Bien que de nombreuses entreprises se présentent comme des pourvoyeurs d'un service client exceptionnel et personnalisé, la réalité est bien différente. En fait, pour la plupart d'entre elles, une expérience typique du service client peut se résumer à des tropes souvent réservées au speed dating. Trop souvent, les clients se retrouvent à devoir répéter ad nauseum leur nom, leur histoire et leur problème lorsqu'ils communiquent avec l'équipe du service clientèle d'une marque. Ainsi, ce qui devrait être une expérience directe et personnalisée devient souvent une expérience fragmentée et impersonnelle.
Les chiffres dépeignent un paysage sombre. Selon une étude de marché CCW Digital, 49 % des organisations estiment que leur principale préoccupation est l'absence d'une vision à 360 degrés de leurs clients. Sans un véritable service client omnicanal, elles ne peuvent pas offrir une expérience unifiée. En outre, l'insuffisance des données et la déconnexion des systèmes font qu'il est difficile pour les entreprises d'en savoir suffisamment sur leurs clients pour personnaliser l'expérience du service à la clientèle.
Pensez-y : Pouvez-vous vraiment tenir la promesse d'un service client personnalisé lorsque cette personnalisation est incohérente, voire incomplète ? Il va donc de soi que le service à la clientèle ne peut être véritablement personnalisé sans être également véritablement omnicanal.
Voyons comment le support client omnicanal informe le service client personnalisé et comment vous pouvez mettre en œuvre une stratégie omnicanale pour répondre aux attentes des clients.
Qu'est-ce qu'une approche omnicanale du service à la clientèle ?
Dans le monde hyperconnecté d'aujourd'hui, il ne suffit pas de penser comme le client, il faut aussi communiquer comme lui et être agnostique.
Une approche omnicanale du service à la clientèle consiste à utiliser tous les canaux possibles pour aider les clients, quel que soit l'endroit où ils interagissent. Les exemples incluent le courrier électronique, les plateformes de médias sociaux, les chatbots sur votre site web et tous les endroits où se trouvent vos clients.
La deuxième étape consiste à tirer parti de l'engagement omnicanal des clients pour créer une expérience transparente. Pour fournir un service client omnicanal, les données clients doivent être partagées au sein de votre organisation afin que, quel que soit le canal par lequel un client vous contacte, ses informations soient stockées et prêtes à être utilisées dans un autre canal. Cela permet d'éviter des situations que les clients n'apprécient pas, comme le fait de devoir répéter leur histoire ou leur problème à des agents après l'avoir déjà fait lors d'une session de chat en direct - une approche omnicanale serait capable de tirer les informations du client de chaque interaction et de reprendre là où la dernière conversation s'est arrêtée.
Aujourd'hui, les gens se connectent de manière asynchrone. Ils n'ont pas d'allégeance à une plateforme spécifique ou à un service particulier. Et la prolifération de leurs canaux se fait à une vitesse vertigineuse. Un instant, ils peuvent @mentionner votre marque sur Twitter, et l'instant d'après, ils peuvent envoyer une capture d'écran de cette @mention par le biais d'un texte. Et même s'ils ont un canal de choix, les entreprises doivent comprendre que ce canal peut changer à tout moment
Pour mettre les choses en perspective, le consommateur moyen d'aujourd'hui utilise 10 canaux distincts pour entrer en contact avec les entreprises. En adoptant une approche omnicanale du service à la clientèle, vous augmentez vos chances d'atteindre vos clients là où ils se trouvent et quand ils ont besoin de vous.
Qu'est-ce que le service client personnalisé ?
Le magazine Artificial Intelligence définit le service client personnalisé comme le service fourni par un agent qui répond précisément à ce que le client recherche. Cela permet au consommateur d'établir un lien avec votre entreprise et d'avoir la certitude que vous avez une solution sur mesure qui le laisse satisfait après l'interaction.
Les conversations connectent les gens - elles l'ont toujours fait. Les agents du service clientèle doivent être encouragés et habilités à établir des liens authentiques avec leurs clients. Pour y parvenir efficacement, ils doivent également disposer d'informations de base et d'un contexte adéquats - sur n'importe quel client, sur n'importe quelle plateforme, sur n'importe quel marché et à n'importe quel moment. Le cloisonnement ne fera que les empêcher de répondre aux attentes des clients et de créer un lien qui les fidélisera. Ils doivent savoir qui ils servent et comment - et ils doivent disposer de ces connaissances à tout moment. Pour y parvenir, vous devez d'abord mettre en place une expérience client omnicanale.
Avantages d'un service clientèle personnalisé
Il est de la plus haute importance de fournir un service clientèle de premier ordre. Le faire de manière personnalisée, en combinant l'interaction humaine et l'automatisation, peut apporter le succès à votre entreprise à plus d'un titre. Voici quelques-uns des avantages d'un service clientèle personnalisé :
- Répétition de l'activité
- Amélioration de la fidélité des clients
- Augmentation de la satisfaction des clients
- Des conversations plus significatives qui vous aident à améliorer votre stratégie
Découvrez comment la personnalisation de l'expérience client peut améliorer votre activité dans notre guide pratique de la personnalisation.
Comment personnaliser l'expérience client grâce au service client omnicanal
Un service client de qualité est une tactique ambitieuse. En effet, selon une étude de Dimension Data, 81 % des entreprises estiment que le service client est un facteur de différenciation concurrentiel majeur. En personnalisant l'expérience client, davantage d'entreprises peuvent améliorer la qualité du service qu'elles fournissent et prendre une longueur d'avance sur la concurrence.
La personnalisation du service à la clientèle peut se faire en trois étapes:
1. Apprenez à connaître votre client.
Si votre entreprise utilise une stratégie omnicanale, il est probable que vous disposiez d'une plateforme qui permet d'accéder à toutes les informations sur les clients en une seule fois au cours d'une interaction. Les agents du service client disposent ainsi du contexte nécessaire pour offrir des expériences personnalisées. Cette cohésion permet aux agents de fournir un service personnalisé de qualité et de résoudre le problème du client dans les meilleurs délais.
2. Toujours rencontrer les clients là où ils se trouvent.
Lorsqu'il s'agit d'accroître la satisfaction des clients et de résoudre les problèmes simultanément, les entreprises doivent adopter une approche omnicanale. Lorsque les agents du service clientèle peuvent rencontrer les clients où qu'ils se trouvent, lorsqu'ils ont besoin d'aide et qu'ils ne perdent pas le contexte lorsque les clients changent de canal, ils sont en mesure de résoudre les problèmes rapidement, efficacement et personnellement. Cela crée une expérience client transparente qui permet aux clients de savoir que vous vous souciez de leurs affaires.
3. Utiliser l'intelligence artificielle à votre avantage.
Les entreprises qui sont prêtes et désireuses de prospérer à l'ère numérique comprennent la valeur qui découle de l'automatisation. L'utilisation de ressources telles que les chatbots permet à la technologie de prendre en charge le travail analytique et manuel, donnant aux agents plus de temps et de flexibilité pour gérer les tâches complexes et les problèmes présentés par les clients. Non seulement cela libère des ressources humaines, mais cela permet également à votre équipe de service à la clientèle d'établir des liens plus forts avec les clients, ce qui les fidélise.
Le résultat : Personnalisation omnicanale
Dans l'idéal, vos efforts en matière d'omnicanalité et de personnalisation devraient aller de pair. Plus vos efforts omnicanaux sont intégrés à votre service client, plus il est facile de le personnaliser. Il peut être difficile d'y faire face seul, mais un partenaire comme Kustomer peut vous faciliter la tâche.
Comment Kustomer permet un service client omnicanal
Pour de trop nombreuses marques, la nécessité de suivre le nombre croissant de canaux s'est traduite par l'ajout de solutions au détriment de l'expérience client. Cette approche multicanal a créé des silos d'agents de service à la clientèle et d'informations. Chaque canal dispose de sa propre équipe et crée son propre dossier d'informations sur le client, qui n'est pas largement partagé par le reste de l'organisation du service client. Par exemple, si un client a interagi avec un agent dans le cadre d'un chat virtuel et qu'il envoie ensuite un courriel, l'équipe chargée du chat et l'équipe chargée du courriel n'ont aucune trace de leurs conversations respectives ni des solutions qu'elles ont proposées, ce qui risque d'entraîner une collision entre les agents (et d'embrouiller le client).
Les plateformes véritablement omnicanales telles que Kustomer permettent aux agents et aux clients d'avoir une seule discussion sur un sujet qui couvre tous les canaux utilisés par leurs clients. Les agents et les clients peuvent passer d'un canal à l'autre en toute transparence, si nécessaire, au cours d'une conversation, tout en faisant progresser la discussion. Les clients n'ont jamais à répéter les informations car les agents disposent toujours du contexte de chaque conversation grâce à une chronologie complète des interactions précédentes, des achats et des données clients, le tout dans une seule vue, sur une seule plateforme. Par conséquent, vous pouvez fournir un service client omnicanal véritablement personnalisé, même si la constellation de canaux continue de croître.
