Gérer la croissance rapide d'une entreprise avec Evan Hopkins

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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Evan Hopkins d'Outdoorsy pour apprendre comment il a maintenu la stabilité de son entreprise pendant une croissance massive et inattendue. Écoutez le podcast complet ci-dessous pour en savoir plus sur Evan et son expertise en matière de CX.

Unifier vos départements

Fort de ses années d'expérience en CX, Evan estime que la meilleure façon de gérer la croissance d'une entreprise à grande échelle est de s'assurer que tous les départements sont alignés sur la mission de la marque. Les leaders qui tentent de résoudre les problèmes par eux-mêmes finissent parfois par échouer parce qu'ils abordent ces problèmes avec une perspective unilatérale. "Ce que vous ne voulez pas faire, c'est essayer de le résoudre sur une île. Vous avez des ressources limitées, vous avez besoin que tout le monde soit sur la même page et tire dans la même direction." Pour ce faire, Evan suggère de rencontrer les membres des différents départements de manière suffisamment fréquente pour que les dirigeants soient tous au courant de ce qui se passe dans le paysage CX. Il peut s'agir d'une simple mise à jour hebdomadaire ou d'une réunion rapide pour s'assurer que chacun est en phase avec les besoins de ses clients. Par exemple, faire appel à des responsables du service juridique, de la finance, des ventes ou du marketing peut apporter une perspective nouvelle et précieuse sur la manière dont le client interagit avec l'entreprise à différents niveaux : "Sinon, on a toujours les mêmes personnes, les mêmes idées, et on ne progresse pas".

Comment obtenir le soutien de l'exécutif

Obtenir l'adhésion des cadres et des membres de la C-Suite à la CX n'est pas une tâche facile. De nombreux dirigeants qui approchent ces membres ont du mal à obtenir leur approbation parce qu'ils n'utilisent pas les données à leur avantage. Les données jouent un rôle essentiel dans le jeu des clients, car elles sont la clé pour comprendre leurs besoins d'un point de vue impartial. Une fois que vous pouvez ajouter une valeur palpable à vos données, elles sont prêtes à être présentées à la C-Suite car, soyons francs, l'argent parle.

L'établissement de relations avec d'autres départements et cadres peut changer la donne pour les responsables CX. Commencez par vous présenter et trouvez des moyens d'intégrer l'esprit du client dans les différents aspects de l'entreprise. Une fois que ces relations commencent à se développer, il est beaucoup plus facile de demander de l'aide et d'enthousiasmer les cadres pour ce que vous faites avec votre équipe.

Embaucher les bonnes personnes pour le poste

Bien sûr, chaque manager souhaite avoir une équipe de personnes dévouées qui travaillent avec lui pour augmenter le chiffre d'affaires et la satisfaction globale des clients, mais comment exactement les dirigeants repèrent-ils les bons talents dans un bassin de candidats pleins d'espoir, surtout lorsque votre entreprise est en plein essor ? Face à une forte augmentation du nombre de candidats, l'équipe d'Evan a connu un grand succès en mettant en place un chatbot automatisé qui répondait à toutes les questions qu'ils pouvaient se poser. Une autre stratégie utilisée par l'équipe d'Evan est un indice prédictif qui comprend la façon dont les candidats communiquent et identifie leurs styles de communication. Ces deux éléments permettent ensuite d'acheminer les bons candidats vers le responsable du recrutement, ce qui facilite grandement son travail et fait gagner du temps et de l'argent à l'entreprise.

Une fois le personnel embauché, l'étape suivante consiste à le former de manière à donner la priorité à tous les aspects importants, en laissant les petits détails pour plus tard. Evan explique combien il est important d'avoir une bonne documentation pendant le processus d'embauche et de formation lorsque l'entreprise est en pleine croissance, car cela aide les dirigeants à rester sur la même longueur d'onde et les agents à rester efficaces, ce qui permet de garder les clients satisfaits à long terme.

"Voulez-vous qu'un membre de l'équipe doive chercher dans toutes ses notes de formation pour pouvoir répondre à une question ou voulez-vous qu'il soit intégré à son CRM où les réponses apparaissent au fur et à mesure qu'il tape des questions dans le chat ?".

Pour en savoir plus sur la façon de gérer la croissance d'une entreprise comme un pro et sur le travail d'Evan chez Outdoorsy, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et assurez-vous de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.

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Transcription de l'épisode complet :

L'expérience client de demain commence ici avec Brad Birnbaum

TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.

Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, bienvenue à tous pour l'émission d'aujourd'hui. Nous avons un invité spécial, Evan Hopkins, qui est actuellement le vice-président des ventes mondiales et des opérations clients chez Outdoorsy. Hé mec, j'apprécie que tu te joignes à nous. Comment vas-tu ?

Evan Hopkins : (00:25)
Je me débrouille très bien. Merci de me recevoir.

Gabe Larsen : (00:27)
Oui, je suis tombé sur le site Outdoorsy pour une raison quelconque. Je m'excuse. Avant de commencer, j'aime souvent faire connaissance avec les invités. Alors j'aimerais vous poser une question en dehors du travail, quelque chose qui vous passionne, des hobbies, des passe-temps passionnés, que vous aimeriez partager avec le public aujourd'hui ?

Evan Hopkins : (00:50)
Je pense que la première chose qui me vient à l'esprit est que j'aime bricoler des choses. Je pense que ça vient de mon père. J'ai donc une moto à laquelle j'ajoute et enlève toujours des choses, jusqu'aux voitures télécommandées. J'en ai construit une à partir de rien cette année pendant le COVID. J'avais besoin de choses à faire.

Gabe Larsen : (01:07)
Pour se tenir occupé.

Evan Hopkins : (01:09)
Totalement. Ouais. Donc tout ce que je peux bricoler. L'électronique, les choses de ce genre, sont toujours intéressantes pour moi.

Gabe Larsen : (01:15)
J'adore ça. Et puis dites-nous un peu ce que vous faites à Outdoorsy. Qu'est-ce qui se passe là-bas et quel est ton rôle ?

Evan Hopkins : (01:21)
Oui, Outdoorsy. C'était vraiment amusant de faire partie de ce marché pendant un certain nombre d'années, mais bien sûr, ces deux dernières années, nous avons été incroyablement occupés par des gens qui voulaient sortir et nos vues sont vraiment des moyens sûrs de le faire et de voyager au cours des deux dernières années. Mon rôle chez Outdoorsy est donc de nous aider à nous assurer que nous prenons soin des clients et que nous amenons de nouveaux clients à inscrire leurs véhicules afin que nous ayons beaucoup, beaucoup d'hôtes sur le site et que lorsque les gens veulent venir et partir en voyage, il y ait beaucoup de choix. J'ai des membres de l'équipe et nous opérons en Europe, en Australie, en Nouvelle-Zélande, au Canada et aux États-Unis. J'ai donc des membres d'équipe dans le monde entier, ce qui est pour moi l'une des parties les plus amusantes du rôle, juste comprendre les différentes cultures et voir comment nous pouvons appliquer des choses similaires, mais comment vous devez les modifier dans différents endroits. C'est donc mon quotidien, comment faire un excellent travail pour nos clients et comment en amener plus à bord ?

Gabe Larsen : (02:14)
Eh bien, c'est très dispersé. Je n'avais pas réalisé qu'en fait, vous étiez en quelque sorte en train de barboter dans tous ces pays différents. Je suis étonné. Je ne l'ai pas fait moi-même, mais ma sœur et mon beau-frère font actuellement une sorte de VR, je ne sais pas comment ils l'appellent, mais une vie de VR. Ils le font. Ils ont juste ce cool camping-car et ils vont dans ces, je pense que ce qui était peut-être comme, des aires de camping-car pas aussi prêtes. Les aires de camping-car que je visitais il y a peut-être 20 ans étaient équipées de Wi-Fi et étaient prêtes pour le travail à distance, mais il m'a envoyé des photos et il m'a dit qu'il y avait certaines aires de camping-car où l'on pouvait légitimement travailler à distance. Mais je veux dire, en gros, ça marche très bien. Il a ses deux écrans dans le camping-car. Je me dis que ça marche. Je pense que les gens s'en sortent manifestement. Et avec un peu de chance, vous en êtes les bénéficiaires.

Evan Hopkins : (03:10)
C'est ce que nous constatons depuis quelques années. Ma famille et moi, nous avons fait quelques voyages. Nous faisons toujours livrer le camping-car pour faciliter un peu les choses. Nous avons des chiens, des enfants et tout ça. Nous faisons donc livrer une grande remorque de 40 pieds pour nous, et la dernière fois, nous l'avons fait installer juste à côté d'une rivière, comme vous l'avez dit, sur un de ces terrains de camping-car, et ils avaient un excellent WiFi. J'ai donc travaillé quelques heures par jour et regardé mes enfants s'amuser sur la rivière, puis j'ai rejoint le projet dès que je suis sorti de toutes ces réunions Zoom.

Gabe Larsen : (03:41)
Oui, c'est l'une des choses les plus cool, je veux dire, vous les gars, vous pouvez vraiment livrer le matériel. Vous pouvez le livrer à un endroit spécifique et ça change la donne pour ceux d'entre nous qui n'ont pas de camping-car ou vous rendez les choses si faciles. Nous en reparlerons à la fin. Revenons au sujet et je voulais parler un peu de la façon dont vous avez transformé et compris cette mise à l'échelle autour des opérations clients, etc. Je voulais donc commencer par une vue d'ensemble. Comment avez-vous pensé à gérer cette croissance, cette augmentation soudaine et soutenue du volume ? Comment cela a-t-il fonctionné pour vous et quelles sont les méthodes que vous avez utilisées pour y faire face ?

Evan Hopkins : (04:20)
Eh bien, je pense que comme la plupart des gens, la première partie est très douloureuse parce que si vous saviez que cela allait se produire, vous auriez commencé à embaucher bien à l'avance et vous auriez fait beaucoup de choses différemment. Mais de temps en temps, vous vous trouvez dans une situation où les choses changent rapidement et où vous devez changer d'échelle. J'ai donc fait l'expérience, dans mon passé, de très mauvaises mises en œuvre de systèmes par d'autres parties de l'organisation, qui ont provoqué des tonnes d'appels téléphoniques dans une entreprise de télécommunications ou une compagnie aérienne. J'ai fait le même genre de choses avec des changements de système. J'ai donc traversé cette épreuve plusieurs fois et j'en ai tiré quelques enseignements fondamentaux. La première chose est de s'assurer que vous partagez ce qui se passe à travers l'organisation, n'est-ce pas ? Vous voulez vous assurer que tout le monde comprend ce qui se passe. Nous pensons que c'est la raison pour laquelle ça se passe. Parfois, vous savez exactement pourquoi ça se passe. Parfois non. Mais vous voulez vraiment que tout le monde soit impliqué. Et je dis que, bien sûr, votre propre organisation, probablement le groupe de service à la clientèle ou toute autre partie dans laquelle vous êtes, mais aussi l'équipe de direction, vous voulez vous assurer que vos pairs dans le marketing, la technologie, etc, tout le monde est au courant parce que ce que vous ne voulez pas faire est d'essayer de le résoudre sur une île. Vous avez des ressources limitées, vous avez besoin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde et tire dans la même direction. Vous commencez donc à penser à organiser des réunions quotidiennes, à vous assurer que de bonnes informations sont diffusées régulièrement. C'est le premier enseignement que j'ai tiré : n'essayez pas de tout faire tout seul, assurez-vous que tout le monde est au courant de ce qui se passe et faites circuler l'information.

Gabe Larsen : (05:46)
Eh bien, un petit suivi sur ce sujet, parce que j'ai certainement entendu cela souvent, mais les gens luttent pour obtenir certains des, vous avez mentionné certains autres domaines fonctionnels comme le marketing, par exemple. Est-ce qu'il y a des moyens que vous n'avez pas réussi à mettre en place ? Est-ce que c'est juste être ouvert, une bonne communication, ou des secrets que vous n'avez pas réussi à faire en sorte que ces partenaires fassent partie de votre équipe plutôt que de se battre contre eux ?

Evan Hopkins : (06:09)
Oui. Je pense que comme beaucoup de choses, vous voulez établir des relations bien avant que ces choses n'arrivent. Donc, avec un peu de chance, vous avez certaines de ces choses en place, vous avez communiqué comment votre service fonctionne, comment vous planifiez, et que quelque chose comme ça pourrait arriver un jour. Dans une entreprise que j'ai rejointe, le vendredi, avant mon arrivée, tout était paisible et pendant le week-end, ils ont procédé à un changement de système. Alors tout est devenu un chaos. Nous avions des temps d'attente de trois à quatre heures dès mon premier jour. Donc je n'avais pas de relations, mais je suis quand même allé vers les gens et j'ai dit, "Hey, je suis Evan. Et je comprends que c'est votre rôle dans l'entreprise. Et nous sommes devenus rapidement des amis et nous avons commencé à travailler ensemble." Donc je pense que les gens répondent bien à l'amabilité et au fait d'être direct. Et vous êtes tous dans la même entreprise, vous voulez tirer dans la même direction.

Evan Hopkins : (06:54)
Je pense cependant, avec le marketing comme bon exemple, qu'ils travaillent dur pour générer des affaires. Et s'ils dirigent les affaires vers un canal qui ne peut pas les gérer, ils gaspillent de l'argent. Nous pensons à tout l'argent qui va dans Google chaque jour, pour générer des clics. Eh bien, quel est l'intérêt de faire ça si vous ne pouvez pas le gérer ? Je pense donc que vous voulez communiquer ces choses et les intégrer dans leurs objectifs commerciaux et dire : "Hé, économisons quelques dollars ce mois-ci jusqu'à ce que nous résolvions ce problème". Et quand nous aurons résolu le problème, nous réinjecterons l'argent quand il apportera une valeur ajoutée à l'entreprise."

Gabe Larsen : (07:26)
Je veux dire, oui, c'est toujours, si vous pouvez aider les gens à mieux faire leur travail, ce n'est pas seulement à propos de vous, mais c'est comme, "Hé, je peux vous aider à faire votre travail un peu mieux." Je pense que les gens sont toujours prêts à entendre ça plus que des plaintes ou des arguments, et cetera. Quand vous pensez à COVID et à vous, cela a dû être une montagne russe. Pouvez-vous nous en parler et nous dire comment vous avez évolué ?

Evan Hopkins : (07:45)
Ouais. Donc, désolé. Notre scénario l'année dernière était d'avoir un bon début de 2020. Le COVID commence à frapper et en l'espace d'une semaine, 90% de nos réservations pour le mois, le mois et demi à venir disparaissent de nos programmes. Donc je pense que c'est très similaire à ce que les compagnies aériennes ont vécu, probablement même plus extrême que, oui, toute l'industrie du voyage a été frappée. Mais nous sommes passés d'une situation idéale à une situation sans issue. Nous nous sommes arrêtés et nous ne savions pas ce qui allait se passer. Donc je pense que tout le monde a dû prendre des décisions difficiles. Nous avons arrêté d'embaucher. Alors pensez-y, nous avons environ, un petit groupe. Nous sommes en plein dans notre cycle d'embauche en avril et mai et nous nous attendons à ajouter environ 80 personnes à notre personnel, mais nous n'avons embauché personne parce que nous n'avons pas de volume à venir et personne ne réserve, mais tout d'un coup vers la fin du mois de mai, tout devient fou et tout le monde est comme, "Je vais sortir à nouveau." Je m'en fiche, c'est arrivé pour diverses raisons et le camping-car est la voie à suivre.

Gabe Larsen : (08:51)
C'est tout à fait moi. En mars et avril, je suis comme, je ne fais rien, mec. Juin. Je suis comme, je fais toutes les montagnes de ce pays.

Evan Hopkins : (08:59)
On va partout. Donc, encore une fois, c'est un bon problème à avoir, mais, donc c'est revenu en force. Donc, en fait, nous aurions dû embaucher toutes ces personnes, mais nous ne l'avons pas fait. Donc, nous avons dû très rapidement sortir, s'assurer que nous avons pris l'avantage parce que nous avons fait un travail correct. Je pense que nous aurions pu faire mieux, mais nous avons fait un travail correct en continuant à recevoir des candidatures. Nous n'avons pas réussi à avoir un entonnoir de personnes. Nous avons donc commencé à embaucher quelques classes auxquelles nous avions dit que nous allions faire une pause et que nous reviendrions vers elles. Nous avons été en mesure de recruter ces personnes rapidement et de les faire passer par nos programmes de formation. Et je pense que c'est une chose importante aussi, c'est que vous devez évaluer votre formation et ce qui est requis par rapport à l'état idéal de la formation.

Evan Hopkins : (09:41)
Et nous avons dû prendre des décisions difficiles. Nous en avons pris de bonnes. Nous en avons fait de mauvaises l'année dernière, mais nous avons essayé certaines choses en cours de route. Pouvions-nous former les gens uniquement sur ABC et non sur DEF ? Nous avons appris qu'ils avaient en fait besoin de D mais que E et F n'étaient pas nécessaires. Je pense donc que vous apprenez en cours de route et que vous mettez les gens sur le terrain. Et ensuite, ce que vous devez vraiment faire, c'est soutenir les chefs que vous avez parce que maintenant ils ont des gens qui ne sont pas formés peut-être dans la même mesure et vous les lancez dans de longs temps d'attente, des clients qui sont un peu contrariés, évidemment, de devoir attendre. Donc vraiment, je trouve que si vous soutenez vos leaders, ce serait probablement mon point numéro deux, c'est de s'assurer qu'ils ont ce dont ils ont besoin. Assurez-vous d'avoir suffisamment de leaders. Nous avons mis en place des niveaux de coaching supplémentaires l'année dernière lorsque nous avons commencé à nous développer, juste pour nous assurer que personne ne s'épuisait. C'était notre plus gros problème. Et je pense que nous poussons toujours les gens assez durement, mais c'était un point vraiment important pendant cette période avec les dirigeants.

Gabe Larsen : (10:37)
Wow. Wow. Ouais. Donc vous êtes vraiment passé de 90 % d'annulation à trois mois plus tard à complet et vous n'aviez pas le bon personnel. Vous n'aviez pas le personnel parce que vous avez fondamentalement arrêté. Ouah. Mais tu as réussi à t'en sortir. Vous avez survécu. Ça a dû être les montagnes russes.

Evan Hopkins : (10:58)
Nous avons survécu. Nous sommes passés de 20 sortes de membres d'équipe actifs à, je pense que nous avons atteint 175 membres d'équipe, en deux mois et demi.

Gabe Larsen : (11:08)
Wow. Pouvez-vous parler du programme d'embauche ? Je veux dire, avez-vous fait appel à un groupe externe ? Comment avez-vous embauché ? Comment faites-vous évoluer aussi rapidement le personnel ? Etait-ce, vous avez l'impression d'avoir un bon programme d'embauche ?

Evan Hopkins : (11:23)
Nous sommes vraiment fiers de l'équipe qui a procédé au recrutement. Et je dois appeler Johnny Ramirez de mon équipe qui dirige notre organisation CS et il a vraiment pris en charge l'embauche. Il a mis en place plusieurs choses dans le processus d'embauche. L'automatisation. Nous utilisons un outil appelé Workable, qui permet d'automatiser une grande partie de la connexion avec une personne qui pose des questions et obtient des informations. Nous utilisons également un indice prédictif pour comprendre le style de communication de la personne. Mais cela peut aussi se faire directement dans Workable. Donc ce que cela signifiait, c'est que Johnny n'avait pas à passer tout un tas de temps à faire des allers-retours et à communiquer. Il obtenait les personnes à la fin et pouvait ensuite prendre la décision de les interviewer ou non. Donc c'était vraiment efficace pour nous quand nous avons mis ça en place. Donc, nous passons par le processus d'embauche, évidemment en obtenant des gens dans la formation, mais en même temps, encore une fois, les leçons du passé, immédiatement, nous sommes allés sur le marché et avons commencé à parler aux vendeurs et nous en avons engagé un. Ils nous ont aidés pendant un petit moment. Nous avons eu un partenaire l'année dernière qui est également dans le secteur des véhicules récréatifs et qui s'est présenté, il nous a prêté quelques personnes parce qu'ils étaient encore incroyablement calmes, nous avions un peu d'avance sur eux avant qu'ils ne recommencent à être occupés.

Evan Hopkins : (12:35)
Ils nous ont donc prêté des gens et nous les avons formés. Et puis nous sommes aussi sortis et nous avons obtenu un fournisseur avec eux. Nous avons ajouté un deuxième vendeur et ils avaient environ 60 ou 70 personnes, je pense qu'une autre industrie était encore durement touchée dans le secteur du voyage. Donc nous avons été en mesure de prendre un [inaudible] et de les former sur le nôtre. Donc oui, c'était assez rapide. Et encore une fois, vous avez des choses que vous feriez différemment et tout ça, mais nous avons été capables de nous retourner. Donc en août, mais quand nous sommes arrivés en août, nous étions en quelque sorte en train de fonctionner là où nous nous attendions à être. Vous appeliez, quelqu'un répondait tout de suite pour vous aider et vous faire démarrer.

Gabe Larsen : (13:17)
Je l'adore. Wow. C'est juste tellement de 20 à environ 170. Donc, vous avez frappé sur l'embauche, mais juste la formation pendant une minute. Tu as dû briser tes principes de base là. Avez-vous eu l'impression d'être capable de résoudre rapidement ce problème, ou les gens ont-ils été automatisés ou comment avez-vous, je comprends comment vous les avez tous amenés, mais comment les avez-vous mis à niveau si rapidement ?

Evan Hopkins : (13:39)
Nous, mec, j'essaie toujours de pousser l'équipe à aller plus vite et plus efficacement. Donc je pense que c'était juste de très bonnes discussions avec l'équipe de formation, les managers, moi-même, et nous avons juste en quelque sorte pioché dans le programme de formation pour essayer de décider ce que nous pouvions et ne pouvions pas faire. Et à un moment donné, j'ai vraiment poussé l'équipe à se concentrer, par exemple, sur l'aide aux propriétaires. Pouvons-nous les former uniquement sur cette partie de notre programme et sur le genre de choses qu'ils doivent comprendre, et non sur la partie concernant les locataires ? Et cela n'a pas fonctionné. Nous avons essayé, mais ça n'a pas marché parce que, lorsque vous essayez d'aider un propriétaire, vous devez aussi comprendre le côté locataire. Mais nous avons essayé avec une classe et nous avons dû revenir en arrière et les reformer. Mais il y a d'autres choses que nous avons essayé de faire et de dire : " Hé, comme cela arrive, des choses qui n'arrivent qu'une fois de temps en temps, ne les formons pas sur ces choses-là. Faisons-leur savoir que cela peut arriver, mais assurons-nous d'améliorer notre documentation. Et c'était une chose, nous n'avions pas une bonne documentation en arrivant en 2020. Maintenant, vous pourriez venir et commencer à travailler dans mon équipe aujourd'hui. Nous pourrions vous montrer les systèmes et nous pourrions simplement vous donner accès à notre base de connaissances et vous pourriez avoir une journée réussie. Donc, vraiment fier de l'équipe. Tout le monde a travaillé dur là-dessus. Mais je pense que c'est vraiment important et c'est quelque chose que j'aurais aimé que nous ayons amélioré au départ. Nous nous reposions trop sur la formation avant, mais maintenant notre base de connaissances est vraiment solide.

Gabe Larsen : (14:58)
Est-ce que c'est quelque chose qui a été fait, quand vous dites votre équipe, est-ce que vous aviez comme un groupe dédié de rédacteurs techniques ou est-ce que c'était comme une équipe de formation et d'habilitation qui a juste botté en touche pour faire ça ? Comment êtes-vous passé d'un niveau assez bas de formation à l'automatisation à des gestionnaires très robustes ? Comment y êtes-vous arrivés ?

Evan Hopkins : (15:20)
Ouais, eh bien, donc nous avions une formation, comme beaucoup de centres d'appels, un excellent agent est devenu un formateur. Et donc nous avons investi dans cette personne l'année dernière. Et puis d'autres personnes aidaient un peu. Mais nous sommes rapidement arrivés à, et là où nous sommes aujourd'hui, j'ai deux rédacteurs techniques dans notre équipe. Nous avons une responsable L&D de classe mondiale qui, nous sommes très chanceux de l'avoir et elle a des formateurs dans son équipe aussi.

Gabe Larsen : (15:44)
Aussi bien que ce groupe ? Oh, intéressant.

Evan Hopkins : (15:46)
Oui, je pense que vous avez vraiment besoin de tous ces éléments et nous utilisions un seul outil. Nous nous dirigeons vers un LMS dédié à l'avenir également. Donc encore une fois, toutes ces choses que j'aimerais avoir en 2020, mais vous ne pouvez pas tout faire en même temps. Parfois vous devez établir des priorités. Donc, après avoir passé l'été dernier, et j'aime faire ça dans toutes les entreprises où je suis, nous choisissons une période de l'année où nous faisons une évaluation de nos technologies, de nos processus et de nos lacunes. Donc nous le faisons après le mois d'août. Et quand nous avons fait ça l'année dernière, nous avons maintenant, nous sommes juste une entreprise complètement différente cette année et vraiment fière de ce que nous avons créé. Et nous avons été en mesure de mettre en œuvre presque tout ce qui va dans cette saison. Donc si vous avez appelé Outdoorsy cette année, vous avez quelqu'un qui est mieux formé. On vous a répondu presque tout de suite. Il y a très peu de gens qui peuvent dire qu'ils ont attendu cinq minutes cette année. Et oui, je me sens vraiment bien à propos de ce que l'équipe a été capable d'accomplir.

Gabe Larsen : (16:43)
Oui. Je pense que parfois, on n'investit pas assez dans la formation et l'habilitation. C'est parfois en sous-effectif, mais j'aime ça. Donc vous dites qu'une fois par an, vous faites une sorte de petit audit des personnes, des processus, de la technologie. Et certainement, il semble que vous avez été en mesure de faire des bonds en avant, mais c'est une sorte de chose annuelle que vous faites, est-ce que j'ai bien entendu ?

Evan Hopkins : (17:05)
Un truc annuel, oui. J'ai appris très tôt dans ma carrière à adopter cette approche. Qu'il s'agisse d'une équipe de vente, d'une équipe de support, le nom préféré que j'ai entendu pour ça était un full monty. Comme si nous allions tout examiner. Rien n'est sacré. Et je pense qu'il est toujours très utile, à cette période de l'année, de faire appel à des personnes qui ne sont pas là au jour le jour parce que vous avez besoin d'un regard neuf et si vous pouvez impliquer d'autres parties de l'organisation, jusqu'à votre conseiller juridique par exemple, comme s'ils avaient des perspectives différentes. Si vous pouvez impliquer d'autres parties de l'organisation, jusqu'à votre conseiller juridique, pour qu'il ait un point de vue différent. Sinon, vous avez juste les mêmes personnes, les mêmes idées et vous ne progressez pas.

Gabe Larsen : (17:46)
Eh bien, je vais devoir prendre note de cela. J'aime bien ça. Je veux dire, j'oublie quel livre c'était. C'est le E-Myth si vous vous en souvenez. Vous êtes tellement habitué à travailler dans l'entreprise que vous oubliez de travailler sur l'entreprise. Et je ne sais pas combien de personnes sont capables de prendre du recul et de se dire, ok, comment on fait ça ? Comment devrions-nous le faire différemment ? J'ai beaucoup aimé ça. Parlons technologie une minute. Vous l'avez manifestement considérée comme faisant partie de la panoplie complète dont vous avez parlé. Comment avez-vous envisagé de faire passer la technologie au niveau supérieur grâce à cela et à d'autres opportunités de mise à l'échelle ?

Evan Hopkins : (18:17)
Oui, je pense que la technologie ne devrait pas être le point de départ. Vous devriez vous concentrer sur ce que vous essayez d'atteindre ? Quelle est l'expérience que vous voulez que les clients et tous ceux qui vont interagir avec vous aient ? Une fois que vous avez déterminé cela et que vous pouvez à nouveau déterminer ces éléments, vous devez travailler avec votre équipe de marketing, avec vos fondateurs ou avec toute personne de l'entreprise qui est partie prenante. Une fois que vous avez ces éléments, il est beaucoup plus facile de dire : "Voici ce dont nous avons besoin". Et ensuite, vous pouvez chercher des technologies qui répondent à ces besoins. Je pense qu'il existe également des personnes avec lesquelles vous pouvez travailler. Ma femme a fait ça pendant un petit moment. Nous sommes, elle comprend toutes les technologies et elle travaillait en tant que courtier et quelqu'un qui pouvait aider les entreprises à rechercher des choses et ensuite amener des partenaires à la table.

Evan Hopkins : (19:04)
La plupart d'entre eux, vous ne payez même pas. Ce sont les vendeurs qui vont les payer à la fin. Donc je pense qu'il y a des moyens de le faire, mais oui, je pense que vous devez vraiment commencer par, qu'est-ce que vous essayez de résoudre ? Comment essayez-vous de vous occuper de votre client ? Et puis une partie de votre, un de vos clients sont les membres de votre équipe. Vous devez donc penser à eux aussi. Comment voulez-vous que leur journée se déroule ? Voulez-vous qu'un membre de l'équipe doive chercher dans toutes les notes qu'il a prises lors d'une formation pour pouvoir répondre à une question ou voulez-vous qu'il soit intégré à son CRM et que les réponses apparaissent lorsqu'il tape des questions dans le chat ? Ce sont donc des décisions que vous devez prendre. Et je pense que le calcul de ces décisions, surtout lorsque vous commencez à prendre de l'ampleur, est très vite rentabilisé par les gains d'efficacité que vous obtenez en mettant les informations à portée de main des gens.

Gabe Larsen : (19:46)
J'ai aimé ça. J'ai aimé ça. Je pense surtout que c'est juste l'intentionnalité de la chose. Souvent, nous sommes désespérés et nous nous tournons vers la technologie pour nous sauver, mais si vous pouvez vraiment être plus intentionnel à ce sujet, diagnostiquer un problème et ensuite trouver peut-être une technologie pour le résoudre. C'est difficile parfois, je pense, avec tout ce qui se passe, mais je pense que c'est beaucoup plus intelligent. J'ai vraiment aimé l'idée du courtier. Il y a tellement de gens qui le savent. Je vais devoir suivre cette idée. Et enfin, nous avons parlé un peu de cette idée de pouvoir travailler avec succès avec les fondateurs et de la façon dont cela est devenu une partie importante du succès de vos gars. Pouvez-vous revenir sur ce point avant de conclure ?

Evan Hopkins : (20:24)
Je pense que les fondateurs n'ont pas été trop différents de certains des premiers cadres très forts pour lesquels j'ai travaillé. Mais la grande différence est que c'est leur bébé. C'est quelque chose qu'ils ont créé, dans lequel ils ont investi, ils vivent chaque moment de leur vie. Et je pense qu'il est vraiment important de comprendre cela, d'essayer de s'assurer, non seulement que vous comprenez les objectifs commerciaux, mais aussi quelle est leur vision ? Où essaient-ils d'aller ? Pourquoi ont-ils fait cela ? Il est alors plus facile d'apporter cela au client. Parce que vous voulez que cela se fasse tout au long de votre intégration et de votre formation, des personnes que vous avez embauchées, de la façon dont vous les encadrez, du programme d'assurance qualité, de toutes ces choses. Mais si vous avez cette vision dans cette optique, c'est vraiment utile. Je pense qu'il est également important d'essayer de les impliquer dans la mesure où ils le souhaitent.

Evan Hopkins : (21:14)
Certains fondateurs veulent vous aider à écrire le début et la fin d'un appel téléphonique. Alors que d'autres veulent juste que vous compreniez la direction et le sentiment général. Vous devez donc rencontrer vos fondateurs, comme tout le monde, là où ils sont, vous assurer qu'ils restent informés, les tenir au courant. Je n'ai pas toujours fait ça bien dans ma carrière. Et je pense que lorsque vous ne le faites pas, c'est là que vous risquez de voir quelqu'un intervenir, qu'il s'agisse d'un fondateur, d'un cadre ou de quelqu'un d'autre, et venir avec des idées et vous dire quoi faire. Mais si vous les tenez informés et engagés, ils peuvent toujours venir avec des idées, mais il peut s'agir davantage de suggestions que de vous dire quoi faire. Et quand vous devez le faire, quand quelque chose vous arrive et qu'on vous dit quoi faire, et que vous croyez vraiment que ce n'est pas la bonne chose à faire, il est beaucoup plus difficile d'essayer de travailler à partir de cet endroit.

Evan Hopkins : (22:01)
Maintenant, vous essayez de les convaincre, mais c'est probablement parce que vous ne leur avez pas dit ce sur quoi vous travaillez ou votre vision ou, plus important encore, comment vous exécutez leur vision et construisez cette confiance avec eux. Je pense donc que toutes ces choses sont très importantes. Mais je pense que bien avant cela, assurez-vous que vous travaillez pour un fondateur dont vous partagez la vision. Assurez-vous que vous êtes d'accord avec leurs valeurs. Et cela rend les choses beaucoup plus faciles aujourd'hui parce que vous allez prendre les mêmes décisions qu'eux.

Gabe Larsen : (22:28)
Oui, j'aime ça. Je veux dire, c'est tellement important pour la culture. Je pense que si vous pouvez avoir cette vision et que vous pouvez l'exécuter, cela aide tout le monde, à la fois le fondateur et votre équipe, vous remplissez juste cet alignement. Avez-vous eu l'impression qu'il y a certaines cadences qui fonctionnent ? Je suppose que cela dépend de la personne. Parfois, c'est une réunion hebdomadaire. Parfois, c'est un e-mail. Parfois, il s'agit littéralement d'entrer dans les tranchées et d'écrire des scripts ou des lignes d'ouverture ou de clôture. Avez-vous des conseils à donner aux personnes qui ont du mal à trouver ce qu'il leur faut ? Peut-être que ça dépend du leader, je suppose.

Evan Hopkins : (23:02)
Je pense que, comme la plupart des choses, cela dépend du chef, mais il vaut mieux se tromper en disant plus souvent que moins souvent. Donc je pense que même si vous êtes, j'aime avoir des rapports réguliers des membres de mon équipe. Nous avons une cadence très cohérente pour chacune de mes équipes. Donc n'hésitez pas à partager ça avec un leader. Vous les recevez déjà, assurez-vous de les partager et de donner un peu de contexte. Je pense qu'il faut aussi s'assurer que c'est vraiment clair. Est-ce que vous attendez un retour de leur part ? Cherchez-vous des idées ? Est-ce que c'est juste un FYI ? Parce que quand quelqu'un m'envoie quelque chose et que ce n'est pas clair, je suis comme, "Ok, je vais juste te donner un feedback." C'est mon état naturel. Vous m'envoyez quelque chose, vous ne me donnez pas de direction et je ne donne pas de feedback.

Evan Hopkins : (23:42)
Mais si vous dites, " Hey, Evan. Juste pour info sur ce qui se passe ", maintenant je sais ce que tu veux que j'en fasse. Donc je pense qu'il faut être très clair là-dessus. Mais ensuite demande. Comme la plupart des gens, demande-leur juste si c'est suffisant. Voulez-vous plus ? Où voulez-vous plus de détails ? Toutes ces choses sont vraiment utiles. Donc pour moi, avec qui je travaille en ce moment, nos fondateurs, ils se soucient vraiment de ce que pense le client, de son expérience. Je me concentre donc sur les données qui s'y rapportent et je m'assure qu'ils en disposent, tout comme le reste de l'organisation, et que cela est très fréquent.

Gabe Larsen : (24:08)
Oui, ces données deviennent si importantes. J'aime ça. Ok. Evan, super épisode. Super, super piste de discussion. Félicitations. Je veux dire, on dirait que vous avez senti que vous étiez à la porte de la fosse aux lions et que vous avez réussi à survivre et à prospérer. Je ne sais pas. La tanière du lion m'est venue à l'esprit. C'est probablement pas ça. Alors, félicitations. C'est une histoire fascinante. J'apprécie vraiment que vous vous joigniez à nous aujourd'hui. Si quelqu'un voulait continuer ce dialogue ou en apprendre un peu plus sur Outdoorsy, y a-t-il une connexion, LinkedIn, ou un moyen de le faire ?

Evan Hopkins : (24:43)
Absolument. Ouais. Retrouvez-moi sur LinkedIn, Evan Hopkins. Je suis le chauve qui travaille pour Outdoorsy quand vous voyez la photo. Mais oui, allez voir sur outdoorsy.com aussi. Et j'encourage vraiment les gens à sortir pour travailler sur la route. La plupart de mes meilleurs travaux de ces dernières années ont été réalisés dans des campings. On est inspiré d'une manière différente, par l'air frais. J'encourage vraiment tout le monde à saisir l'occasion de faire ça.

Gabe Larsen : (25:07)
C'est génial qu'on en arrive là. J'ai l'impression que même si le COVID a eu des problèmes, je suis d'accord avec vous pour faire un peu de cela, trouver des moments plus tranquilles, être capable de sortir dehors. Je pense qu'il y a définitivement quelque chose là. J'espère donc que nous pourrons trouver un équilibre lorsque les choses se seront calmées en ce qui concerne COVID et tous ces obstacles. Bref, très bien. Eh bien, Evan, j'apprécie vraiment votre temps et pour le public, passez une journée fantastique.

Voix de sortie : (25:36)
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