Alors que les cas de COVID-19 ont commencé à augmenter en février et mars 2020, l'économie a ralenti. De nombreuses entreprises ont été confrontées à la difficile décision de licencier ou de mettre à pied un pourcentage de leurs effectifs pour rester à flot. À l'approche des mois d'été, l'activité économique et la croissance de l'emploi ont enregistré des gains modestes. Reuters rapporte qu'environ 25 % des emplois du secteur privé ont été récupérés parmi ceux qui ont été perdus en mars et avril. Cependant, la reprise est lente et beaucoup envisagent les futures vagues du virus.
Compte tenu du terrain accidenté de notre économie actuelle, la gestion de la main-d'œuvre est devenue encore plus essentielle au maintien de la rentabilité. Elle favorise également la santé de votre équipe de service à la clientèle. Si vous avez une équipe réduite et que vous cherchez des moyens de justifier une augmentation des effectifs de votre équipe, lisez ce qui suit.
Comment Kustomer Data peut vous aider
La plateforme Kustomer comporte une poignée de mesures importantes qui peuvent vous aider à comprendre si votre équipe est en sur ou en sous-effectif : messages entrants, temps de traitement moyen et capacité des agents. Pour les besoins de cet exercice, nous nous concentrerons principalement sur un seul canal : le chat.
Voici la principale question à prendre en compte : que nous disent les données sur les besoins et les restrictions en matière de personnel ? De plus, combien d'agents devons-nous employer pour que tous les clients du chat soient servis immédiatement ?
Disons que vous êtes un détaillant en plein essor dans la région d'Atlanta. Vous disposez actuellement d'une équipe de 10 personnes qui gère toutes les conversations de chat entrantes sur votre site Web. Chacun de ces agents est formé pour traiter cinq conversations par chat à la fois. Collectivement, leur temps de traitement moyen est de cinq minutes.
Chaque agent travaille sur un poste de huit heures. Il fait de multiples pauses tout au long de la journée, dont la durée totale est d'environ une heure ; il travaille environ sept heures par jour. Ainsi, chaque agent est capable d'effectuer environ 420 minutes par poste (sept heures sont égales à 420 minutes). Soixante minutes divisées par un temps de traitement moyen de cinq minutes signifient que chaque agent pourrait théoriquement mener 12 conversations par heure (s'il n'est pas multitâche). Si nous multiplions ce nombre par la capacité de l'agent (cinq, dans ce cas), nous pouvons supposer qu'un agent peut traiter 60 conversations par heure.
Si un agent peut résoudre 60 conversations par heure, et que chacune de ces conversations a un temps de traitement moyen collectif de cinq minutes, alors un agent est capable d'effectuer 300 minutes de travail en une heure (aux yeux de notre rapport). Enfin, si l'on réfléchit à la quantité de travail qu'un agent peut effectuer au cours d'une période de travail, ce chiffre est de 2 100 minutes de travail de chat (300 minutes multipliées par sept heures).
En tant que responsable de cette équipe, vous commencez par relever la moyenne des messages entrants par heure dans l'onglet Conversations de vos rapports standard. Répartissez les données par jour de la semaine. Vous remarquez que le lundi, en moyenne, le volume de messages entrants de chat est de 6 000. Encore une fois, si nous multiplions le nombre total de messages par notre temps de traitement moyen (cinq), cela représente 30 000 minutes de travail de chat qui doivent être effectuées chaque lundi. Si nous divisons ces 30 000 minutes de travail de chat par les 2 100 minutes qu'un agent est capable d'effectuer par équipe, nous pouvons supposer que nous avons besoin d'environ 14 agents travaillant le lundi pour servir tous les clients qui arrivent par chat.
Vous pouvez reproduire ce processus pour tous les jours de la semaine, ou pour certains pics saisonniers, et même appliquer cette méthode à d'autres canaux. Avec un calcul plus poussé, vous pourriez également fournir une vue horaire de la couverture nécessaire pour les chats entrants.
Un dernier avertissement : il est important de se rappeler que nous utilisons les performances passées pour prévoir l'avenir. Il ne s'agit donc pas toujours d'un indicateur parfait des besoins futurs en personnel. Il est important de surveiller régulièrement le flux et le reflux des messages entrants pour s'assurer que votre équipe dispose d'un personnel suffisant.
