Les consommateurs adorent le chat en direct, mais les entreprises ne l'adoptent pas. Voici pourquoi.

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Les consommateurs adorent le chat, mais les entreprises ne l'adoptent pas. Voici pourquoi. TW

L'un des changements les plus importants de ces dernières années ? Un état d'esprit axé sur le numérique. Si l'assistance téléphonique n'est pas près de disparaître, lorsque vous obligez les consommateurs à changer de plateforme pour obtenir des réponses à leurs questions, vous leur donnez une raison d'abandonner leur achat ou de générer des sentiments négatifs. Moins il y a d'efforts, mieux c'est - et avec le consommateur numérique, le chat est souvent la meilleure solution.

Afin de comprendre comment les marques utilisent actuellement le chat en direct dans le cadre de leurs activités, pourquoi certaines ne l'ont pas encore fait et s'il existe un décalage entre les besoins des clients et les attentes des marques, Kustomer a interrogé plus de 100 professionnels du CX et a comparé ces résultats avec notre récente étude sur les consommateurs.

Qu'est-ce que le chat en direct pour les entreprises ?

Le chat en direct est un widget de service à la clientèle qui permet de répondre à vos questions sans effort dans le navigateur Web. Le chat en direct permet aux clients de communiquer sans effort avec les représentants du service clientèle en temps réel, sans avoir à quitter la plateforme sur laquelle ils font déjà des affaires. Le chat en direct permet aux clients de communiquer avec le service clientèle de magasins ou de marques en temps réel, sans avoir à parler à un représentant du service clientèle.

Pourquoi les consommateurs aiment le chat

Pensez à l'expérience d'achat en ligne. Vous trouvez le cadeau de Noël idéal pour votre fils, mais vous vous demandez si les piles sont incluses. Au lieu de décrocher le téléphone ou de chercher une adresse électronique pour contacter l'entreprise, vous disposez d'une fenêtre de chat sur la page qui vous permet de répondre à vos questions sans effort. Si le fait de changer de canal ne semble pas être une cause de rupture de contrat, les données disent le contraire.

Selon une étude récente menée par Kustomer, 79 % des consommateurs sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas contacter le service clientèle sur le support ou la plateforme de leur choix, et 81 % des consommateurs abandonneraient un achat en raison d'une mauvaise expérience de service.

Le chat, ainsi que les messages sur les médias sociaux, vous permettent de rencontrer instantanément vos clients là où ils se trouvent, qu'ils recherchent des produits en ligne, vérifient l'état de leur expédition ou consultent vos canaux sociaux. Une étude de Matt Dixon a révélé que seuls 9 % des clients qui ont vécu une expérience sans effort manifestent une attitude ou un comportement déloyal, contre 96 % des clients qui ont vécu une expérience difficile avec un effort important. Et le chat est un excellent moyen d'offrir cette expérience de service à la clientèle de qualité et sans effort.

Vous voulez connaître les résultats complets de notre étude sur le chat en direct ? Téléchargez le rapport ici.

La déconnexion des entreprises

Curieusement, les entreprises ne sont pas alignées sur les préférences et les souhaits des consommateurs. Seulement 25 % des organisations de service à la clientèle interrogées utilisent actuellement le chat, et 18 % indiquent qu'elles utilisent actuellement des chatbots. Si l'on tient compte du service rapide et sans effort que les clients modernes exigent, la grande majorité des entreprises passent à côté d'une énorme opportunité et s'exposent à la concurrence.

Les deux principales raisons pour lesquelles les entreprises n'ont pas encore adopté de logiciel de chat sont le manque de temps, de ressources ou de stratégie en interne : l'entreprise ne sait pas par où commencer ou a des contraintes de personnel lorsqu'il s'agit de gérer davantage de canaux. Cependant, la troisième raison la plus populaire concerne le décalage massif entre les organisations de CX et les consommateurs : les entreprises déclarent qu'elles ne pensent pas que leurs clients le souhaitent ou l'apprécient. Pourtant, selon une récente étude de consommation réalisée par Kustomer, les clients classent le chat en direct au deuxième rang des canaux ou tactiques les plus populaires pour contacter le service clientèle, juste après le téléphone.

Principales raisons pour lesquelles les organisations de CX n'ont pas adopté le chat

Les clients ne veulent plus appeler pour obtenir de l'aide

Si certaines organisations de service clientèle ont du mal à intégrer le chat en direct dans leurs canaux disponibles, les clients trouvent d'autres moyens d'obtenir de l'aide. Les canaux en libre-service ont vu leur trafic augmenter au cours des dernières années, tandis que le service client par téléphone a connu un déclin. Les consommateurs préfèrent travailler avec des canaux à faible friction pour interagir avec un agent. 

Si l'adoption du chat en direct pour les entreprises présente des avantages, elle ne convient pas forcément à toutes les organisations pour les raisons suivantes : 

  1. Je ne sais pas par où commencer
  2. Contraintes de personnel
  3. Les clients ne veulent pas / n'aiment pas
  4. Manque de solutions personnalisables
  5. Pas de budget
  6. Manque d'adhésion de la direction

En outre, de nombreuses organisations déclarent qu'elles ne peuvent pas adopter le chat en raison du manque de solutions personnalisables. Soixante-quinze pour cent des équipes de CX affirment qu'il est important d'adapter l'expérience de chat à l'expérience globale de la marque, et qu'il ne suffit donc pas de placer n'importe quel vieux widget de chat sur votre site. Assurez-vous que votre CRM de service client peut permettre à votre entreprise de créer ou d'intégrer des widgets de chat de manière transparente, en veillant à ce que toutes les données et l'historique des clients soient intégrés dans l'expérience de chat tout en respectant les directives de la marque.

En ce qui concerne les chatbots, les raisons du manque d'adoption sont légèrement différentes de celles du chat en direct :

Principales raisons pour lesquelles les organisations de CX n'ont pas adopté les chatbots

Les chatbots ne sont peut-être pas la solution que vous cherchez

Les chatbots, en plus des systèmes de recommandation personnalisés et des FAQ, aident les organisations CX à atteindre les objectifs suivants un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Bien qu'ils présentent certains avantages pour les consommateurs, les chatbots risquent également de faire disparaître la touche humaine et l'assistance conversationnelle que les consommateurs recherchent également.

En outre, ils peuvent amener les clients à tourner en rond pour tenter de résoudre leurs problèmes, ce qui ne fait qu'accroître leur frustration. D'après les données d'une enquête compilée par Kustomervoici les principales raisons pour lesquelles les organisations CX n'adoptent pas les chatbots :

  1. Pas sûr des avantages
  2. Pas de budget
  3. Manque de ressources pour gérer les chatbots
  4. Les clients n'en veulent pas/ne l'aiment pas
  5. Essayé, n'est pas efficace
  6. Manque d'adhésion de la direction

Les chatbots étant assez récents et impliquant souvent l'achat d'une solution coûteuse ou la création d'une solution avec une équipe interne, les principales raisons du manque d'adoption sont logiques. Mais 61 % de la jeune génération préfère le libre-service à la conversation avec un représentant de l'entreprise, ce qui signifie que les avantages sont clairs : vos clients s'attendent désormais à ce que les chatbots soient une option.

De plus, les chatbots libèrent le temps des agents pour une assistance plus complexe et proactive. Ils peuvent être utilisés pour recueillir des informations initiales, fournir des réponses à des questions simples, et même accomplir des tâches standard comme initier un retour ou répondre à une question sur le statut d'une commande. Bien que l'on craigne toujours de perdre la personnalisation en utilisant l'IA et l'automatisation, avec la bonne plateforme, les entreprises peuvent en fait faire le contraire. Par exemple, si une entreprise exploite correctement les données des clients, les chatbots pourraient poser des questions personnalisées en fonction de l'historique d'achat ou de navigation d'une personne. Ces interventions permettent de gagner du temps à la fois pour le client et pour l'agent, et elles peuvent augmenter le temps consacré au problème réel plutôt qu'à la collecte d'informations et à l'assistance de bas niveau.

Recherchez une plateforme qui exploite les chatbots et le détournement de l'IA pour agir comme première ligne de défense, optimisant la capacité d'un client à se servir lui-même afin que les agents puissent se concentrer sur les cas les plus importants et avoir le plus grand impact.

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