Si l'année 2020 peut parfois ressembler à un épisode réel de "Black Mirror", elle a forcé de nombreuses équipes CX à se transformer à la vitesse de l'éclair, en réévaluant la manière dont elles effectuaient leur travail et ce à quoi ressemblait une interaction réussie avec le service client. Selon une étude menée par Kustomer en avril 2020, 79 % des organisations de service client ont déclaré que le COVID-19 avait eu un impact significatif sur elles.
Mais 90 % de ces organisations estiment également que le service à la clientèle est plus important que jamais en ces temps de crise. De nombreuses organisations ont du mal à comprendre quand elles reviendront au "business as usual". Et le fait est qu'elles ne le feront probablement jamais. La nouvelle façon de travailler que 2020 a imposée aux équipes CX aura des effets persistants, et les consommateurs sont maintenant habitués à faire des affaires d'une toute nouvelle façon. Nous avons décrit les changements et les défis que nous prévoyons pour 2021 et au-delà, et comment les organisations devraient se préparer à y faire face à long terme.
La transformation numérique est là pour rester
Pratiquement du jour au lendemain, les organisations CX ont été contraintes de travailler entièrement à distance. Certains agents n'avaient même pas d'ordinateurs portables pour travailler depuis chez eux, d'autres avaient une connexion Internet lente, ce qui rendait presque impossible le traitement des demandes dans les systèmes existants. Selon l'étude Kustomer menée lors du COVID-19, 39 % des professionnels du CX ont déclaré avoir des difficultés à travailler à distance, et 23 % ont déclaré ne pas disposer des outils adéquats pour travailler avec succès dans un environnement distant.
Plus de cinq mois plus tard, de nombreuses organisations ont mis en place des processus et appliqué des banderoles technologiques pour faire fonctionner le travail à distance. Et la bonne nouvelle, c'est qu'il est tout à fait possible de fournir une assistance efficace et efficiente dans un environnement distant. Selon PWC, 82 % des employés de bureau préféreraient continuer à travailler à distance, au moins une partie du temps, même après la fin du COVID-19. Et 73 % des cadres supérieurs affirment que le travail à distance a été un succès.
Ces changements d'attitude sont là pour durer et offrent de nombreux avantages supplémentaires aux entreprises. Les travailleurs bénéficient d'une plus grande souplesse dans leur emploi du temps et gagnent du temps sur les trajets domicile-travail, et les entreprises peuvent potentiellement réaliser des économies en réduisant l'espace de bureau et en diminuant les avantages sur place. Alors que certaines organisations ont mis en place des solutions temporaires pour passer rapidement au numérique, il est désormais impératif de trouver une solution technologique à long terme pour permettre un travail à distance intelligent.
Les clients veulent que vous leur montriez qu'ils sont appréciés.
En temps de crise, les besoins des clients changent. 2020 n'a jamais rendu cela aussi évident. Certaines organisations ont choisi de ne plus mesurer le succès en fonction du temps moyen de traitement, car les clients exigeaient (et appréciaient) des interactions plus longues. Zappos a même ouvert une ligne de service client que les clients pouvaient appeler pour discuter de n'importe quoi, même si cela n'avait aucun rapport avec les chaussures. D'après notre étude COVID-19, les équipes CX ont indiqué que les clients appréciaient davantage le service empathique que tous les autres attributs du service client pendant la pandémie.
Cette évolution des attentes des consommateurs s'est peut-être produite en ces temps étranges et isolés, mais les attentes des clients évoluent depuis longtemps dans cette direction. Les clients ne sont pas satisfaits d'être traités comme le ticket n° 12558369, qui doit être résolu aussi vite que possible sans aucune émotion ou interaction humaine réelle. Ils veulent être traités comme des clients de valeur, avec de vraies pensées, émotions, réactions et valeurs.
Alors que l'IA et l'automatisation se chargent d'une plus grande partie du travail dans l'espace CX et que de plus en plus de consommateurs se tournent vers les achats en ligne plutôt qu'en magasin, les agents du service clientèle vont jouer un rôle beaucoup plus important - et stimulant. Ils deviendront le visage de l'entreprise, reflétant ses valeurs et établissant des relations durables. Pensez à toutes les marques perturbatrices de la vente à distance qui font l'objet d'un culte : certes, elles ont une image de marque chic, mais elles ont aussi créé une communauté de défenseurs fondée sur la façon dont elles traitent (et valorisent) leur clientèle. Nous pourrions tous nous inspirer de leur exemple.
Le CX sera plus important que jamais
Il est clair que le prix du "Super-héros de 2020" doit aller aux équipes de service clientèle à distance. L'afflux de demandes de service client, les questions immensément difficiles, la nécessité de faire preuve d'empathie et d'humanité pendant une période incroyablement stressante... tout cela était impératif au cours d'une année étrange et stressante. Mais un bon service clientèle ne se contente pas de résoudre le problème d'un client. Il peut également générer des revenus de manière proactive.
KustomerLa récente étude de consommation de la Commission européenne a examiné les données relatives aux différentes générations et une chose est claire : les jeunes générations exigent et apprécient un excellent service. Les consommateurs âgés de 18 à 24 ans ont classé le service à la clientèle comme l'attribut numéro un lorsqu'ils choisissent où faire des affaires (alors que la population générale le classe après le prix). En outre, les jeunes générations sont plus disposées que leurs aînées à payer un supplément pour un bon service (61 % des consommateurs âgés de 34 ans et moins contre 48 % des consommateurs âgés de 55 ans et plus), et elles sont même prêtes à payer un supplément plus important (20 % des consommateurs âgés de 18 à 24 ans sont prêts à dépenser jusqu'à 15 % de plus pour un service exceptionnel, contre seulement 7 % des consommateurs âgés de 55 ans et plus).
Ces données démographiques nous permettent de jeter un coup d'œil sur l'avenir. Dans les cinq ou dix prochaines années, ces personnes deviendront des chefs de famille, et le service à la clientèle déterminera où ils dépenseront leur argent, et combien ils dépenseront. Il est impératif de se préparer dès maintenant à ce qui nous attend - et un service exceptionnel n'est plus facultatif.
