Logiciel de service client par courriel : comment traitez-vous les courriels de vos clients ?

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Jeune homme d'affaires travaillant sur un ordinateur dans un bureau, utilisant un logiciel de service client par courriel.

Il semble parfois que le moyen le plus pratique de communiquer avec les clients soit en constante évolution. De moins en moins de personnes préfèrent appeler en espérant rencontrer un représentant humain sur la ligne de réception, et de plus en plus sont heureuses de recevoir un message texte directement sur leur téléphone. Pendant ce temps, un nombre incommensurable d'e-mails sont encore envoyés et reçus.

Comme le détaille notre récent rapport sur l'avenir du service client, les canaux plus instantanés sont régulièrement préférés par les jeunes consommateurs - en particulier la messagerie texte. Si l'avenir de la communication avec les clients passe par la messagerie, pourquoi est-il encore important pour les entreprises de consacrer leur énergie et leurs ressources au service client par e-mail ? Dans ce blog, nous répondrons à cette question, nous examinerons comment les marques gèrent l'e-mail dans le cadre de leur stratégie globale de service à la clientèle et nous soulignerons ce que les clients attendent toujours de l'e-mail.

Qu'est-ce que l'email dans le service client ?

Le service clientèle par courrier électronique se présente le plus souvent de deux façons : premièrement, lorsqu'une entreprise contacte le client, c'est-à-dire un service clientèle proactif; et deuxièmement, lorsqu'un client s'adresse à une entreprise pour lui demander des renseignements, lui faire part de ses commentaires ou lui adresser une plainte. Il est important de prendre de l'avance sur ces courriels initiés par le client en mettant d'abord en place un service client proactif.

Selon l'étude Kustomer , les consommateurs indiquent qu'ils consultent le plus souvent leurs courriels ; cependant, la fatigue chronique de la boîte de réception peut souvent entraver les conversations professionnelles. Si nous ne pouvons pas supprimer le service clientèle par courrier électronique parce que les gens continuent à le consulter fréquemment, nous devons trouver des moyens plus efficaces de communiquer par courrier électronique.

Qu'est-ce que le Group Email ?

On parle d'email de groupe lorsqu'un groupe ou une équipe au sein d'une organisation partage une seule adresse email où ils peuvent lire et répondre aux messages. La messagerie de groupe est particulièrement utile pour les équipes chargées de l'expérience client, car les boîtes de réception partagées permettent de coordonner les équipes et de savoir qui répond à quoi. Cela peut être très utile pour l'automatisation et la réception d'e-mails en masse pour une automatisation optimale et transparente. 

Les programmes de messagerie électronique les plus répandus, notamment GmailOutlook et Apple Mail, permettent aux membres de la liste de diffusion d'avoir une transparence dans les conversations, des capacités de suivi illimitées et la possibilité de superviser les membres de votre organisation. 

Les plateformes de messagerie électronique, comme Gmail, peuvent s'intégrer à une plateforme de gestion de la relation client (CRM) comme Kustomer. Avec une installation rapide et sans code, notre intégration native Gmail connecte directement vos comptes de messagerie Google Business à la plateforme Kustomer . Lorsque votre équipe reçoit un e-mail sur la plateforme Kustomer , elle a accès à toutes les informations pertinentes sur le client, ce qui lui permet de fournir immédiatement une réponse intelligente et personnalisée, sans avoir à chercher des réponses dans d'autres systèmes. Cela permet de créer une expérience client transparente et intégrée.

Que signifie l'absence de réponse à un courriel pour votre expérience client ?

Les e-mails "sans réponse" sont un excellent exemple de l'approche de votre entreprise en matière de CX, ou de son absence, et de l'importance que vous accordez à la conversation et à l'assistance personnalisée, plutôt que de les considérer comme un ticket de plus. Les consommateurs veulent avoir des nouvelles de leurs interlocuteurs et vivre une expérience personnalisée avec les agents. Si une adresse électronique sans réponse n'a pas d'impact immédiat sur vos efforts de marketing numérique, les consommateurs peuvent, au fil du temps, s'inquiéter de l'absence de réponse et commencer à associer votre entreprise à une expérience négative en matière de CX.

Prendre de l'avance sur le client mécontent

On parle de service client proactif lorsque les entreprises font un effort supplémentaire pour contacter les clients ou anticiper leurs préoccupations potentielles avant même qu'ils n'aient besoin de s'informer. Le suivi des paniers abandonnés, par exemple, est un excellent moyen de contacter un client de manière proactive.

Supposons qu'un client mette un article dans son panier mais ne finalise pas son achat. Le suivi par un e-mail demandant s'il a eu un problème technique ou une question sur l'article est un moyen stratégique de résoudre un problème avant même que la question ne soit posée.

Cet e-mail de suivi permet également au client de bénéficier d'une expérience personnalisée et, avec un peu de chance, de conclure une vente. Qu'il s'agisse de proposer des promotions, d'offrir des réductions aux bons clients ou d'envoyer des enquêtes aux clients, le service client proactif est un excellent moyen de répondre à une question ou à un problème avant qu'il ne se pose. C'est aussi un moyen de se démarquer dans une boîte de réception surchargée. 

Comment gérer les courriels de clients en colère ?

Quels que soient les efforts déployés par une entreprise pour prendre de l'avance et offrir un excellent service à la clientèle, il y aura toujours un courriel de colère auquel il faudra répondre à un moment ou à un autre de la vie de l'entreprise. Quel que soit le problème, il est important de prendre en compte les commentaires des clients, non seulement pour que l'entreprise s'améliore, mais aussi pour que le client sente que ses préoccupations ont été entendues et validées.

Voici un guide simple, étape par étape, sur la façon de répondre à un courriel d'un client en colère:

  1. Répondez dès que possible.
  2. Présentez des excuses pour leur expérience négative.
  3. Expliquez ce qui a pu se passer.
  4. Donnez le contexte de ce qui s'est passé.
  5. Rassurez le client en lui disant que cela ne se reproduira pas.
  6. Offrez une incitation, un remboursement ou un rabais.
  7. Permettez-leur de répondre par d'autres questions, commentaires ou préoccupations.
  8. Assurez le suivi du client.

Grâce à un accès facile à l'internet, les clients d'aujourd'hui ont toutes les chances de contacter directement les marques et d'influencer leur réputation d'une manière ou d'une autre. Un courriel de mécontentement peut se transformer en une critique publique encore plus virulente, s'il n'est pas pris en compte. Il est donc important d'utiliser les meilleures compétences en matière de service à la clientèle, d'y répondre avec empathie et de transformer ce qui a commencé comme une discussion avec un client mécontent en une situation positive.

Comment les logiciels de service client par e-mail peuvent-ils vous aider ?

Femme d'affaires assise à son bureau effectuant des tâches au sein d'une plateforme CX

Tout comme les clients peuvent être fatigués par l'afflux constant d'e-mails, les entreprises peuvent également ressentir la pression d'une communication permanente. Les clients veulent des expériences personnalisées, des temps de résolution rapides et des réponses à leurs questions. Comment les entreprises peuvent-elles répondre à ces demandes de communication par e-mail alors que des canaux plus instantanés comme les SMS et le chat sont de plus en plus utilisés ?

Les logiciels de service à la clientèle peuvent contribuer à satisfaire les besoins des clients et à libérer les équipes d'assistance humaine pour qu'elles puissent traiter les problèmes urgents, comme les courriels de colère, de manière plus approfondie. De l'automatisation des courriels à l'utilisation d'un gestionnaire de la relation client (CRM), il existe de nombreux types de logiciels de service client par courriel qui ont des fonctions variées.

L'utilisation de la bonne technologie permettra à votre équipe de s'engager facilement auprès des clients en fonction de la façon dont ils interagissent avec la marque, en envoyant automatiquement des courriels proactifs de service à la clientèle, comme des courriels sur les paniers abandonnés et des recommandations de produits en fonction des achats antérieurs.

Le courrier électronique reste un canal d'assistance essentiel, et ces logiciels de service clientèle par courrier électronique peuvent organiser, optimiser, distribuer et personnaliser efficacement le service clientèle par courrier électronique d'une entreprise, tout en lui permettant de gagner du temps et de réaliser des ventes.

Que ce soit l'homme ou le logiciel : L'importance de la personnalisation des courriels

La personnalisation du service à la clientèle est un élément essentiel d'une communication par courrier électronique réussie. Les e-mails qui suscitent l'intérêt du lecteur doivent lui sembler pertinents et cibler ce dont il a besoin ou envie. Les stratégies adaptées à des membres spécifiques de votre public sont plus mémorables et permettent aux marques de faire une impression plus durable sur les clients fatigués de leur boîte de réception.

L'intégration de la personnalisation et d'un service client compatissant conduit également à un soutien plus conversationnel, plutôt que transactionnel. Les conversations créent des relations, les relations créent la confiance, et un client qui a confiance en une marque reviendra sans cesse. Le courrier électronique donne aux entreprises le temps et l'espace nécessaires pour établir ces relations.

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