L'étude montre également que la centralisation des opérations CX et l'utilisation de l'automatisation et de l'intelligence apportent une valeur mesurable aux marques.
New York, NY - 3 Août 2021 - KustomerForrester a publié aujourd'hui les résultats de l'étude Total Economic Impact™ (TEI) de Forrester, qui montre que les entreprises qui adoptent Kustomer voient leur retour sur investissement atteindre 422 % sur trois ans (ROI). Cette étude est basée sur l'expérience de détaillants de commerce électronique, d'une place de marché de consommateurs et de détaillants de produits de consommation directe qui, après avoir adopté Kustomer, ont bénéficié d'une réduction significative des coûts de la solution CRM, d'une augmentation de la productivité des agents et, pour certains, d'une amélioration du Net Promoter Score*.
En unifiant et en centralisant les opérations de CX omnicanal, les organisations interrogées ont réduit de plus de 40 % le coût net de leurs outils de CRM, et ont augmenté l'efficacité et l'efficience des agents jusqu'à 30 %. Les flux de travail pilotés par l'IA et le chatbot intelligent, ont amélioré les temps de traitement de 50 % et réduit les coûts d'exploitation du service client de 88 %, libérant ainsi les agents pour des tâches plus utiles.
"Cette analyse de Forrester valide le rôle essentiel que jouent les opérations centralisées de CX pilotées par l'intelligence et l'automatisation dans la fourniture d'expériences à la demande à grande échelle", a déclaré Brad Birnbaum, fondateur et PDG de Kustomer. "Un service client exceptionnel et l'automatisation ne s'excluent pas mutuellement. La visibilité unifiée des clients, associée à des opérations pilotées par l'intelligence artificielle, est essentielle pour fournir des services rapides, faciles et personnalisés que les clients exigent. Ces résultats, associés à notre récent prix d'excellence en intelligence artificielle décerné par le Business Intelligence Group, montrent que nos investissements dans l'IA se traduisent par des gains significatifs pour les entreprises comme pour les clients."
Résultats de l'étude TEI
Kustomer a chargé Forrester Consulting de réaliser une étude Total Economic Impact™ (TEI) et d'examiner le retour sur investissement potentiel (ROI) que les entreprises pourraient réaliser en déployant sa plateforme CRM de service client tout-en-un, alimentée par l'IA. Afin de mieux comprendre les avantages, les coûts et les risques que les organisations rencontrent lorsqu'elles passent à Kustomer, Forrester a interrogé quatre clients ayant l'expérience de l'utilisation de Kustomer et a regroupé les expériences des clients interrogés et combiné les résultats en une seule organisation composite.
L'étude a révélé une multitude d'avantages quantifiés liés à l'utilisation du site Kustomer, notamment :
- Réduction de 40 % du coût net de l'outil de CRM. Kustomer a éliminé le besoin de plateformes multiples et de consultants coûteux pour le déploiement, la gestion et le support, ce qui a permis de réaliser une économie nette moyenne de 40 %.
- Augmentation de l'efficience et de l'efficacité des agents jusqu'à 30 % grâce à l'automatisation des flux de travail. Une vue unifiée du client et des flux de travail personnalisables pilotés par l'IA et basés sur des données client en temps réel ont permis aux organisations d'automatiser les processus répétitifs, les tâches manuelles et les flux de dialogue de routine entre le client et l'agent, ce qui a entraîné une augmentation de 20 à 30 % de l'efficacité des agents.
- Réduction des coûts de service de 88 %. Les chatbots alimentés par le CRM ont permis une automatisation personnalisée du service de bout en bout, réduisant le nombre de conversations envoyées aux agents et entraînant une réduction de 88 % des coûts de service.
- Augmentation de la productivité des agents de 50 %. En utilisant les chatbots dotés d'intelligence artificielle de Kustomerpour détecter l'intention, déterminer l'action suivante, collecter des informations et déclencher des flux de travail pertinents, les entreprises ont éliminé les frais généraux associés au triage manuel et augmenté la productivité des agents de 50 %. Selon un client de Kustomer , "il nous faudrait 20 % d'agents en plus pour gérer la même charge de travail que celle que nous effectuons sur Kustomer".
En outre, l'étude a mis en évidence des avantages non quantifiés, notamment :
- Amélioration de l'efficacité des canaux de médias sociaux. Grâce à la solution intégrée de gestion de la relation client de Kustomer, les entreprises ont pu étendre les canaux sociaux au-delà du marketing et de la notoriété de la marque, jusqu'au service client et à l'engagement. Les entreprises ont pu exploiter les canaux sociaux pour donner suite aux demandes de renseignements des clients, donner la priorité aux comptes influents, améliorer le suivi des achats et gérer plusieurs marques à partir d'un emplacement centralisé.
- Réduction du temps de formation des agents. Grâce à la visibilité unifiée des clients et à la centralisation des opérations de service à la clientèle, il n'est plus nécessaire de former les agents sur plusieurs plateformes, ce qui facilite et accélère l'intégration des nouveaux agents d'assistance.
- Souplesse opérationnelle. Kustomer a permis d'affecter les agents du service clientèle de manière réactive et flexible, en fonction des besoins de l'entreprise.
"Avant de passer à Kustomer, les entreprises avec lesquelles nous travaillons s'efforçaient de fournir un niveau de service élevé sans disposer d'une vue unifiée du client, mettant ainsi en péril la réputation de leur marque et la fidélité de leurs clients", a ajouté M. Birnbaum. "L'évaluation par Forrester de l'impact économique de Kustomerapporte une preuve supplémentaire que notre plateforme CRM facile à utiliser, alimentée par l'intelligence et l'automatisation, crée une meilleure expérience pour les consommateurs tout en faisant gagner aux entreprises un temps et un argent précieux."
À propos de Kustomer
Kustomer est un CRM de premier ordre, aidant les grandes marques à fournir un service client moderne qui crée des clients pour la vie. Grâce à l'automatisation alimentée par l'IA, Kustomer évolue pour répondre aux besoins des centres de contact et des entreprises, permettant aux entreprises de fournir un service et un support sans effort, cohérent et personnalisé, grâce à une vue chronologique unique. Aujourd'hui, Kustomer est la plateforme centrale de certaines des plus grandes marques de service à la clientèle comme Ring, Glovo, Glossier et Sweetgreen. Basée à NYC, Kustomer a été fondée en 2015 par les entrepreneurs en série Brad Birnbaum et Jeremy Suriel, a levé plus de 174M$ en capital-risque et est soutenue par des VCs de premier plan, notamment : Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures et Social Leverage.
*Net Promoter et NPS sont des marques de service déposées, et Net Promoter Score est une marque de service, de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
Contact presse :
Cari Sommer
Raise Communications
cari@raisecg.com
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