Quelle est la différence entre l'assistance, le service et l'expérience ? Comment s'influencent-ils mutuellement et que pouvez-vous faire pour les améliorer ? Notre directeur du marketing, Chen Barnea, s'est entretenu avec deux sommités de la gestion de l'expérience client pour connaître leur point de vue sur la définition de l'expérience client, les meilleurs moyens de la comprendre et de l'offrir, et les raisons pour lesquelles les entreprises devraient adopter une approche axée sur l'expérience.
Nate Brown est le directeur de l'expérience client chez UL EHSS, ainsi que le fondateur de CX Accelerator. Jeremy Watkin est le directeur de CX chez FCR, et a plus de 17 ans d'expérience dans ce domaine. Ensemble, ils ont eu une discussion perspicace sur la relation entre le support et l'expérience que vous pouvez écouter vous-même ci-dessus. Leur discussion avec Chen a couvert de nombreux sujets, mais nous avons sélectionné pour vous les points forts ci-dessous :
Quelle est la différence entre le support client et l'expérience client ?
Nate a partagé une excellente citation pour expliquer la différence fondamentale entre ces deux concepts :
"Le service client commence là où l'expérience client échoue."
Vous pouvez donc considérer le service à la clientèle comme une réponse réactive à un point du parcours qui permet de résoudre un problème.
Par conséquent, l'expérience client est davantage un élément conçu pour éviter cette interaction de service en premier lieu.
Jeremy a noté qu'une partie de la confusion autour de cette distinction provient d'une tendance récente. "Beaucoup d'entreprises ont commencé à appeler leurs équipes de service des équipes CX, ce qui est un peu cliché - il y a tellement d'autres éléments à l'œuvre dans l'expérience client. J'apprécie le sentiment que les équipes de support doivent avoir un rôle dans l'expérience client, mais elles ne sont pas l'expérience entière elle-même."
Pourquoi l'état d'esprit de l'expérience client devient-il plus important ?
Selon Jeremy, la raison est simple : une bonne CX est une bonne affaire. "Les clients aiment que leurs problèmes soient résolus, mais ils aimeraient encore plus que le problème qu'ils ont rencontré n'ait jamais existé. Je pense que c'est finalement ce qui motive la transition."
Les clients en ont assez, et demandent enfin les expériences qu'ils ont toujours méritées, comme le décrit Nate : "Cette transition est alimentée par la frustration des clients. Les gens se réveillent et réalisent qu'ils n'ont pas besoin de passer trois heures au téléphone avec le service client pour obtenir l'expérience qu'ils auraient dû avoir depuis le début."
Si l'on ajoute à cela les nouvelles entreprises qui changent la donne et placent la barre plus haut en réimaginant l'expérience client, chaque entreprise doit chercher à offrir une expérience plus holistique et plus percutante au lieu d'un simple soutien de base.
Comment les responsables CX peuvent-ils contribuer à ces changements dans leurs organisations ?
Comme pour tant d'autres initiatives, le changement doit commencer de l'intérieur : "Le seul moyen est de commencer par l'expérience des employés". Selon Nate, "les employés reflètent l'expérience qu'ils ont en interne avec le client. Améliorez la culture interne, et l'expérience externe s'améliorera également, car les agents apporteront naturellement cette expérience et cette excitation et la projetteront vers l'extérieur."
Jeremy est d'accord, et cite en exemple les initiatives de la Voix du client. "Je pense que cela a aussi un effet boule de neige. Lorsqu'il s'agit de VoC, les agents de première ligne disposent d'un canal pour partager leurs frustrations. Lorsque les entreprises commencent à écouter cela et à le mettre en pratique, vous voyez naturellement les employés s'engager davantage et s'enthousiasmer pour l'amélioration de la CX."
Quelles technologies sont les plus importantes pour améliorer votre expérience ?
Les technologies destinées à améliorer le CX ne manquent pas, mais la bonne technologie permettra d'atteindre les bons objectifs. Comme le décrit Nate, "si vos agents disposent de mauvais outils et n'ont aucune visibilité sur le parcours parce que tout est réparti entre différents ensembles d'outils, cela entraîne de la frustration, qui se répercute sur le client. À l'inverse, si vous avez de bons outils qui permettent à l'employé de bien faire son travail, alors cette expérience positive se répercutera sur lui."
Comment mesurez-vous les agents au fur et à mesure que vous effectuez ce changement ?
Chaque métrique CX peut vous donner une idée de l'efficacité de votre expérience, mais il ne suffit pas de mesurer. "Qu'en est-il du temps de traitement moyen ? Jeremy : "Parfois, vous voulez en fait que votre AHT augmente parce que vous essayez d'offrir une expérience plus personnelle. Pour les mesures, l'important est de savoir POURQUOI il augmente ou diminue."
Ce n'est qu'un avant-goût de la vaste discussion du podcast, alors si cela vous semble pertinent, n'hésitez pas à l'écouter. Si vous cherchez à étendre votre horizon au-delà de votre organisation et à élargir votre perspective sur le CX, envisagez également de vous inscrire à CX Accelerator.
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