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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Balaji Gadicharla pour discuter des secrets de la compréhension du client mondial. Découvrez comment Balaji se connecte avec les clients à l'échelle mondiale en écoutant le podcast ci-dessous.
Répondre efficacement aux besoins des clients
Responsable mondial de l'assistance et du succès des services chez CipherCloud, Balaji Gadicharla a plus de 20 ans d'expérience de travail avec les clients et de prestation de services. Lorsqu'on l'interroge sur le temps qu'il a passé à travailler dans le monde entier et sur la façon dont il a pu fournir un excellent CX dans le monde entier, Balaji note : "Nous devrions être en mesure de fournir une expérience unifiée à notre client, à tous nos clients, quel que soit l'incident." Pour développer cette idée, Balaji explique que lorsqu'une entreprise n'a pas d'équipes unifiées, le client est facilement désorienté. Dans ces cas-là, le client passe d'une équipe à l'autre jusqu'à ce qu'il parvienne enfin à une résolution. Raccourcir ce processus permet de fidéliser le client et, pour ce faire, il suggère de créer une approche de triage où des personnes de différentes équipes travaillent ensemble pour trouver une solution pour le client. "Nous avons formé une équipe et maintenant c'est un tandem composé d'un chef de produit, de l'ingénierie et du support. Ces trois personnes se joignent donc à l'appel en même temps et cela a souvent été utile, car le client était ravi." Plutôt que d'avoir plusieurs personnes qui s'adressent au client à différents moments et de prolonger encore le processus, Balaji et son approche de triage continuent de ravir les clients en répondant plus efficacement à leurs besoins.
Travailler avec, et non contre, les différences culturelles
Un service efficace diffère par définition selon les cultures et les fuseaux horaires. Il est extrêmement important pour les responsables CX de comprendre comment leur service doit être fourni dans différents paysages de clientèle en évaluant comment les cultures intégrées affectent le temps de travail, la langue et les coutumes. À ce sujet, Balaji estime que "nous devons comprendre la perspective culturelle, nous devons former nos collaborateurs au type de questions à poser et à ne pas poser." Les jours fériés, les horaires de travail acceptables, les normes culturelles et les horaires préférés doivent tous être pris en considération lors de l'encadrement des équipes CX. Au-delà du champ d'action du client, les équipes opérationnelles doivent être en mesure d'assurer une transition transparente entre les équipes et les fuseaux horaires, afin de fournir une expérience client cohérente à tous les niveaux. Balaji insiste sur cette idée : "Lorsque les gens changent d'équipe, leur travail de transition doit se faire de manière transparente." Comprendre le client d'un point de vue culturel permet aux équipes CX de répondre avec compassion et empathie, aidant ainsi l'entreprise à devenir un partenaire de confiance.
Devenir un partenaire de confiance au sein des écosystèmes clients
Devenir un partenaire de confiance est un élément crucial pour fidéliser durablement les clients, en commençant par aller au-delà de la réponse aux désirs des clients. Cette étape distingue réellement les équipes CX des autres lorsque les clients ont le sentiment que non seulement leurs besoins sont satisfaits, mais qu'ils sont pris en charge dans de nombreux domaines différents concernant leur expérience avec une marque. Une partie de cette étape consiste à comprendre le client dans son ensemble et à prendre en compte l'intégralité de son écosystème d'opérations. La manière dont un client opère, le moment où il opère et celui où il ne le fait pas font tous partie de son écosystème. Atteindre le stade de partenaire de confiance dans une relation avec un client peut être une tâche décourageante pour les dirigeants. Pour les aider à apaiser leurs inquiétudes, Balarji donne quelques conseils pratiques : "Vous feriez mieux de ne pas promettre et d'offrir plus que ce que vous avez promis, car rien n'énerve plus un client que le fait de créer des attentes erronées et de ne pas les satisfaire". En étant honnête avec le client (même si ce n'est pas une bonne nouvelle), en allant au-delà des attentes de base et en comprenant son écosystème, on est sûr de stimuler et de fidéliser la clientèle.
Pour en savoir plus sur la manière de réussir le CX à l'échelle mondiale, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
La réussite des clients à l'échelle mondiale | Balaji Gadicharla
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer. Nous allons parler du succès des clients et de la manière de le faire à l'échelle mondiale. Et pour ce faire, nous avons fait appel à Balaji Gadicharla qui est actuellement le responsable mondial du service, du support et du succès chez Cipher Support. Balaji, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Balaji Gadicharla : (00:29)
Merci Gabe. Merci de me recevoir ici. Je vais très bien.
Gabe Larsen : (00:32)
Oui, c'est un monde assez différent dans lequel nous avons vécu et je sais que cela a eu un impact sur votre monde et sur celui de tout le monde. Donc, j'apprécie que vous interveniez. Nous avons en quelque sorte jeté des notes dans les deux sens. Mais peut-être pourriez-vous commencer par nous dire que vous avez un passé amusant. Parlez-nous un peu de vous et de certaines des choses que vous avez faites autour du service, du succès, du soutien et dans votre carrière.
Balaji Gadicharla : (00:54)
Bien sûr, oui. Alors tout d'abord, merci pour cette opportunité, Gabe. Je sais que nous avons fait quelques allers-retours, mais nous avons finalement réussi. Donc, un peu de contexte sur moi. Donc, à environ 20 ans d'expérience dans le secteur de la technologie. J'ai travaillé pour diverses entreprises dans la région de la Baie pendant environ 15 ans. Puis actuellement, je suis maintenant en Inde. Lorsque j'étais dans la région de la baie, j'ai travaillé pour E-Trade, Adobe, TiVo Corporation à différents postes, principalement dans le domaine de l'informatique, mais je m'occupais également du soutien des services professionnels. Et mon dernier rôle en Inde était pour CipherCloud. CipherCloud est un courtier en sécurité d'accès au cloud, une société CASB, dont le siège est à San Jose. Nous avons des bureaux en Inde, qui est un grand centre ici, et nous avons des clients dans le monde entier. Ainsi, la majorité des sujets qu'ils veulent aborder aujourd'hui en ce qui concerne l'expérience client seront basés sur la façon dont nous avons géré la situation à CipherCloud, car il s'agissait d'une entreprise en pleine évolution. Il y avait beaucoup de choses qui se passaient, beaucoup de parties mobiles. Donc, en bref, c'est mon expérience, donc...
Gabe Larsen : (02:08)
Oui, non, j'adore ça. C'est un aperçu utile. Parlez-nous de ce que vous faites en dehors du travail. Parfois, j'aime bien demander : avez-vous des passe-temps ou des choses amusantes, juste pour apprendre à vous connaître ? Êtes-vous un randonneur, un grimpeur, un joueur de football, ou quelque chose comme ça ?
Balaji Gadicharla : (02:20)
Oui. Je ne suis pas un grimpeur, mais je m'intéresse vraiment à la randonnée. J'ai donc fait quelques randonnées décentes dans le passé. J'ai fait le Grand Canyon. Je suis allé à Phantom Ranch et j'ai fait le Half Dome à Yosemite. Et puis en Inde, j'ai fait un...
Gabe Larsen : (02:35)
Wow.
Balaji Gadicharla : (02:35)
Oui, mais c'était il y a longtemps.
Gabe Larsen : (02:40)
Wow, c'est excitant.
Balaji Gadicharla : (02:40)
Oui. Et puis en Inde, c'est un peu comme un rituel, une fois par an, d'aller quelque part avec la famille. Mais de temps en temps, je m'aventure tout seul et il y a quelques années, je suis allé dans l'Himalaya pour un trek d'une semaine environ et c'était sympa. C'était un endroit appelé [inaudible]. Donc je le fais, ouais.
Gabe Larsen : (02:57)
Wow.
Balaji Gadicharla : (02:57)
J'essaie de faire quelques randonnées et [inaudible].
Gabe Larsen : (03:01)
Le Grand Canyon n'est pas trop, je suis en fait en ce moment, pour les vacances je suis dans l'Utah.
Balaji Gadicharla : (03:08)
Oh, vraiment ? Wow.
Gabe Larsen : (03:08)
Pas très loin du Grand Canyon. Nous avons quelques grands monuments nationaux par ici. Si jamais vous êtes dans le coin, faites-le moi savoir. Eh bien, allons-y. Je veux commencer par une vue d'ensemble. Vous avez eu une carrière extraordinaire en traitant avec des clients, en leur rendant visite, en élaborant des stratégies avec eux. Lorsque vous pensez au service client, à l'expérience client et à la réussite du client, quelles sont les grandes choses qui vous viennent à l'esprit, les tendances ou les problèmes que vous avez observés en parcourant le monde ?
Balaji Gadicharla : (03:40)
(03:40) Oui. Vous voyez, une chose qui me frappe, c'est que lorsque nous parlons à nos clients, ils disent : " Parfois, nous obtenons un service. Parfois, nous n'obtenons pas le même niveau de service. " La même chose se produit avec le support pendant que nous traitons les différents cas ou les différents points dans le temps. Donc, ce que cela signifie, c'est que nous devrions être en mesure de fournir une expérience unifiée à nos clients, à tous nos clients à travers tous les incidents. Il ne devrait donc pas s'agir d'une transaction. Je suppose que quelqu'un prend un téléphone et appelle votre patron, puis tout se met en place. Ce n'est pas comme ça que ça devrait être géré, non ? Après avoir rencontré de nombreux clients, je me suis dit que c'était un défi pour moi, dans le rôle que j'occupais, pas seulement dans l'entreprise pour laquelle je travaillais jusqu'à récemment, mais aussi dans le passé. Donc, même lorsque j'ai regardé en ligne ou lorsque j'ai parlé à d'autres personnes dans cette profession, j'ai vu qu'il fallait donner une expérience unifiée, et ensuite le client vous perçoit comme une entité monolithique et non comme différents départements au sein de cette société de vente. C'est un grand défi.
Gabe Larsen : (04:47)
Wow. Ouais. Et c'est quelque chose, qu'en dites-vous ? Je veux dire, si vous en avez fait l'expérience, est-ce que vous avez l'impression, quoi, si je devais, vous deviez mettre votre pouce dessus, quel pourcentage d'entreprises pensez-vous faire correctement ? Ont vraiment ce genre d'approche unifiée ? Est-ce que c'est presque personne ? Ou est-ce que vous avez l'impression de voir de plus en plus de gens y arriver ?
Balaji Gadicharla : (05:06)
Il y a des entreprises. Je veux dire, je dirais que 20 à 30% peuvent le faire. Avec le temps, leurs processus vont mûrir et elles vont y arriver. Mais les plus petites entreprises sont celles qui sont à un rythme de croissance très rapide. Ils essaient, ratent quelques trucs et ensuite ils apprennent les leçons à la dure, non ? Ce n'est pas comme ça que ça devrait être. Donc vous pouvez suivre deux ou trois choses et arriver à ce point beaucoup plus rapidement et de manière beaucoup plus prévisible.
Gabe Larsen : (05:35)
Oui. Comment passe-t-on ensuite à, si on voit ce problème, comment les entreprises, ont-elles envie de s'y attaquer ? Des conseils ou des meilleures pratiques que vous avez vu qu'ils ont fait ?
Balaji Gadicharla : (05:47)
Oui, bien sûr. Ouais. Alors, laissez-moi donner quelques exemples de ce que nous avons fait à CipherCloud pour y parvenir, n'est-ce pas ? Donc, nous avions des clients dans le monde entier. Nous avions en Nouvelle-Zélande, en Russie, en Israël, en Amérique du Nord bien sûr, et puis dans toute l'Europe. Donc ce qu'on a fait c'est que je soutiendrais, notre mission était principalement concentrée en Inde. Je veux dire, nous servions nos clients depuis l'Inde, mais en même temps, nous avions aussi des équipes d'escalade. Les responsables de l'escalade ont quelques points d'avantage. Certaines personnes étaient là en Amérique du Nord, près d'un ensemble de clients. D'autres étaient en Europe. Ils suivaient donc ce modèle, ils suivaient le même modèle, chaque fois qu'il y avait une nécessité, l'équipe d'escalade était là pour prendre le téléphone et appeler le client ou faire une visite physique, d'accord ? Donc c'est une chose que nous voulons, nous avons fait. Et l'autre chose était, nous avons établi certaines équipes dédiées. Dans la plupart des cas, ce qui se passe dans les entreprises technologiques, c'est qu'il faut attendre que l'ingénieur se joigne à nous, qu'il appelle et explique pourquoi le problème se produit. Et puis la gestion de produit prend l'appel et essaie de dire quand la prochaine fonctionnalité va arriver, et toutes ces choses vont confondre le client, non ? Donc nous avons formé une équipe et maintenant c'est un tandem composé d'un chef de produit, d'un ingénieur et d'un support. Ces trois personnes se joignent à l'appel en même temps et cela a souvent été utile car le client était ravi. "Oh, wow. Vous avez réuni tous les membres de l'équipe en un seul coup." [Inaudible].
Gabe Larsen : (07:13)
Wow. Ouais, donc c'était une sorte d'approche de triage où vous êtes intervenu pour dire : " Hé, plutôt que de parler à plusieurs personnes, voyons si on peut se mettre ensemble et fournir une réponse plus structurée et cohérente où tout le monde est plus aligné ".
Balaji Gadicharla : (07:28)
C'est bien ça. C'est bien ça.
Gabe Larsen : (07:30)
On dirait que l'une des grandes choses que vous avez découvertes est cette expérience client unifiée, tout en un seul endroit, et vous avez donné quelques conseils sur la façon dont les entreprises les plus performantes gèrent cela. Où allez-vous ensuite ? Quel est l'autre grand défi ou les choses que vous n'avez pas réussies où les gens trébuchent ou les tendances évoluent dans cette direction ?
Balaji Gadicharla : (07:51)
C'est vrai. Oui. Et l'autre chose, c'est l'aspect culturel de la chose, n'est-ce pas ? Je veux dire, de nos jours, toutes ces entreprises sont mondiales et nous sommes toujours engagés avec une couleur de client ou une autre et malheureusement, pendant ces journées COVID, vous ne les voyez même pas souvent face à face. Nous devons donc comprendre le point de vue culturel, nous devons former notre personnel sur le type de questions à poser et à ne pas poser. Et puis, au niveau opérationnel, il faut s'assurer que le travail de transition se fait d'une équipe à l'autre ou d'une équipe qui s'occupe du fuseau horaire, n'est-ce pas ? Les équipes. Donc, lorsque les gens changent d'équipe, leur travail de transition doit se faire de manière transparente. C'est une chose, non ? Et l'autre chose est que, d'un point de vue culturel, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que certains pays, certains membres de l'équipe travaillent à un moment particulier ou apportent un changement à leurs systèmes à des périodes particulières. Par exemple, à Thanksgiving et à Noël, les États-Unis seront occupés. Le mois d'août est typiquement - le Royaume-Uni sera occupé. Vous ne trouvez pas beaucoup de personnes pour effectuer certaines tâches. Donc si vous êtes déjà au courant, et dans certains cas, si vous êtes même au courant des fenêtres de maintenance de vos clients, cela aiderait beaucoup.
Gabe Larsen : (09:01)
Et est-ce que vous avez l'impression qu'il y a, que c'est l'un des problèmes que rencontrent beaucoup de gens ? Ils ne comprennent pas la nature de leurs clients ?
Balaji Gadicharla : (09:12)
C'est vrai, n'est-ce pas ? Je veux dire qu'ils ne comprennent pas, parce que parfois ils sont tellement occupés à travailler sur les problèmes et tout, qu'ils ne comprennent pas que certaines choses ne peuvent pas être faites dans une société financière pendant la clôture du mois, la clôture du quadrant, la clôture de l'année, n'est-ce pas ? Certaines choses peuvent être faites, d'autres non. Donc, ce que nous avons fait, c'est que nous avons demandé à nos clients, nos quatre clients clés, de nous communiquer les fenêtres des programmes de maintenance. Mais certains de nos clients stratégiques clés, nous avions leur calendrier de maintenance avec nous. Donc au lieu d'aller les voir et de leur demander, "Quand pouvez-vous faire ce changement dans votre système de production ?" Nous savions déjà, quand est la prochaine date possible. Cela nous a également permis de faire partie de l'environnement et de leur offrir un service supplémentaire.
Gabe Larsen : (09:59)
J'ai compris. Et avez-vous l'impression que les entreprises, que font-elles pour surmonter certains de ces problèmes ? Avez-vous l'impression qu'il y a une meilleure pratique que vous avez vue pour approcher et aborder cela ?
Balaji Gadicharla : (10:10)
C'est vrai. La meilleure pratique, je dirais, c'est de comprendre l'activité de votre client. Nous ne devrions pas simplement supposer qu'il s'agit d'une personne ou d'un client assis là, mais essayer de comprendre l'écosystème du client. Comment, où ils opèrent, comment ils opèrent, et cela vous aide à aller un niveau plus loin pour voir comment vous, en tant que fournisseur, allez vous intégrer dans cet écosystème, n'est-ce pas ? Donc ça aide.
Gabe Larsen : (10:39)
Oui, je pense que c'est probablement le meilleur endroit où aller. Si vous pouvez juste rassembler tout ça dans ce seul écosystème, ce seul fournisseur.
Balaji Gadicharla : (10:46)
Exactement.
Gabe Larsen : (10:46)
Ça fait une grosse, grosse différence. Mais c'est difficile. J'ai parlé à un monsieur, il a dit qu'il avait une " Frankenstack ", n'est-ce pas ? Vous travaillez avec tellement de systèmes et tellement de fournisseurs, parfois il est difficile de trouver un moyen de rassembler tout ça dans un système qui peut réellement fournir, peut-être pas tout, mais plus d'un, quelque chose qui fonctionne réellement pour vous.
Balaji Gadicharla : (11:09)
Je veux dire, il y a des moyens, non ? Par exemple, si vous voyez cette approche de la stratégie connectée. Elle parle de quatre niveaux, n'est-ce pas ? Au premier niveau, on parle de réponse à la conception. Donc le client veut quelque chose et le vendeur fournit quelque chose et c'est vraiment basique. C'est élémentaire. Ce que vous devez faire, c'est devenir un partenaire de confiance du client. Et une fois que vous avez cela, vous pouvez automatiquement regarder dans leur système et y apporter des modifications, bien sûr, avec leur permission. Mais c'est là que vous devez être. La quatrième étape, le partenaire de confiance, n'est-ce pas ? Pour cela, si vous comprenez l'activité, si vous comprenez l'écosystème, comment ils gèrent leur activité et comment vous vous intégrez dans l'écosystème du client, vous pouvez passer du premier niveau de réponse au désir de faire une offre adaptée, d'être un coach, un comportement, et enfin devenir un partenaire de confiance. C'est possible. Vous devez essentiellement identifier ce que vous allez faire à l'égard de vos clients à chacun de ces niveaux et devenir un partenaire de confiance.
Gabe Larsen : (12:09)
Ouais. Ce partenaire de confiance, je pense, c'est ce que nous essayons tous d'obtenir. Pour conclure, je pense que beaucoup de personnes qui travaillent dans le domaine du service et de la réussite cherchent à savoir comment gagner et comment être compétitif. Quel serait le conseil que vous leur donneriez alors qu'ils essaient, en ces temps tumultueux, de se différencier par l'expérience client ?
Balaji Gadicharla : (12:27)
C'est vrai. Oui. Donc je pense que, même si ce n'est pas une bonne nouvelle pour le client, il faut être honnête, n'est-ce pas ? Au lieu de promettre trop et de ne pas livrer assez, faites le contraire. Tu ferais mieux de ne pas promettre et de ne pas livrer, parce que rien n'énerve plus un client que de créer des attentes incorrectes et de ne pas les satisfaire. En particulier en ces temps où tout le monde est virtuel et se bat entre le travail et la vie privée, et où beaucoup de choses se sont passées, ce n'est pas la façon habituelle de faire des affaires. Donc, si vous avez des problèmes de connectivité et si vous ne pouvez pas vous rendre à une réunion particulière pour une raison quelconque, soyez simplement honnête à ce sujet et n'essayez pas de jouer les héros de la situation, d'accord ? Les gens comprennent. Beaucoup d'entre eux ont vu cela et cela fonctionne.
Gabe Larsen : (13:12)
J'adore ça. J'adore ça. Donc, hé, j'apprécie vraiment la piste de discussion. Je pense que nous avons couvert beaucoup de bases. Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou en apprendre un peu plus sur certaines des choses dont vous avez parlé aujourd'hui, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Balaji Gadicharla : (13:24)
Oh, ils peuvent me connecter sur le, sur le LinkedIn. Ils peuvent chercher mon nom. Balaji Gadicharla. Ils devraient être capables de le trouver. Ouais.
Gabe Larsen : (13:31)
Génial. Génial. Ok. Eh bien, hé, j'apprécie vraiment. J'espère que vous passez une journée fantastique et de même pour le public. Les gars, merci beaucoup de vous joindre à nous et passez une bonne journée.
Balaji Gadicharla : (13:39)
Merci Gabe. Merci. J'apprécie beaucoup.
Voix de sortie : (13:47)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
