La semaine dernière, la société de recherche et de conseil Gartner a publié le Magic Quadrant de l'engagement client CRM et Kustomer a été annoncé comme un nouveau venu. L'équipe de direction de Kustomer ne pouvait pas être plus enthousiaste. L'entrée dans ce Magic Quadrant est un énorme accomplissement et reconnaît tout le travail acharné que l'équipe de Kustomer a mis dans la fabrication d'un produit stellaire depuis notre création en 2017. Ces débuts soulignent le rôle important de Kustomerdans l'espace, car nous continuons à ouvrir la voie à la prochaine génération de CRM de service client, en conduisant des expériences intelligentes et évolutives.
Il s'agit du troisième volet du Magic Quadrant de l'engagement client CRM de Gartner, qui se définit comme suit : "Le marché des applications logicielles utilisées pour fournir un service et un support client en s'engageant intelligemment - de manière proactive et réactive - auprès des clients en répondant à leurs questions, en résolvant leurs problèmes et en leur donnant des conseils."
Chaque année, Gartner analyse le marché et passe en revue les fournisseurs les plus pertinents ainsi que leurs produits et services, en ne plaçant pas plus de 20 fournisseurs de premier plan dans le Magic Quadrant. Le processus est assez éprouvant, car Gartner examine en profondeur des critères tels que :
Présence et dynamique du marché
Cette catégorie couvre la reconnaissance du marché des fournisseurs et la croissance des entreprises, et comprend des domaines tels que :
- Références: Un minimum de 15 références doit être fourni, couvrant un éventail de clients de différents lieux géographiques.
- Étendue des fonctionnalités: Gartner examine chaque fournisseur à travers sept catégories de fonctionnalités telles que l'intelligence en temps réel, l'automatisation de l'engagement et la gestion des cas.
- Connaissance du marché: Chaque fournisseur doit être un acteur reconnu dans le secteur, comme en témoignent les clients potentiels qui le sélectionnent ou sa présence significative lors des principaux événements du secteur.
Capacité d'exécution
Cette catégorie couvre la profondeur du produit du fournisseur ainsi que sa santé financière et sa capacité à exécuter une stratégie de mise sur le marché dans des domaines tels que :
- Produit/Service: Onze capacités critiques sont analysées ici, telles que la gestion des cas, l'engagement numérique et la convivialité.
- Viabilité globale: Les vendeurs sont examinés en fonction de leur santé financière globale et de leur capacité à démontrer un investissement continu dans le produit.
- Exécution des ventes/tarification: Les fournisseurs sont évalués en fonction de leur capacité à réaliser diverses activités de mise sur le marché.
Complétude de la vision
Cette catégorie couvre la compréhension du marché par les vendeurs, leur capacité à innover et leur force géographique dans des domaines tels que :
- Compréhension du marché: Les fournisseurs sont évalués sur leur capacité à comprendre les besoins des clients et à les traduire en fonctionnalités de produits.
- Stratégie d'offre (produit): Il s'agit d'examiner comment un fournisseur aborde le développement de produits en mettant l'accent sur la différenciation, la fonctionnalité et la méthodologie.
- L'innovation: Cette rubrique examine les pratiques d'innovation du fournisseur et sa capacité à repousser les nouveaux entrants sur le marché.
Après avoir évalué Kustomer dans ces catégories, les analystes de Gartner ont noté que "Kustomer fournit une plate-forme de service client moderne, reliant les interactions et les événements basés sur la plate-forme. Les entreprises B2C qui cherchent à s'éloigner des tickets de service client traditionnels et de la gestion des cas pour privilégier les résolutions dès le premier contact devraient envisager Kustomer. Les clients de référence ont indiqué que Kustomer répond aux besoins essentiels fondamentaux avec un haut degré de fiabilité et de convivialité."
KustomerLes principaux atouts de l'entreprise, mis en évidence dans le Magic Quadrant, sont les suivants :
- Conversations: Les entreprises qui cherchent à passer d'un système de gestion des cas uniquement à une vue à 360 degrés du client, avec les conversations au centre.
- Modernisation: Plate-forme moderne connectée à de nombreux systèmes externes.
- Fiable et utilisable: Un système présentant un haut degré de fiabilité.
Kustomer est ravie d'être incluse dans le dernier Quadrant Magique de l'Engagement Client CRM. Brad Birnbaum, PDG de Kustomer , déclare : "Kustomer est un CRM moderne pour le service client, centré sur le client pour suivre l'ensemble de son parcours de service et optimiser chaque expérience. La nouvelle génération de CRM pour le service client ne se contente pas de gérer les conversations d'assistance. Kustomer est le registre unique de la vérité client d'une entreprise, gérant et contextualisant les données pour piloter des processus plus intelligents qui font évoluer votre entreprise, pas vos effectifs. Nous sommes honorés de faire notre entrée dans le Magic Quadrant et d'être reconnus par Gartner pour notre approche innovante du CRM de service client."
Le rapport complet avec des conclusions approfondies peut être consulté ici.
