Lorsque les entreprises envisagent une stratégie de chat, elles se demandent souvent si le chat en direct ou une application de messagerie est la meilleure méthode pour communiquer avec leurs clients. Les deux modèles présentent des avantages et des inconvénients, mais les technologies ont évolué de manière à rendre une approche hybride non seulement possible, mais aussi efficace.
En combinant les deux modèles, vous pouvez tester, recueillir des commentaires et vous développer - et les nouveaux outils permettent plus facilement que jamais de tirer le meilleur de chaque approche. Vous trouverez ci-dessous une liste des avantages du chat en direct et de la meilleure plateforme à utiliser à l'avenir.
Avantages du chat en direct : Comprendre les possibilités
Si vous hésitez à inclure une fonction de chat en direct sur votre site Web, il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous ne devriez pas le faire. Tout d'abord, les entreprises qui ont intégré une fonction de chat en direct bénéficient d'un avantage concurrentiel immédiat. Selon Forrester, les entreprises ont constaté une augmentation de 10 % de la valeur moyenne des commandes lorsque les clients participent à un chat avant de faire un achat. Le chat en direct entraîne également une augmentation d'environ 48 % des revenus par heure de chat. Il ne fait aucun doute que l'un des principaux avantages du chat en direct est que les clients préfèrent une expérience consultative et instantanée.
Mais avant de définir chacun des avantages et des inconvénients du chat en direct, il est important de définir la différence entre la messagerie "synchrone" et "asynchrone".
Qu'est-ce que la messagerie synchrone ?
La messagerie synchrone est généralement associée au chat en direct, où un client ne peut maintenir qu'une seule "session" de chat à la fois avec un agent. Ces conversations n'existent que tant que le client est actif ou qu'au moins un agent est en ligne.
Qu'est-ce que la messagerie asynchrone ?
La messagerie asynchrone est généralement associée au courrier électronique, aux médias sociaux ou à la messagerie SMS. Dans ces canaux, ni le client ni l'agent ne communiquent en temps réel. Cela signifie que les clients peuvent commencer une discussion et y revenir une heure plus tard sans se soucier de la fin des "sessions".
Qu'est-ce qui ne va pas avec les solutions de chat en direct ?
Le chat était autrefois confiné à un site web, où les clients attendaient qu'un agent soit disponible. S'ils étaient déconnectés ou s'ils rafraîchissaient la page, la session prenait fin. Pour éviter que les clients n'attendent après avoir envoyé leur message de chat, de nombreuses organisations désactivaient l'expérience de chat sur leur site lorsque les agents n'étaient pas disponibles. Une fois connectés à un agent, les clients devaient rester confinés à leur chaise de bureau pour discuter jusqu'à ce qu'ils aient résolu leur problème.
L'ancienne version du Live Chat : Avantages et inconvénients
- PRO: Les clients obtiennent des réponses instantanées et un retour d'information immédiat, ce qui crée une attente pour l'avenir.
- CON: La philosophie de la "session" signifie qu'un client ne peut pas vous envoyer un message depuis son ordinateur, puis vous répondre depuis son téléphone portable.
- CON: fonctionne normalement sur la base de la "disponibilité des agents", ce qui signifie que si les agents sont au maximum ou non disponibles, le chat est supprimé et il vous est demandé de laisser un message. Ou pire, le site Web masque complètement le chat.
- CON: Les chats manqués/abandonnés interrompent immédiatement la conversation et obligent tout le monde à recommencer.
Comment moderniser le Live Chat
Avec l'introduction des smartphones, la communication par application a modifié les attentes des clients. Ils pouvaient ouvrir une application, cliquer sur "contacter le support" et entamer une conversation, sans avoir à attendre une réponse. Lorsqu'une réponse leur parvenait, ils recevaient une notification leur permettant de la vérifier et de poursuivre la conversation. Les clients pouvaient ainsi passer librement de l'ordinateur à l'application mobile s'ils avaient besoin de se lever pour aller prendre un café, par exemple. La facilité d'utilisation sur n'importe quel appareil a conduit à une évolution naturelle de la nécessité d'être "en direct", les clients s'habituant à la messagerie asynchrone dans des applications tierces.
Application de messagerie asynchrone : Avantages et inconvénients
- PRO: Les clients peuvent commencer un chat depuis leur ordinateur et le terminer depuis leur smartphone.
- PRO: L'application est toujours disponible et permet de recueillir et de stocker les problèmes des clients lorsqu'ils sont "hors ligne", afin que les agents puissent y donner suite ultérieurement.
- PRO: Les conversations de chat passées peuvent être stockées et faire l'objet d'une réponse pour le contexte.
- PRO: Les clients n'attendent pas de réponses instantanées.
- CON: Les conversations ne sont jamais "clôturées", ce qui rend difficile l'évaluation des agents sur ce critère.
- CON: les conversations avec les clients s'éternisent, ce qui ralentit les délais de résolution.
- CONTRE: Les clients peuvent toujours répondre à d'anciennes conversations, ce qui peut rendre plus difficile le suivi et la fourniture d'une assistance opportune ou de qualité.
Bien que la messagerie asynchrone soit devenue plus populaire, il y a quelques grands concepts qui sous-tendent la fonctionnalité de chat en direct, comme l'utilisation de la disponibilité des agents pour définir les attentes. Au lieu de supprimer complètement l'expérience du chat sur votre site lorsque les agents ne sont pas disponibles, vous pouvez recueillir les informations et les questions des clients, puis les transmettre à un autre canal pour le suivi - en établissant l'attente qu'une réponse ne sera pas en direct.
"Selon la récente étude de consommation de Kustomer, les clients placent le chat en direct au deuxième rang des canaux ou tactiques les plus populaires pour contacter le service clientèle, juste après le téléphone".
Le chat moderne vous offre le meilleur des deux mondes
Idéalement, vous pouvez combler le fossé entre ces types de messagerie synchrone et asynchrone en offrant au client les deux solutions de chat en direct : la possibilité de chatter en direct avec un agent, mais aussi de maintenir un état asynchrone lorsque les agents ne sont pas disponibles ou en surcapacité en déplaçant la conversation vers des canaux tels que l'e-mail ou la messagerie texte ou en fixant des attentes quant à vos délais de réponse.
Les clients ont besoin d'une réponse rapide pour obtenir une réponse ou conclure une vente - comme une question sur les tailles de vêtements sur un site de vente au détail - mais vous ne pouvez pas toujours assurer une communication 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C'est pourquoi votre outil de chat doit évoluer pour combiner les meilleures caractéristiques du chat en direct synchrone et d'une application de messagerie asynchrone.
Kustomer Le chat est toujours actif, ce qui vous permet de définir des heures d'ouverture afin que les clients aient les bonnes attentes. Il est donc facile de proposer un chat synchrone lorsque les agents sont disponibles, et asynchrone lorsqu'ils ne le sont pas. L'historique de chaque conversation est sauvegardé sur toutes les plateformes, ce qui permet aux agents et aux clients de passer facilement d'une plateforme à l'autre pour profiter pleinement de tous les avantages du avantages du chat en direct.
Fin des discussions
Kustomer Chat comprend l'option "Terminer les conversations". Les agents peuvent désormais fermer définitivement une conversation en ligne une fois qu'elle est terminée. Cela se produit lorsqu'un agent marque une conversation comme terminée, ce qui bloque la possibilité pour un client de taper une réponse dans la conversation (il peut toujours ouvrir une nouvelle conversation, bien sûr).
Cela ajoute également un bouton "terminer le chat" à l'expérience client, permettant au client de mettre fin à une conversation lorsqu'il a terminé de communiquer et d'en informer l'agent. En outre, cela permet de définir les attentes des clients en ce qui concerne la disponibilité des agents, afin que les clients ne répondent pas aux messages de chat lorsque les agents ne sont pas disponibles.
La possibilité de clore les conversations rend l'assistance par chat plus efficace et plus facile à gérer et à mesurer, et comme tout est lié au client, les agents disposent de toutes les informations nécessaires lorsqu'ils en entament une nouvelle. Les solutions de chat modernes répondent aux attentes de vos clients et aux besoins de votre entreprise. besoins de votre entreprise - et avec Kustomer chat, vous pouvez offrir la meilleure expérience de chat et de messagerie possible.
Kustomer Le chat est toujours en évolution:
- Assistant conversationnelL'assistant conversationnel : une fonction pré-conversationnelle qui permet à votre équipe de recueillir automatiquement des informations auprès des clients, avant d'atteindre l'agent.
- Disponibilité du chatLa disponibilité du chat : une fonction qui intègre les heures d'ouverture dans l'expérience de chat, permettant aux administrateurs de déterminer ce que sera l'expérience des utilisateurs du chat après les heures d'ouverture.
- Déflexion du chatpermet de définir des attentes appropriées pour vos clients avec des temps de réponse estimés, et de détourner le trafic lorsque votre équipe de chat ne répond pas en dirigeant vos clients vers d'autres canaux.
- SDK de chatqui permettent de personnaliser, d'améliorer les performances et la stabilité des expériences de chat en ligne et sur mobile.
Vous recherchez des solutions de chat en direct pour votre entreprise ? KustomerAvec le chat en direct, il est facile d'offrir une expérience client adaptée à votre équipe et à votre organisation.
