L'avenir du commerce de détail : Quatre points essentiels à retenir pour les marques B2C et DTC

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KustomerL'événement "Future of Retail " de la conférence a rassemblé des chefs d'entreprise de marques modernes de premier plan dans le domaine du B2C et de la vente directe au consommateur (DTC), avec une majorité de fondatrices et de cadres féminins dans le programme. Ensemble, ils ont discuté des tendances qui façonnent aujourd'hui le paysage de la vente au détail et de la vente directe au consommateur, et de ce qu'il faut faire pour être compétitif et prospère dans ce monde.

Nous avons abordé toute une série de sujets, de la compréhension du client à la création d'une expérience cohérente en magasin et en ligne, en passant par la croissance de l'entreprise. Cependant, quatre fils conducteurs sont ressortis de toutes les conversations de l'événement :

1) L'expérience est le facteur de différenciation des marques modernes

Désormais, toutes les marques de détail, qu'elles soient numériques ou traditionnelles, sont en concurrence avec Amazon. Il est peu probable que la plupart d'entre elles soient en mesure de rivaliser sur le plan du choix, de la facilité d'utilisation ou de la connectivité de leur écosystème de produits. Le seul moyen sûr de gagner est l'expérience - la curation, la communauté et le contenu sont les éléments qui vous permettront de vous démarquer.

Un modèle économique simple et clair vous permet de vous distinguer par votre expérience et votre service. Lola ne se contente pas de fournir des produits d'hygiène féminine entièrement naturels. Son service d'abonnement intuitif et ses prix de vente directe aux consommateurs, ainsi que son engagement en faveur d'une expérience personnelle et attrayante, la rendent beaucoup plus attrayante que les marques de masse.

Une livraison rapide et un bon site web ne suffisent pas, les clients ont besoin d'une communauté et d'une expérience authentique. La marque de vêtements de travail pour femmes Argent appelle même ses pop-up stores des "centres communautaires", où elle organise des événements elle-même et avec des membres de la communauté, dans le but d'ajouter de la valeur à la vie des clients. Pour en savoir plus sur l'utilisation des pop-ups dans le cadre de votre stratégie de vente au détail, consultez notre rapport : Digital First, Store Next.

De même, la marque de cyclisme Rapha a été distinguée pour ses Club Houses innovants. Au lieu d'être des points de vente traditionnels, les Club Houses sont une plaque tournante pour les clients de Rapha, où ils accueillent des événements, des artistes locaux, des athlètes et des conférenciers, et organisent des randonnées quotidiennes.

Comme le résume Aniza Lall, Chief Merchandising Officer chez Bluefly : "Commerce, contenu et communauté : les marques capables de monétiser ces canaux vont réussir."

2) Vous avez besoin d'une approche omnicanale pour connecter tous les points de contact.

Du premier contact et de l'acquisition à l'expérience post-achat, vous devez être en mesure de tracer une ligne solide qui suit votre client tout au long de son parcours.

De plus en plus de marques démarrent sur Instagram comme AYR, ou comme source de contenu comme Glossier, et se développent à partir de là avec une poignée de produits. Il est essentiel de pouvoir recueillir toutes les informations possibles sur ces premiers fans, car ils formeront le cœur de votre public et définiront l'expérience de votre marque.

Eleanor Turner, cofondatrice et directrice de la création d'Argent, a décrit l'importance de relier ces points : "L'expérience est un mot tellement à la mode aujourd'hui, mais il s'agit en fait de créer une expérience qui soit unique à votre marque, personnelle et rationalisée de bout en bout."

3) L'abonnement est l'avenir de la fidélisation des clients

Les nouvelles marques, d'abord numériques, modifient leur modèle commercial pour s'intégrer à la vie et au rythme du client. Pour ces entreprises, le profit provient de la fidélisation et de la valeur à vie, et vous devez savoir si les clients sont heureux ou non en vous basant sur leurs actions, et non sur leurs paroles. En agissant ainsi, vous pouvez augmenter considérablement leur valeur à vie.

La boîte d'abonnement pour hommes Sprezzabox utilise un programme de fidélisation pour récompenser ses clients en fonction de leur ancienneté, en leur donnant accès à des articles de meilleure qualité et en les faisant bénéficier d'offres spéciales.

La marque d'hygiène féminine Lola s'associe à d'autres marques comme Cuyana, Warby Parker, Equinox et Harry's pour étendre sa proposition de valeur et toucher de nouveaux publics.

Material World est passé d'une place de marché d'articles de luxe d'occasion à l'établissement d'une relation permanente en demandant aux clients d'échanger leurs vieux vêtements et autres articles contre un nouvel ensemble d'articles d'occasion chaque mois. Comme le décrit Rie Yano, cofondateur et PDG de la société, "les gens avaient l'habitude d'utiliser les marques qu'ils achetaient comme leur identité, mais aujourd'hui, l'identité est liée à la façon dont vous dépensez votre argent, pas à ce pour quoi vous le dépensez."

Des marques comme Rent the Runway et Material World offrent une plus grande valeur ajoutée aux clients grâce à un service qui remplace la propriété par une relation permanente avec une marque.

4) Restez concentré sur ce que vos clients aiment.

Même si vous vous développez, vous devez garder au premier plan les facettes essentielles de votre marque et de votre expérience que vos clients aiment.

La marque de vêtements pour femmes AYR s'est lancée sur Instagram et sur les réseaux sociaux trois mois avant le lancement complet de sa gamme de produits, juste pour communiquer avec ses clients et obtenir des commentaires. C'est resté un moteur important pour leur activité : "Notre plus grande victoire a été d'avoir une ligne directe avec le client. Nous avons lancé nos t-shirts, nos jeans grande taille et nos produits écologiques en nous basant uniquement sur les commentaires des clients." Le cofondateur Max Bonbrest a également fait un grand clin d'œil à Glossier pour la même raison : "Avoir une communauté engagée avant de commencer à vendre un produit est un énorme avantage. Le meilleur exemple de cela est Glossier, évidemment."

De même, la marque Lola est construite sur ce que les vraies femmes ont à dire sur l'hygiène féminine. Après avoir eu un certain nombre de conversations lors de l'élaboration de l'orientation de la marque Lola, le fondateur Alex Friedman a eu une révélation : "J'ai réalisé qu'il y a tous ces moments où la stigmatisation entraîne un manque de discussion. Je considère que notre travail consiste à contribuer à la conversation dans ces domaines et à étendre la marque dans ces directions."

Que votre marque en soit à ses débuts ou qu'elle se soit établie depuis des décennies, les discussions de Future of Retail ont réaffirmé que le succès dans le paysage moderne du commerce de détail repose sur une meilleure compréhension du client et sur une expérience puissante et connectée.

Merci à tous ceux qui ont rendu cet événement possible. Nous aurons bientôt d'autres événements et conversations informatives comme celle-ci !

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