Dans notre rapport sur le service client au détail, nous avons découvert que près de huit clients sur dix ont déclaré qu'ils seraient moins enclins à acheter à nouveau auprès d'une marque après avoir été confrontés à un service client médiocre. À moins que vous ne souhaitiez perdre environ 80 % de votre chiffre d'affaires, vous devez rester maître de la performance de votre service clientèle.
Si vous ne savez pas exactement comment mesurer les performances du service client, considérez les méthodes et paramètres suivants. Vous obtiendrez les informations les plus précieuses si vous trouvez des moyens de combiner une sélection bien équilibrée d'indicateurs clés de performance (ICP) d'une manière qui complète votre stratégie de croissance globale.
Pourquoi est-il important de mesurer le service à la clientèle ?
Avant de donner des conseils pratiques sur la façon de mesurer le service client, soulignons certains des principaux avantages du suivi du service client :
Vous pouvez identifier les domaines à améliorer
En tant que chef d'entreprise intelligent, vous souhaitez servir vos clients du mieux possible. Les bonnes données vous montreront exactement quels aspects de votre service client et de l'expérience client (CX) que vous offrez pourraient faire l'objet d'une attention particulière. En recueillant et en contrôlant les données relatives au service client, vous disposerez des preuves tangibles nécessaires pour prendre des décisions et améliorer les processus.
Vous découvrirez ce que vous faites déjà bien.
Comprendre comment mesurer les avantages du service client est tout aussi important que de savoir comment évaluer les mauvaises performances. Vous avez peut-être le sentiment de bien faire dans certains aspects du service client, mais, avec les données qui le prouvent, vous pouvez célébrer vos succès, maintenir les solutions utiles en place et consacrer plus de temps et d'énergie à renforcer les points faibles. Sans ces informations, vous risquez de gaspiller des ressources précieuses en faisant de la surenchère.
Des clients satisfaits sont essentiels à la réussite d'une entreprise
Enfin, savoir comment mesurer le succès du service client et où apporter les améliorations nécessaires vous aidera à conserver des clients heureux et fidèles. Si une seule expérience négative en matière de service à la clientèle peut faire fuir les clients, imaginez l'impact désastreux d'une mauvaise qualité de service répétée. L'élaboration d'une stratégie de service client solide et fondée sur les données permet d'atténuer ce type de risques.
Comment mesurer le service à la clientèle
Lorsque vous réfléchissez à la manière d'évaluer le service client dans votre entreprise, vous vous rendez rapidement compte qu'il existe un grand nombre de facteurs différents que vous pouvez mesurer. Il peut également s'avérer que le fait de se concentrer sur un seul domaine à la fois laisse des angles morts importants.
Par exemple, combien de demandes de renseignements des clients votre équipe peut-elle traiter chaque jour ? Ce chiffre peut être élevé, mais si vous laissez des centaines de clients mécontents à la fin de chaque interaction, ce n'est pas vraiment un signe de réussite. Il est donc important de déterminer, au sein de ce volume, le degré de satisfaction de chaque client par rapport à l'assistance qu'il reçoit.
Pour ce faire, vous devez non seulement savoir comment quantifier le succès du service client d'un point de vue opérationnel quantitatif, mais vous devez également surveiller les mesures quantitatives et qualitatives de l'expérience client. En d'autres termes, il est essentiel de suivre le succès et l'efficacité de vos flux de travail et de vos solutions logicielles, afin d'évaluer les gains de temps, la rentabilité et les autres avantages intangibles pour votre entreprise. Il est tout aussi important d'envoyer des enquêtes de satisfaction aux clients pour recueillir un retour d'information immédiat sur vos performances.
Alors que nous mettons en évidence les principaux moyens de mesurer le succès du service client, n'oubliez pas que la meilleure façon est vraiment une approche holistique.
9 paramètres pour mesurer la performance du service client
Vous trouverez ci-dessous les principaux exemples de mesures du service client que les entreprises peuvent surveiller. Utilisés en combinaison les uns avec les autres, ces indicateurs peuvent fournir une vue d'ensemble de vos performances et de votre réussite.
1. Temps de résolution moyen
Les consommateurs sont généralement plus satisfaits lorsque leur problème peut être résolu rapidement. Cette mesure vous permettra de voir comment vos performances se comparent. Pour connaître votre temps de résolution moyen, calculez la somme des durées de résolution de tous les cas, puis divisez-la par le nombre total de cas clients.
2. Taux d'abandon du service client
Nous avons constaté qu'environ sept consommateurs sur dix raccrochent un appel ou quittent un chat s'ils ont dû attendre un temps frustrant sans recevoir d'assistance client. Idéalement, votre taux d'abandon d'appel ou de chat devrait être de zéro. Pour le calculer, divisez le nombre de demandes de service client abandonnées par le nombre total de demandes.
3. Score d'effort du client (CES)
Le CES est l'une des mesures les plus récentes du service client à surveiller. Il mesure essentiellement l'effort que vos clients estiment devoir consacrer à la résolution d'un problème. Plus l'effort est important, plus l'expérience est frustrante. À la suite d'une interaction avec le service client, vous pouvez saisir ces sentiments à l'aide d'une question à échelle de Likert.
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4. Taux de rétention des clients
Cet indicateur de satisfaction de la clientèle est à l'opposé du taux de désabonnement, mais tous deux montrent dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de rester. Pour calculer le taux de fidélisation, soustrayez d'abord le nombre de nouveaux clients du total à la fin d'une période donnée. Ensuite, divisez le nombre de clients que vous avez conservés par le nombre total de clients que vous aviez au début de cette période. Un chiffre proche de 1 indique une rétention élevée.
5. Score de satisfaction du client (CSAT)
Le CSAT mesure les sentiments de vos clients immédiatement après une interaction avec un agent du service clientèle. Comme pour le CES, vous pouvez envoyer une question d'enquête à l'échelle de Likert pour connaître le niveau de satisfaction de vos clients sur une échelle de un à cinq.
6. Délai de première réponse
Les clients attendent une assistance immédiate, et vous pouvez savoir à quelle vitesse ils obtiennent une assistance en calculant le temps de première réponse. Il suffit de calculer la durée moyenne entre le moment où un client se manifeste et le temps qu'il faut à un agent du service clientèle pour lui répondre.
7. Score net Promoter (NPS)
Le NPS est une métrique populaire pour mesurer l'efficacité du service client et évaluer la satisfaction des clients. Comme pour le CSAT et le CES, vous pouvez recueillir les commentaires des clients avec ce type de question d'enquête : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ?" Des réponses élevées indiquent un niveau de satisfaction plus élevé vis-à-vis de votre entreprise et de l'expérience client.
8. Taux de résolution
Pour calculer le taux de résolution global, soustrayez le nombre de cas non résolus du nombre de demandes des clients, puis divisez ce résultat par le nombre total de demandes. Moins il y a de cas non résolus, plus votre service clientèle est efficace. Vous pouvez adapter cette mesure en calculant le taux de résolution au premier contact (FCR), qui identifie uniquement les cas résolus lors de la première interaction.
9. Analyse des sentiments
Également connue sous le nom d'exploration des opinions, l'analyse des sentiments consiste à analyser le langage utilisé par un client pour voir s'il est positif, négatif ou neutre. Réalisée au moyen d'une technologie de traitement du langage naturel, cette analyse est un excellent moyen pour les agents d'obtenir une lecture immédiate des émotions des clients et d'adapter leur approche en conséquence.
Comment mesurer le succès du service à la clientèle ?
Maintenant que vous avez acquis quelques connaissances sur la façon de mesurer l'efficacité du service client à l'aide de diverses stratégies et indicateurs clés de performance, jetez un coup d'œil à vos propres processus. Utilisez-vous ces méthodes et ces indicateurs ? Et tout cela se fait-il manuellement, ou avez-vous mis en place une solution logicielle pour faciliter le processus de collecte des données ?
