S'adapter à la nouvelle MEconomie avec Vikas Bhambri

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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par Vikas Bhambri, SVP des ventes et CX à Kustomer, 20 ans de CRM Contact Center Lifer, et le partenaire de Gabe dans le crime pour faire une grande annonce. Kustomer a été choisi comme la seule plate-forme CRM de service à la clientèle d'entreprise dans le Shopify Plus Certified App Program. Grâce à cette intégration transparente, les entreprises peuvent créer des profils de clients contextualisés et exploitables afin d'offrir des parcours clients plus personnalisés et axés sur les données, tout en résolvant les conversations rapidement et en fidélisant les clients à long terme. Aujourd'hui plus que jamais, les plus grandes marques du monde ont besoin d'un CRM de service client capable de s'adapter et d'évoluer en même temps qu'elles. Écoutez l'épisode complet du podcast ci-dessous pour entendre leur discussion sur le rôle du self-service dans cette nouvelle MEconomie.

Comment l'économie a-t-elle changé ?

Ce n'est un secret pour personne, la vie quotidienne a radicalement changé depuis mars 2020. Les entreprises ayant fermé leurs portes, le ramassage à domicile, les services de livraison et les achats en ligne sont devenus la nouvelle norme. Ce qui était un luxe pour quelques dollars supplémentaires est maintenant une nécessité. Ce n'est là qu'une preuve parmi d'autres que l'économie a changé et que les attentes des clients évoluent avec elle. La technologie a facilité le travail à domicile des agents et autres employés et nous nous demandons si les entreprises vont revenir à leur magasin ou si elles vont rester à distance. Vikas fait remarquer que ce ne sera probablement pas le cas. Alors que les petites entreprises restent à distance et que les clients demandent davantage de services à distance, il est beaucoup plus difficile pour les grandes entreprises de pivoter aussi rapidement. Il y a eu une augmentation des demandes des clients et ces grands centres de contact ont même augmenté leurs effectifs pendant la pandémie. Mais est-ce l'occasion pour les entreprises de commencer à tirer parti de l'IA et de l'automatisation ?

La valeur du libre-service

Comme indiqué plus haut, l'état d'esprit des consommateurs a radicalement changé. Ils s'habituent à se faire livrer à domicile et veulent que leurs problèmes soient résolus instantanément. Les clients veulent des interactions sans friction et attendent des entreprises qu'elles répondent à leurs attentes. Il y a vingt ans, les centres de service clientèle pensaient que pour rendre le client heureux, il fallait interagir avec lui en permanence. Mais, avec l'évolution constante de l'état d'esprit des clients, ceux-ci veulent moins parler avec les entreprises. Vikas déclare : "Être centré sur le consommateur ne signifie pas toujours qu'il faille lui parler ou chatter avec lui. Il arrive que le consommateur veuille se servir lui-même. ... la satisfaction du client ne signifie pas qu'il faut passer du temps avec lui, mais qu'il faut s'écarter de son chemin."

Pour offrir aux clients ce type d'expérience en libre-service, Vikas souligne que c'est l'occasion de commencer à tirer parti de l'automatisation. L'automatisation n'est pas une mauvaise chose et elle ne va pas faire fuir les clients. Si elle est utilisée correctement, elle contribuera à leur offrir une expérience positive. Bien qu'il n'y ait pas de manière unique de procéder, le plus important est de rester fidèle à votre marque et de traiter les gens comme des personnes.

La nouvelle relation avec le client

Les clients veulent une relation différente avec les entreprises. Ce n'est pas "Je ne veux pas de relation avec vous". [C'est plutôt "Je veux un autre type de relation avec vous"", déclare Vikas. Cette MEconomie met davantage l'accent sur l'efficacité et sur la fourniture d'outils utiles au client. Vikas poursuit : "Je ne veux pas avoir cette relation allongée, massée, juste quand je viens vous voir, que ce soit pour acheter quelque chose, ... que ce soit pour un service ou même quand vous me faites du marketing, allez droit au but, soyez précis, personnalisé, et passons à autre chose." Lorsque l'agent s'attache à être concis et à laisser le client résoudre ses propres problèmes, ce dernier sera plus heureux de son expérience.

Pour en savoir plus sur l'évolution de l'économie et de la clientèle et sur la manière d'adapter votre entreprise à ces changements, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.

 

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Transcription de l'épisode complet :

S'adapter à la nouvelle MEconomie avec Vikas Bhambri

Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.

Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes excités de commencer ici. Vous avez moi, Gabe Larsen. Je dirige la croissance ici à Kustomer et vous avez mon partenaire Vikas Bhambri. Il dirige le SVP des ventes et du support client, le succès client. Je voulais commencer avec une grande annonce. Nous n'avons pas d'invités aujourd'hui. Nous ne voulions pas d'invité aujourd'hui en fait.

Vikas Bhambri : (00:29)
Vous m'avez annoncé comme l'invité.

Gabe Larsen : (00:32)
Oui. En fait, je disais à Vikas que nous avions un invité, mais qu'il nous a lâché.

Vikas Bhambri : (00:40)
C'est une tempête tropicale ici dans le Nord-Est, ils n'ont pas pu se rendre au studio.

Gabe Larsen : (00:44)
Oh mec. Pouvez-vous croire au temps qu'il fait ici ? Mon Dieu. C'est vraiment - il pleut ici dans l'Est tout le temps. J'avais oublié à quel point il pleut ici. Mais ce n'était pas l'annonce. L'annonce réelle est Shopify. Vikas, voulez-vous donner un aperçu général et je compléterai avec quelques détails ?

Vikas Bhambri : (00:59)
Absolument. Donc Kustomer fait maintenant partie du programme Shopify Plus et nous sommes la seule plateforme de service client d'entreprise dans ce programme. Et je pense que c'est très excitant, non seulement pour nous ici à Kustomer, mais surtout pour tous les clients de Shopify qui ont cherché un partenaire qui non seulement a une intégration robuste du point de vue de la plate-forme avec Shopify, mais surtout, cette relation stratégique alors que nous pensons au co-développement et aux itérations ultérieures de ce que nous avons déjà mis sur le marché.

Gabe Larsen : (01:36)
Ouais. Je veux dire, c'est excitant les gars. Nous en sommes très fiers. Il y a en quelque sorte Shopify plus, puis Shopify , puis Shopify Plus, et Plus est vraiment plus destiné aux grandes entreprises qui font plus de transactions avec Shopify, qui recherchent quelque chose d'un peu plus, d'un peu plus profond, et cetera. Il s'agit donc de se lancer à la fois sur Shopify et sur Shopify Plus, puis d'intégrer certaines de ces fonctionnalités propres à Kustomer dans cette intégration où vous disposez d'une vue chronologique complète qui vous permet d'effectuer bien plus d'interactions : remboursement, annulation, affichage des informations d'expédition par skews, affichage de l'activité des articles de la commande, remboursement facile des personnes. Tout cela dans une seule interface, comme c'est le cas dans Kustomer, mais maintenant vous avez cela avec l'intégration de Shopify , je pense que ce sera un ajout formidable pour certains de nos clients qui l'utilisent et j'ai hâte de parler à plus de gens. Donc, de grands fronts - de grandes annonces sur le front Kustomer . Allez-y. Nous mettrons un lien dans les commentaires vers certains de ces types de choses. Maintenant, je voulais changer de sujet. Qu'est-ce qui vous préoccupe, avant que nous le fassions - quelque chose qui vous préoccupe, Vikas, et que vous avez mis en avant en tant que service client dans votre vie quotidienne ?

Vikas Bhambri : (02:47)
Vous et moi en avons beaucoup parlé ces dernières semaines avec un certain nombre d'invités différents. Il s'agit d'un changement de rythme dans le domaine de l'expérience client au cours des derniers mois, sous l'effet de la pandémie. Et comme je l'ai appelé, je pense qu'il s'agit du plus grand test de stress auquel ce secteur ait jamais été confronté. Je veux dire, tout ce qui concerne la façon dont les agents travaillent, où ils travaillent, comment ils sont gérés par leurs superviseurs et ensuite cette énorme augmentation du volume de tickets que les gens ont vu. J'ai parlé à quelqu'un assez récemment et même aujourd'hui, les gens sont comme, regardez - vraiment intéressant. Je pense que cette personne avec qui j'ai eu une conversation est un grand détaillant. La première impulsion que beaucoup de ces détaillants ont eue lorsque la pandémie a frappé était que notre activité allait être touchée. Et donc ils ont laissé les gens partir. Et ce qui s'est passé, c'est qu'ils ont vu que leurs affaires, les ventes ont augmenté, non ? Parce qu'il est évident que les gens n'allaient pas dans les magasins.

Vikas Bhambri : (03:57)
Et donc leur volume a augmenté et ensuite ils ont eu tout ce problème qu'ils ont dû comprendre leur exécution, parce que imaginez que vous faites une centaine de commandes par semaine et maintenant vous faites mille commandes par semaine. Ils n'ont pas été mis en place pour cette échelle. Eh bien, comme ces commandes ont été envoyées, ce qu'ils ont vu, c'est l'augmentation du niveau d'anxiété du consommateur. Maintenant, ils obtiennent quatre à cinq fois le nombre de demandes de renseignements, de billets, de conversations, autour de ces commandes. Et ils ont licencié des gens, donc maintenant l'équipe existante avait - donc juste ce genre de chose étonnante au cours des quatre derniers mois et ce qui a été extrêmement excitant de voir et de vivre et de faire partie de la façon dont les marques ont réagi à ce qui s'est passé. Parce que je pense que les marques qui réagissent maintenant, et tout le monde ne le fait pas de la bonne manière, sont celles qui, lorsque la pandémie prendra fin, continueront à prospérer dans cette nouvelle normalité dont nous parlons tous.

Gabe Larsen : (04:53)
Et c'est une telle transition. Je pense que ce que je préfère, c'est d'observer cette force de transformation numérique également. On discutait de ça l'autre jour. Il s'agit d'un petit détaillant, un détaillant physique de l'Ouest, qui a été frappé par la pandémie et a dû fermer ses 20 magasins, puis la conversation et le changement de mentalité. Et j'ai pensé que c'était juste un exemple puissant de, eh bien, comment pouvons-nous doubler sur tout ce qui est numérique ? Et ils ont commencé à s'associer avec nous sur cette idée de ramassage en magasin ou sur le trottoir. Je suppose que ce n'était pas en magasin parce que le magasin était fermé - le ramassage sur le trottoir et tout faire en ligne et ils n'étaient pas vraiment configurés pour cela. Et il a dit directement : " Cette pandémie nous a probablement poussés à avoir au moins deux ans d'avance sur ce que nous aurions fait sur notre vente en ligne, sur notre site Web, sur notre aspect numérique. " Et vous voyez cela, je pense que ce n'est pas seulement dans les grandes entreprises, mais aussi chez beaucoup de ces petits vendeurs, ces petits acteurs qui n'avaient peut-être pas pensé à la façon dont ils pouvaient progresser si rapidement, forcés de prendre les devants et de voir des choses cool. Et en fait, ça a été très puissant, le ramassage à la source. Il est comme, "Qui aurait pu penser ? Cela va changer notre entreprise pour le mieux à mesure que nous avançons. J'aurais aimé qu'on le fasse plus tôt." Mais la pandémie a en quelque sorte changé ça.

Vikas Bhambri : (06:11)
Le truc, c'est qu'on se demande pourquoi on faisait les choses comme on les faisait. Mes amis et moi plaisantons, ici à Long Island, évidemment nous avons été, nous avons été extrêmement touchés, donc je peux m'arrêter à mon magasin de crème glacée local et ils peuvent l'apporter à ma voiture. Comme si on riait. On se dit "Hé, on nous traite tout le temps d'Américains paresseux". C'est maintenant le vrai Nirvana, non ? Je n'ai même plus besoin d'aller dans les magasins." Pour ce qui est du ramassage sur le trottoir avec votre ami, c'est - et puis bien sûr, toute notre chaîne d'approvisionnement dans le ménage Bhambri est maintenant la livraison en ligne. Et à tel point que ma femme, qui est la plus grande anti-épicerie en ligne, Christina, "Je veux sentir les produits." C'est la personne qui littéralement - les gens la regardent dans l'allée de l'épicerie où elle renifle le cantaloup. Ça doit être un truc d'Anglais.

Gabe Larsen : (07:13)
Eh bien, j'ai toujours senti que j'avais la touche pastèque, donc [inaudible] je suis comme ça, "Oui, Non." Ouais.

Vikas Bhambri : (07:20)
Mais maintenant elle est croyante. Et elle est comme, "Wow, ces acheteurs d'Amazon, ils ont la main." Et je lui ai dit : " Au pire, tu peux aller leur apprendre ou les former. " Donc ça va être vraiment intéressant comme je le dis, même pour certains segments de la population des consommateurs, quel sera leur appétit pour revenir en arrière ? Nous parlons d'ouvrir des centres commerciaux et différents types de détaillants. Si même quelqu'un comme mes parents s'est maintenant adapté aux achats sur Amazon ou aux détaillants qui les livrent, pourquoi reviendraient-ils en arrière ? Si Home Depot peut maintenant livrer à mon père son tuyau d'arrosage ou tout autre nouveau projet qu'il a à la maison, pourquoi aurait-il besoin de retourner dans le magasin ?

Gabe Larsen : (08:04)
Ouais. Une chose qui est à l'avant-plan et au centre. Je pense que même pour nous ici à Kustomer , c'est le travail à domicile, le travail à distance, le travail partiellement au bureau. Avez-vous entendu quelque chose ces derniers temps, en général, vous pensez que la plupart des entreprises et leurs centres de services vont retrouver le chemin du retour ? Est-ce qu'ils retrouvent le chemin ? Pensez-vous, encore une fois, qu'après avoir goûté un peu au fruit défendu et pour certaines personnes et expériences, peut-être, " Vous savez quoi, je suis tout à fait prêt maintenant en tant qu'agent de service travaillant à domicile, je vais continuer cela ". Est-ce que vous voyez cette tendance ? Comment cela façonne-t-il - ?

Vikas Bhambri : (08:39)
Non, malheureusement, je pense que les petites entreprises, les marques qui ont leur personnel direct, sont devenues distantes. Je pense que si vous avez 20 agents, je pense que les BPO, les grands centres de contact sont - regardez, une grande partie de leur opération et de leur valeur pour les gens qu'ils optimisent, etc, est la réduction des coûts. Je ne pense pas qu'ils veuillent ou puissent pivoter aussi rapidement. Et ce que j'entends, c'est que de plus en plus de grands centres de contact, ceux qui sont dirigés par BPO, reviennent à un environnement centralisé. Je suppose qu'ils appliquent les bons protocoles, les bons tests, etc. Mais je pense vraiment que ce groupe est en train de revenir, mais l'autre chose que j'ai entendue ce matin, c'est qu'ils embauchent aussi massivement en raison de la vague, parce que les marques ressentent cette vague. J'en ai entendu une ce matin où un assez grand BPO va probablement embaucher 30 000 nouveaux agents.

Gabe Larsen : (09:49)
Eh bien, ils ont - j'ai été surpris, sincèrement. Vous avez commencé par ça, vous avez vu tant de gens réagir et je comprends pourquoi, mais oui, nous faisions des licenciements et les gens se séparaient. Et pour, évidemment, je pense que c'est pour des raisons justifiées, mais, et pour beaucoup de ces personnes, c'était un peu plus, une prise de tête comme "ne vont-ils pas voir une augmentation à cause de l'industrie dans laquelle ils sont et les gens vont avoir plus de demandes. Ils se demandent où sont leurs commandes, plus d'appels, plus de chats, plus d'emails. Je ne suis donc pas surpris que vous commenciez à voir du mieux. Et je pense que l'économie, d'une certaine manière, a besoin de ça.

Vikas Bhambri : (10:22)
Mais quelle opportunité manquée, n'est-ce pas ? Vous allez embaucher 30 000 personnes, mais c'est, ce n'était pas, c'est toujours une occasion d'automatiser, n'est-ce pas ? Et utiliser des outils comme les chat bots, la déviation d'articles, je veux dire -

Gabe Larsen : (10:41)
C'est le moment de le faire, non ? Vous avez l'opportunité.

Vikas Bhambri : (10:44)
Absolument.

Gabe Larsen : (10:45)
J'ai eu, et ça a un peu inspiré le sujet de la conversation d'aujourd'hui, j'ai eu quelqu'un qui, en passant, m'a dit en gros : " J'ai rejoint la tendance, mais je n'ai pas réalisé que ça allait prendre un peu plus de temps ". Et ils ont dit, "Je voulais avoir un chat bot sur mon site, je pensais que je pourrais commencer à dévier, automatiser certaines de ces demandes, j'ai entendu quelques gros chiffres." Je pense qu'il a lancé en plaisantant, "Réduisez vos agents de 99%, ça augmentera la productivité de 497%." J'invente les stats. Je pense qu'il l'était aussi. Mais ensuite il a dit, "Hey, c'était un peu la réalité. J'ai contacté une entreprise, mis le truc sur mon site web et je n'ai pas vu les résultats." Donc je fais, je veux dire que je pense que c'est encore une bonne occasion de sauter dans le train de l'automatisation, mais ce n'est pas si facile. Pas vrai ? Je veux dire, ça demande un peu plus de travail, que ce soit un bot ou une automatisation, ça va prendre du temps. C'est vrai ?

Vikas Bhambri : (11:40)
Toi et moi avons parlé de ça. Il faut être réfléchi. C'est toute une gestion de programme, tout comme vous feriez une campagne de marketing. Pas vrai ? Si vous y pensez dans cet état d'esprit, vous devez réfléchir à la cohorte de clients à laquelle vous essayez de vous adresser. Quel est le problème ? C'est Wismo, non ? Quel est le problème réel - et ensuite s'attaquer à ce seul domaine. Résolvez-le, passez à la suivante, puis à la suivante. Mais je pense, oui, pour répondre à votre question, qu'il ne suffit pas de mettre un robot sur le site Web et de se dire : "Oh, j'ai encore besoin - je ne peux pas laisser partir 99 personnes sur 100". Je pense que c'est là que vous êtes mal informé.

Gabe Larsen : (12:14)
Avez-vous l'impression que les entreprises, forcées de le faire, ont commencé à trouver un meilleur équilibre entre les robots et les humains ? Je sais que ça a été un peu le débat amusant, plus avant COVID. Vous avez l'impression que nous commençons à l'avoir ou où en est-on ? Est-ce qu'il y a encore une ligne fine entre ce qui est bot, ce qui est humain, et quand ils interagissent ?

Vikas Bhambri : (12:34)
Non, je ne pense pas que ce soit si bien défini, ce que je constate c'est qu'il n'y a pas de guide des meilleures pratiques. Pas vrai ?

Gabe Larsen : (12:45)
Ouais.

Vikas Bhambri : (12:45)
Et donc même les marques se battent avec, quel est le ton que nous voulons donner. C'est vrai ? Nous avons toujours été une marque qui privilégie les personnes, les consommateurs, et maintenant nous allons dire automatisation et, et cela a presque une connotation négative. Vous utilisez le terme de déviation. C'est même un terme que les gens disent, "Oh mon dieu, nous ne voulons pas dévier." Ok, appelez-le comme vous voulez. Je veux dire, que vous l'appeliez confinement, que vous l'appeliez libre-service, si c'est quelque chose que le client veut vraiment, vous devez presque éduquer l'équipe de direction. "Ecoutez, nos clients ne veulent pas toujours nous parler." Et je pense que c'est un état d'esprit où les gens disent qu'une partie d'être centré sur le consommateur, ne signifie pas toujours que vous devez leur parler ou parler, chatter, peu importe ce que c'est. Il y a des moments où le consommateur veut vraiment se servir lui-même. Et je pense que la façon la plus simple de le faire, je pense d'ailleurs que votre podcast avec la rockstar, James Dodkins était l'un de mes préférés. Parler aux gens comme à des gens. J'ai aimé sa façon de marcher dans le bar avec la bière. [Il y a ces cadres qui font comme ça, "On est une marque qui privilégie le consommateur." Et bien, qu'est-ce que ça veut vraiment dire ?

Gabe Larsen : (14:03)
Vous n'avez pas l'impression que ça a changé ? J'ai presque envie de créer une de ces lignes du temps - j'adore les lignes du temps, mais ce que j'aime, c'est que les choses ont progressé au fil des ans, les gens étaient très centrés sur le produit dans leur différenciation. Et puis il y a eu ce, vous et moi avons un peu touché du doigt, mais le type Zappos, la lumière où il était comme si vous deviez réellement passer beaucoup de temps avec vos clients ou créer cette expérience présidentielle pour eux. Et donc nous sommes tous allés à l'adhésion d'or Marriott ou le Bonvoy ou peu importe, ils l'appellent maintenant dans Delta Gold. Et nous avons voulu passer plus de temps avec eux parce que nous voulions les ravir. J'ai l'impression qu'il y a eu un changement, peut-être avec COVID qui a poussé plus loin. Et ne vous méprenez pas, c'était en train de se produire de toute façon. Mais oui, l'enchantement du client ne signifie pas passer du temps avec moi, il signifie se mettre hors de mon chemin.

Vikas Bhambri : (14:54)
C'est tout.

Gabe Larsen : (14:54)
Mais c'est toujours un travail difficile parce que nous sortons, je pense, de ce qui était un truc de Zappos pendant 20 ans. Et je ne dis pas que ce n'est pas important, mais bon sang, même quand je vous entends dire ça, c'est comme si je me demandais comment offrir une bonne expérience si je n'ai littéralement jamais parlé à quelqu'un quand Nordstrom donnait des pneus gratuits quand ils rapportaient une robe ?

Vikas Bhambri : (15:17)
Eh bien, les consommateurs ont évolué à un rythme que la plupart des entreprises n'ont pas connu. Pas vrai ? Je veux dire, ils lisent l'article sur Brooks Brothers l'autre jour et comment les casual Fridays ont tué Brooks Brothers. Je réponds : "casual Fridays" - et c'est arrivé la semaine dernière. Je veux dire, casual Fridays existe, et je vais commencer à vieillir moi-même, depuis plus de 20 ans. Donc, désolé Brooks Brothers de ne pas avoir suivi l'évolution du temps. Pas vrai ? Je veux dire, je suis désolé. Je ne sais pas. J'adorais les frères Brooks, mais les tenues de travail ont changé et tu n'as pas suivi, alors c'est de ta faute. Pas vrai ?

Gabe Larsen : (15:57)
Avez-vous l'impression qu'il y a un mot pour ça ? Je me suis moi-même posé la question. Je veux dire, encore une fois, nous disons toujours que c'est un peu cliché de dire que les attentes des consommateurs changent, mais les gens parlaient de construire des relations ou des amitiés ou des clients - construire cela, mais maintenant vous voulez toujours une relation, mais cette dynamique a changé. Y a-t-il un mot qui, selon vous, résume la nouvelle mentalité des consommateurs ? S'agit-il simplement d'un type de relation différent ? C'est un monde de facilité dans lequel nous sommes ? Quelque chose qui résume, selon vous, cette évolution des attentes des consommateurs du point de vue de la dénomination ?

Vikas Bhambri : (16:39)
Ouais. Un mot qui m'est venu à l'esprit, peut-être parce que nous sommes tous un peu dans ce monde fou, c'est thérapeute. Et je vais vous dire pourquoi. Je ne veux pas être ami avec les marques. Je ne veux pas. Et je pense que la plupart des consommateurs, comme vous le dites, on a tous entendu l'histoire mythique de Zappos. Une femme qui passe 10 heures au téléphone avec un client. Je ne veux pas passer 10 heures au téléphone avec Zappos. Sans vouloir offenser les gens de Zappos. Désolé. Je suis sûre qu'ils sont super sympas. Je ne veux pas passer 10 heures au téléphone avec qui que ce soit. Pensez-y. Je ne veux pas passer 10 heures au téléphone avec mon véritable ami. Gabe, toi et moi sommes amis. Je ne veux pas passer 10 heures au téléphone avec toi. Et la plupart du temps, c'est probablement le plus que nous parlons, non ? Sinon, je te relâche, je t'envoie des textos, non ? C'est la communication que nous avons la majorité de nos conversations de nos jours, non ? Les gens plaisantent même sur le fait que le meilleur moyen de joindre leur conjoint est un message rapide sur Facebook ou WhatsApp ou autre. Donc, pour moi, je veux m'adresser à une marque quand j'ai un problème. C'est pourquoi je pense un peu à un thérapeute, "Résolvez mon problème et puis renvoyez-moi sur mon chemin." C'est ça ? Et je ne sais pas si thérapeute est le bon mot, mais quand vous arrivez là où je vais, où je ne veux pas avoir cette relation allongée, massée, juste quand je viens à vous, que je veuille acheter quelque chose, que je veuille - que je veuille servir quelque chose ou même quand vous faites du marketing pour moi, allez droit au but, soyez spécifique, soyez personnalisé pour moi et ensuite allons de l'avant.

Gabe Larsen : (18:09)
Oui, oui. Quelqu'un l'a mentionné, le mot MEconomy dont je me souviens, et c'est une façon intéressante de le formuler. Ça semble un peu égoïste, mais c'est, c'est un peu comme, "Ecoute, je ne veux pas passer du temps avec toi. Je le veux maintenant. Je le veux rapidement. Je le veux en temps réel. Je le veux. Je veux, je veux être capable d'y répondre moi-même." Beaucoup de "je" dans cette déclaration par rapport à "je veux que tu le résolves". Je veux que tu prennes le temps de me parler, que tu sois mon thérapeute", etc. Peut-être qu'il y a quelque chose là-dedans, parce que nous avons l'impression d'assister à ce vieux débat : je veux une relation avec mon client. Les clients ne veulent plus d'une relation avec vous.

Vikas Bhambri : (18:55)
Oui, non, ils veulent un autre type de relation. Pas vrai ?

Gabe Larsen : (18:58)
C'est différent. Ouais.

Vikas Bhambri : (19:00)
J'ai adoré ce terme de MEconomie parce que, le marché pour moi. Si Gabe et moi sommes tous deux clients d'une marque particulière, Gabe est un homme d'extérieur, non ? Je suis un citadin. J'aime - donc le marché s'adresse à nous, même en tant que marque. C'est ça ? Mais même lorsque vous êtes - et je pense qu'une autre chose sur laquelle James a insisté dans le podcast que vous avez eu avec lui était ce concept de service proactif. J'y crois énormément, et c'est vrai. Si vous devez assurer un service proactif pour quelque chose qui a mal tourné, faites-le pour les produits que j'ai achetés chez vous. C'est ça ? La relation que nous avons. Je pense que ce sont des types de concepts différents. Donc ce n'est pas, "Je ne veux pas de relation avec vous. Je veux un autre type de relation avec vous."

Gabe Larsen : (19:43)
Oui, oui, c'est ça. C'est vrai. Mais c'est à mes conditions et ça a l'air très différent de ce que c'était avant. Donc, intéressant. C'est toujours amusant de rattraper le temps perdu. Pour résumer, donnez-nous votre point de vue sur comment nous - où nous avons été et où nous allons de l'avant. Faites-nous une sorte de résumé rapide. Nous avons abordé quelques sujets différents.

Vikas Bhambri : (20:02)
Ouais, donc là où nous en sommes, c'est que nous avons appuyé sur le bouton d'avance rapide de l'avenir de deux ans.

Gabe Larsen : (20:10)
Ouais.

Vikas Bhambri : (20:11)
Je veux dire, c'est juste la réalité et nous ne pouvons pas revenir en arrière. Nous ne reviendrons pas en arrière. Le consommateur ne va pas revenir en arrière. Les marques ne peuvent pas revenir en arrière. Il s'agit donc maintenant de savoir comment faire - malheureusement, la plupart des entreprises ne pensent pas aussi longtemps à l'avance ; il y en a très peu. Il y a Elon Musk, celui de Space X, non ? Il y a Bezos chez Amazon. Mais la majorité des entreprises y pensent par cycles mensuels ou trimestriels, non ? En fonction de la prochaine fois qu'ils doivent aller dans la rue ou au conseil d'administration ou autre, vous devez vraiment penser, à quoi aurait ressemblé votre entreprise dans deux ans ? Et la faire fonctionner à cette cadence aujourd'hui, ce qui, bonne chance avec ça.

Gabe Larsen : (20:54)
Oui, je sais, plus facile à dire qu'à faire. C'est toujours une conversation amusante, Vikas. Pour le public, merci de vous joindre à nous et passez une journée fantastique.

Voix de sortie : (21:06)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.

 

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