Sur Kustomer, nous concevons des fonctionnalités en fonction des besoins des clients. Il a donc toujours été normal pour moi de participer à des appels Zoom avec des utilisateurs du monde entier. Aujourd'hui, cependant, je parle généralement à des personnes qui appellent depuis leur table de cuisine ou depuis le coin de leur chambre. Même si je travaille personnellement à partir d'un placard glorifié, c'est un avantage de pouvoir continuer à communiquer avec les utilisateurs et de connaître leurs besoins (et parfois de rencontrer leurs chiens et leurs bébés). Alors comment continuer à concevoir des expériences formidables pour nos utilisateurs, à distance ?
Comprendre les besoins à distance
Pour comprendre les utilisateurs d'un produit SaaS, il faut d'abord comprendre leur environnement. Un grand nombre d'utilisateurs de Kustomer utilisent notre produit toute la journée, tous les jours. Quel effet cela fait-il d'utiliser notre produit au travail tous les jours ? Quel effet cela fait-il d'utiliser notre produit sur un grand écran ? Au sein d'une petite équipe ? Au sein d'une énorme équipe ?
Lorsque les environnements de nos utilisateurs changent, nous devons recadrer notre compréhension des besoins. Il est beaucoup moins probable qu'il y ait une grande salle animée avec une équipe assise ensemble. Certaines intégrations deviennent plus importantes. La communication est plus asynchrone. Les utilisateurs de différents pays et de différents secteurs peuvent ressentir l'impact de COVID-19 de manière très différente. Tenez compte du nouvel environnement et recadrez votre compréhension de vos utilisateurs aussi rapidement que possible.
Comprendre les besoins, à distance
Pour aider à comprendre "le plus rapidement possible", l'équipe de conception de Kustomer utilise une série d'outils pour recueillir des données qualitatives et quantitatives. Nous utilisons UsabilityHub, Canny, InVision et Zoom, entre autres, pour communiquer avec nos utilisateurs et recueillir leurs commentaires lors de la conception de nouvelles fonctionnalités. Même si les visites sur place chez nos clients nous manquent, ces outils conviviaux à distance nous permettent de mieux comprendre les besoins de nos clients, même s'ils évoluent et se développent. J'ai constaté que, plus que jamais, nos utilisateurs sont heureux de nous faire part de leurs commentaires et de nous aider à façonner nos fonctionnalités en fonction de leurs objectifs.
C'est une nouvelle réalité intéressante pour nous tous, mais plus nous apprendrons et nous nous adapterons à des circonstances changeantes, plus nous réussirons. Sur Kustomer, nous cherchons à perfectionner l'expérience client et nous sommes constamment à la recherche de personnes qui nous rejoindront pour faire de cette mission une réalité. Vous souhaitez nous rejoindre et contribuer à créer d'excellentes expériences pour les utilisateurs ? Consultez nos postes vacants ici.
