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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Annette Franz, PDG de CX Journey Inc., rejoint Gabe Larsen pour continuer à explorer la cartographie du parcours client et la manière de la réaliser efficacement. Avec plus de 25 ans d'expérience, Annette a commencé sa carrière chez JD Power and Associates avant de fonder sa société, CX Journey Inc, il y a environ 4 ans. Elle a été témoin de l'évolution de l'expérience client et fait autorité en la matière. Parallèlement à son entreprise, elle est présidente du conseil d'administration de la CXPA et membre officiel du Forbes Coaches Council. Elle a également publié un livre en 2019 intitulé, Compréhension du client : Trois façons de mettre le "client" dans l'expérience client (et au cœur de votre entreprise). Pour connaître les précieux secrets de la cartographie du parcours client que vous ne voulez pas manquer, écoutez l'épisode complet ci-dessous.
La cartographie du parcours client est un moyen de capturer les pensées, les sentiments et les actions du client. Annette décrit les six étapes clés de la création d'une carte du parcours client, un processus essentiel pour toute entreprise. Avant de partager ces étapes, Annette mentionne un principe créatif important. Elle déclare : "Vous devez avoir les bonnes personnes dans la pièce et les bonnes personnes sont vos clients. Et la carte doit être créée du point de vue du client". Le fait d'avoir la bonne équipe de personnes dans la pièce au moment de parcourir l'expérience du client sera un élément essentiel pour créer une carte de parcours fonctionnelle.
Les six étapes "incontournables" mentionnées par Annette sont les suivantes : premièrement, la planification des personas, des objectifs, des résultats, etc. La deuxième étape consiste à réaliser l'"atelier de cartographie proprement dit". Troisièmement, l'identification - mais en deux parties différentes. Tout d'abord, la carte doit être traduite dans un format numérique, puis "identifier les moments de vérité, ceux qui font ou défont. Il faut ensuite "identifier les moments de vérité, les moments décisifs... Faire une analyse des causes profondes, creuser en profondeur ce qui est au cœur du problème". Pour ce faire, il est possible d'affecter des personnes, ou des propriétaires, aux différentes étapes du parcours. La quatrième étape consiste à réunir les parties prenantes et les responsables dans la même pièce pour qu'ils commencent à travailler ensemble à la résolution des problèmes qu'ils trouvent. La cinquième étape consiste à finaliser le plan et les méthodes qui seront utilisées pour résoudre les problèmes. La sixième étape est la mise en œuvre.
Quelles données utiliser pour élaborer une carte du parcours client ?
Comme le processus de cartographie des parcours peut être compliqué, Annette discute des données que les entreprises devraient utiliser pour simplifier et cibler leurs efforts. Le retour traditionnel de la "voix du client" est la donnée la plus importante à laquelle il faut prêter attention, mais Annette mentionne d'autres données qui feront également une grande différence. Elle déclare :
Vous pouvez introduire des éléments tels que le volume d'appels, le temps total et le temps de résolution, le nombre de transferts, les canaux utilisés et ce genre de choses pour rendre l'analyse beaucoup plus robuste. ... J'aime introduire les coûts de résolution, le temps de résolution, l'effort de résolution, l'impact sur le client, l'impact sur l'entreprise, ce genre de choses que nous pouvons utiliser plus tard lorsque nous essayons de prioriser ce que nous allons faire en premier.
Diversifier le type de données utilisées dans l'analyse contribuera à garantir une carte du parcours client de qualité.
Quand réévaluer le voyage
Étant donné que les personnes sont sujettes au changement et que la cartographie des parcours est entièrement axée sur l'expérience d'une personne, il s'agit d'un processus très fluide. Ainsi, la création de ces cartes et leur utilisation efficace dans une entreprise est un processus continu qui nécessite une évaluation constante. À la fin de sa discussion avec Gabe, Annette répond à la question importante de savoir quand une carte du parcours client doit être mise à jour. Elle rappelle :
Chaque fois que vous changez de produit, chaque fois que vous faites une acquisition et que vous avez de nouveaux types de clients à bord ... ou qu'il y a quelque chose qui change la façon dont nous faisons des affaires et change la façon dont nos clients vont finalement interagir avec nous. ... Mais la première chose qui va vous dire que vous avez vraiment besoin de revoir cette carte, c'est que vos clients vont vous le dire.
Les clients seront les premiers à tirer la sonnette d'alarme et à vous faire savoir que la feuille de route doit être mise à jour. Écouter leur voix, par-dessus tout, est l'ultime " must " de la cartographie de parcours.
Pour en savoir plus sur les stratégies et tactiques de cartographie des parcours, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Les 6 étapes de la cartographie du parcours client avec Annette Franz
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Nous allons parler de l'idée de la cartographie de parcours et de certaines des meilleures pratiques dans le domaine ; le pourquoi, le quoi et le comment et pour ce faire, nous avons Annette Franz. Multitalentueuse, multi expérimentée, elle est actuellement fondatrice et PDG de CX Journey Inc. Elle est également auteur et siège à la présidence, au conseil d'administration de la CXPA, qui si je ne me trompe pas, vous avez un événement amusant à venir. C'est bien ça Annette ?
Annette Franz : (00:42)
C'est exact. Tout d'abord, merci beaucoup de me recevoir. Et oui, nous avons notre annuel - cette année, c'est notre premier échange mondial d'idées qui aura lieu du 27 au 29 avril à Orlando, en Floride. Ouais.
Gabe Larsen : (00:54)
C'est génial. On va s'assurer de le diffuser, mais oui, merci d'avoir pris le temps. J'ai essayé de faire une petite introduction, mais n'importe quoi que vous pourriez compléter ou un peu plus sur votre parcours et ce que vous faites là-bas à CX Journey.
Annette Franz : (01:07)
J'ai commencé dans le domaine de l'expérience client au début des années 90 chez JD Power and Associates, et c'était vraiment amusant ou intéressant, ou quel que soit le mot que vous voulez utiliser, d'observer comment cette chose appelée " expérience client " a, tout d'abord, comment elle est apparue et comment elle a évolué au fil du temps. Parce qu'au début des années 90, on ne parlait même pas d'expérience client. Nous parlions de satisfaction et de fidélité. Alors oui, ça a été un parcours amusant et j'aime vraiment ça. Je vais bientôt entamer ma quatrième année à mon compte sous CX Journey, Inc. Et oui, je travaille sur des projets et des engagements clients amusants et j'apprécie vraiment les choses que je fais en ce moment.
Gabe Larsen : (01:53)
J'ai compris. Et puis, juste pour que je comprenne bien, y a-t-il certains domaines dans lesquels vous vous spécialisez ou qui sont plus essentiels à ce dont vous aimez parler ou à ce que vous êtes, aux projets, etc.
Annette Franz : (02:04)
La plupart de mes missions consistent à coacher de tout nouveaux directeurs de la clientèle ou des personnes qui viennent d'occuper ce type de poste, des directeurs des relations avec la clientèle, et à travailler sur une stratégie de relations avec la clientèle de A à Z, en discutant vraiment de ce qui doit être fait et de la manière d'y parvenir. Pas vrai ? Donc, mais, beaucoup de gens me connaissent pour - et je sais que nous allons en parler un peu aujourd'hui - beaucoup de gens me connaissent pour mon expertise en cartographie de parcours, mais ce n'est pas tout ce que je fais. La plupart de mon travail est en fait une sorte de stratégie CX de la soupe aux noix.
Gabe Larsen : (02:36)
Ok. Oh, c'est intéressant. Eh bien, nous devrons peut-être vous faire revenir pour parler de la stratégie globale et de certaines des choses que vous faites là-bas.
Annette Franz : (02:42)
Génial, j'en serais ravie.
Gabe Larsen : (02:42)
Eh bien, commençons par la vue d'ensemble. Nous avons parlé, avant le spectacle, un peu de la cartographie du voyage. On dirait qu'il y a de bonnes et de mauvaises façons de le faire, mais au niveau général. Qu'est-ce que c'est et pourquoi est-ce important ?
Annette Franz : (02:55)
Oui, c'est en fait un bon point de départ parce que je pense que beaucoup de gens confondent et je vais vous raconter une petite histoire sur la façon dont je sais que cela se produit autrement que par ce que je lis ou ce que je vois quand je vois le travail que certaines personnes font. Mais la cartographie du parcours est vraiment un moyen pour nous de nous mettre à la place de nos clients et de vivre l'expérience qu'ils vivent lorsqu'ils essaient d'interagir ou de faire des transactions avec l'organisation. Et c'est vraiment, c'est une étape par étape, je dirais du point A au point B ; à partir du moment où il y avait ce besoin de faire quelque chose, par exemple, appeler le service clientèle ou faire un achat. Ou encore, quelles ont été les étapes que le client a franchies pour passer de cette pensée, de ce besoin au moment où il s'est effectivement concrétisé.
Annette Franz : (03:41)
Et donc quand on fait des cartes de voyage, ce qu'on capture, c'est ce que le client fait, pense et ressent. Et c'est tellement important pour finalement [inaudible] comprendre et finalement être capable de réparer ce qui est cassé. Et c'est vraiment important pour ça, non ? Parce que c'est - nous voulons que tout, nous voulons comprendre nos clients et nous voulons que tout ce que nous faisons - en termes d'affaires et comment nous concevons nos produits et nos services et nos processus et tout - soit avec le client à l'esprit. Et si nous ne prenons pas le temps de comprendre ce qu'est l'expérience aujourd'hui, concevoir une meilleure expérience pour demain sera tout aussi mauvais parce que nous ne tenons pas compte du client.
Gabe Larsen : (04:22)
Je l'adore. Je l'adore. Donc, c'est une grande image de ce que c'est, certaines des choses qui tournent autour. Quand vous pensez aux cartes de parcours client, et je joue un peu la carte de la nouveauté ici, mais est-ce quelque chose que chaque organisation devrait faire ? Est-ce un must ? Est-ce que tout le monde le fait ? Quelle est la prédominance sur le marché ?
Annette Franz : (04:45)
Donc, une question en deux parties, n'est-ce pas ? Est-ce que tout le monde le fait et comment est-ce que c'est, pourquoi est-ce que c'est important ou comment est-ce que c'est important pour l'organisation ? Beaucoup de gens le font ou pensent le faire, mais, et j'y ai fait allusion en répondant à la question précédente, mais ils ne le font pas vraiment. Ils sont soit en train de créer des cartes de cycle de vie, qui sont en fait les étapes de la prise de conscience du besoin, de la considération, de la sélection, et cetera, et cetera. Et ils pensent que cela va leur permettre de comprendre l'expérience client, alors que ce n'est pas le cas. Ou bien, ils font des cartes de points de contact, qui prennent ces étapes du cycle de vie et inventorient ensuite les points de contact. Mais ce n'est pas assez détaillé pour nous non plus. Nous avons besoin de plus de détails pour comprendre l'expérience. Ou alors, ils s'assoient tous dans une pièce et créent ce que nous appelons une carte assomptive. Et ils s'assoient dans la pièce en disant, "Hey, nous pensons que c'est à ça que ressemble l'expérience". Et ensuite ils créent des cartes à partir de ça. Et finalement, ça se transforme souvent en une carte de processus et c'est tout interne de toute façon.
Gabe Larsen : (05:49)
Ouais. Est-ce que vous, je veux dire, parmi tous ces éléments, ceux qui semblent manifestement ne pas être des meilleures pratiques. Quel est le grand défi qui empêche les gens de les rendre efficaces ? Est-ce que c'est l'idée que nous, j'aime ce mot, comme une carte présomptive qu'ils ne sont pas assez détaillés ? Ils n'impliquent pas les gens ou ils utilisent les mauvais outils ou ; quel est le grand obstacle qui vous fait dire, "Oh mec, si les gens pouvaient faire ça, ils seraient tellement plus avancés" ?
Annette Franz : (06:13)
Oui. C'est une excellente question. Et je pense qu'elle est double, n'est-ce pas ? Le premier est que oui, vous devez avoir les bonnes personnes dans la pièce et les bonnes personnes sont vos clients. Et la carte doit être créée du point de vue du client. N'est-ce pas ? Donc, ces deux choses sont vraiment clés, vraiment critiques. L'autre partie est qu'une fois que vous avez fait cela, vous devez également apporter - vous avez des tonnes de données sur la voix du client. Vous avez des tonnes d'autres données, des données opérationnelles que vous pouvez également intégrer dans les cartes pour vraiment ; A, passer d'une sorte de qualitatif à un quantitatif, mais aussi pour vraiment, booster la puissance des cartes elles-mêmes, en utilisant toutes ces données pour identifier les moments de vérité. Et les moments de vérité sont ces moments décisifs où un client dit qu'il va aller de l'avant avec ceci ou qu'il ne le fera pas. Ainsi, les clients dans la salle, la cartographie du point de vue du client et l'apport de la voix des données du client ou des données opérationnelles dans la carte pour vraiment améliorer le point de vue du client.
Gabe Larsen : (07:15)
Cela résonne beaucoup avec moi. Pour ce qui est de la perspective des données, j'aurais probablement un suivi à faire. Amener le client, cette hypothèse, vous avez quelques personnes dans la pièce, vous jetez des notes autocollantes et ma supposition contre votre supposition, mais en fait marcher dans les chaussures de votre client, voir le client vous guider à travers. Je peux voir comment cela ajoute beaucoup de valeur. Quand vous parlez de données opérationnelles, de données sur la voix du client, d'accord, je comprends un peu, mais quelles autres sources de données sont importantes pour compléter cette carte afin qu'elle obtienne plus de médias.
Annette Franz : (07:46)
Oui. C'est une excellente question. Il y a beaucoup d'autres types de données différentes que vous pouvez intégrer. Donc, vous pouvez apporter non seulement la voix du feedback du client dans tous ses formats, d'accord ? Il y a donc les données émotionnelles, il y a les mesures, le NPS ou le C-SAT ou quelle que soit votre mesure. Vous pouvez également intégrer d'autres types de données. Et par cela, je veux dire, des choses comme, revenons à l'exemple que j'ai donné avec quelqu'un qui appelle le service clientèle, vous pouvez apporter des choses comme le volume d'appels et le temps total et le temps de résolution et le nombre de transferts et les canaux utilisés et ce genre de choses pour vraiment rendre l'analyse beaucoup plus robuste. Et je dis aussi que vous devez apporter ce que j'appelle, je l'appelle les données commerciales par manque d'une meilleure chose. Mais j'aime apporter le coût de la réparation, le temps de la réparation, l'effort de la réparation, l'impact sur le client, l'impact sur l'entreprise, ce genre de choses que nous pouvons utiliser plus tard lorsque nous essayons de prioriser ce que nous allons faire en premier. Pas vrai ? Donc, tout type de données comme ça, qui nous aide, encore une fois, à analyser et à donner vie aux cartes.
Gabe Larsen : (08:57)
Oui. Ça le rend juste plus consistant. C'est utile. Je l'apprécie. Est-ce que vous - j'ai du mal à comprendre comment vous rassemblez tout ça. Est-ce que c'est, et peut-être que c'est une question de technologie ou, j'ai rassemblé cette information, j'ai eu de grands entretiens, j'ai fait des entretiens avec les parties prenantes, j'ai des notes sur ça. J'ai fait quelques notes post it, peut-être que vous aimez, ou n'aimez pas les notes post it, mais j'ai souvent vu des gens faire l'exemple personnel. Comment cela se traduit-il en quelque chose de réel ? Je veux dire, est-ce que les gens utilisent PowerPoint ? Est-ce une question de technologie ? Comment en arrive-t-on à un point où l'on se dit : voici ma feuille de route ?
Annette Franz : (09:38)
J'adore cet effet sonore car c'est aussi ce que j'utilise pour les cartes de voyage. Oh, c'est juste un tel moment aha la plupart du temps. Mais c'est une excellente question. Alors oui, la plupart des gens commencent souvent avec le papier de boucherie et les notes postales, et j'aime commencer de cette façon parce que c'est un processus créatif. Et quand nous avons des clients dans la pièce, ça les fait se lever et se lever de leurs chaises et penser et parler et Hé, qu'est-ce qu'il y a après. Et vous savez, tout ça. Mais une fois que vous en avez terminé avec cela, vous devez ensuite le prendre et le transférer sur une plateforme numérique afin de pouvoir apporter ces données. N'est-ce pas ? Et il y a plusieurs plateformes de cartographie de parcours qui sont spécialement conçues à cet effet. Vous comprenez ? Le but est de faire passer votre rêve de l'analogique au numérique. La seule chose que je dirais, c'est qu'il s'agit moins de créer une belle image et de la rendre attrayante. Il s'agit plutôt, en réalité, de A, le mettre en place, de massacrer du papier et de prendre des notes, et puis B, d'être capable d'y intégrer ces données. Et comme je l'ai dit, vous le feriez par le biais d'une plateforme numérique.
Gabe Larsen : (10:48)
Je vois. Je vois. Et puis une fois que la carte est créée, mais avant d'y aller, je veux y venir dans une minute, mais d'autres meilleures pratiques ou conseils ou astuces dans cette partie d'exécution ou de création ? J'adore faire appel à différentes sources, même les créatifs, assurez-vous de gérer le processus créatif avec ce genre de choses, comme du papier de boucherie, des notes post it. D'autres meilleures pratiques que vous avez trouvées pour faire sortir les idées et les mettre sur papier et pour la partie exécution ?
Annette Franz : (11:19)
Ouais. Eh bien, il y a beaucoup de bonnes pratiques autour de la création des cartes et ensuite autour du fait de le faire correctement. De sorte qu'une fois que vous avez créé la carte, c'est quelque chose que vous pouvez exécuter, non ? Il y a donc un certain nombre de choses différentes, mais je voulais juste mentionner que lorsque je fais du journey mapping, j'ai un processus, d'accord ? Je considère le journey mapping comme un outil, la carte elle-même, et ensuite le processus. Et le processus implique trois choses clés que vous devez faire afin d'arriver à la sixième étape. La sixième étape est la mise en œuvre. Mais il y a trois cartes clés que vous devez créer. La première est la carte de votre parcours. C'est la carte de votre état actuel. La deuxième est un plan de service. Ce plan de service est un regard intérieur, ce qui se passe dans les coulisses, les personnes, les outils, le système, les processus, les politiques, tout cela, qui soutient et facilite l'expérience que le client vient d'avoir et crée également une carte de l'état futur. Parce que la carte de l'état futur est l'endroit où vous concevez la nouvelle expérience que vous allez maintenant mettre en œuvre à l'étape 6. N'est-ce pas ? Donc, ce sont des composants clés parce que nous ne pouvons pas réparer ce qui se passe à l'extérieur si nous ne réparons pas ce qui se passe à l'intérieur. Et je pense que c'est une étape que beaucoup d'entreprises manquent : elles essaient d'identifier les choses dans la carte de l'état actuel et de les corriger, mais elles ne s'attaquent pas à la racine du problème, qui est quelque chose qui se passe en interne.
Gabe Larsen : (12:49)
Je l'ai, je l'ai. Et puis ça - donc j'ai aimé l'idée de l'état futur. Il semble qu'on se laisse parfois prendre au piège. Tu as juste un état actuel, tu répares quelques problèmes. On se dit : "J'en ai fini avec ça". Vous n'arrivez pas vraiment à cet état [inaudible]. C'est fascinant. Les autres points que tu as mentionnés là, le truc de la politique interne. Tu peux double-cliquer là ? Et je ne sais pas si j'ai bien compris. Donc vous dites, comment amener les politiques internes ici ?
Annette Franz : (13:20)
Donc, lorsque vous créez le plan de service, vous prenez essentiellement - Oh oui, ça vient du plan de service. Dans ce plan de service, vous allez identifier les outils et les systèmes, les personnes, les processus et les politiques. Donc, si les politiques ne fonctionnent pas et qu'un employé essaie de faire quelque chose pour un client et qu'il ne peut pas le faire parce que la politique est mauvaise, dépassée ou cassée, nous serons en mesure de l'identifier dans le plan de service, parce que le client a maintenant identifié un point douloureux dans la carte du parcours et le plan de service correspondant à ce parcours. Nous allons creuser en profondeur. Nous allons nous demander pourquoi cette partie est cassée. Et les services, le service client est un excellent exemple, vous savez, non ? Parce que vous appelez le service client et l'agent suit un script, et ce n'est pas toujours la meilleure solution, non ? Suivre le script. Parfois, il est préférable de penser à l'être humain à l'autre bout du fil et de faire la bonne chose en fonction de ce scénario particulier. Et donc, ce que nous pouvons faire avec ces plans de service, c'est établir cette connexion et dire : "Oh, ok, quelque chose s'est cassé ici et voyons pourquoi. Et donc nous allons creuser et dire, eh bien, est-ce une politique ? Est-ce un processus avec une personne qui n'était pas formée ou quoi que ce soit d'autre.
Gabe Larsen : (14:32)
Oui, non, j'adore ça. C'est plus logique. Ok. Et puis, une fois que la carte est créée, il semble que souvent on passe par tout ce travail de collecte, on la visualise finalement dans un format numérique ou analogique. Il semble que - je pourrais voir comment les entreprises peuvent rester bloquées là ou peut-être il y a une conversation ou une session à ce sujet, mais ensuite ça meurt en quelque sorte. Comme si ce n'était pas un document [inaudible] vivant. Expliquez-nous comment vous diriez que ce serait optimal. Comme si c'était créé, ok. Maintenant qu'il est créé, que fait-on ? Qu'est-ce qu'on fait pour que ça marche mieux ?
Annette Franz : (15:10)
Ouaip, exactement. Donc, j'ai mentionné le processus en six étapes, n'est-ce pas ? Donc la troisième étape du processus est ce que j'appelle identifier, et identifier c'est prendre ce que tu viens d'apprendre dans cette carte du voyage. Donc, la première étape est toute la planification, les personas que vous allez cartographier pour ce que le voyage est, les objectifs et la portée et les buts et les résultats et toutes ces choses. L'étape numéro deux est l'atelier de cartographie, l'étape numéro trois, une fois que vous avez terminé cette carte, la prochaine chose que vous allez faire est d'identifier et d'identifier est, ce qui se passe dans cette étape est que c'est là que vous convertissez la carte à un format numérique. Vous apportez les données, et tout ça. C'est là que vous allez identifier les moments de vérité, ces moments qui font ou défont.
Annette Franz : (15:56)
Et vous allez aussi identifier ce qui se passe là. Faites une analyse des causes profondes, creusez vraiment en profondeur et creusez dans ce qui est au cœur de la question. Qu'est-ce qui est au cœur du problème, n'est-ce pas ? Et puis dans cette phase, vous allez aussi - une des choses que j'aime faire quand je fais un journey map est d'assigner des propriétaires à chaque étape du voyage du client. Et dans cette troisième étape, au fur et à mesure que nous avançons, nous prenons ces propriétaires. C'est, je les appelle la gorge à étouffer, d'accord. C'est pour ça qu'ils sont là. Et si c'est un point sensible pour nos clients, qui devons-nous contacter, qui est le propriétaire de cette étape du parcours client et qui doit vraiment faire le travail et identifier ce qui cause la rupture de cette étape du parcours. Nous organisons donc des ateliers d'analyse des causes profondes.
Annette Franz : (16:43)
Nous passons par d'autres ateliers où nous commençons à faire un plan d'action et à rassembler, ok, nous avons trouvé le problème. Nous savons quel est le problème, voici ce que nous allons faire, voici notre plan de projet pour le faire, voici qui en est responsable. Donc c'est un - et vous devez tenir les gens par la main à travers cela, non ? Et c'est la partie amusante ou pas si amusante de tout cela. Vous devez aider les gens à travers ça et ensuite le faire de cette façon. Mais oui, il y a toute une étape après la cartographie que vous devez faire venir les parties prenantes dans la pièce et les propriétaires de ces étapes dans la pièce et commencer à creuser et puis créer votre plan pour la façon dont vous allez le corriger.
Gabe Larsen : (17:18)
Et c'est logique, non ? Je veux dire, vous obtenez en quelque sorte le - j'aime la planification de l'action, le genre de sessions stratégiques et la responsabilisation des gens. Je veux dire, c'est un peu ton projet. A partir de là, c'est probablement plus de la gestion de projet, pour ainsi dire, 101. Mais même cette dernière partie, alors vous - et peut-être que j'arrive un peu à la fin ici, mais vous avez, vous avez fait cette session de planification d'action, vous tenez les gens responsables, vous le faites passer. Est-il sage alors de revoir cette carte une fois par an et de faire un autre exercice ? Comment faites-vous pour que cela - et peut-être que vous ne le faites pas. Peut-être, eh bien, ça ne peut pas être bon en fait. Vous ne voulez probablement pas juste [inaudible] faire un exercice, n'est-ce pas ?
Annette Franz : (17:56)
C'est une bonne question. Et vous avez raison. C'est peut-être...
Gabe Larsen : (18:02)
Je discute avec moi-même dans ma tête.
Annette Franz : (18:08)
Tout va bien. C'est bon. C'est le podcast de Gabe. Il s'interviewe lui-même en ce moment, les amis.
Gabe Larsen : (18:15)
Désolé pour cela.
Annette Franz : (18:15)
Non, ça va. Non, c'est bon. Non, mais c'est une bonne question. Elle l'est vraiment. Et la question est vraiment plus autour de la fréquence à laquelle vous devez rafraîchir ces cartes, non ? Et quand devriez-vous revenir en arrière et les revisiter ? Et c'est une bonne question. Et c'est difficile de mettre une date dessus, pour plusieurs raisons. Premièrement, à quelle vitesse pouvez-vous passer à travers ce processus ? A quelle vitesse pouvez-vous concevoir l'état futur, parce que vous devez concevoir l'état futur, et ensuite aller mettre en œuvre cet état futur.
Annette Franz : (18:52)
Donc, une fois que cette nouvelle expérience est mise en œuvre, vous devez former vos employés et vous devez informer vos clients et définir les attentes concernant la nouvelle expérience, etc. Mais à chaque fois que vous obtenez un retour d'information de la part des clients après cela, à chaque fois que vous obtenez un retour d'information de la part des clients indiquant que quelque chose ne va pas, ou que vous commencez à voir ces sortes de - vous suivez l'expérience, n'est-ce pas ? Donc, chaque fois que vous commencez à voir où il y a des points de fuite, où les gens se retirent de l'expérience, ils abandonnent leur panier d'achat, peu importe ce que c'est. Chaque fois que vous avez des changements de produits, chaque fois que vous faites une acquisition et que vous avez de nouveaux types de clients qui arrivent, ou il y a beaucoup de choses qui se produisent dans les entreprises chaque jour qui sont une évolution ou un changement, ou il y a quelque chose qui change la façon dont nous faisons des affaires et change la façon dont nos clients vont finalement interagir avec nous. Nous devons donc prendre en compte tous ces éléments et y jeter un coup d'œil. Mais la première chose qui vous indiquera que vous devez vraiment revoir cette carte, c'est que vos clients vont vous dire : "Hé, ça ne marche pas. Je ne suis pas heureux. Et cela peut prendre plusieurs formes différentes.
Gabe Larsen : (20:04)
J'aime ça. C'est vrai ? Le retour qualitatif ou quantitatif, je commence à voir que quelque chose est cassé en gros. Alors peut-être [inaudible]. C'est probablement la meilleure réponse. C'est bien. Je me suis souvent demandé, comment rendre ça plus vivant ? Et si vous deviez le mettre dans une revue trimestrielle, dans une revue trimestrielle ou QBR ou peu importe comment vous voulez l'appeler. Mais vous avez raison. Si vous êtes honnête, vous observerez le résultat final, qui est en fin de compte le feedback de vos clients sous une forme ou une autre. Si ça commence à baisser ou qu'il y a un problème, alors il est évident que quelque chose en arrière-plan est cassé. J'aime ça. Bien. C'est utile. Ouais. Suis-je un expert ? Qu'est-ce qui me manque ? Qu'est-ce que je ne demande pas ? C'est ce que j'aurais dû demander.
Annette Franz : (20:46)
On a touché la pointe de l'iceberg là, mais oui, vous avez bien fait. Nous pouvons nous plonger dans - encore une fois, comme nous en avons parlé avant de commencer à enregistrer, j'ai écrit un livre sur le journey mapping et comment le faire. Et donc il y a ça, il y a beaucoup de choses à faire. Mais non, je pense que nous avons fait le tour - nous avons abordé beaucoup de points et chacun de ces points, nous pourrions les approfondir, mais c'est probablement pour un autre jour.
Gabe Larsen : (21:16)
J'ai la version abrégée. Ok. J'aurais dû - je suis un cliff note.
Annette Franz : (21:21)
Oui, c'est une bonne façon de le dire.
Gabe Larsen : (21:21)
Génial. Eh bien, j'apprécie vraiment de prendre le temps. J'adore la piste de discussion surtout parce qu'elle donne l'impression d'être - la meilleure chose à propos de la cartographie du voyage, et parfois j'ai l'impression que dans cet espace d'expérience de service, nous parlons d'enchanter et vous avez ces exemples de, vous savez le pneu est ramené chez Nordstrom ou des choses qui sont parfois un peu plus difficiles. Ca ne semble pas aussi tangible. Ce que j'aime dans le journey mapping, c'est qu'il semble si réel. Vous planifiez des actions sur des problèmes réels et des moments de vérité. Et c'est comme, ah, c'est tangible. Je peux faire quelque chose avec ça. Ce n'est pas "rendre les gens heureux". Donc, merci pour la piste de discussion. J'aime que ce soit pratique. J'aime que ce soit tactique. Si quelqu'un veut en savoir un peu plus sur le livre, où le dirigeriez-vous pour passer à l'étape suivante ?
Annette Franz : (22:05)
Oui. Merci. J'apprécie cela. Bien sûr. Le meilleur endroit pour trouver tout ce qui me concerne et des informations sur le livre et tout le reste est mon site Web, qui est CX-journey.com. Alors, merci pour ça. Je vous en remercie.
Gabe Larsen : (22:18)
Absolument. Absolument. On va s'assurer de mettre ça dans les notes ici pour que les gens puissent le trouver et le voir. Encore une fois, j'apprécie le temps, j'aime la piste de discussion. Pour le public, j'espère que vous passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (22:38)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.
