Kustomer a récemment pris la parole lors de l'événement inaugural de la messagerie d'entreprise Meta, Conversations. Cet événement virtuel a présenté du contenu destiné aux entreprises, aux développeurs et aux partenaires désireux de créer des expériences meilleures et plus rapides sur les plateformes de messagerie les plus populaires.
L'un des thèmes récurrents de l'événement tournait autour de la façon dont la messagerie devient essentielle pour résoudre les problèmes des clients à la demande, et comme moyen d'établir des relations durables sur des canaux que les clients utilisent tous les jours pour communiquer avec leur famille et leurs amis. Les intervenants ont expliqué comment les consommateurs modernes veulent se connecter avec les entreprises à chaque étape de leur parcours, de l'avant-achat au support après-vente. Plus les marques leur facilitent la tâche, plus les consommateurs sont susceptibles de faire preuve de loyauté. Vous pouvez accéder à l'événement à la demande en cliquant sur le bouton ou regarder la vidéo du discours principal de Brad ci-dessous :
L'avenir des connexions avec les clients
Avec plus d'un milliard d'utilisateurs qui s'adressent chaque semaine aux entreprises par le biais des services de messagerie de Meta, les marques ont une nouvelle priorité. Elles doivent offrir le même service exceptionnel que les clients attendent sur les canaux qu'ils utilisent le plus fréquemment, et ce, à grande échelle.
Il n'y a pas si longtemps, les entreprises avaient du mal à suivre le boom de l'utilisation de la messagerie. Les CRM existants ont été conçus pour gérer des cas et non des clients, ce qui signifie que les conversations étaient cloisonnées et que la vue du client était fragmentée. Les agents de CX ne pouvaient voir qu'un ticket, des notes ou un fil de discussion par e-mail, mais pas le parcours global du client. Les entreprises devaient rassembler ces communications dans une vue unique pour accélérer et personnaliser les réponses aux demandes des clients.
Aujourd'hui, nous souhaitons partager une courte visite guidée du produit Kustomer avec des exemples concrets de la manière dont les grandes marques l'utilisent pour offrir des expériences client extraordinaires. Nous montrerons comment nos fondateurs ont tiré parti de 28 ans d'expérience dans le secteur pour réinventer le service client défaillant. Ils ont mis leur expertise collective au service de la prochaine évolution du service client - le CRM Kustomer - un CRM pour le service client conçu pour fonctionner avec les applications de messagerie que les gens utilisent le plus - toutes.
Le CRM Kustomer fonctionne sur tous les canaux utilisés par vos clients, comme le téléphone, l'e-mail, le chat, les SMS et, bien sûr, la messagerie. Il rassemble les conversations et l'historique des clients de manière transparente à partir de chaque canal dans une vue unifiée à écran unique, afin que les agents puissent traiter les gens comme des personnes et se concentrer sur les questions qui comptent le plus pour votre entreprise.
En plus de notre CRM omnicanal, Kustomer propose des outils d'IA avancés qui offrent une assistance personnalisée sans l'intervention d'un agent, ainsi que des automatismes qui traitent les problèmes de manière proactive, avant même qu'ils ne surviennent. Si vous souhaitez voir un aperçu du produit, accédez à notre démo vidéo ici. Sinon, continuez à lire.
Des personnes, pas des billets
Un coup d'œil sur Kustomer montre clairement que le produit concerne vraiment les personnes, et non les billets. C'est l'une des raisons pour lesquelles Kustomer est si précieux pour des clients comme Priority Bicycles. Le détaillant de vélos en ligne utilise Kustomer pour assister ses clients sur tous les canaux, en un seul endroit centralisé.
Par exemple, un client peut contacter WhatsApp au sujet d'un panier de vélo cassé. L'agent peut consulter la chronologie personnelle du client pour voir tout son historique d'achat, y compris les détails exacts dont il avait besoin sur le vélo pour remplacer un panier cassé en moins d'une minute. Tout cela sans jamais avoir à demander le nom de famille, l'adresse électronique ou le numéro de commande - et surtout, sans jamais quitter le CRM Kustomer .
Comment une interaction de ce type pourrait-elle devenir encore plus personnalisée à l'avenir ? Cela commence par répondre aux préférences de communication des clients. Un agent pourrait proposer un chat vidéo et guider le client à travers toutes les étapes de l'installation de nouvelles sacoches sur un vélo.
Prêt à ouvrir l'avenir de votre entreprise en prenant en charge vos clients sur tous les canaux grâce à un CRM centralisé ?
Un excellent support à l'échelle
L'un des défis auxquels de nombreuses entreprises sont confrontées aujourd'hui consiste à adapter l'assistance personnalisée au fur et à mesure que leur activité se développe et que le nombre de messages augmente avec elle. L'une des façons dont les entreprises peuvent faire évoluer leur assistance est d'utiliser les capacités d'IA et les outils d'efficacité de Kustomerpour automatiser certaines de leurs interactions les plus courantes, sans perdre cette touche personnelle.
Par exemple, un client peut s'adresser à ThirdLove, un détaillant en ligne de soutiens-gorge, de vêtements de sport et de vêtements de nuit dans toutes les tailles, pour échanger un sweat à capuche qu'il a acheté. Le CRM Kustomer peut identifier le mot "échange" à l'aide d'un traitement du langage naturel et gérer avec succès un retour en lui présentant une taille différente. La cliente a bénéficié de l'expérience libre-service qu'elle souhaitait, sans répétition ni tracas, et ThirdLove a pu offrir le soutien personnel que les gens attendent à grande échelle.
À l'avenir, notre produit axé sur la messagerie, combiné au traitement du langage naturel, pourrait déboucher sur des solutions encore plus nuancées.
Comment cela peut-il fonctionner ? Un client peut s'adresser à Instagram et l'ensemble de l'interaction d'assistance peut s'y dérouler. KustomerLe traitement du langage naturel du produit peut détecter non seulement son historique et son intention, mais aussi son sentiment et son problème spécifique. Le produit peut alors suggérer un ensemble personnalisé d'options pour résoudre son problème.
Si votre organisation a du mal à fournir une assistance personnalisée à grande échelle, planifiez une consultation pour découvrir comment Kustomer peut vous aider.
Soutien proactif
À l'adresse Kustomer , nous pensons que la meilleure expérience d'assistance est celle qui traite les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes : l'assistance proactive.
Beaucoup de gens parlent d'être proactifs en matière de CX, mais Kustomer le fait pour Delivery.com. Delivery.com, un service de livraison à la demande pour les restaurants et les magasins locaux, peut envoyer un message automatique à un client pour l'informer que le restaurant n'a plus de produit au menu qu'il a commandé. Le service peut proposer quelques options pour remédier à la situation et le client peut choisir un autre article du menu pendant que sa commande est en cours.
Que réserve encore l'avenir au service clientèle et à la messagerie d'entreprise ?
La messagerie proactive peut débloquer la croissance de l'activité et les opportunités de vente incitative. Delivery.com pourrait envoyer un message proactif à une cliente sur quelques-uns de ses restaurants préférés, en l'avertissant des nouvelles options de menu à essayer. Avec les bons outils, ce type d'engagement peut être à la fois entièrement personnalisé et entièrement automatisé.
De nombreuses organisations prennent des mesures proactives comme celles mentionnées ci-dessus pour rencontrer les clients à chaque étape du parcours client. Vous voulez savoir comment ? Prenez rendez-vous avec nous pour le découvrir.
Les conversations sont l'avenir du commerce
À l'avenir, les marques qui se distingueront seront celles qui traiteront les clients comme des personnes, et non comme des tickets, en utilisant une approche plus conversationnelle dans leurs interactions. C'est la raison pour laquelle nous avons créé Kustomer, afin que les équipes d'assistance puissent tenir des conversations significatives, que le client soit ravi, frustré ou simplement à la recherche de quelque chose de nouveau, directement sur les canaux qu'il préfère.
Les conversations sont l'avenir du commerce. Et il est temps de commencer à avoir de meilleures conversations avec Kustomer et Meta. C'est ainsi que vous offrez une assistance humaine personnelle, sans effort et à grande échelle, sur tous vos canaux de messagerie.
Vous voulez savoir comment Kustomer peut vous aider à offrir une expérience client moderne ? Demandez une démo ici.
