon a fixé nos attentes, que ça va être facile au départ. Nous allons pouvoir voir toutes ces questions et réponses et presque comme G2 Crowd, n'est-ce pas ? Vous pouvez voir les dimensions de la piscine et ce avec quoi elle fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et puis souvent, et je ne pense pas que ce soit juste moi, je pense que le B2B est pire que le B2C, mais nous allons sur le site Web d'une entreprise pour acheter quelque chose et nous ne pouvons pas le trouver. Nous ne pouvons pas, nous allons sur le B2B et vous avez raison quand il s'agit de B2B c'est comme, vous ne pouvez pas trouver quelque chose sans donner des choses.
Gabe Larsen : (14:02)
Et nous avons en quelque sorte établi la norme selon laquelle c'est impossible, mais l'acheteur s'attend à quelque chose qu'il a obtenu d'Amazon. Et donc Vikas, c'est intéressant. Toi et moi travaillons dans cet espace de service client. Nous sommes tous tellement concentrés sur le fait qu'une fois que le client a acheté, comment nous assurer que le parcours du client est optimisé ? Mais, est-ce que nous faisons suffisamment d'efforts en amont pour nous assurer que nous pouvons leur permettre de faire ce qu'ils veulent faire ? Le libre-service, l'éducation avant l'achat et, finalement, la prise de décision par eux-mêmes sans avoir à interagir avec nous 50 fois ou même avec un vendeur, n'est-ce pas ? Eh bien, Kyle, pensez-vous que c'est juste un truc de B2B, ou avez-vous expérimenté cela dans d'autres industries, d'autres domaines ? Qu'est-ce que vous en pensez ?
Kyle Coleman : (14:46)
Oui, je pense que c'est probablement les deux. Je sais que c'est les deux. Je pense que pour en revenir à ce que tu disais, Gabe, les entreprises B2C sont beaucoup plus obsédées par ça, et c'est ce qui les fait vivre. Elles n'ont pas d'excuse pour ne pas faire attention non seulement à l'entonnoir, mais aussi aux étapes de conversion dans l'entonnoir pour que tout soit à la fois efficace et efficient. Et ils peuvent faire plus d'expériences et je pense que le B2C fait un meilleur travail à ce sujet et le B2B s'excuse lui-même, parce que c'est plus, il y a plus d'humains impliqués et nous disons, "Oh, ce sont des processus où nous ne pouvons pas tout contrôler parce qu'il y a différents points de transfert. Et comme, c'est juste trop compliqué. Et nous ne pouvons pas regarder toutes ces données et vous savez quoi ? Nous pourrions leur dire de faire quelque chose, mais il s'agit toujours d'un humain et ils ne vont tout simplement pas suivre." Donc nous nous trouvons des excuses dans le domaine du B2B, je pense de façon plus ou moins importante et c'est dommage parce que je pense que Vikas a mis le doigt dessus.
Kyle Coleman : (15:39)
C'est un, pour moi c'est, c'est ce qu'est l'empathie dans la vente. Je sais que l'empathie est un sujet brûlant en ce moment dans l'ère du COVID, mais c'est ça. Se mettre à la place du prospect, de l'acheteur et penser à ce qu'il vit. Je pense qu'une énorme erreur que les entreprises commettent actuellement est de penser à ce que les RRD doivent faire en vase clos pour rendre cette équipe de RRD aussi efficace que possible afin d'obtenir le plus grand nombre possible de prospects du MQL au premier rendez-vous. Et c'est sur cela que nous allons nous concentrer. Nous allons les former sur les compétences téléphoniques pour vendre la réunion, et ils optimisent juste pour la mauvaise mesure, au lieu de penser à la façon de rendre cette équipe SDR aussi efficace que possible, qui est de faire la bonne découverte, d'obtenir la bonne qualification, de transmettre cette information aux AE, de nourrir ce prospect entre l'appel et la première réunion et de le mettre sur la voie du succès. Il y a donc un grand écart entre l'efficacité, qui est une telle obsession des équipes de commercialisation, et l'efficience, qui est laissée de côté parce qu'elle demande beaucoup plus d'efforts.
Gabe Larsen : (16:43)
Oui, non. Je pense qu'il y a beaucoup de, Vikas -
Vikas Bhambri : (16:47)
Oui. Je pense que ça rend, je pense que ça rend les choses vraiment intéressantes. Et quand vous pensez au rôle, Kyle mentionne le rôle de SDR, je dirais même le rôle de vente, quel est le rôle d'un chargé de clientèle ?
Gabe Larsen : (16:58)
Ouais.
Vikas Bhambri : (16:58)
Et je pense que cela crée aussi une nuance. Je vais dire une chose cependant, parce que nous avons parlé de cet acheteur éduqué dans l'industrie, visions d'entreprise a vraiment été l'un des principaux partisans de cela, je remonterais même jusqu'à il y a huit ou dix ans. Je me demande à quel point l'acheteur est toujours éduqué. Et ce qui me préoccupe, c'est que si nous optimisons pour cet acheteur, comme Kyle, qui va et fait sa diligence raisonnable et va et regarde le site Web et essaie de comprendre les choses. Maintenant, nous avons le défi où ce n'est pas toujours le cas. Et j'agirais, là où je suis déçu, c'est cette chose à propos de, ce dont nous avons parlé dans l'industrie, 80% des acheteurs font leurs recherches avant d'engager un vendeur. En fait, ce n'est pas vrai. Et donc beaucoup d'acheteurs se disent : " Je veux juste parler à un vendeur parce que je ne veux pas aller voir votre site web. Je ne veux pas lire votre livre blanc. Je ne veux pas aller voir ça." Et donc si vous optimisez pour un Kyle, que se passe-t-il quand vous avez cet acheteur paresseux qui vous dit : " Dites-moi simplement ce que fait votre produit ", parce que je me suis présenté à des réunions et c'est comme si la personne voulait littéralement que vous régurgitiez la fonction de la fonctionnalité. Et vous êtes comme, "Eh bien, vous pouvez aller voir ça sur mon site Web. Nous avons littéralement, sur notre page de prix, toutes les fonctions exposées, c'est dans le paquet", non ? Et vous ne voulez pas parler, vous voulez parler de la valeur commerciale. Vous voulez parler de comment nous pouvons aider votre entreprise à aller de A à B ? Et ils sont comme, "Mais votre produit a fait ceci ?" Et vous dites, "Oui, c'est sur notre site web." On n'a pas besoin de faire une réunion d'une heure pour parler de ça. Kyle, qu'est ce que tu veux dire, quel est ton point de vue sur les gens qui ne sont pas comme toi et qui n'ont pas cette diligence ?
Kyle Coleman : (18:40)
Oui, c'est une bonne question.
Gabe Larsen : (18:40)
Tu vois Kyle, tu n'es pas vraiment, on n'en est qu'à la moitié. Pourquoi es-tu en vie Kyle ? Je suis désolé [inaudible]. C'est important, donne-le leur.
Kyle Coleman : (18:52)
Je pense que ça revient à ce que, comment vous formez les DTS. Comment vous pensez à cette première interaction. Et peut-être que ce ne sont pas les DTS. Si vous n'avez pas de DTS, alors comment formez-vous les AE à gérer ce type de demande entrante ? Mais allons encore plus loin dans l'entonnoir et disons que vous optimisez votre site pour donner à cette personne un canal vers votre équipe de vente. À quand remonte la dernière fois où vous avez vu un bouton de contact des ventes sur un site Web B2B ? On dirait qu'ils ont disparu. Alors essayez ça. Peut-être mettre ce bouton en place et faire quelques expériences pour voir si cela fonctionne pour vous. Et pensez à votre contenu du point de vue du marketing de contenu et de la génération de demande, pour savoir où, quelle est sa place dans l'entonnoir. Quel est votre contenu de leadership de réflexion en haut de l'entonnoir ? Quel est votre contenu en bas de l'entonnoir, votre contenu de conversion et la porte de ce contenu de conversion en bas de l'entonnoir, parce que vous savez que c'est le type de contenu que les gens vont regarder quand ils sont prêts à prendre une décision d'achat. Vous pouvez donc prioriser les personnes que vous suivez de cette façon, mais encore une fois, il faut de l'intention. Il faut expérimenter et il n'y a pas de réponse facile. Mais je dirais qu'il suffit de former votre équipe de vente et votre équipe SDR à poser ces questions, Vikas, afin de comprendre quel type d'acheteur il s'agit ? S'agit-il d'un acheteur basé sur la valeur qui se concentre sur la vision stratégique de son entreprise et qui veut évaluer l'adéquation de vos produits avec cette vision stratégique ? Ou bien s'agit-il d'un champion des cas d'utilisation ? Un utilisateur individuel qui est une personne orientée vers les fonctionnalités ? Un responsable de la relation client ou un conseiller en stratégie devrait être en mesure de répondre à cette question lors d'un premier appel de découverte de cinq à dix minutes.
Vikas Bhambri : (20:24)
Je l'adore. J'adore ça.
Gabe Larsen : (20:24)
L'autre chose que j'aime bien, et Vikas, tu m'en as parlé il n'y a pas longtemps, mais, et je l'entends évidemment de ce côté-ci de la barrière, c'est le parcours du service client, non ? Comme comment cartographier le parcours du client ? Parce que je pense que l'une des choses que vous découvrirez est que vous pouvez avoir affaire à deux acheteurs différents, comme l'a dit Kyle, n'est-ce pas ? Vous pouvez avoir un acheteur entrant qui demande une démo, qui est très instruit et qui doit peut-être être traité de manière légèrement différente. Dans d'autres cas, dans les entreprises de logiciels, vous allez vers quelqu'un qui est peut-être moins éduqué et vous le traitez de la même manière que la personne qui vient de passer par votre site Web est très éduquée. Pardon ? Ils sont totalement dans deux mondes différents. Ils sont à des étapes différentes du processus. Et donc s'attendre à ce que tout le monde soit exactement sur le même parcours ou soit exactement le même acheteur, et je ne dis pas que vous devez avoir 50 parcours, mais peut-être qu'il y en a deux. Peut-être qu'il y en a trois et de cette façon vous optimisez réellement ce chemin. Vous pourriez en fait expérimenter quelques différences et je sais, Vikas, que vous avez en quelque sorte discuté de -
Vikas Bhambri : (21:23)
Non, j'adore, Kyle était vraiment, il m'a fait réfléchir, je reviens à l'expérience après-vente et l'une des choses dont nous parlons maintenant dans le B2B lorsque je m'assieds avec mon équipe de services professionnels, c'est qu'ils ne, ils classent pas les clients, pas seulement par segment ou par le nombre de licences qu'ils ont achetées. Ils regardent en fait l'affinité technique, d'accord ? Ils regardent ça parce que si quelqu'un est vraiment une organisation qui connaît bien la technologie, alors nous pouvons faire une touche plus légère. Nous pouvons les laisser faire et accomplir eux-mêmes 80 % des tâches, alors que pour quelqu'un qui n'est pas doué pour la technologie, nous devons faire 80 % des activités. Je pense que c'est un autre angle parce que je pense que du côté des ventes ou des ventes et du marketing, nous avons souvent pensé au buyer persona et au très haut niveau, n'est-ce pas ? Vous avez peut-être un acheteur commercial, vous avez un acheteur informatique et je pense que la lentille que Kyle met dessus est, vous avez cet acheteur commercial, mais est-ce un acheteur commercial éduqué par rapport à un acheteur non éduqué ? Et vous avez presque, donc, oui, vous ne voulez pas vous retrouver avec 50 chemins parce que ça peut devenir assez lourd. Mais je pense qu'avoir cette lentille de comment l'acheteur veut acheter est extrêmement important lorsque vous orchestrez votre flux de mise sur le marché.
Kyle Coleman : (22:41)
Je suis d'accord, Vikas, et je pense qu'une façon utile de penser à cela est que vous devez attirer les gens, le plus souvent avec des messages basés sur les personas, mais vous devez parler avec eux et faire fonctionner le cycle de vente avec des messages basés sur les personas. Comment suis-je ? Je veux traiter avec cette personne en tant qu'individu, pas comme un persona avec un ensemble de caractéristiques dont mon équipe de marketing produit m'a parlé, mais comme une personne qui vit une expérience en ce moment et qui a des attentes, des attentes individuelles. Et donc, c'est une différence majeure que le A à la fin du mot fait une grande différence. Mais si vous pouvez trouver le bon équilibre entre les deux dans votre stratégie de vente, de marketing et de mise sur le marché, vous allez voir les résultats presque immédiatement.
Gabe Larsen : (23:22)
Très bien. J'ai l'impression que nous avons résolu tous les problèmes du monde. Je me sens à l'aise.
Vikas Bhambri : (23:26)
Eh bien, je vous le dis si c'est la seule chose que tout le monde doit retenir de cette conversation. Envoyez-nous juste le chèque de redevance parce qu'on va se faire des millions avec ça.
Gabe Larsen : (23:38)
Pas de chèque. On n'utilise même pas de chèque. Comme si tu pouvais utiliser...
Vikas Bhambri : (23:42)
Je vais poster mon Venmo sur LinkedIn.
Gabe Larsen : (23:43)
Très bien, nous avons abordé beaucoup de sujets différents ici. Juste une sorte de résumé de vos pensées à tous les deux. Je sais qu'il y a des choses tactiques, mais cette idée d'habiliter l'acheteur. L'habilitation de l'acheteur, l'optimisation du parcours du client, l'avant-vente, et pas seulement l'après-vente. Commençons par vous, Vikas, et Kyle, nous pourrons peut-être terminer par vous.
Vikas Bhambri : (24:03)
Bien sûr. Je veux dire, écoutez, je pense que pour, vous devez penser à votre parcours d'acheteur. Et je pense que ce que Kyle dit, c'est vraiment à travers la lentille de l'acheteur et peut-être de différents types d'acheteurs, non ? Et comprendre comment rendre ce processus aussi simple que possible ? Parce que si vous ne le faites pas et que quelqu'un d'autre le fait, alors qu'il ait le meilleur produit ou non, il va gagner la partie. Et je le sais par ma propre expérience, d'accord ? Quand le SAAS est apparu dans les vieux jours, parce que je suis un dinosaure, chez Oracle, nous étions comme, "Regardez, c'est une mode. Il n'y a rien à faire." Ce que SAAS a fait dans les premiers jours, c'est qu'il a juste rendu les choses faciles pour un acheteur. Comme je peux aller acheter cinq licences et maintenant je suis une grande entreprise je peux démarrer et grandir à partir de là. Et nous étions comme, "Personne ne va jamais acheter un logiciel de cette façon." Eh bien, ça a changé. C'était fondamentalement défectueux, non ? Et puis on a en quelque sorte donné le marché à une petite entreprise appelée Salesforce. Je pense donc que de ce point de vue, il est temps de se réinventer à nouveau, de se dire : " Comment l'acheteur moderne, maintenant habitué aux SAAS, veut-il acheter à l'avenir ? ". Et je pense que cela va être super intéressant dans les jours à venir.
Kyle Coleman : (25:20)
Oui, tout à fait. Tout à fait d'accord. Je dirais que pour la com, je suis tout à fait d'accord avec ce qu'a dit Vikas et peut-être pour être un peu plus tactique, pour donner aux gens quelque chose à penser et peut-être à ramener chez eux, c'est de penser à l'expérience en tant qu'acheteur, en tant que prospect. Que se passe-t-il lorsque je demande une démo sur votre site ? Et pensez-y, je suis l'acheteur maintenant. Je vais demander une démo, puis je suis assis là à attendre et que fais-je pendant que j'attends ? Et comment pouvez-vous améliorer cette expérience ? D'accord. Ou je viens juste de raccrocher avec un DTS et j'ai un rendez-vous fixé dans cinq, sept jours. Que se passe-t-il dans l'intervalle ? Que se passe-t-il dans ces cinq à sept jours ? Qu'est-ce qui compte pour le prospect ? Si vous étiez le prospect, que voudriez-vous ? Vous devriez avoir une sorte de goutte à goutte avant la réunion qui leur donne un contenu qui les intéresse et qui est aligné avec la découverte et la qualification qui a été découverte par le DRS. Maintenant, après cette première démo, j'ai une prochaine étape où nous allons amener plus de personnes à la réunion. Qu'est-ce que je veux qu'il se passe lors de cette prochaine réunion et dans l'intervalle de temps ? Et si vous pouvez penser à toutes les petites étapes entre les deux, optimisez-les une par une, une par une, parce que cela va prendre un certain temps. Mais si vous pouvez vraiment décomposer votre processus de manière aussi granulaire et y réfléchir du côté du prospect pour l'optimiser de cette manière, vous verrez les résultats.
Gabe Larsen : (26:37)
Eh bien, tu m'as donné beaucoup de travail, Kyle. Donc je n'aime pas vraiment ça.
Vikas Bhambri : (26:42)
J'étais sur le point de dire, "Gabe, on doit aller réparer ça."
Gabe Larsen : (26:47)
[Inaudible] au téléphone parce que maintenant il va me tenir responsable d'entendre beaucoup de choses.
Vikas Bhambri : (26:51)
J'ai entendu MQLs. Ne t'inquiète pas pour les MQL.
Gabe Larsen : (26:55)
Non, mais je veux dire, sincèrement, vous les gars, vous savez ? Non, je ne sais pas si quelqu'un a la réponse. C'est toujours génial d'avoir des gens comme Kyle, qui viennent parler d'une vision différente. Surtout quand il s'agit du voyage du client. N'oubliez pas les pré-ventes. N'oubliez pas l'après-vente. Les clients vivent les deux, donc nous devrions optimiser les deux. Donc, c'est génial. Les gars, merci de vous joindre à nous. Kyle, pour avoir pris le temps. Vikas, comme toujours, c'est génial de vous avoir à bord et pour le public, passez une journée fantastique.
Kyle Coleman : (27:20)
Merci beaucoup, les gars.
Voix de sortie : (27:26)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
