C'est un jour d'amour, de romance et de sentiments positifs.... jusqu'à ce que des lys blancs soient livrés au lieu de roses rouges, ou qu'une tempête de neige hivernale retarde la livraison du collier de diamants qu'elle attendait.
Pendant les jours de pointe pour les achats, comme la Saint-Valentin, la fidélité des clients est en jeu. Une erreur n'est pas seulement synonyme de colère du client, mais aussi d'embarras et de conflits dus à un cadeau manquant ou incorrect. La façon dont les entreprises traitent les demandes de service pendant ces périodes de pointe est de la plus haute importance. Elles doivent traiter les clients avec empathie et comprendre que les problèmes et les questions peuvent avoir beaucoup plus de poids pendant les fêtes stressantes.
Selon la National Retail Federation, 27,4 milliards de dollars seront dépensés pour la Saint-Valentin, soit une augmentation considérable de 32 % par rapport à l'année dernière. Suivez donc ces conseils pour éviter d'être pris dans le feu croisé de Cupidon.
Préparez-vous à passer à l'échelle
Si vous êtes un détaillant qui s'adresse aux amoureux, comme les fleuristes et les bijoutiers, préparez-vous à une augmentation des commandes et des demandes de renseignements. Vos applications et vos sites web doivent être en mesure de gérer une charge accrue, et vous devez avoir du personnel en place pour gérer le pic de clients qui vous contactent. En exploitant une technologie qui intègre l'IA et l'automatisation, les tâches d'assistance de bas niveau, comme les heures d'ouverture et les informations sur l'expédition, peuvent être déviées de vos agents, ce qui leur libère du temps pour répondre à des demandes plus difficiles et faire en sorte que la Saint-Valentin se déroule sans accroc.
Réaliser des conversations instantanées
Même si nous souhaiterions tous que notre moitié organise une soirée somptueuse des mois à l'avance, la vérité est que l'achat de cadeaux de dernière minute est... la norme. Les clients sont susceptibles de commander des fleurs ou des chocolats quelques heures seulement avant de les faire livrer. Assurez-vous d'être en mesure de gérer l'exécution en temps réel, ainsi que les conversations en temps réel.
Afin de fournir une assistance véritablement instantanée, les agents doivent pouvoir disposer du contexte complet de chaque interaction avec le client, quel que soit le canal ou le problème. Le client vient-il de recevoir sa commande ? Quel est le sentiment de son interaction ? Vient-il d'avoir une conversation sur le même sujet sur une autre plateforme ? Le fait de pouvoir visualiser tout cela en une seule fois, plutôt que d'ouvrir de nouveaux tickets pour chaque nouvelle interaction, vous permet de servir les clients plus rapidement et de construire des relations plus vite.
Soyez agnostique en matière de canaux
Vos clients sont en mouvement. Qu'ils soient au travail, dans le train, en train de dîner ou sur leur canapé, vous devez être disponible pour eux. Veillez à ce que vos clients puissent vous contacter sur n'importe quel canal actif, et passer d'un canal à l'autre de manière transparente et sans perdre le contexte. Lorsque le temps est compté, vos clients ne veulent pas avoir à recommencer la conversation.
Communiquer de manière transparente avec les clients et les fournisseurs
Les places de marché peuvent éprouver des difficultés particulières à gérer les afflux saisonniers. Imaginons qu'un client commande une bouteille de champagne qui sera livrée à son partenaire lorsqu'il rentrera du travail. Pour garantir un processus transparent, les places de marché devront utiliser un système permettant de communiquer simultanément avec les clients et les vendeurs afin de résoudre tout problème. Les solutions de service client traditionnelles obligent les agents à basculer entre plusieurs plateformes et écrans, au lieu de relier les conversations entre clients et vendeurs dans une vue unique.
Votre marque ne veut pas être la raison d'une rupture. Préparez-vous correctement et offrez une assistance exceptionnelle, et vous et vos clients vivrez heureux pour toujours.
Pour en savoir plus, consultez le dernier rapport sur le service client au détail.
