Des réponses rapides, la personnalisation et l'empathie sont des éléments indispensables pour le client NOW, le consommateur qui fixe ses attentes en matière d'expériences à la demande sur des entreprises de premier ordre comme Amazon. Tout comme Amazon Prime a transformé le commerce électronique, des applications comme Uber Eats, Seamless et DoorDash ont modifié les attentes des consommateurs en matière de services de commande de nourriture en ligne. Cependant, ce qui reste identique, c'est que les consommateurs veulent que les commandes soient exécutées rapidement et qu'elles soient correctes dès la première fois.
Une expérience négative se traduit par une perte de revenus, en particulier dans le secteur de la restauration rapide (QSR) et de la restauration fast-casual, où la fidélité et la valeur à vie sont essentielles au succès global d'une entreprise. Avec l'augmentation des commandes de plats à emporter et de livraisons via des plateformes numériques, les marques de restaurants ont été contraintes de se transformer pour répondre à la demande et satisfaire leurs clients. Ce changement urgent a révélé les marques qui ont investi à long terme dans l'expérience client numérique (CX) et celles qui ont encore du mal à suivre.
En décembre 2021, Simplr a engagé une entreprise tierce de clients mystères pour évaluer anonymement les expériences client en ligne et in-app de 119 restaurants à service rapide et fast-casual. Les clients mystères ont noté chaque marque sur diverses mesures couvrant l'ensemble de l'expérience "du téléphone à la table". Les résultats, présentés dans le rapport State of Digital CX in Quick Service Restaurants, donnent un aperçu de l'expérience de commande en ligne et in-app.
Méthodologie du Mystery Shop
Nous avons demandé aux acheteurs d'évaluer leur satisfaction, la probabilité d'un réachat, le niveau d'effort et d'autres facteurs qui influencent l'expérience globale du client. Nous leur avons ensuite demandé d'évaluer leur satisfaction à l'égard de chaque restaurant comme suit : très satisfait, satisfait, neutre, insatisfait ou très insatisfait.
Les scores de satisfaction client (CSAT) recueillis ont été appliqués à trois étapes de l'expérience : la commande, le support client et l'ensemble. Les expériences mesurées sont les suivantes :
- Passer la commande en ligne ou in-app
- Retirer la commande ou la faire livrer
- Contacter la marque via le support client après avoir reçu le repas.
Les résultats présentés dans le rapport proviennent de 205 visites mystères effectuées dans 119 restaurants. La plupart des restaurants ont été visités deux fois - une fois pour le ramassage et une fois pour la livraison (si disponible).
3 points essentiels à appliquer à votre service clientèle en application
La conclusion la plus importante de l'étude est qu'un excellent service d'assistance à la clientèle dans l'application peut sauver un résultat négatif et compenser les lacunes de l'expérience de commande. Au fur et à mesure que les marques de restaurants testent les caractéristiques et les fonctionnalités de leurs applications, elles doivent également évaluer leur support client in-app pour s'assurer que tous les points de contact sont optimisés et prêts à répondre aux demandes des clients NOW. Voici d'autres éléments clés à retenir.
1. Ne laissez pas les clients attendre
Les conclusions du rapport soulignent la difficulté de créer un parcours client sans faille dans l'espace numérique QSR. Seuls 24 % des restaurants ont obtenu un CSAT parfait sur l'ensemble du parcours client. En outre, les clients n'ont qualifié que 29 % des interactions globales de "très satisfaisantes". Il est temps pour les marques de restaurants de mettre à jour leur parcours client et d'optimiser tous les points de contact dans l'expérience "du téléphone à la table".
2. Un excellent service à la clientèle = une plus grande fidélité
Avec autant de facteurs tiers dans l'expérience de la commande en ligne, les ratés sont inévitables. Le rapport indique non seulement qu'un excellent service à la clientèle de la part des restaurants augmente la fidélité et les taux de réachat, mais aussi qu'une interaction positive avec le service clientèle peut compenser une mauvaise interface utilisateur, des défauts de livraison par des tiers ou des erreurs techniques. 90 % des consommateurs ayant eu une mauvaise expérience de commande ont tout de même augmenté leur probabilité de réachat auprès de l'entreprise après une bonne interaction avec le service clientèle.
3. Remboursements et empathie sont les clés du succès
Les erreurs de commande sont courantes dans le secteur de la restauration ; cependant, rectifier un problème de commande en ligne représente un défi. Le rapport a révélé que 72 % des entreprises ont fait preuve d'empathie à l'égard d'un problème de commande. Cependant, la satisfaction du client ne s'améliore que lorsque l'entreprise fait preuve d'empathie et propose une solution concrète. 80 % des clients se sentent mieux dans leur expérience globale lorsque l'entreprise effectue un remboursement immédiat ou un crédit restaurant.
Pour accroître la fidélisation de la clientèle et la valeur à vie, les QSR et la restauration rapide doivent constamment fournir un soutien opportun, empathique et sans effort.
Comment offrir une expérience client exceptionnelle dans une application ?
La numérisation des services de restauration au cours des dernières années, grâce aux services de commande en ligne via des sites web et des applis, a permis à un plus grand nombre de restaurants de livrer des aliments à leurs clients que jamais auparavant. Statista a rapporté qu'environ 8 % des ventes de services alimentaires ont été réalisées via la livraison en 2019, et ils prévoient que ce chiffre atteindra 8,9 % en 2022. De plus, la valeur du marché américain de la livraison de QSR est de 25,7 milliards de dollars, soit deux fois plus que le marché de la livraison de restaurants à service complet, ce qui indique la préférence des consommateurs pour la restauration rapide décontractée et une augmentation de la concurrence.
Bien qu'une poignée de marques ayant participé à notre étude aient atteint des CSAT élevés (une liste est disponible dans le rapport ), la majorité d'entre elles doivent encore trouver une stratégie numérique durable. Nous avons appris que la majorité des clients restent sur leur faim après une expérience en ligne avec une marque de QSR ou de fast casual. Et lorsqu'il s'agit de service en ligne, rectifier un problème de commande n'est pas aussi simple que de demander "Puis-je parler à votre responsable".
Les marques de QSR et Fast Casual qui offrent une expérience client exceptionnelle dans l'application font en sorte que leur canal de support client soit facile à trouver et réponde rapidement aux demandes des clients. Les délais de réponse supérieurs à 24 heures provoquent la frustration et la négligence des clients, ce qui conduit à un avis négatif dans de nombreux cas. Il est préférable de répondre dans la même journée avant que le mauvais goût ne s'installe.
Les clients de NOW s'attendent à un service sans effort, cohérent et personnalisé, ainsi qu'à des résolutions rapides et empathiques à leurs conditions. Lorsque les entreprises manquent leur cible, elles laissent des revenus sur la table. Les marques qui répondent aux attentes des clients NOW intègrent les conversations en temps réel dans l'expérience de l'utilisateur pour fournir une assistance en cours d'utilisation et augmenter les revenus.
Un modèle traditionnel de CX et de centre de contact ne permet pas aux entreprises de répondre aux besoins en constante évolution du client NOW, en particulier dans l'espace QSR où les réponses rapides, la personnalisation et l'empathie sont essentielles tout au long de l'expérience "du téléphone à la table". Pour réussir, il faut adopter une approche NOW CX pour le support client in-app, avec des possibilités de fidéliser les clients, d'augmenter le chiffre d'affaires et d'accroître la part du portefeuille.
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