Beaucoup d'entre nous attendent les fêtes avec impatience. Nous sommes excités par la perspective des fêtes, des réunions de famille, de la joie de vivre et des cadeaux à profusion. Mais la saison des fêtes apporte aussi un gros morceau de charbon : une augmentation du nombre de clients dans le besoin qui s'adressent à votre équipe pour obtenir une aide immédiate.
Selon les données deKustomer , les demandes de service client entrantes ont augmenté de près de 120 % pendant les fêtes de fin d'année, avec un pic d'activité particulièrement spectaculaire sur les réseaux sociaux, les courriels, la voix et le chat.
De nombreuses entreprises ont du mal à maintenir un niveau élevé d'assistance pendant les pics d'activité. Elles peuvent avoir besoin d'embaucher une flopée d'employés saisonniers dont la période de formation est courte. En 2021, les ventes au détail ont augmenté de 17 % en glissement annuel en novembre et décembre, les enjeux sont donc élevés. Et en 2020, les organisations de vente au détail et de commerce électronique étaient confrontées à un personnel limité, à des problèmes d'expédition fréquents et à des demandes de renseignements plus difficiles. La question est maintenant de savoir comment gérer le rush saisonnier sans se ruiner ni décevoir les clients.
Plongez dans notre guide pour comprendre les attentes des clients en matière de CX pour les fêtes de fin d'année et comment préparer votre entreprise, vos agents et votre logiciel de CX.
TABLE DES MATIÈRES
- À propos du service clientèle de Holiday
- Ce que les clients veulent pendant les vacances
- Créez une stratégie CX pour les fêtes
- Responsabiliser et soutenir vos agents CX
- Préparez votre logiciel CX
- Une pression accrue pour que les clients livrent les cadeaux à une date précise.
- Une augmentation significative des ventes au détail, avec près de 860 milliards de dollars dépensés pendant les fêtes en 2021.
- Une augmentation de 120 % du volume des demandes de renseignements des clients.
- Des congés plus fréquents pour les agents du service clientèle.
- Traitement de gros volumes de données sur le service clientèle pour les logiciels CX.
- CRM pour le contexte du client
- Foire aux questions (FAQ)
- Chatbots
- Courriel de réponse automatique
- Statut de la commande
- Contenu téléchargeable
- Informations sur le produit
- Communication proactive
- Mise à jour complète des politiques de l'entreprise
- Exploitation des bases de connaissances internes
- Formé pour répondre aux problèmes courants des vacances
- Des réponses rapides pour les clients : En particulier pendant les vacances, les clients veulent des réponses simples et rapides, ce qui est exactement ce que les chatbots peuvent fournir de manière automatisée.
- Libérez vos agents : Si les chatbots sont capables de répondre aux questions simples des clients, cela libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur les demandes plus compliquées qui nécessitent une touche humaine.
- Mesurez plus que le temps de manipulation.
- Recueillir des données utiles sur les interactions afin de les transmettre aux équipes chargées des produits et du marketing.
- Fournissez non seulement des informations sur les points sensibles, mais aussi des informations sur les produits pour aider les agents à guider les clients tout au long du processus d'achat.
Qu'est-ce qu'un service clientèle de vacances ?
Le service client pour les fêtes de fin d'année s'efforce de fournir aux clients une expérience de haute qualité tout au long de la période des fêtes de fin d'année, caractérisée par un volume important et une forte pression. Si vous créez d'excellentes expériences de service client tout au long de l'année, le service client des fêtes ne devrait pas être différent, n'est-ce pas ?
Les différences importantes entre le service clientèle des fêtes et le service clientèle du reste de l'année sont les suivantes :
En outre, de nombreuses organisations disposent désormais de ressources et de personnel limités en raison de l'environnement macroéconomique actuel. Si l'on ajoute à cela tous les facteurs susmentionnés, la période des fêtes de fin d'année s'annonce comme une véritable tempête de défis, et les équipes de service clientèle doivent se préparer à l'avance si elles veulent réussir à la surmonter.
Qu'est-ce que les clients attendent du CX pendant les fêtes ?
Les dépenses augmentent pendant la période des fêtes, tout comme les attentes des clients. Voici ce que les consommateurs attendent des marques pendant les prochaines fêtes de fin d'année.
Service immédiat
Pendant la période des fêtes de fin d'année, l'expression "trop de choses à faire, trop peu de temps" est beaucoup plus proche de la réalité. Entre la vie quotidienne, les fêtes, les voyages et l'achat de cadeaux, les consommateurs ne veulent pas que le service clientèle prenne davantage de leur temps.
Selon l'étudeKustomer , 77 % des clients s'attendent à ce que leur problème soit résolu immédiatement après avoir contacté le service clientèle. Les clients exigent que vous respectiez leur temps, surtout pendant la période de pointe des fêtes, et si vous ne le faites pas, ils sont prêts à partir pour un autre détaillant. En fait, 70 % des consommateurs n'achèteraient plus chez un détaillant s'ils devaient quitter une discussion avant d'être aidés, et 71 % feraient de même s'ils devaient attendre si longtemps en ligne qu'ils raccrochaient.
Disponibilité omnicanale
En particulier pendant la période de pointe des achats, de Thanksgiving à Noël, les consommateurs sont en mouvement. Ils voyagent pour passer du temps avec leur famille, prennent des vacances bien méritées ou sont multitâches pendant leur journée de travail. Qu'est-ce que tout cela signifie ? Les clients sont plus enclins à utiliser les plateformes qui leur conviennent le mieux, comme les canaux de messagerie et de chat. En fait, l'étudeKustomer a révélé que 64 % des consommateurs aiment parler au service clientèle via les mêmes canaux que ceux utilisés pour communiquer avec leur famille et leurs amis.
Si 88 % des consommateurs sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas contacter une entreprise sur le canal qu'ils préfèrent, la disponibilité sur plusieurs plateformes ne suffit pas. Quatre-vingt-six pour cent des clients ont déclaré être frustrés lorsqu'ils doivent répéter des informations aux agents du service clientèle. Cela signifie que si les clients changent de canal ou doivent être transférés, ils ne veulent pas perdre le contexte de leurs interactions précédentes.
La plupart du temps, lorsqu'un client contacte une entreprise, l'équipe qui s'occupe de ce canal crée un ticket. Si le client contacte ensuite l'entreprise par un autre canal pour le même problème, un deuxième ticket sera créé, chaque équipe travaillant sur son ticket respectif. Il en résulte une expérience fragmentée et le besoin malheureux de répéter les informations.
Des agents compétents
La rapidité ne signifie rien si vous n'avez pas les bonnes réponses. C'est particulièrement difficile lorsqu'on demande à des agents saisonniers du service clientèle, qui n'ont peut-être pas les connaissances ou la formation suffisantes, de répondre à des questions difficiles.
Kustomer a révélé que 67 % des consommateurs renonceraient complètement à leur achat s'ils avaient été confrontés à un mauvais service client pendant le processus d'achat. Il est impératif d'équiper vos agents des outils et des informations dont ils ont besoin pour fournir un service exceptionnel pendant la période des fêtes de fin d'année, alors que les clients sont susceptibles d'élargir le cercle des détaillants avec lesquels ils font leurs achats.
6 façons de créer une stratégie CX pour les fêtes de fin d'année
1. Préparez votre plateforme pour le trafic des fêtes
Pendant les fêtes de fin d'année, 49 % des entreprises déclarent avoir reçu davantage de demandes de renseignements numériques. Pour vous préparer à un pic important de trafic sur la plateforme, demandez à votre équipe d'ingénieurs de procéder à un examen de l'état de préparation de tous vos services.
Vérifiez que vos services sont prêts à évoluer automatiquement bien au-delà de leurs niveaux de fonctionnement normaux afin d'éviter toute perturbation pendant les pics de trafic des fêtes. Veillez également à examiner régulièrement votre surveillance pour vous assurer qu'elle est bien réglée. Cela permet de détecter tout problème potentiel dès son apparition, ce qui permet à votre équipe d'intervenir si nécessaire.
2. Préparez votre équipe à réagir
Dans le cadre de la préparation des fêtes de fin d'année, passez en revue votre processus de gestion des incidents avec tous les ingénieurs et membres de l'équipe de support qui assistent vos clients pendant la période des fêtes. Cela permet de déceler toute lacune dans les outils ou les connaissances qui pourrait empêcher une résolution rapide et efficace lors d'un incident réel.
En outre, faites comprendre à toute l'équipe l'importance de la période des fêtes pour vos clients.
3. Obtenez un peu d'aide de vos amis robots
L'IA peut gérer des tâches simples comme le marquage et le routage des conversations vers l'agent le plus approprié. Il est important de réfléchir à la manière de tirer parti de la puissance des chatbots pendant les périodes de pointe des achats saisonniers.
Les chatbots peuvent être utilisés pour recueillir des informations initiales, fournir des réponses à des questions simples, et même accomplir des tâches standard comme modifier une réservation ou répondre à une question sur l'état d'une commande.
Si l'on craint toujours de perdre la personnalisation lorsqu'on utilise l'IA et l'automatisation, avec la bonne plateforme, les entreprises peuvent en fait faire le contraire.
Par exemple, si une entreprise exploite correctement les données des clients, les chatbots pourraient poser des questions personnalisées en fonction de l'historique d'achat ou de navigation d'une personne. Ces interventions font gagner du temps au client et à l'agent, et augmentent le temps consacré au problème réel plutôt qu'à la collecte d'informations et à l'assistance de bas niveau.
4. Offrir des options de libre-service approfondies
De nombreuses équipes ne savent peut-être pas que 67 % des consommateurs préfèrent le libre-service à l'entretien avec un représentant de l'entreprise - et ce phénomène est encore plus marqué pendant la période des fêtes, car les clients ont besoin de réponses rapides et simples à leurs questions.
En mettant à jour et en développant vos outils de self-service client en prévision des fêtes, vous pouvez aider les clients à obtenir plus rapidement les réponses dont ils ont besoin, tout en libérant du temps pour que vos agents puissent répondre aux besoins plus complexes des clients.
Nous avons répertorié les meilleurs outils de service à la clientèle pour transmettre une excellente communication avec les clients.
5. Soyez disponible là où se trouvent vos clients
L'assistance omnicanale permet de passer de la résolution des problèmes à l'établissement d'une relation avec le client, ce qui est extrêmement précieux pendant la période des fêtes, où les entreprises ont la possibilité d'attirer une toute nouvelle cohorte de clients.
Plus précisément, l'assistance doit être disponible sur certains des canaux les plus importants dans le domaine du CX aujourd'hui - les professionnels du CX pensent que le chat en direct (79 %), les SMS(72 %) et la messagerie sociale(56 %) deviendront les principaux canaux au cours des trois prochaines années. Les clients s'attendent à pouvoir communiquer avec votre marque sur leurs canaux préférés. Il est donc essentiel d'adopter une approche omnicanale.
La collision entre agents ne se produit jamais lorsque les canaux de communication sont intégrés, car les agents peuvent visualiser la conversation et maintenir le contexte même si les clients s'engagent par le biais de plusieurs canaux. Si elle est exécutée correctement, l'assistance omnicanale offre une expérience cohérente aux clients à chaque point de contact après l'acquisition.
6. Réduire le risque de perturbations
En plus de vous préparer à tout problème, efforcez-vous de réduire les risques liés à votre produit en minimisant les modifications de votre infrastructure et en programmant des gels de code.
Pendant le gel du code, mettez en pause les versions des fonctionnalités et les mises à jour de la plateforme - en dehors des changements critiques nécessaires pour garantir votre objectif de stabilité et de haute disponibilité pendant cette période de trafic accru.
Comment préparer, responsabiliser et soutenir vos agents CX
Vos agents sont essentiels pour que votre marque puisse passer les fêtes de fin d'année. Vous devez donc leur offrir la couverture, la formation et la technologie dont ils ont besoin pour faire leur travail à la perfection.
Couvrez-les
On ne peut attendre de vos agents qu'ils offrent une expérience client de haute qualité que s'ils disposent d'une couverture suffisante et sont reposés et prêts pour le pic des vacances.
Alors que les entreprises s'attendent à une augmentation considérable du volume des demandes des clients, vos agents ne peuvent pas offrir une expérience exceptionnelle à ces clients s'ils sont sollicités par de nombreuses interactions en même temps. Testez régulièrement vos plans de continuité des activités pour vous assurer que vous disposez d'une couverture maximale pendant les vacances et qu'aucun agent n'est trop sollicité.
Formez-les
Afin de se préparer à l'augmentation des demandes des clients pendant les fêtes, les entreprises doivent former leurs agents tout au long de l'année. Les agents qui sont équipés pour fournir un service clientèle de premier ordre pendant la période mouvementée des fêtes sont ceux qui sont.. :
Offrez à vos agents la bonne technologie
Automatisation
La technologie d'assistance à la clientèle dotée de capacités d'IA peut suggérer des messages à envoyer aux clients en fonction des conversations historiques et des attributs des clients, qui peuvent devenir plus précis et personnalisés au fil du temps en conjonction avec un modèle d'apprentissage automatique.
L'analyse des sentiments est un autre avantage de la technologie de l'IA. En examinant les mots et le ton des messages des clients, la technologie peut identifier le degré de satisfaction ou d'insatisfaction d'un client et faire remonter le problème en conséquence.
Chatbots
Les avantages des chatbots sont vraiment doubles :
Données centralisées
Les clients s'attendent à ce que les représentants du service clientèle connaissent leur historique avec l'entreprise sans avoir à l'expliquer. Grâce à l'accès à toutes les données relatives aux clients et à l'entreprise à partir d'un emplacement centralisé, les agents peuvent offrir une expérience client personnalisée et rapide qui dépasse les attentes des clients.
En outre, un emplacement central des données permet aux agents d'avoir accès aux mises à jour essentielles des produits, aux changements de politique et aux problèmes d'expédition et d'alerter les clients de toute information pertinente.
Comment préparer votre logiciel CX
Rendre la consultation possible
La majorité des demandes de renseignements des clients pour les fêtes de fin d'année se situant dans les phases de pré- et de mi-transaction, les entreprises doivent se préparer à utiliser leur logiciel CX de manière beaucoup plus proactive et consultative. Vous avez la possibilité d'adopter une position plus consultative, alors profitez-en.
Dans cette optique, ces conversations plus consultatives nécessiteront plus de temps et de connaissances, et vous devez donc préparer votre logiciel de gestion des relations avec les clients :
Personnalisez-le
Les professionnels du CX estiment que le service personnalisé est l'un des trois attributs de service que les clients apprécient le plus pendant la période des fêtes. Une étude menée sur Kustomer montre que 67 % des clients s'attendent à ce que les détaillants les connaissent et personnalisent leurs interactions. Pour créer ces relations significatives, les entreprises doivent adopter une technologie qui leur permet de voir l'historique, les problèmes et le comportement des clients en contexte, quelle que soit la plateforme.
En tirant parti de l'automatisation pour les tâches fastidieuses et manuelles, les agents du service clientèle peuvent offrir aux consommateurs un service rapide et personnalisé, y compris une sensibilisation individualisée.
Soyez proactif
Selon l'étude Kustomer , 89 % des consommateurs attendent des détaillants qu'ils les contactent de manière proactive en cas de problème avec leur commande. Lorsque les commandes de Noël ne sont pas livrées à temps, il est fort possible que les clients soient mécontents et embarrassés par l'absence de cadeaux. Et cela pourrait signifier plus qu'un client mécontent, cela pourrait signifier un client perdu pour la vie.
Non seulement la communication proactive met les clients à l'aise, mais elle peut également prévenir un afflux de demandes de service client. Assurez-vous que votre technologie de service à la clientèle est capable de segmenter efficacement votre base de clients et de favoriser une communication proactive.
