Note de l'éditeur : ParkWhiz a depuis changé de nom pour devenir Arrive.
Par Ryan Kern, directeur des opérations, ParkWhiz
Le secteur du stationnement, comme de nombreux autres secteurs, connaît une évolution rapide grâce à l'innovation. Mais l'innovation ne suffit pas à garantir le succès de tout acteur dans ce secteur. À mon avis, un support client exceptionnel est la clé. Depuis un an que je suis chez ParkWhiz, nous avons connu une immense croissance, qui est largement attribuée à l'attention que nous portons à nos clients.
ParkWhiz offre une expérience client supérieure et complète. Nous écoutons attentivement les commentaires de nos clients et nous nous assurons de faire un effort supplémentaire pour tous ceux qui prennent le temps d'interagir avec nous. Comme nous accordons une grande importance au temps et à la contribution de nos clients, notre objectif pour chaque interaction est de dépasser leurs attentes. L'une des façons d'y parvenir est de fournir des réponses personnalisées. Chaque fois qu'un client nous contacte, nous exploitons le flux d'activité et les objets de la chronologie Kustomer pour obtenir rapidement des informations sur l'historique des achats, les emplacements favoris et les interactions précédentes avec notre équipe. Le fait de disposer d'informations solides sur l'expérience de chaque client avec notre produit en un seul endroit nous permet de fournir rapidement des réponses adaptées, ce qui démontre notre engagement à résoudre chaque demande unique dès la première réponse.
La chronologie du client nous donne également l'occasion de fournir une assistance proactive. Par exemple, si nous aidons un client qui a l'habitude d'acheter un parking à Washington DC, mais qui vient de réserver un parking à New York pour la première fois, c'est l'occasion pour nous de lui fournir des informations utiles sur les nuances du stationnement à Manhattan. En offrant quelques conseils et astuces supplémentaires, nous sommes en mesure de réduire une future interaction liée aux différences entre les marchés. Depuis que nous avons effectué notre transition vers Kustomer, il a été extrêmement rafraîchissant de passer d'un monde basé sur les tickets, où les questions arrivaient et où notre équipe se contentait de résoudre le ticket qui se trouvait devant elle dans une vision quelque peu cloisonnée, à un monde où nos agents se concentrent davantage sur "la meilleure façon d'aider ce client particulier".
Une autre priorité pour notre équipe CX est d'être disponible pour nos clients quand et où ils ont besoin de nous. Les clients utilisent souvent le canal qui leur convient le mieux sur le moment, c'est pourquoi nous proposons plusieurs canaux de communication, notamment le texte, l'e-mail, le téléphone et l'assistance sur les médias sociaux. Kustomer nous permet de gérer facilement cette combinaison de canaux, car tout est intégré de manière native dans le système. Auparavant, nos canaux de communication étaient tous hébergés sur des plateformes différentes, ce qui signifiait que nous devions constamment synchroniser les données entre les plateformes.
KustomerLe service d'assistance omnicanale de la société intègre toutes nos données en un seul endroit et permet à notre équipe de participer à des conversations continues sur plusieurs canaux. Nos représentants commencent souvent les conversations avec les clients au téléphone, puis passent au texte ou à l'e-mail en fonction de la situation. Un client peut facilement nous envoyer un texte ou un e-mail pour fournir un contexte supplémentaire pendant qu'il parle avec un représentant CX au téléphone. Ces nouvelles informations apparaissent rapidement dans la chronologie du client, ce qui nous permet de continuer à fournir un service sans faille sans avoir à chercher un autre ticket dans la file d'attente et à essayer de le faire correspondre à l'appel téléphonique initial.
L'impact de la fourniture d'une assistance client dynamique et en temps réel a été extrêmement significatif sur notre activité. Notre taux de fidélisation des clients qui interagissent avec notre équipe CX est en fait supérieur de 2 à 3 points de pourcentage au taux de fidélisation moyen de l'ensemble de notre base d'utilisateurs. Nous avons également constaté une forte corrélation entre les clients "très satisfaits" de leur expérience client et leurs actions pour promouvoir ParkWhiz dans leur cercle de famille et d'amis proches.
Le passage à Kustomer nous a permis de fournir une assistance qui différencie vraiment ParkWhiz. Alors que l'industrie de la mobilité poursuit son chemin vers les voitures connectées et autonomes, ParkWhiz est un architecte en chef de la manière dont le stationnement s'intègre dans l'écosystème du transport. Nous combinons notre innovation technologique avec notre expérience utilisateur supérieure, notre assistance proactive et notre efficacité interne. Avec tous ces éléments en jeu, notre chemin vers le succès devient beaucoup plus défini.
A propos de l'auteur : Ryan Kern dirige les opérations de Parkwhiz, dont la mission est de vous libérer des tracas des déplacements quotidiens. ParkWhiz vous permet de trouver plus rapidement et plus facilement la place de parking idéale afin que vous puissiez vous concentrer sur votre destination, plutôt que sur la logistique pour vous y rendre. Ryan a étudié la gestion des opérations à la Booth School of Business de l'Université de Chicago et a aidé à conduire des expériences clients impressionnantes chez ParkWhiz depuis septembre 2016.
