Nous avons eu le plaisir d'apprendre de Mike Vroom, directeur du service clientèle d'UNTUCKit, lors du Glossy Forum : the Direct-to-Consumer Era, et nous voulions partager certaines de ses idées géniales sur la façon dont il a pu augmenter son efficacité de 25%. Nous en avons sélectionné quelques-unes ci-dessous, mais n'oubliez pas de regarder la vidéo dans son intégralité pour découvrir toutes ses connaissances en matière de CX.
Plus vous évoluez rapidement, plus vous avez besoin d'un plan: Lorsque Mike a commencé chez UNTUCKit, ils n'avaient que 4 magasins. Depuis, ils sont passés à 40, avec un total de 50 d'ici la fin de l'année, et l'objectif d'atteindre 100 dans les cinq prochaines années. Cependant, une croissance rapide peut conduire à la prolifération de plateformes multiples et déconnectées entre lesquelles les agents doivent basculer pour faire leur travail. Une croissance rapide peut rendre difficile la prise de recul, et encore plus l'adoption d'une approche uniforme de la plateforme. Il est préférable d'utiliser un système de support flexible capable de s'adapter aux intégrations dont vous aurez besoin.
Les objets personnalisés peuvent maintenir l'engagement des clients: Si votre solution de service et de gestion des relations avec la clientèle peut facilement afficher des informations provenant d'autres plateformes, au lieu d'obliger les agents à passer d'un onglet à l'autre, il est plus facile pour eux de rester dans une seule vue et de s'engager auprès des clients en temps réel. Grâce à la possibilité d'activer des rappels pertinents et de fournir des mises à jour en temps réel, vos agents peuvent également être plus proactifs.
L'omnicanalité est omni-cruciale: En tant que détaillant qui se développe rapidement à la fois en magasin et en ligne, une expérience omnicanale est essentielle pour UNTUCKit. L'absence d'une véritable expérience omnicanale était un point sensible de leur ancienne plateforme. Leur inventaire et leur expérience en magasin ne pouvaient pas communiquer avec leur système de commerce électronique. Cela signifie que les clients ne pouvaient pas facilement voir ce qui était disponible dans le magasin de détail le plus proche, ni y retourner des commandes en ligne. Grâce à Kustomer, l'entreprise dispose d'une véritable visibilité sur le parcours du client à travers les différents canaux et peut enfin identifier sa valeur à vie.
L'amélioration de l'efficacité vous aide à évoluer: Pendant la croissance rapide d'UNTUCKit, ils savaient qu'ils avaient besoin d'une nouvelle plateforme de service, mais ils devaient se concentrer sur la réponse aux demandes quotidiennes qui font le bonheur des clients. Cependant, Mike a pu respirer et regarder la situation dans son ensemble depuis qu'il a fait le changement - et il aurait aimé le faire plus tôt. Depuis qu'il a changé de système, il a augmenté son efficacité de 25 % et réduit le temps moyen de traitement des appels de 30 secondes. Plus d'efficacité signifie que vous pouvez vous concentrer sur la stratégie à long terme et la conception de l'expérience, et non sur les tâches quotidiennes. Ainsi, vous pouvez vous développer en toute confiance.
Mike a constaté d'étonnantes améliorations depuis qu'il a abandonné Desk. Découvrez ici pourquoi les entreprises adoptent Kustomer .
