Un service clientèle optimal est indispensable pour les entreprises qui souhaitent jouir d'une excellente réputation et continuer à faire des affaires. En fait, d'après nos propres recherches, 79 % des consommateurs affirment que le service à la clientèle est extrêmement important lorsqu'ils décident où faire leurs achats ; il n'a donc jamais été aussi important de répondre aux attentes des consommateurs. Les détaillants doivent adapter la façon dont ils interagissent avec les consommateurs de manière à dépasser leurs attentes, non seulement pour maintenir leur activité, mais aussi pour fidéliser leur clientèle. Il ne s'agit pas seulement de répondre aux attentes des consommateurs - il s'agit de dépasser leurs désirs anticipés pour les fidéliser.
Il est impératif de se concentrer sur les opportunités qui vont au-delà, de personnaliser les interactions et de fournir des services qui garantissent un avantage concurrentiel pour survivre et prospérer en tant qu'entreprise aujourd'hui.
Examinons de plus près certaines des attentes les plus courantes des consommateurs, nouveaux et existants, l'importance de répondre à ces résultats souhaités et la manière dont votre marque peut offrir un service et un engagement exceptionnels à la clientèle :
Qu'attendent les clients du service à la clientèle ?
Lorsqu'il s'agit de créer une expérience client optimale, les marques savent combien il est important d'adopter la technologie. Grâce à l'ère numérique, il est plus facile que jamais d'entrer en contact avec les clients via des canaux tels que les médias sociaux, de résoudre les problèmes en temps voulu et de renforcer la fidélité et la notoriété de la marque. Tirer parti de la technologie pour aborder, gérer et résoudre les problèmes traditionnels est essentiel pour les entreprises qui veulent prospérer en 2020 et au-delà.
"Il est clair que l'ère numérique a transformé ce que le consommateur moderne attend des détaillants", explique Brad Birnbaum, PDG de Kustomer,. "La jeune génération ne veut pas seulement une résolution instantanée de ses problèmes, elle exige également des interactions personnalisées et une disponibilité sur tous les canaux. Les détaillants doivent mettre en place une stratégie de service client et exploiter les bons outils pour répondre à ces attentes."
L'ère moderne de la messagerie CX
Comment les marques se préparent-elles à garder une longueur d'avance et à se démarquer de la concurrence ?
Obtenir un rapport interactifSelon les données recueillies dans le cadre de The Customer Service Situation, une enquête sur la satisfaction des clients menée en 2019 par OnePoll pour Kustomer, les marques ont la possibilité de rebondir après une erreur, mais tous les consommateurs ne sont pas prêts à donner plus de quelques chances aux entreprises. En fait, nos recherches montrent que le client moyen accorde à un détaillant trois erreurs avant de décider de revenir à l'entreprise ou de ne plus jamais faire d'achat avec elle. Cette information peut montrer que les clients sont prêts à accorder aux marques le bénéfice du doute, mais d'autres données majoritaires pourraient dire le contraire - 80 % des acheteurs ont reconnu qu'ils ne continueraient pas à faire affaire avec un détaillant s'ils avaient eu une mauvaise expérience avec le service clientèle.
Sur quoi les entreprises doivent-elles donc se concentrer lorsqu'il s'agit de fournir un service client optimal ? Être attentif au contrôle de la qualité et faire le moins d'erreurs possible pour conserver les clients et les fidéliser.
Dans notre vidéo sur les attentes des clients pendant les fêtes de fin d'année, des consommateurs ont déclaré que s'ils avaient une mauvaise expérience avec le service clientèle, ils retourneraient leur produit et iraient ailleurs. Un autre a dit qu'il appellerait la banque pour contester le débit, tandis qu'un autre client a admis qu'il était prêt à aller ailleurs et à faire des achats en dehors de son budget en sachant que l'échange en vaudra la peine car il bénéficiera d'un service clientèle optimal. Cela nous ramène à notre enquête, où 59 % des clients ont reconnu qu'ils seraient prêts à payer plus cher pour obtenir un meilleur service à la clientèle.
La rapidité d'exécution est également un impératif. Notre enquête a révélé que les clients ont tendance à s'énerver contre les agents du service clientèle s'ils sont mis en attente pendant plus de 3,5 minutes, ce qui signifie que les représentants doivent avoir des solutions prêtes dès que possible.
La constance d'un service de qualité est une attente majeure des consommateurs. Le non-respect de cette exigence peut entraîner une perte définitive de clientèle. Selon l'enquête, le consommateur moyen admet avoir renoncé à au moins quatre entreprises après une mauvaise expérience en matière de service à la clientèle.
Que faut-il pour assurer un engagement exceptionnel des clients ?
La création d'une expérience client personnalisée est essentielle pour que les entreprises prospèrent dans le monde actuel, où tout va très vite. Comme nous l'avons abordé dans un précédent blog L'importance de l'empathie, de la compassion et d'une expérience client vraiment humaine, de simples moments de gentillesse dans le service client, comme un rire au téléphone, un émoji en forme de smiley via le chat ou un e-mail qui demande comment va le client, peuvent faciliter une réputation positive pour toute marque et peuvent être l'un de ses plus grands atouts, surtout aujourd'hui.
Dans une autre de nos vidéos "L'homme de la rue", intitulée " La personnalisation du service client", les consommateurs ont indiqué qu'ils s'attendaient à un certain niveau de personnalisation de la part d'un agent du service client, en particulier lorsque des informations personnelles sont fournies lors de la première conversation. Lorsque vous n'avez pas à réitérer vos problèmes à plusieurs reprises avec un agent, l'interaction entre le client et l'agent devient plus intéressante.
En substance, pour répondre aux attentes des consommateurs, il faut comprendre ce qu'ils veulent et créer des expériences de service client personnalisées en fonction de leurs besoins. Un mélange d'automatisation et d'interaction humaine vous permet de répondre à ces attentes tout en fournissant une assistance de qualité qui incite les clients à revenir dans votre entreprise.
Pour plus d'informations sur la personnalisation du service client, téléchargez le guide pratique de Kustomer, Customer Personalization : 3 Ways to Deliver Personalized Support and Earn Lifelong Brand Loyalty ou demandez une démonstration pour en savoir plus sur la mise à niveau de votre logiciel de service client dès aujourd'hui.
