Les 10 et 11 novembre, les leaders du CX se sont réunis virtuellement pour une nouvelle édition de notre conférence annuelle : Kustomer NOW. Cet événement de deux jours a été riche en informations fournies par des influenceurs CX et des dirigeants des marques les plus tournées vers l'avenir, telles que Spanx, Delivery.com, Rappi, Ring et bien d'autres.
Qu'il s'agisse d'entendre Matt Idema, vice-président de la messagerie d'entreprise sur Meta, expliquer comment les entreprises commencent à investir massivement dans la messagerie en tant que principal canal de communication, ou d'apprendre de Juan Pablo Ortega, cofondateur de Rappi, les défis de la localisation lorsqu'on opère dans différents pays, les sessions significatives et perspicaces n'ont pas manqué.
Mais au cas où vous n'auriez pas pu vous joindre à nous, nous avons voulu rassembler les points forts pour vous en un seul endroit. Lisez la suite pour notre récapitulation de Kustomer NOW 2021, What's NOW and What's NEXT in CX.
Utiliser la pandémie comme un tremplin pour l'innovation
La responsabilité de créer une expérience client exceptionnelle se répercute sur l'ensemble de l'organisation et commence par un état d'esprit axé sur le client. Si les 18 derniers mois nous ont appris quelque chose, c'est que le paysage de l'expérience client peut être bouleversé du jour au lendemain. Notre orateur principal, Guy Raz , fondateur et PDG de Built-It Productions et créateur de How I Built This, a donné le coup d'envoi de la conférence avec une session inspirante sur la façon dont les chefs d'entreprise ont surmonté l'adversité face à la pandémie. "Ce qui s'est passé en 2020 - 2021, c'est que les chefs d'entreprise et les entrepreneurs ont adopté le concept que j'appelle la nécessité radicale", a déclaré Raz. "Qu'est-ce que j'entends par là ? Eh bien, c'est une autre façon de considérer une crise comme une opportunité. La nécessité radicale, c'est ce qui se passe lorsque vous devez résoudre un problème immédiat par une action importante, décisive et perturbatrice. Cela signifie qu'il faut faire les choses dans des délais accélérés et ne pas se soucier de les faire parfaitement, et finalement, cela signifie qu'il faut transformer ce que vous faites en conséquence."
Kustomer Le PDG, Brad Birnbaum, est d'accord avec ce sentiment et explique que les gens doivent savoir que l'échec est acceptable. "Les pivots sont attendus, ils sont normaux, et c'est ainsi que l'on apprend et que l'on évolue. C'est l'autre conseil que je donne souvent aux dirigeants : le chemin vers le succès n'est jamais tout tracé", a déclaré M. Birnbaum en parlant non seulement des difficultés rencontrées au cours des 18 derniers mois, mais aussi de celles qui sont toujours présentes.
Pour ce qui est de sortir plus fort de la pandémie, Evan Hopkins, vice-président des ventes mondiales et des opérations clients chez Outdoorsy, a expliqué au cours de la session Le rebond : Soutenir les voyageurs dans un monde post-COVID comment l'industrie du voyage a commencé à revenir cette année après une lente année 2020. "Eh bien, définitivement au début de la pandémie, nous sommes passés d'une bonne année 2020 à personne ne réservant et beaucoup d'annulations... puis c'est revenu d'une manière féroce", a déclaré Hopkins. "Nous sommes passés de 20 membres de l'équipe de notre service clientèle à plus de 170 en sept semaines environ. Cela représente beaucoup de croissance, beaucoup de personnes à trouver, à embaucher et à former. Il y a beaucoup de choses différentes à faire dans cet état."
Pour d'autres organisations, l'un des effets durables de la pandémie a été d'intégrer plus d'empathie dans la communication avec les clients. Chad Warren, directeur principal du service clientèle chez Vuori, a expliqué comment il envisageait un changement fondamental dans la façon dont nous communiquons avec les clients à l'avenir. "Aujourd'hui encore, les conversations que nous avons avec les clients sont beaucoup plus du type : "Hé, comment allez-vous ? Qu'est-ce que vous faites ? C'est beaucoup plus humain qu'auparavant", a déclaré M. Warren.
L'orateur principal Guy Raz avait un ton optimiste lorsqu'il s'est tourné vers l'avenir concernant les avancées que de nombreuses organisations ont produites dans la cocotte-minute qu'étaient les 18 derniers mois. "Par ailleurs, nous avons accéléré les tendances et les changements technologiques d'une manière si rapide et si radicale qu'elle vous coupe presque le souffle - des choses et des comportements qui étaient encore récemment inimaginables sont désormais la nouvelle normalité."
Adopter une stratégie omnicanale
L'un des principaux thèmes abordés au cours de la conférence a été l'appel urgent lancé aux entreprises pour qu'elles adoptent une stratégie CX omnicanale. Selon Matt Idema, vice-président de Business Messaging à l'adresse Meta, les consommateurs comme les entreprises ont appris qu'ils pouvaient faire presque tout ce qu'ils voulaient par voie numérique, de l'achat de produits alimentaires à la télémédecine. "Nous avons tous expérimenté davantage les canaux numériques pendant la pandémie, et cela ne va pas revenir au niveau d'avant la pandémie", a déclaré Idema. "Les clients vont s'attendre de plus en plus à ce que votre entreprise soit capable de les servir à la fois en personne et par voie numérique."
Dave Weiner, fondateur et PDG de Priority Bicycles, est d'accord avec ce qui précède et explique que pour son organisation, cela signifie rencontrer le client là où il préfère. "S'il veut un e-mail ou un téléphone, bien sûr, mais il peut aussi vouloir un message sur Facebook , WhatsApp, un texte ou un chat en ligne", a déclaré M. Weiner. "Il s'agit donc de répondre au client par la méthode qui lui convient le mieux si vous êtes vraiment une entreprise numérique."
Dans l'optique d'une expansion internationale en 2022, Eric Carlsen, directeur de la communication chez Spanx, a fait remarquer, lors de sa session intitulée " Comment Spanx façonne l'expérience client des CPT", que l'une des priorités est de s'assurer que son équipe est capable de communiquer non seulement sur une variété de canaux différents, mais aussi dans une variété de langues. "Comme nous nous développons à l'échelle internationale, chaque pays est un peu différent", a déclaré Carlsen. "Il y a donc beaucoup de sensibilité culturelle et il y a beaucoup de sensibilité en ce qui concerne la façon dont les affaires sont faites et la façon dont les gens communiquent."
L'adoption d'une stratégie omnicanale peut s'avérer difficile au début pour certaines organisations, mais elle présente des avantages une fois mise en œuvre. "L'exploitation d'une stratégie omnicanale offre de grandes possibilités pour susciter davantage d'engagement", a déclaré John Jackson, responsable des comptes clients à l'adresse Kustomer. "Avec cela, vous pouvez collecter plus de données que vous pouvez utiliser pour optimiser différentes parties de votre entreprise. L'une des principales étant votre marketing produit. "
Tirer parti de l'automatisation pour améliorer l'efficacité
Un autre thème clé de la conférence concernait la manière dont les entreprises peuvent devenir plus efficaces grâce à l'automatisation. Selon Andrea Paul, directrice de la recherche sur Kustomer, il existe différentes façons pour les entreprises de mettre en œuvre l'automatisation, de l'exploitation de l'IA pour éliminer les tâches chronophages à l'exploitation des chatbots pour fournir des informations contextuelles et personnalisées. "Avec la bonne technologie, les agents peuvent se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients et la résolution de problèmes complexes en temps opportun", a expliqué Andrea Paul.
L'automatisation des tâches routinières et banales produira des agents plus heureux qui offriront de meilleures expériences. "C'est tout simplement la nature humaine", a expliqué Brad Birnbaum. "Nous ne sommes qu'au sommet de l'iceberg, à mon avis, en termes d'intelligence d'automatisation et de mise à profit de l'IA et de l'apprentissage automatique."
L'importance accrue accordée aux canaux numériques, notamment aux applications de messagerie, ouvre un monde de technologies plus efficaces selon Matt Idema. "Vos agents peuvent être plus efficaces, vous pouvez faire plus d'automatisation, et vous pouvez répondre à plusieurs clients en parallèle - ce n'est pas une conversation analogique à la fois", a déclaré Idema.
Guy Raz, dans son discours d'ouverture, a prédit que ceux qui adoptent l'intelligence artificielle et l'automatisation changeront complètement la façon dont nous interagissons tous avec le monde. "Nous le savons parce que les lignes de tendance existent maintenant, aujourd'hui, et les marques et les entreprises qui comprennent cela seront également les marques et les entreprises qui gagnent l'avenir", a prédit Raz.
Mise en œuvre d'une approche personnalisée enrichie du contexte
Alors que les intervenants ci-dessus ont identifié l'automatisation comme faisant partie intégrante de l'avenir du CX, une dichotomie intéressante a également été observée, montrant que l'automatisation ne doit pas se faire au détriment de la personnalisation. Selon Eric Carlsen, "la personnalisation est une grande attente des clients de nos jours". "Que ce soit dans un magasin de briques et de mortier, que ce soit en ligne, ils s'attendent à ce que vous sachiez qui ils sont, ce dont ils ont parlé avec vous dans le passé, ce qu'ils ont acheté et quelles sont leurs préférences."
Jed Kleckner, PDG de Delivery.com, convient que l'approche humaine personnalisée est essentielle. "Je pense vraiment qu'il est important pour les entreprises de se rappeler qu'elles interagissent avec une personne qui a un problème", a expliqué Kleckner. "Lorsque vous pouvez interagir avec eux à un niveau humain, je pense que c'est un véritable changement dans la façon dont l'entreprise voit son client et l'expérience client."
Si intégrer la personnalisation et disposer d'un contexte abondant pour chaque interaction avec le client peut sembler ambitieux, de nombreuses organisations en sont venues à cette conclusion grâce aux commentaires recueillis auprès de leurs propres clients. "Nous partons toujours du client et travaillons à rebours", a déclaré Evan Hopkins. "Nous ne nous sommes pas contentés d'aller dans une pièce et de l'inventer nous-mêmes. Nous avons beaucoup de conversations avec les clients. Nous avons une communauté très active de propriétaires que nous écoutons et nous construisons ensuite ce que nous entendons d'eux."
Cette approche centrée sur le client n'est pas quelque chose que l'on peut intégrer de temps en temps, mais elle doit être au cœur de votre activité, comme l'a expliqué Danielle Tiso, responsable de la réussite des clients sur Kustomer , lors de sa session Back to the Future : Ce que les deux dernières années sur Kustomer nous ont appris. "C'est l'un des moyens les plus efficaces pour être plus prédictif dans le futur", a expliqué Tiso. "Vous savez, plus vous êtes à l'écoute de vos clients et les gardez au premier plan de chaque décision que vous prenez, plus votre entreprise paraîtra attrayante et cette fidélité est vraiment intrinsèquement liée à cela."
Les données au service de la compréhension et de la responsabilisation des équipes
Pour clore les thèmes clés de Kustomer NOW, il convient de souligner l'importance des données, tant du point de vue du perfectionnement que de la confidentialité. Bien qu'il ne s'agisse pas nécessairement d'une nouvelle idée, elle reste fondamentale pour toute stratégie CX. Jon Irwin, Chief Neighborhood Executive Officer chez Ring, a expliqué qu'il est absolument essentiel pour toute entreprise de rester concentrée sur les données, étant donné la quantité d'informations que les sociétés capturent désormais. "Comme nous évoluons vers une expérience client plus proactive, vous devez vous assurer que vous gagnez et maintenez la confiance des clients autour de la façon dont vous traitez les données personnalisées", a noté Irwin. "Il est donc important de se concentrer sur la sécurité et la confidentialité des données. En fait, notre vision, notre étoile polaire, est d'être en mesure de soutenir les clients sans jamais avoir à voir aucune de leurs informations personnelles."
Jed Kleckner a également souligné l'importance des données, indiquant que "l'information est le pouvoir". Cependant, Kleckner a parlé du point de vue de l'exploitation des données pour enrichir les interactions avec les clients. "Si vous pouvez mettre l'information entre les mains des personnes qui en ont le plus besoin, c'est-à-dire le client et les personnes qui interagissent avec lui, alors vous avez créé un mariage qui sera évidemment conservé au fil du temps", a déclaré Kleckner. "Nous devons donc faire tout ce que nous pouvons en tant qu'organisation pour mettre les données entre les mains des personnes qui interagissent avec nos clients afin de rendre cette expérience aussi humaine que possible."
À l'approche des fêtes de fin d'année, Michal Paris, directeur des opérations commerciales chez TomboyX, souhaite exploiter les données recueillies au cours des 18 derniers mois pour mieux se préparer. "Les fêtes de fin d'année comportent beaucoup de facteurs connus et beaucoup de facteurs inconnus", explique Michal Paris. "Mais, je dirai que le fait de passer par un temps de soutien à la clientèle très prévu et planifié avant la pandémie, puis de passer par un flux inconnu pendant la pandémie, nous a donné beaucoup de données kickass pour se préparer à la saison des vacances de cette année."
2021 a démontré qu'il n'y a pas de meilleur moment que le présent pour préparer l'avenir. Qu'il s'agisse d'améliorer les innovations nées de la pandémie, de redoubler d'efforts dans le cadre d'une stratégie omnicanale, d'intégrer l'automatisation pour accroître l'efficacité, d'améliorer la façon dont votre équipe exploite la personnalisation ou de prendre au sérieux les données pour donner plus de pouvoir à vos agents, il est clair que les équipes CX doivent prendre de nombreuses mesures pour suivre le rythme dans un monde qui s'est installé dans la nouvelle normalité.
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