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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par Dan Gingiss pour discuter de l'intersection entre le marketing et l'expérience client. Dan a travaillé pour des entreprises Fortune 300, dont McDonald's, Discover et Humana, à des postes de marketing et de service à la clientèle. Dan explique comment la fusion du marketing et de l'expérience client est une stratégie intelligente pour offrir une expérience client remarquable et développer une entreprise prospère. Écoutez le podcast complet ci-dessous.
L'intersection de l'expérience client et du marketing
Les frontières entre l'expérience client et le marketing se fondent, et elles se fondent vite. Dan Gingiss, conférencier et consultant en expérience client, se concentre sur la manière dont le marketing et l'organisation de l'entreprise affectent l'expérience du client. Selon Dan Gingiss, "[le marketing] prépare le terrain pour ce à quoi nous pouvons nous attendre... le type d'expérience à laquelle nous pouvons nous attendre et le type de produits et de services qu'offre [une entreprise]... le marketing nous renseigne également sur une marque. Cette marque est-elle drôle ? Est-ce que cette marque est sérieuse ? Est-ce qu'elle va valoriser ma sécurité ?... c'est là que l'intersection commence." Le marketing crée la première impression des clients, et les récits d'utilisateurs sont la forme la plus authentique de marketing. En outre, la création d'une "expérience remarquable" pour les clients peut souvent se transformer en marketing gratuit. Lorsque les gens trouvent quelque chose qu'ils aiment, il est dans la nature humaine de le partager avec leurs amis et leur famille. En offrant une expérience client exceptionnelle, les consommateurs finissent naturellement par faire du marketing pour l'entreprise sur leurs comptes personnels de médias sociaux. L'intersection entre l'expérience client et le marketing est de plus en plus étroite avec l'avènement et la popularité des médias sociaux.
Comment la structure d'une organisation influe sur l'expérience client
Les médias sociaux favorisent un marketing authentique, mais la structure d'une entreprise influe sur le temps que les clients restent une fois que le marketing les a fait venir. L'un des problèmes auxquels les entreprises sont confrontées est qu'alors qu'elles se concentrent sur l'acquisition de nouveaux clients, trop de clients partent sans reconnaissance. M. Gingiss souligne que la plupart des entreprises investissent massivement dans les ventes, et non dans la fidélisation des clients. Ce manque d'attention envers les clients actuels diminue l'attitude positive des clients envers une entreprise. Les attentes des consommateurs ne sont pas satisfaites et seuls certains d'entre eux laisseront des commentaires pour dire pourquoi ils sont mécontents. Les entreprises devraient s'efforcer de trouver un équilibre entre la croissance de la clientèle et la fidélisation des clients existants.
Un autre changement organisationnel important qui pourrait améliorer l'expérience client est la manière dont les employés et les clients interagissent. Il est essentiel de laisser les clients établir des relations avec les représentants commerciaux, mais cela ne sert à rien si, une fois qu'ils ont signé, ils sont transférés à une autre personne. Permettre aux clients de travailler avec les mêmes personnes de façon constante permettrait, comme le dit Gingiss, de réduire "le stress excessif sur les organisations et sur leurs clients."
Étapes fondamentales pour améliorer l'expérience client
M. Gingiss décrit quelques moyens simples de rendre la communication avec les clients plus efficace et explique comment créer une "expérience remarquable" que les clients ne peuvent s'empêcher de partager. Tout d'abord, la signalétique. Tous les mots qui entourent votre entreprise contribuent-ils à renforcer la réputation de la marque ? Gingiss pose quelques questions importantes. "Communique-t-il ce que vous voulez réellement communiquer aux clients ? ... pouvez-vous communiquer quelque chose de mieux ?" Réévaluer la façon dont les entreprises utilisent les mots permettra d'améliorer l'expérience client et de créer un marketing plus efficace. Enfin, utilisez les informations que les clients partagent. M. Gingiss se souvient d'une expérience où un restaurant a utilisé les informations qu'il avait saisies dans OpenTable pour créer un anniversaire spécial pour son fils, et lui a offert une carte d'anniversaire lorsqu'ils se sont enregistrés pour leur réservation. Il existe tellement de façons de valoriser les clients et de créer une expérience client positive. Il suffit de disposer des outils nécessaires pour y parvenir.
Pour en savoir plus sur l'intersection entre l'expérience client et le marketing, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Secrets du service client par Kustomer
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous dans le podcast d'aujourd'hui. Aujourd'hui, nous allons parler de marketing et d'expérience client. Ce sera un sujet amusant. Pour ce faire, nous avons fait appel à Dan Gingiss. Il est actuellement conférencier et consultant dans le domaine de l'expérience client. Dan, merci beaucoup de nous rejoindre et comment allez-vous ?
Dan Gingiss : (00:30)
Hey, tout le plaisir est pour moi. Merci de m'avoir invité à l'émission. Je suis super excité de parler avec vous de deux de mes sujets préférés et de leur intersection.
Gabe Larsen : (00:38)
Oui, l'expérience client et le marketing. Ça va être amusant de se lancer là-dedans. Mais avant cela, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur vous et sur les choses amusantes que vous avez faites dans le passé ?
Dan Gingiss : (00:49)
Bien sûr, c'est un plaisir. J'ai passé plus de 20 ans dans les entreprises américaines à gravir les échelons et à occuper des postes de direction dans trois entreprises du Fortune 300. J'ai travaillé chez McDonald's, Discover et Humana, principalement dans des rôles de marketing, mais aussi dans des rôles de service client, d'expérience client. Et ce que j'ai découvert, c'est que la clé d'une bonne campagne de marketing était en fait d'avoir une bonne expérience client. Je me suis vraiment intéressé à cette question et j'ai commencé à faire des conférences et des recherches. J'ai écrit un livre, je blogue, je podcaste, tout ça. Et il y a environ un an, j'ai décidé que je m'amusais beaucoup plus à faire ces choses qu'à faire mon vrai travail. Et donc, je me suis mis à mon compte et j'ai créé ma propre entreprise. Et maintenant, je fais des conférences et du conseil en tant que professionnel. Et la blague que j'aime partager avec les gens est que j'aime beaucoup plus travailler pour le Dan que pour l'homme.
Gabe Larsen : (01:47)
J'adore ça. Je l'adore. Eh bien, félicitations. On dirait que vous avez été capable d'atteindre un meilleur endroit. Je suis d'accord. Je n'aime pas travailler pour l'homme non plus, mais vous savez, vous devez faire ce que vous devez faire. Alors, entrons dans cette conversation. Peut-être que notre grande image quand nous pensons à l'intersection de l'expérience client et du marketing, je pense que beaucoup de gens sont comme, Whoa, qu'est-ce qu'il veut dire par là ? Commencez par là.
Dan Gingiss : (02:10)
Eh bien, tout d'abord, la, la première expérience que vous avez avec une entreprise est souvent une forme de marketing. Vous voyez une publicité à la télévision, vous recevez quelque chose par la poste, vous recevez un e-mail, vous les voyez sur les médias sociaux. C'est donc souvent ainsi que l'on nous présente les entreprises. Et je dirais que c'est une introduction très importante. Elle donne une idée de ce à quoi nous pouvons nous attendre lorsque nous faisons affaire avec cette entreprise, du type d'expérience que nous pouvons espérer et du type de produits et de services qu'elle propose. Bien sûr, il y a les caractéristiques et les avantages, mais de plus en plus, le marketing nous parle aussi d'une marque. Cette marque est-elle drôle ? Est-elle sérieuse ? Va-t-elle valoriser ma sécurité ? S'agit-il d'une vieille marque, d'une nouvelle marque, etc. et c'est là que l'intersection commence. C'est vraiment la première expérience que nous avons.
Dan Gingiss : (03:02)
Mais une chose a changé, je ne sais pas, nous sommes probablement à huit ou dix ans, et c'est l'avènement des médias sociaux. J'ai travaillé dans le domaine du marketing pendant la majeure partie de ma carrière, en commençant par le publipostage et en dirigeant des équipes chargées du courrier électronique, du marketing de sites Web, des médias sociaux, etc. Et quand j'ai commencé à m'intéresser aux médias sociaux, ce qui m'a frappé, c'est que c'était le premier canal de marketing où les gens pouvaient vous répondre. Si vous y pensez, nous n'avons jamais été capables de répondre au marketing auparavant. On ne peut pas répondre à un panneau d'affichage ou à une publicité pour le Super Bowl, mais on peut répondre, mais personne ne va écouter. Mais tout d'un coup, dans les médias sociaux, les gens pouvaient répondre. Je veux dire, les clients avaient une voix publique pour la toute première fois.
Dan Gingiss : (03:51)
Et ce que je crois, c'est que cela a mis en mouvement ce que nous sommes aujourd'hui, c'est-à-dire cet accent majeur sur l'expérience client. Parce que lorsque les clients ont enfin pu s'exprimer, ils ont dit : "Nous en avons assez de tout ça. Nous voulons un meilleur service. Et c'est pourquoi vous avez vu, surtout au début, que la plupart des commentaires sur les médias sociaux concernant les marques étaient négatifs. Et l'une des choses que j'essaie d'enseigner au public lorsque je parle et à mes clients consultants, c'est comment changer ce sentiment ? Comment faire en sorte que les gens parlent positivement de votre marque, et non pas qu'ils viennent sur les réseaux sociaux pour se plaindre. Et donc, la réponse dans mon esprit, qui est la deuxième intersection, est de leur fournir une expérience remarquable qu'ils ont hâte de partager avec leurs amis, leur famille et leurs followers sociaux. Et donc, tout cela revient en quelque sorte à un cercle complet où, si vous voulez changer le sentiment dans les médias sociaux, la façon de le faire n'est pas de bombarder les gens avec plus de marketing, en disant à quel point vous êtes génial. Le moyen d'y parvenir est de faire en sorte que vos clients parlent de vous, car ils sont beaucoup plus crédibles et authentiques.
Gabe Larsen : (05:01)
Ouais. Ouais. Donc, c'est un peu au sujet de cette idée. Je veux dire, je pense que les gens quand ils entendent cette dernière partie, je suis sûr que la plupart d'entre nous disent qu'ils ont raison. Je veux dire, oui, les clients seraient plus authentiques que d'entendre du marketing. Mais pourquoi ne le faisons-nous pas ? Qu'est-ce qui empêche la plupart des marques de maîtriser l'idée de faire passer le client en premier plutôt que leur propre voix ?
Dan Gingiss : (05:26)
Parce que si vous regardez les dépenses de presque toutes les entreprises, tout l'argent va aux ventes. Tout va à l'acquisition de nouveaux clients. Et pendant ce temps, nous avons ce que j'aime appeler ce seau qui fuit, n'est-ce pas ? Nous avons des clients qui sortent par la porte de derrière alors que nous sommes tellement concentrés sur l'acquisition de nouveaux clients que nous ne faisons même pas attention à ceux qui sortent par la porte de derrière. On ne sait pas pourquoi ils partent. Nous ne savons pas. Tu sais, on n'a pas eu de nouvelles d'eux. Pas vrai ? Et nous avons tous entendu les mêmes statistiques selon lesquelles il est beaucoup plus coûteux d'acquérir un nouveau client que d'en garder un. Et pourtant, si vous regardez le budget, les entreprises dépensent huit, neuf, dix fois plus d'argent pour acquérir de nouveaux clients que pour s'assurer que leurs clients actuels sont heureux. N'est-ce pas ? Et donc, et, et le truc, c'est que, c'est là où ça devient vraiment bizarre et vous vous demandez pourquoi plus d'entreprises ne font pas attention à ça, c'est que les clients qui se plaignent de votre entreprise se plaignent en fait parce qu'ils s'en soucient, n'est-ce pas ?
Dan Gingiss : (06:28)
Ils veulent une résolution. Ils veulent continuer à faire des affaires avec vous. Ils sont juste mécontents du service ou de l'expérience. Le plus gros problème est que la plupart des clients, lorsqu'ils sont mécontents, ne se plaignent pas. Ils laissent tomber. Ils vont chez le concurrent, non ? Je n'en aime pas un, mon service de téléphonie mobile est nul. Je vais chez le concurrent. Et c'est la partie dangereuse, non ? Donc quand les gens sortent sur les réseaux sociaux et se plaignent, nous devrions écouter et répondre parce que ce sont des gens qui veulent rester des clients. Mais de même, le revers de la médaille est vrai, c'est-à-dire que lorsque vous êtes capable de changer votre expérience, j'aime donner des moyens simples, pratiques et peu coûteux de changer votre expérience pour transformer une expérience ordinaire en une expérience extraordinaire. Vous surprenez les gens et vous donnez envie aux gens de raconter l'histoire.
Dan Gingiss : (07:23)
Parce que nous n'avons pas, en tant que consommateurs, nous n'avons pas beaucoup d'expériences positives avec les marques. Oui. Je veux dire, j'adore faire ça devant un public. Je vous demande de lever la main si vous vous souvenez de la dernière fois où vous avez été tellement impressionné par une expérience avec une entreprise que vous aviez hâte d'en parler aux autres. Et généralement, j'obtiens trois ou quatre mains. Ok, maintenant levez la main si vous vous souvenez de la dernière fois où vous avez été déçu par l'expérience avec une entreprise et presque toutes les mains se lèvent. Donc, ce que j'aime dire, c'est que vous pouvez être cette entreprise dont les gens se souviennent pour la bonne expérience et alors les gens parleront de la bonne expérience et non de la mauvaise.
Gabe Larsen : (08:00)
Est-ce que vous avez l'impression que... vous m'avez un peu frappé avec une de ces lignes sur l'acquisition, nous dépensons tellement plus sur l'acquisition que sur la fidélisation. Est-ce que c'est parce que je veux dire que les entreprises sont construites de cette manière, mais diriez-vous que pour résoudre ce problème Gabe, je recommande aux organisations de penser différemment sur le plan structurel. Je veux dire que nous pensons, nous avons peut-être des équipes qui sont conçues pour plus d'acquisition. Nous n'avons pas vraiment d'équipes comme celles du marketing, du marketing client ou vous savez, du marketing de vente incitative, quelle que soit la définition que vous voulez en donner dans votre secteur ou votre niche. C'est juste une question de concentration ? Est-ce une question de stratégie ? Comment commencer à coacher les organisations pour qu'elles fassent mieux cette partie ? Par exemple, se concentrer sur ces clients, les rendre plus heureux et gagner plus.
Dan Gingiss : (08:50)
Oui, je pense que c'est organisationnel et il y a deux parties qui ne fonctionnent pas et elles sont toutes deux liées au cloisonnement. La première partie est qu'au moins dans les organisations que j'ai connues et qui sont axées sur les ventes, les chiffres de vente sont toujours construits en supposant un certain taux d'attrition. Par exemple, j'étais récemment dans une entreprise où, sans blague, pour réaliser 1 million de dollars de ventes, ils devaient vendre 1,4 million de dollars. Maintenant, c'est une façon de mettre, c'est mettre un stress excessif sur votre équipe de vente. Vous savez, c'est une augmentation constante des objectifs de vente qui deviennent de plus en plus difficiles à atteindre chaque année. Mais vous savez quoi, personne ne le fait ? Personne ne se concentre sur ces 400 000$ qui s'en vont par la porte de derrière, hein ? C'est juste, c'est juste que nous supposons, bien vous savez, nous avons cette attrition et nous allons perdre quelques personnes, bien nous devons les compenser, parce que nos ventes doivent augmenter chaque année.
Gabe Larsen : (09:43)
Oh mec. Mec, tu as parlé à quelques entreprises, n'est-ce pas ? Je peux le dire.
Dan Gingiss : (09:50)
Mais l'autre partie qui est structurelle, c'est que généralement le cycle de vente se termine dès que le contrat est signé. Et cela peut être B2B ou B2C. C'est vrai. Et il y a un, réfléchissons-y une minute, d'accord ? La plupart des gens, que vous soyez B2B ou B2C, vous achetez à des gens que vous aimez. Vous établissez une relation avec le vendeur. Et je veux dire que très peu de gens achètent à des gens qu'ils n'aiment pas, n'est-ce pas ? Donc vous avez établi cette relation avec le vendeur. Vous avez signé sur la ligne pointillée et deux choses se produisent. La première est que le vendeur va fêter avec son équipe le fait qu'il vient de signer un nouveau contrat alors qu'il devrait fêter avec son nouveau client qui, comme tout client, va avoir des remords d'acheteur. Donc, ce que nous voulons à ce moment-là, c'est une confirmation. Nous avons pris une bonne décision.
Dan Gingiss : (10:40)
Mais l'autre chose qu'il fait, c'est qu'il prend son tout nouveau client et le confie à quelqu'un d'autre pour qu'il exécute ce que le client est venu chercher parce qu'il a aimé le vendeur, n'est-ce pas ? Maintenant, c'est comme, eh bien, j'ai travaillé avec John et John m'a envoyé le travail, m'a fait toutes ces grandes promesses, et maintenant je vais signer sur la ligne pointillée avec John. Et puis John dit, d'accord, merci beaucoup. Voici Sally, d'accord. C'est comme, attendez une minute, je ne sais pas, je ne sais pas qui est Sally. Je ne veux pas travailler avec Sally. Je veux travailler avec John. Et donc ce sont les deux choses qui, pour moi, causent un stress excessif aux organisations et à leurs clients.
Gabe Larsen : (11:17)
Ouais. Je m'énerve à nouveau ! Oh mec, c'est du matériel. Eh bien, tu prêches la vérité. Tu prêches la vérité, mon frère. Est-ce que tu... quels sont les autres, je veux dire, je suis en train d'essayer d'apprendre par moi-même. Et je dois m'assurer que je me concentre un peu sur l'audience, mais votre discours résonne vraiment. Je suis comme, oh mon dieu, je fais totalement ça. Donc je dois repenser certaines de mes stratégies. Mais quand vous parliez plus tôt, vous avez mentionné qu'il y a des trucs et astuces simples et peu coûteux que vous faites pour aider les gens à penser à certaines de ces choses un peu plus efficacement. J'y reviens. Quelque chose qui vous vient à l'esprit, de simple, que vous vous dites, ok, Gabe, voici deux ou trois trucs que je pourrais laisser à l'auditoire lorsqu'il pense à améliorer l'expérience client pour sa clientèle actuelle.
Dan Gingiss : (12:03)
Je suis heureux que vous ayez posé cette question. Je réponds souvent à des questions de ce genre par des exemples concrets, car je pense qu'il est facile de s'y retrouver. Je vais vous donner un exemple qui s'est passé hier soir. Je ne l'ai pas encore utilisé sur scène ou dans mon podcast. Hier, c'était le 14e anniversaire de mon fils et il a demandé à aller dîner dans un restaurant de steaks. On a réservé une table sur OpenTable. Ok. Et nous avons noté dans la réservation que c'était l'anniversaire de mon fils. On est entrés dans le restaurant et dès qu'on s'est enregistrés, ils ont remis à mon fils une carte d'anniversaire. Vous plaisantez. Et j'étais comme, c'est incroyable. C'est génial. Et ils ont aussi, j'ai dit, bon appétit. Nous aurons quelque chose de spécial pour vous plus tard.
Dan Gingiss : (12:55)
Exact. Et ils ont fini à la fin du repas, ils ont apporté non pas un gâteau. Ils ont apporté une boîte de bonbons faits maison avec une petite étincelle dessus. Et tu sais, ça disait bon anniversaire Mark et tout ça. C'était vraiment cool. Mais c'est en fait la carte qui m'a convaincu, parce que je me suis dit, mec, c'est trop facile. Combien d'entreprises connaissent l'anniversaire de leurs clients et ne font rien avec ? Ouais. Et là, ils ne l'ont même pas reçu de nous. C'est vrai ? Ils l'ont eu par OpenTable. On passe par OpenTable, on mentionne que c'est un anniversaire et boom, une carte d'anniversaire. C'est un moyen simple et peu coûteux d'améliorer l'expérience. Ce sera désormais l'un des exemples que je partagerai. Bien sûr, ils ont pris des photos parce que c'est ce que vous faites quand vous êtes un gars de l'expérience client.
Dan Gingiss : (13:43)
Mais je pense que vous savez, il y a d'autres façons de le faire. J'aime les mots de communication, la signalisation. Je pense que c'est un, j'ai été journaliste universitaire pendant un certain temps et donc j'ai aimé écrire et les mots que nous utilisons sont si importants et pourtant nous n'y consacrons pas assez de temps. Donc, si vous avez un établissement physique, je recommande toujours de lire toute la signalisation qui se trouve dans et autour de votre établissement physique. Communique-t-elle ce que vous voulez vraiment communiquer aux clients ? Que pouvez-vous avoir à quelque chose ? Pouvez-vous communiquer quelque chose de mieux ? Oui. Cela vaut aussi pour la communication numérique. Un de mes exemples préférés, et c'est dans mon livre, c'est une entreprise appelée Iflix qui est un concurrent asiatique de Netflix. Ouais. Iflix, quand ils envoient des e-mails de leur entreprise, comme beaucoup d'entreprises, en bas de l'e-mail, il y a une clause de non-responsabilité.
Dan Gingiss : (14:39)
Vous l'avez probablement déjà lu, il dit que si vous êtes le destinataire involontaire de ce message, vous devez le supprimer immédiatement ou nous prendrons vos enfants. Ok. Mais celui-ci ne dit pas que celui-ci commence par trois mots en majuscules qui couvrent nos fesses. Maintenant, je vous demande si vous voyez un disclaimer qui dit de couvrir nos fesses, qu'allez-vous faire ? Probablement le lire, non ? Parce que vous êtes comme, wow, ça a attiré mon attention. Et si vous lisez cette clause de non-responsabilité sur les e-mails d'Iflix, tout est hilarant et il est très clair qu'elle a été écrite à la fois par un avocat et une personne créative, car les mots juridiques sont tous là. Et même lorsqu'il y avait un mot où je pouvais imaginer le combat, ils ont utilisé le mot "diffuser", n'est-ce pas ? Et je suis sûr que les spécialistes du marketing se sont dit, oh non, ne me diffusez pas.
Dan Gingiss : (15:29)
Ils ont donc écrit entre parenthèses que cela signifiait "propagation", car ils savaient que les gens ne sauraient pas ce que cela signifiait. Tout cela est brillant et fait partie de l'expérience de notre podcast. Nous l'appelons "remarquable et obligatoire", n'est-ce pas ? C'est une partie obligatoire de votre entreprise, qui est les avertissements légaux, mais ça le rend remarquable. Pouvez-vous imaginer que quelqu'un partage vos clauses de non-responsabilité sur Facebook et dise : "J'adore cette entreprise. C'est trop cool, non ? Personne ne pense jamais à ça. Ouais. Et c'est, c'était gratuit pour eux de faire ça. Et littéralement aucun coût, peut-être une heure de temps de quelqu'un, le temps d'une personne créative pour le réécrire, mais il n'y a aucun coût physique. Ainsi, la façon dont nous communiquons avec les gens peut avoir un effet énorme sur la façon dont nous ressentons une entreprise et l'expérience que nous avons. Et bien souvent, aujourd'hui, vous faites rire quelqu'un ou vous savez, vous lui donnez quelque chose qui le fait sourire et il vous accompagne dans votre démarche. Ils vous aiment et ils veulent continuer à faire des affaires avec vous.
Gabe Larsen : (16:31)
Ouais. Ça semble tellement plus authentique, vous savez, le juridique, j'ai pensé à des choses intéressantes pour changer l'expérience du client, mais je serai le premier à admettre que je n'ai jamais envisagé de jouer avec le jargon juridique dans mes e-mails, alors je vais peut-être devoir prendre cette idée à cœur. C'est extrêmement créatif, mais j'aime ça. Vous avez raison. Vous regardez certaines de ces étapes du parcours d'achat et c'est certainement l'une d'entre elles. Le juridique avec la créativité. Très bien, je sais que notre temps est compté, Dan. J'apprécie vraiment que vous preniez le temps. C'est un sujet de discussion intéressant sur le rapprochement du marketing et de l'expérience client. J'aime l'idée que, oui, vous avez raison. Le marketing a un pouvoir sur la marque, tout comme l'expérience client, et la façon dont vous les réunissez. Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou en apprendre un peu plus sur toutes les choses amusantes que vous faites, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Dan Gingiss : (17:22)
Bien sûr. Voici mon site Web, qui est dangingiss.com. C'est Dan G-I-N-G-I-S-S dot com, ou encore LinkedIn ou Twitter , où je passe la plupart de mes journées à discuter avec les gens. J'adore faire ça. Suivez donc @dgingiss sur Twitter et vous pouvez simplement rechercher mon nom sur LinkedIn. Je suis le seul à porter ce nom et j'aime toujours entrer en contact avec les gens. J'envoie une lettre d'information toutes les deux semaines dans laquelle je partage des histoires d'expérience client, des articles et des conseils, et j'essaie de donner aux gens du bon contenu qui leur donne des idées. Et j'essaie toujours de me concentrer sur des idées que vous pouvez ramener au bureau et faire demain. Vous pouvez aller regarder vos documents juridiques demain. C'est quelque chose de facile à faire. J'essaie de rester à l'écart, il y a de merveilleux exemples d'expérience client provenant de très, très, très grandes entreprises qui ont beaucoup d'argent à dépenser. Et ce sont de belles histoires, mais elles ne sont pas pratiques pour la plupart des entreprises. Et donc j'espère que quelqu'un même dans cette conversation sur quelque chose qui dit, vous savez quoi, je peux aller travailler demain et, et faire ça dans mon entreprise.
Gabe Larsen : (18:33)
J'adore ça. J'adore ça. Très bien, eh bien, hey, j'apprécie vraiment que vous preniez le temps. Une piste de conversation amusante pour le public. Je vous souhaite une journée fantastique.
Voix de clôture : (18:48)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.
