Regardez l'enregistrement du webinaire ici.
Il n'est pas facile d'être une nouvelle marque dans un secteur comptant de nombreux acteurs établis. Cependant, si vous pouvez utiliser votre statut d'opérateur historique pour jeter un regard neuf sur le marché, vous pouvez finir par bouleverser toute la catégorie.
C'est exactement ce qu'a fait LOLA. Cette marque de soins féminins avant-gardiste a bouleversé le statu quo avec son approche totalement nouvelle. En mettant en évidence ce qui entre dans la composition de ses produits, en proposant une formule d'abonnement pratique et en abordant ouvertement des questions de santé féminine auparavant taboues, elle a créé la première marque pour le corps de la femme qui dure toute la vie.
Bien qu'elle ait commencé avec des tampons, la marque a rapidement élargi sa gamme, proposant désormais des serviettes hygiéniques, des lingettes, des préservatifs et d'autres produits de bien-être reproductif. En dépit de sa croissance rapide, la marque n'a jamais perdu de vue sa volonté d'offrir à chaque client une expérience exceptionnelle et personnalisée.
Lors de notre dernier webinaire (organisé par Glossy), Caroline Dell, directrice principale de la stratégie et des opérations clients de LOLA, s'est entretenue avec Stacey Dolchin, directrice principale des programmes marketing de Kustomer, au sujet de leur stratégie et de leur approche pour offrir une expérience très personnelle en magasin. Pour plus d'informations sur la manière d'offrir une expérience de vente au détail exceptionnelle, consultez notre livre blanc.
Poursuivre un but
Jordana Kier et Alex Friedman ont fondé LOLA en 2015 avec une idée simple - les femmes ne devraient pas avoir à faire de compromis lorsqu'il s'agit de leur santé reproductive. Tout a commencé lorsque les deux femmes ont réalisé que les marques de tampons auxquelles elles étaient fidèles depuis plus d'une décennie ne divulguaient pas ce dont elles étaient composées. Que contenaient réellement ces tampons ? Ce désir de transparence et de discussion franche sur un sujet que nous avons traditionnellement évité anime la marque depuis lors.
Cette perspective unique, associée à des produits de haute qualité et à un modèle commercial intelligent, a permis à l'entreprise d'influencer le débat sur la santé des femmes depuis son lancement. En fournissant des informations aux femmes, ils aident leurs clients à mieux contrôler ce qu'ils mettent dans leur corps. En se concentrant sur les questions posées par de vraies femmes, ils démantèlent la stigmatisation qui entoure le bien-être reproductif féminin en créant un dialogue à double sens avec une communauté engagée. Chaque canal de communication est l'occasion d'une conversation : site web, médias sociaux, bulletins d'information par courriel et leur blog, The Broadcast.
En répondant à des questions que ses concurrents ne posent pas, avec une voix de marque réaliste et directe, LOLA est devenue une ressource pour ses clients et a lancé une conversation nationale sur la santé génésique.
Des relations enrichissantes
L'objectif de LOLA est de créer des relations qui durent toute une vie. Ils reçoivent plus de 1000 courriels par semaine de clients sur des sujets personnels, qui posent souvent des questions aux agents de LOLA avant de consulter un médecin. Pour leur rendre la confiance de leurs clients, l'équipe de LOLA se surpasse pour s'assurer que leurs produits sont acheminés rapidement aux femmes là où elles en ont besoin. Qu'il s'agisse de l'envoi de tampons à l'hôtel d'une cliente par Uber ou de la livraison de préservatifs pour qu'ils arrivent à temps pour une lune de miel, LOLA fait des heures supplémentaires pour créer une expérience mémorable.
Pour de nombreux clients plus jeunes et leurs parents, leur relation continue avec la marque commence avec le First Period Kit de LOLA. Après avoir mis en ligne une vidéo dans laquelle les fondateurs de LOLA racontaient l'histoire de leurs premières règles, ils ont été inondés de mamans qui leur demandaient s'ils proposaient des produits pour les adolescents - un excellent exemple du dialogue permanent avec les clients qui guide le développement des produits.
Pour le lancement le plus récent de Sex by LOLA, ils ont envoyé à 100 clients fidèles des courriers contenant leurs nouveaux produits. C'était un moyen facile d'obtenir un retour d'information tout en récompensant la fidélité, et une cliente a même envoyé un courriel pour dire qu'elle aimait les produits et que, en tant que mère célibataire, ils l'avaient inspirée pour recommencer à sortir.
Une vue unique dans une plateforme unique
Tout cela ne serait pas possible sans une plateforme permettant de gérer leurs relations et de fournir des expériences incroyables. Leur précédente plateforme n'était pas reliée à leur système back-end, ils avaient donc peu de contexte sur l'historique des commandes ou les détails de l'abonnement du client. Il en allait de même pour les messages entrants sur les réseaux sociaux. Avec Kustomer, il est désormais facile pour les agents de passer des canaux sociaux aux canaux d'assistance et d'aider les clients sur le canal de leur choix au pied levé.
Les cartes contextuelles dotées de boutons permettent à l'équipe d'effectuer des actions directes telles que la modification, l'annulation ou la programmation d'un abonnement, et la vérification de l'état d'expédition d'une commande. En cliquant sur le bouton "Modifier", par exemple, l'équipe accède directement à l'abonnement du client, dont elle peut modifier la fréquence, les produits, etc. Il est ainsi plus facile pour l'équipe de repérer les commandes qui ont été passées mais qui peuvent nécessiter des modifications. LOLA permet de rechercher les clients qui ont envoyé un courriel ET passé une commande au cours de la journée écoulée, afin que les agents puissent apporter des modifications à la commande avant son expédition.
Des fonctionnalités telles que les flux de travail et les messages groupés ont aidé LOLA à traiter les problèmes plus importants de manière proactive. Lorsque leur page de gestion des abonnements a connu une brève panne, LOLA a créé un flux de travail basé sur des mots-clés qui a automatiquement identifié puis envoyé des messages groupés proactifs à des milliers de clients concernés pour les informer du problème. En conséquence, LOLA a été en mesure de gérer plus de 5 fois son volume normal à un moment très sensible.
Depuis qu'elle a regroupé toutes ses données relatives aux commandes, aux abonnements et aux clients sur la plateforme Kustomer , le temps de réponse de LOLA a diminué de 15 %, tandis que l'efficacité de ses agents a augmenté de 15 %. Regardez l'enregistrement du webinaire.
Une marque pour la vie
La mission de LOLA est unique en son genre et, grâce à Kustomer, l'entreprise peut évoluer tout en respectant les valeurs qui l'ont inspirée. Pour une marque qui donne du pouvoir et de l'information aux femmes, l'équipe de LOLA doit être tout aussi habilitée et informée pour offrir un service de qualité. L'établissement de relations significatives et permanentes est un élément essentiel de la philosophie de LOLA. Grâce à Kustomer, les agents peuvent obtenir une vue d'ensemble de chaque abonné et voir tout leur historique avec la marque. Grâce à une assistance plus rationnelle, ils peuvent se concentrer sur ce qui compte : une expérience personnelle et révolutionnaire. Pour offrir un service efficace, il faut une plateforme robuste et flexible. Avec Kustomer, LOLA établit des relations qui dureront toute une vie.
Pour plus d'informations sur la création d'une expérience DTC de qualité, consultez notre livre blanc.
