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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Chris Warticki d'Epicor pour discuter de l'équilibre à trouver pour répondre aux attentes du service client. Découvrez comment Chris équilibre la satisfaction du client en écoutant le podcast ci-dessous.
Trouver l'équilibre grâce à la défense des intérêts des clients
Chris Warticki, directeur principal de l'expérience client chez Epicor, a compris comment diriger une équipe de soutien à la clientèle équilibrée en comprenant la défense des intérêts des clients. La défense équilibrée de la clientèle passe par le fait de ne pas trop enchanter le client, de créer une norme de service à la clientèle pour l'entreprise et d'être cohérent avec ce service. Il déclare : "Si nous nous lançons dans l'enchantement et l'excès d'enchantement de nos clients, mais que nous ne parvenons pas à le faire de manière cohérente, nous donnons à nos clients des hauts super élevés et des bas super bas. Et personne n'a envie de vivre ce genre de relation en dents de scie". En se concentrant sur ce qui compte le plus dans les situations de CX plutôt que de fournir un service généralisé et excessif, Chris constate que son équipe a des interactions plus réussies avec les clients. Pour Chris, il est extrêmement important de créer une norme de service personnalisée en tant que marque. Il recommande vivement de déterminer ce qui fonctionne le mieux pour l'entreprise et le client afin de fournir les meilleures interactions CX possibles. L'aspect le plus important de la création d'une norme de service est le maintien de cette norme afin que les clients sachent à quoi s'attendre avec la marque.
Utilisation des investissements de la société
Un autre sujet que Chris aborde de manière réfléchie est l'utilisation des outils dans lesquels l'entreprise a déjà investi. En formant son équipe de représentants CX, il a remarqué que d'autres entreprises rassemblent fréquemment les "trois T", comme il dit, pour aider à maximiser leurs efforts CX. Reconnaissant que le talent, les outils et la technologie, les trois T, peuvent contribuer à la création d'une équipe de support client efficace, il exhorte les entreprises à investir dans ce qu'elles ont déjà et à l'utiliser à leur avantage. Il déclare : "Mettez le capital humain à votre service, mettez la technologie dans laquelle vous avez déjà investi à votre service. Et puis en plus, regardez les ressources, les outils que vous pouvez sortir de votre boîte à outils afin de faire ces ajustements si nécessaire." L'utilisation des talents, des outils et des technologies préexistants, plutôt que la recherche de nouvelles alternatives, permet d'optimiser les investissements d'une entreprise en recherchant de manière proactive les potentiels internes. Cette démarche favorisera la croissance interne et la continuité des interactions réussies avec les clients.
L'autonomisation des employés par la collaboration en équipe
Un service client exemplaire commence par des agents CX habilités. Ces agents ont généralement une connaissance approfondie des rouages de la structure d'assistance à la clientèle de leur entreprise. Chris trouve que lorsque des questions sur le CX se posent, le brainstorming avec ses employés apporte les meilleures réponses. Il note : "Si vous demandez aux employés, si vous demandez au secteur d'activité ce qu'ils pensent être la bonne chose à faire, ils trouveront la solution." Le brainstorming avec une approche collaborative permet aux équipes d'affiner les solutions les plus efficaces et de les mettre en œuvre facilement. Cette même méthodologie peut être appliquée à tous les aspects de l'entreprise, et pas seulement au support client. En demandant aux employés qui gèrent quotidiennement les affaires de l'entreprise, ils auront tendance à produire les solutions les plus ingénieuses et les plus pratiques en raison de leur vaste connaissance des opérations internes.
Pour en savoir plus sur la façon d'équilibrer les attentes en matière de CX en ne se précipitant pas pour ravir le client, consultez l'épisode du podcast sur les secrets du service client ci-dessous, et assurez-vous de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Ne vous précipitez pas pour ravir votre client | Chris Warticki
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Nous avons une piste de discussion amusante. Nous allons parler de l'idée suivante : " Ne vous précipitez pas pour enchanter votre client ". C'est un peu contre-intuitif, mais nous allons aller au fond des choses, je vous le promets. Pour ce faire, nous avons fait appel à Chris Warticki, directeur principal de l'expérience client chez Epicor. Chris, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Chris Warticki : (00:30)
Je vais très bien, Gabe. Merci de m'avoir permis d'être votre invité aujourd'hui sur votre podcast.
Gabe Larsen : (00:35)
Ouais. Ouais. Je pense que ce sera un plaisir. Epicor. J'ai eu une carrière amusante, à la fois chez Epicor et avant cela. Parlez-nous un peu de vous et de votre parcours.
Chris Warticki : (00:43)
Certainement, Gabe. Je travaille depuis 25 ans dans le secteur du service à la clientèle, en parallèle avec les technologies de l'information. Une carrière de 20 ans chez Oracle Corporation, où j'ai été impliqué dans la gestion du support technique, les programmes clients mondiaux, la satisfaction des clients, le succès des clients, et plus encore. Puis, au cours des deux dernières années, je suis passé chez Epicor Software, où je dirigeais leur équipe de gestion du succès des clients ainsi que des programmes similaires.
Gabe Larsen : (01:14)
Amusant, amusant. 25 ans et ensuite je suis passé à Epicor. Bon CV, solide CV. Je vous l'accorde. Donc, nous allons plonger dans. Je veux en entendre parler. Pourquoi ne pas se précipiter pour ravir vos clients ? Donne-nous le secret ici.
Chris Warticki : (01:31)
Gabe, c'est un défi intéressant pour le public, qui suscite la réflexion. C'est vraiment contre-intuitif. Comment puis-je être le directeur principal de l'expérience client et ensuite être anti-délice, n'est-ce pas ? Et donc j'ai créé cette sorte de réputation où je suis tellement pour nos clients, mais en même temps, il ne s'agit pas d'un super plaisir ou d'un excès de plaisir. Et voici la raison pour laquelle. Ce que nous devons faire en tant qu'organisations qui se concentrent sur la satisfaction du client, c'est prendre du recul et comprendre si nous avons vraiment créé un niveau de service standard pour commencer, ou pas du tout ? Et si ce n'est pas le cas, il est préférable de créer la norme et de la maintenir. Et voici pourquoi. Si nous allons de l'avant et que nous enchantons nos clients à l'extrême, mais que nous ne parvenons pas à le faire de manière cohérente, nous donnons à nos clients des hauts très élevés et des bas très bas. Et personne ne veut se retrouver dans ce type de relation en dents de scie, certainement pas au sein de la clientèle.
Gabe Larsen : (02:38)
Oui, il semble que cet excès de plaisir peut devenir, il peut être un peu trop, et il peut effectivement conduire parfois à un endroit malsain ou pauvre. Une des choses que j'aimerais aborder avec vous, en plus de cela, c'est de rester à un niveau élevé pendant une minute. Tant de gens ont du mal à comprendre les différents termes dans cet espace, que vous parliez de défense des intérêts des clients, de satisfaction des clients, d'expérience des clients, nous voulons voir si nous pouvons nous mettre au niveau. Et puis, parlons un peu de la façon dont vous trouvez cet équilibre pour ne pas trop enchanter. Commençons par l'expérience client. Qu'est-ce que c'est, donnez-moi une sorte de définition. Qu'est-ce que ça veut dire ? Comment ça se passe pour vous ?
Chris Warticki : (03:22)
Excellente question, Gabe. Au plus haut niveau, l'expérience client est définie par moi et de nombreux autres experts du secteur comme la somme totale de toutes les interactions que l'organisation a avec ses clients. Et souvent, elle est toujours liée à un seul point de présence ou à une seule interaction relationnelle d'engagement avec les clients, au lieu de considérer comment chaque ligne d'activité, de la prévente au cycle de vente, en passant par le cycle de vie complet du client, et chaque point de contact relationnel de chaque ligne d'activité au sein de votre organisation.
Gabe Larsen : (04:03)
Je l'ai. C'en est un. La satisfaction, où est-ce que tu vas avec ça ?
Chris Warticki : (04:07)
Pour prendre un peu de recul par rapport au niveau de base, je considère l'expérience comme cette base. Ça n'a pas besoin d'être le toit. C'est vraiment la couche de base. C'est tout ce qui se passe dans l'organisation. Et quand je suis arrivé chez Epicor, Epicor m'a demandé d'aider à mettre sur pied une équipe de gestion du succès des clients. Et ma première question a été, "Eh bien, pourquoi voulez-vous cela ?" Et la réponse, très franchement, a été " Eh bien, parce que tout le monde en a une, nous devrions en avoir une aussi ", n'est-ce pas ? Il fallait donc que je démêle certaines des définitions historiques et la nomenclature qui sont souvent marbrées ensemble, entrelacées et confuses. Et donc, pour commencer avec la satisfaction du client, je la considère comme le passé. Ainsi, au cours de cette conversation, nous prenons le passé, la C-SAT est une transaction qui a eu lieu, et nous l'examinons à partir d'un exemple d'utilisation d'une enquête, n'est-ce pas ? Racontez-nous votre expérience afin d'évaluer ce qu'est devenue votre satisfaction client. Et c'est très tactique et très transactionnel par nature.
Gabe Larsen : (05:22)
Yup. Yup.
Chris Warticki : (05:22)
Donc, la satisfaction du client C-SAT, je la vois comme un regard en arrière dans le passé.
Gabe Larsen : (05:28)
Ok. Donc, plutôt un regard en arrière. L'expérience client, un peu de la somme totale de toutes les interactions. Vous venez de parler de la réussite du client, ce qui perturbe souvent les gens. Comment le succès du client s'inscrit-il dans cette sorte de grande image ici alors ?
Chris Warticki : (05:46)
L'une des plus grandes difficultés que j'ai rencontrées lorsque j'ai commencé à parler de la réussite des clients, non seulement dans l'industrie, mais aussi ici à Epicor, était la perception de ce que les gens pensaient être la réussite des clients. Et oui, voulons-nous que tous nos clients et toutes ces interactions soient un succès ? Oui. Mais disons simplement ceci : sans une équipe ou un programme de réussite de la clientèle de quelque type que ce soit, cela ne signifie pas que nous ne faisons pas réussir nos clients. Pourquoi supporter le fardeau d'une équipe ou d'un secteur d'activité qui serait responsable de la réussite, n'est-ce pas ? Ainsi, la façon dont je considère l'analogie passée pour la satisfaction de la clientèle, je considère le succès de la clientèle comme une vision stratégique, proactive, tournée vers l'avenir de nos clients.
Gabe Larsen : (06:35)
Mm. Ok. Donc je suis...
Chris Warticki : (06:37)
Comprendre leurs objectifs commerciaux, regarder l'avenir, les 18 mois, un an, 18 mois, deux ans et plus, comment pouvons-nous aider le partenaire à être...
Gabe Larsen : (06:48)
[Inaudible] le futur. Ok. J'aime ça. Et puis il y en a pour le présent ? Donc vous avez une sorte de satisfaction dans le passé, vous avez le succès dans le futur. Où allez-vous pour le présent ?
Chris Warticki : (06:57)
Voici où la plupart des gens s'embrouillent, et c'est dans le présent. Et c'est là que j'ai appelé le modèle d'engagement ici à Epicor pour être la défense des clients. La défense du client représente l'état actuel. Il s'agit de situations qui surviennent et que nous appelons communément gestion de l'escalade, gestion de crise, encore une fois, de nature très tactique. Il peut s'agir d'une sorte de gestion de projet, d'une prise en main de vos clients, mais ils se sont retrouvés sur le côté dans un fossé et ils ont besoin d'être défendus. Ils ont besoin d'un défenseur en leur nom. Et c'est le plus grand défi. La plupart des gens confondent succès du client et défense des intérêts du client, et quel que soit le nom que nous avons donné à ces personnes dans le passé, le présent, ou même aujourd'hui, et le nom que nous pourrions leur donner à l'avenir, nous voulons tous qu'elles réussissent. Mais au terme, mais vraiment quel est le cas d'utilisation ? Est-il basé sur une enquête passée ? Est-il basé sur la situation actuelle ou voulons-nous un regard vers l'avenir, un partenariat et une collaboration vraiment stratégique ?
Gabe Larsen : (08:13)
Oui, j'aime ça. Ok. Donc nous avons l'expérience, nous avons la satisfaction, le plaidoyer et le succès. Bon sang, tout ça pourrait probablement être des épisodes. Probablement tous des épisodes en soi, mais j'aimerais bien avoir un petit aperçu sur quelques-uns d'entre eux sur la façon dont vous avez pris cette définition et commencé à la mettre en action. Comment vous l'appliquez réellement, ou comment vous entrez dans le vif du sujet, pour ainsi dire. Et je pense au public ici aussi. Commençons par l'expérience, la somme totale des interactions. Y a-t-il une façon dont vous avez pensé à travailler avec cette définition dans vos différentes organisations pour finalement offrir une meilleure expérience à travers plus d'interactions qu'une seule ou qu'un seul et unique type de chose ?
Chris Warticki : (09:03)
Nous avons beaucoup d'outils que l'industrie utilise du point de vue du service et l'un des plus utiles, sans vouloir lancer des mots à la mode, est sans aucun doute le processus de carte de voyage. Nous suivons nos clients, épaule par épaule, main dans la main, et nous parcourons le processus de la feuille de route, ou nous naviguons dans la feuille de route interne de ce que nos clients traversent. Et c'est la façon la plus efficace de voir l'expérience. Honnêtement, je ne pense pas que vous ayez besoin de sonder vos clients ou vos employés en interne. Vous ne voulez pas créer une lassitude à l'égard des enquêtes. Et j'ai certainement vécu des expériences où nous l'avons fait. Et donner une pause aux clients est certainement l'une des meilleures choses que vous pouvez faire. Mais voici la chose : nous savons tous où sont les problèmes. Nous savons tous où les corps sont enterrés. Nous savons tous où les problèmes surgissent. Il n'est pas nécessaire de creuser beaucoup pour identifier les fruits à portée de main ou les endroits où des gains vraiment remarquables peuvent être obtenus. Et l'un des gains les plus importants que je peux partager avec vous et ce public était juste dans un processus d'affaires de provisionnement d'un environnement en nuage pour nous, ici à Epicor, nous l'avons cartographié, nous l'avons cartographié. Cela a pris trois fois plus de temps que ce que nous pensions. Je ne vais pas entrer dans les détails sanglants, mais nous avons fait quelques jeux de pouvoir très significatifs dans une courte période de temps qui ont pris ce que le résultat final était et l'a réduit de trois quarts du temps et dans une très courte période de temps. Maintenant, je dirai aussi que pour compléter complètement cette carte des processus, il a fallu beaucoup plus de temps pour l'intégrer systématiquement et l'automatiser, mais c'est là que nous obtiendrons les meilleurs résultats.
Gabe Larsen : (10:55)
Oui, oui. Est-ce que vous trouvez, et j'apprécie l'exemple, mais je suis curieux. Il y en a eu d'autres, Epicor, d'autres entreprises, où il y a eu ces moments qui étaient comme de grandes surprises où c'était comme, " Oh mon dieu, je n'avais pas réalisé que nous faisions ça " ou " C'était une évidence. J'aurais dû m'en rendre compte, mais on ne l'a pas fait." Est-ce que c'est typique, vous ne trouvez pas l'éléphant dans la pièce ?
Chris Warticki : (11:20)
Je vais vous dire où se trouve le plus grand moment aha, ou peut-être que c'était un moment comme "Oh mon Dieu". Peut-être que c'était la surprise, comme tu le disais. Et c'est, je suppose que nous supposons que tout est documenté ou que tout va être transparent ou que vous pouvez simplement jeter un outil ou un widget ou une sorte de technologie sur quelque chose et ça va automatiquement le réparer. Le plus gros morceau ici est la collaboration qui est nécessaire. En fin de compte, tout le monde, comme je l'ai dit, veut que nos clients et vos clients réussissent, il faut que les bons esprits puissent s'asseoir ensemble et évaluer rapidement "Quel est le problème commercial que nous essayons de résoudre ? Et documentons-le pour référence future afin de pouvoir l'améliorer au fil du temps." Passez de bon à excellent. Passez du mieux au meilleur.
Gabe Larsen : (12:15)
Ouais. Ouais. Ouaip. Ouais, et se réunir avec ces parties prenantes est souvent une grande clé dans ce processus. Je rebondis un peu, je veux voir si on peut aborder cette idée parce que j'ai l'impression que vous l'avez mise en place et que je l'ai dépassée pendant une seconde, mais je voulais revenir dessus, et c'est juste, cette idée de ne pas se précipiter pour enchanter. Nous avons abordé certains de ces différents domaines, l'expérience client, le succès client, etc. Mais je pense que les gens ont vraiment du mal à trouver l'équilibre entre ce qui compte le plus et ce qui n'en vaut pas la peine. Comment entraînez-vous vos équipes à faire cela ? Comment trouvez-vous l'équilibre ?
Chris Warticki : (12:57)
Je pense que l'une des meilleures recommandations est de demander aux personnes dans leurs interactions, ce qu'elles considèrent comme la norme de service dans ce qu'elles font, d'accord ? Et donc vous pourriez trouver, par exemple, dans le support technique ou dans l'interaction personnelle en face à face à travers le comptoir de la caisse, que certaines personnes sont comme, "Eh bien, je pense que remercier nos clients tous les jours pour leurs affaires est une norme." Et d'autres personnes n'y ont peut-être même pas pensé.
Gabe Larsen : (13:28)
C'est vrai, c'est vrai.
Chris Warticki : (13:29)
C'est ça ? Un simple merci. Mais encore une fois, si vous demandez à la base d'employés, si vous demandez au secteur d'activité ce qu'ils pensent être la bonne chose à faire, ils vont trouver la solution.
Gabe Larsen : (13:42)
Ouais.
Chris Warticki : (13:43)
Donc, il faut vraiment les équiper et leur donner les moyens de faire un brainstorming, de rassembler les idées, puis de dire collectivement : " Bon, maintenant, parmi ces 12 choses, nous ne pouvons pas toutes les faire, mais quelle est la norme ? Quelles sont les cinq, trois choses les plus importantes que nous devons faire pour être bons et que nous savons pouvoir faire à chaque interaction ?"
Gabe Larsen : (14:04)
Oui, oui. Pour en venir à ceux qui sont vraiment importants. J'ai l'impression que nous essayons de faire bouillir l'océan, non ? Ça devient trop, il y a trop de [inaudible] mais quelles sont ces choses que nous devons vraiment faire ? Qu'est-ce que vous pensez être trois, cinq, sept, dix ? Quel est le bon nombre que vous avez trouvé que l'équipe peut gérer et faire sur une base régulière ?
Chris Warticki : (14:25)
Oui, je suis du genre à rester simple. Donc, en suivant l'analogie du baiser, je pense qu'entre trois et cinq, trois pour moi personnellement, c'est le point idéal,
Gabe Larsen : (14:36)
J'adore ça. Nous avons donc abordé un tas de sujets différents aujourd'hui. Nous devrons peut-être vous faire revenir pour approfondir certains de ces domaines, comme le succès des clients. Beaucoup de gens ont posé des questions à ce sujet et sur la façon dont cela se rapporte au monde du service client. Non, c'est plus une affaire de B to B que de B to C pour ainsi dire, mais quand on pense à l'évolution de l'environnement, à certains des différents défis qui se posent aux différents responsables du service client, nous essayons tous de trouver un moyen de ravir ou de faciliter les choses et de maintenir l'expérience client aussi élevée que possible. Quel serait le conseil que vous donneriez à ces responsables ?
Chris Warticki : (15:11)
Mon plus grand conseil est de ne pas s'inquiéter de tous les mots à la mode. Tout ne tourne pas autour de la gamification, de l'intelligence artificielle ou de l'apprentissage automatique, et ne vous laissez pas absorber ou submerger par tout ce qui existe. Actuellement, dans toutes les organisations, il y a les trois T, comme je les appelle. Vous avez les outils, vous avez la technologie et vous avez le talent. Tirez parti des investissements que vous avez faits dans ces trois domaines. Dans les outils, la technologie et le talent. Et n'essayez pas, comme vous l'avez dit, de faire bouillir l'océan. Mettez le capital humain à votre service, mettez la technologie dans laquelle vous avez déjà investi à votre service. Et puis en plus, regardez quelles sont les ressources, les outils que vous pouvez sortir de votre boîte à outils afin de faire ces ajustements si nécessaire.
Gabe Larsen : (16:10)
J'adore ça. Très bien. Eh bien, j'apprécie vraiment votre temps, Chris. Une piste de discussion amusante sur le fait d'être un peu consciencieux pour ravir vos clients, trouver l'équilibre. Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou en savoir un peu plus sur certaines de ces tendances, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Chris Warticki : (16:26)
Vous pouvez faire plusieurs choses Gabe, et tout d'abord, à tout le public, merci d'avoir écouté. Plus important encore, Gabe, merci de m'avoir invité. Vous avez une merveilleuse équipe d'intervenants professionnels sur votre podcast. Vous pouvez me trouver, Chris Worticki, sur LinkedIn. Vous pouvez également me trouver sur Twitter @cwarticki et j'ai hâte de m'associer et de me connecter et de parler avec vous tous à l'avenir. Tant d'interactions à venir, je serais plus qu'heureux de revenir.
Gabe Larsen : (16:57)
Eh bien, oui. Nous devrons peut-être vous prendre au mot. Nous apprécions le temps et la piste de discussion et pour le public, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (17:08)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
