Dans un monde post-pandémique, les consommateurs ont subi un changement involontaire de mentalité et d'attentes concernant l'expérience client (CX). La pandémie a créé une nouvelle normalité née de la nécessité - une normalité dans laquelle l'interaction humaine s'est arrêtée net et où des méthodes alternatives de communication et, plus spécifiquement, de service à la clientèle, sont devenues une exigence.
Le consommateur d'aujourd'hui, par conséquent, trouve un grand avantage dans une expérience client hybride qui combine l'étincelle de la communication humaine et la commodité d'une assistance numérique sophistiquée. Afin de répondre aux attentes croissantes des consommateurs, les entreprises doivent investir dans un outil moderne de gestion de la relation client (CRM) qui offre à la fois une assistance humaine et une technologie d'IA pour offrir une expérience client hybride personnalisée.
Kustomer a mené des recherches approfondies sur les tendances en matière d'expérience client. Dans ce blog, nous nous pencherons sur les tendances des attentes en matière d'expérience client, sur la manière d'appliquer une stratégie CX hybride à vos opérations de service client et sur le pouvoir d'offrir un parcours client hautement personnalisé.
Attentes en matière d'expérience client
Sous l'effet des retombées de la pandémie mondiale et de la montée en puissance de phénomènes tels que la "skimpflation", les prédictions se concentrent sur l'importance croissante de l'empathie dans le service client. Alors que des millions de personnes se battent pour payer leurs factures et avoir de quoi manger, Forrester prévoit un changement significatif vers une stratégie de CX empathique qui valorise le temps et les expériences uniques du client.
L'une des méthodes les plus importantes consiste à rencontrer les consommateurs là où ils sont le plus à l'aise et dans les canaux qu'ils utilisent déjà pour communiquer. Forrester prévoit une augmentation de 40 % des cas de support client virtuel au cours de l'année à venir, et les entreprises devront être en mesure de s'adapter à une variété d'options de support. En fait, les entreprises se préparent dès maintenant à cette évolution majeure du support virtuel :
- 52 % des entreprises se préparent à pouvoir servir leurs clients par vidéo en direct au cours des trois prochaines années.
- 43 % des entreprises se préparent à pouvoir servir leurs clients par le biais d'assistants virtuels (comme Alexa ou Siri) au cours des trois prochaines années.
- 26 % des entreprises se préparent à pouvoir servir leurs clients par le biais de la réalité virtuelle au cours des trois prochaines années.
Un modèle d'expérience client hybride est, à sa manière, empathique pour le client moderne : être disponible où et quand il préfère interagir avec votre marque. Cette accessibilité n'est plus une caractéristique spéciale, mais plutôt une attente pour le client d'aujourd'hui ; 87 % des consommateurs sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas contacter le service clientèle d'un magasin sur leur canal préféré.
Une mauvaise expérience en matière de support client peut briser une relation avec un client et avoir un impact sur les relations futures, puisque 90 % des consommateurs ne referaient pas d'achats auprès d'une entreprise s'ils ont reçu un mauvais service client. Le modèle hybride d'expérience client est une méthode idéale pour rencontrer vos clients là où ils se trouvent et leur offrir l'expérience personnalisée qu'ils recherchent.
Appliquer un modèle hybride d'expérience client
La clé d'une stratégie CX hybride réussie réside dans une intégration transparente des styles de service qui équilibre les avantages de l'humain et du numérique. La même réactivité avec laquelle vous avez géré le support vocal doit maintenant être appliquée à tous les canaux de plus en plus populaires comme les SMS, les médias sociaux et le chat. Les consommateurs modernes recherchent la commodité de l'assistance numérique et la compassion de l'assistance humaine, et le modèle hybride est l'occasion d'offrir les deux. En rencontrant les clients là où ils se trouvent, il leur donne la possibilité de :
- Faire entendre et valider leurs sentiments
- Expérience de l'empathie
- Apporter une solution pratique à leurs problèmes
Renforcer la personnalisation
La mise en œuvre d'une stratégie CX hybride n'est que la première étape pour améliorer l'ensemble de l'expérience client offerte par votre entreprise. Il existe des étapes supplémentaires importantes qui peuvent amplifier le succès de votre expérience client hybride, la première d'entre elles étant l'assistance personnalisée. Les éléments humains et numériques du modèle hybride créent des opportunités pour personnaliser l'expérience et rationaliser le processus, notamment :
- des intégrations de chatbot qui sauvegardent les informations de l'utilisateur pour les cas d'assistance futurs.
- Appliquer le même agent du service clientèle à chaque client pour assurer la cohérence de la marque.
- utiliser les prénoms des clients (et des représentants) pour maintenir une relation amicale et informelle
Guide complet : Qu'est-ce que le service client personnalisé ?
Lire le blogTirer parti de la personnalisation
Une autre étape importante consiste à exploiter les commentaires des clients. La mise en œuvre d'une expérience client hybride est un processus évolutif, car les attentes et les préférences des consommateurs changent constamment. Il est important d'examiner fréquemment les commentaires des clients et de les appliquer à votre stratégie CX, en montrant aux clients que leurs opinions sont appréciées et qu'elles contribuent à la marque dans son ensemble.
En recueillant et en gérant les enquêtes, les évaluations, les entretiens et même les sondages sur les médias sociaux, vous pouvez optimiser régulièrement tous les points de contact et les plateformes de service à la clientèle.
Passez au niveau supérieur en matière de soutien personnalisé
La qualité et la polyvalence de votre service clientèle peuvent faire ou défaire vos relations avec vos clients actuels et potentiels. La meilleure façon d'être proactif dans l'entretien de ces relations essentielles est de les rencontrer là où ils se trouvent avec un modèle d'expérience client hybride qui allie le contact humain à la personnalisation numérique.
Pour en savoir plus sur la puissance de la personnalisation évolutive, téléchargez le guide de Kustomerintitulé " Delivering Data-Driven Personalized Support at Scale".
