Une excellente expérience client est tout aussi importante pour vous et vos clients que pour nous et les nôtres.
C'est pourquoi j'ai rejoint Kustomer en tant que directeur de l'assistance mondiale il y a un peu plus d'un an : pour contribuer à transformer notre équipe et améliorer l'expérience que nous offrons à nos clients.
Je suis heureux de vous annoncer que Kustomer offre désormais une assistance mondiale 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7, du dimanche à 18 heures (ET) au vendredi à 21 heures (ET). Il s'agit d'une étape importante et de l'un des nombreux changements significatifs que nous avons introduits pour offrir une assistance rapide et efficace à nos clients du monde entier.
Je vais vous présenter les récentes améliorations que nous avons apportées à notre support client, ainsi que ce qui est prévu sur la feuille de route.
Les difficultés de croissance ouvrent de nouvelles perspectives
Au moment où j'ai rejoint l'équipe, nous traversions des difficultés de croissance en tant qu'organisation CX. Nous avions récemment doublé notre clientèle et nous avions la volonté, mais nous n'avions pas les bonnes fondations et la bonne structure en place pour nous aider à réussir.
J'ai commencé notre voyage de transformation en apprenant à connaître mon équipe et nos clients. Voici quelques-unes des questions que j'ai posées :
- Comment chacun se sent-il par rapport à son rôle et à ses responsabilités ?
- Ont-ils suffisamment de connaissances pour bien faire leur travail ?
- Quel type de retour d'information recevons-nous de nos clients sur nos performances ?
- Quels sont les besoins spécifiques de nos clients pour les aider à tirer le meilleur parti de Kustomer?
J'ai découvert que notre équipe était très stressée et manquait de confiance en ses capacités. Ils prenaient plus de temps sur certaines questions parce qu'ils n'avaient pas reçu la formation et les outils appropriés pour les aider à bien remplir leur rôle. Ils ne comprenaient pas non plus à quel point ils étaient importants pour notre mission globale ici à Kustomer. J'ai donc entrepris de changer tout cela et de les aider à réussir.
Au cours des 12 mois suivants, nous avons traversé un tourbillon de changements :
Nous avons réévalué nos descriptions de poste afin de nous assurer que nous avions le bon profil d'embauche pour notre équipe, et nous avons commencé à recruter des ingénieurs de support technique afin de nous assurer que nous avions le bon mélange de compétences techniques et de compétences en contact avec la clientèle. Pour la première fois, nous avons ajouté des ingénieurs de support technique senior et nous nous sommes assurés que nous avions un mélange de membres de l'équipe junior et senior pour nous aider à compléter nos connaissances. En outre, nous avons étendu notre couverture à 24/5. Nous avons maintenant des membres de l'équipe qui couvrent l'UE, la côte Est, le Midwest, la côte Ouest et les régions APAC.
Et nous ne nous sommes pas arrêtés là. Nous avons veillé à améliorer l'accueil des nouveaux employés afin de garantir la cohérence de la formation et de réduire le délai d'accueil de nos nouveaux employés de six mois à un mois, ce qui a permis de réduire de 83 % le temps de mise en route ! Nous avons introduit Business Impact dans nos formulaires et nos canaux de discussion, ce qui permet aux clients de définir leur propre priorité pour chaque problème, afin que nous puissions aider à résoudre les problèmes dans le délai qui convient le mieux à nos clients. Nous avons également introduit une couverture critique formelle en dehors de nos heures de travail normales via la sélection de l'impact sur l'activité "critique" pour nous permettre de fournir une aide en dehors des heures de travail sur les questions urgentes.
Pour couronner le tout, nous avons ajouté une couverture des jours fériés afin de fournir une meilleure assistance pendant les périodes les plus chargées de nos clients, et nous sommes passés d'une assistance transactionnelle à une assistance consultative. Nous nous assurons de bien comprendre la configuration et les besoins de nos clients avant d'adapter une solution à leur environnement unique. Enfin, nous avons ajouté des webinaires de formation mensuels Kustomer Live ! et des formations ad hoc, selon la demande, et nous avons introduit un programme pilote d'assistance Premiere pour offrir une assistance dédiée à court terme aux clients qui peuvent avoir besoin d'un peu plus d'aide de temps en temps.
Se mettre dans la peau de nos clients
Nous avons également apporté des améliorations significatives à notre propre instance de Kustomer (Alpha) afin de pouvoir utiliser toutes les fonctionnalités étonnantes que nos clients utilisent avec tant de succès, pour notre propre support client.
Nous avons d'abord mis en place des rapports personnalisés et déployé des indicateurs d'équipe. Voici quelques-unes des améliorations que nous avons constatées :
- Nous avons constamment atteint ou dépassé nos objectifs au cours des six derniers mois.
- L'objectif du délai de première intervention est de moins d'une heure ; il est actuellement de 28 minutes.
- L'objectif de durée moyenne est inférieur à deux jours ouvrables, et se situe actuellement à 1,9 jour ouvrable.
- L'objectif du CSAT est de 4,5 ou plus, et nous sommes actuellement à 4,7.
En outre, nous avons intégré Kustomer et Jira et ajouté des automatismes pour nous aider à faire avancer les problèmes, et nous avons intégré les informations sur les clients à partir de notre outil de vente afin de mieux comprendre qui sont nos clients, au fur et à mesure que nous les aidons. Nous pouvons également voir plus facilement quand les clients rencontrent des problèmes répétés et les traiter à la base.
Nous avons poursuivi l'optimisation en introduisant les files d'attente et le routage, ce qui a permis de réduire de 50 % nos délais de première réponse.
Enfin, nous avons introduit l'automatisation pour aider les membres de notre équipe à mieux gérer leur charge de travail quotidienne, et nous avons mis en place le chat pour fixer de meilleures attentes sur les délais de première réponse et nous permettre de traiter les problèmes critiques.
L'avenir
Nous avons peut-être accompli beaucoup de choses, mais nous ne faisons que commencer ! Les changements que nous avons apportés ont eu un impact profond sur notre équipe et sur nos clients. Lorsque je discute avec les membres de l'équipe, ils me disent qu'ils se sentent plus à même de faire leur travail et qu'ils sont enthousiastes à l'idée de faire partie de notre grande mission ici à Kustomer - offrir une expérience client exceptionnelle.
Les réactions de nos clients ont été phénoménales. Nous obtenons cinq étoiles après cinq étoiles pour la rapidité d'exécution, la qualité de la réponse et le niveau de connaissance des produits.
Cette année, nous continuons à nous concentrer sur l'amélioration de notre accueil afin de pouvoir adapter notre formation à notre croissance. Nous ajoutons des formations plus avancées pour nous aider à réduire les délais d'exécution et nous introduirons un programme formel d'assurance qualité pour nos agents afin de nous assurer que nous fournissons un service de haute qualité de manière constante. Nous prévoyons également d'apporter des modifications à notre canal de discussion afin d'apporter des réponses en temps réel aux problèmes hautement prioritaires.
Nous aimons recevoir des commentaires, car nous continuons à apporter des changements. N'hésitez pas à me contacter et à me faire part de vos expériences afin que nous puissions continuer à nous concentrer sur les bons points pour améliorer votre expérience.
A propos de l'auteur
Gordana Warga est une responsable de l'assistance technique B2B qui possède une grande expérience de la transformation des équipes dans divers secteurs et piles technologiques. Elle trouve des moyens proactifs d'améliorer rapidement l'expérience client grâce à l'automatisation, à une formation renforcée et à des améliorations de processus. Ses équipes ont les moyens de dépasser constamment leurs objectifs et de s'associer aux clients pour les aider à mieux utiliser les produits SaaS.
