Comment donner un coup de fouet à vos agents et améliorer les relations avec les clients grâce à des agents dédiés et à un mode en direct ?

Les attentes des acheteurs sont plus élevées que jamais, et fournir une assistance rapide, sans effort et personnalisée n'est plus un avantage - c'est une nécessité. Selon une étude de PwC, 73 % des consommateurs considèrent l'expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d'achat. Pourtant, seuls 49 % d'entre eux pensent que les entreprises offrent une bonne expérience client, et un sur trois (32 %) abandonnera une marque qu'il aime après une seule expérience négative.

Avec la pression accrue pour maximiser la rapidité et l'efficacité et offrir un libre-service transparent, les organisations CX devront doter leurs agents de meilleurs outils et processus. À l'avenir, les agents ne se contenteront plus de fournir une assistance - ils assumeront un nouveau rôle de consultants de confiance qui stimuleront la satisfaction, la fidélité à long terme et le chiffre d'affaires, en établissant des relations et en fournissant une assistance radicalement personnelle.

Aujourd'hui, nous sommes heureux de présenter deux nouvelles fonctionnalités : Agent dédié et Live Mode, qui aident les marques à prospérer dans ce nouveau paysage CX. Disponibles pour les plans Enterprise et Ultimate, ces fonctions ajoutent de la transparence aux opérations de support tout en permettant un support hyper-personnalisé.

Agent dévoué

La plate-forme Kustomer est construite sur le principe de fournir aux agents le plus de contexte possible pour les aider à traiter les demandes des clients, dans le but d'augmenter la probabilité que ces demandes soient traitées de manière efficace et effective. La moitié de cette bataille consiste à mettre en relation le bon agent avec le bon client au bon moment. Les files d'attente et le routage ont été la première étape de ce processus de mise en relation, mais que se passerait-il si une entreprise voulait aller plus loin et faire de son mieux pour mettre en relation un client particulier avec le même agent à chaque fois qu'il s'adresse à votre équipe ? C'est à ce niveau de service de proximité que Dedicated Agent intervient.

En établissant un lien explicite entre un client et un agent, nous pensons que Dedicated Agent a le pouvoir de renforcer les relations que vous essayez d'établir avec vos clients. En dirigeant les clients vers le même agent pour chaque demande, les agents peuvent établir une continuité dans les soins et le type de soutien consultatif qui ressemble vraiment à un dialogue continu avec votre entreprise, ce qui stimule la satisfaction et la fidélité.

Comment ça marche

L'agent dédié se trouve devant votre configuration de files d'attente et de routage et agit comme la première passerelle pour déterminer où envoyer une conversation entrante. Avant de commencer l'évaluation par rapport aux critères de votre règle de file d'attente, nous vérifions d'abord si le client qui demande de l'aide a un agent dédié. Si c'est le cas, nous vérifions alors le statut de cet agent dédié, qui sera classé dans l'une des trois catégories décrites ci-dessous. Les deux premières catégories sont simples, tandis que la troisième nécessite une configuration supplémentaire pour répondre au mieux aux besoins de votre entreprise.

• Si l'agent dédié est en ligne avec une capacité : L'agent dédié est acheminé vers la conversation.
• Si l'agent dédié est hors ligne : La conversation continue par le chemin de routage standard et se dirige vers le prochain agent disponible.
• Si l'agent dédié est en ligne mais sans capacité : C'est là que les choses deviennent un peu plus intéressantes.

Bien que nous sachions que l'acheminement de toutes les demandes d'un client vers le même agent présente des avantages en termes de temps de traitement, de temps de résolution et de satisfaction, il existe également des risques du côté des agents et des clients que nous voulions prendre en compte. Pour les agents, nous ne voulions pas ignorer la capacité et l'affectation forcée ou ces interactions, car elles pourraient rapidement submerger un agent et dégrader l'expérience d'assistance. Pour les clients, nous savons qu'il n'y a probablement qu'un certain temps pendant lequel ils sont prêts à attendre que leur agent dédié soit disponible.

Pour résoudre ces problèmes, nous avons ajouté ce que nous appelons des temporisateurs de réacheminement. Ces configurations par canal déterminent combien de temps (de 5 secondes à 60 minutes) une conversation doit attendre la capacité de l'agent dédié.

Ainsi, lorsqu'un agent dédié n'a pas de capacité, la conversation reste en quelque sorte dans un parc d'attente, en attendant que l'agent gagne en capacité, pendant la durée du délai de reroutage.

• S'il y a de la place, nous ferons appel à l'agent spécialisé.
• Si le délai de réacheminement expire, la conversation revient aux règles standard de mise en file d'attente et de routage.

La mise en place de Dedicated Agent est incroyablement simple :

• L'agent dédié peut être activé à partir de l'onglet Général de la page des paramètres des files d'attente et du routage.
• Vous y trouverez la configuration de vos temporisations de reroutage par canal. Ces valeurs, comprises entre 5 secondes et 60 minutes, déterminent combien de temps il faut attendre la capacité d'un agent dédié en ligne avant de revenir aux règles de routage normales.
• Une fois la fonction activée, le champ "Agent dédié" apparaît dans la modale de modification du client et peut être ajouté aux vues du panneau de contrôle.
• Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent modifier ce champ pour choisir le membre de l'équipe qu'ils souhaitent désigner comme agent dédié pour ce client.

Cet ajout à votre configuration de routage vous donne la possibilité d'encourager une expérience de support intime et de haute qualité, même si vous faites évoluer considérablement votre centre de support.

Mode Live

L'adaptabilité, c'est-à-dire l'ajustement à la volée pour répondre aux besoins de vos clients là où ils se trouvent ou pour améliorer l'un de vos indicateurs clés de performance, est la marque de fabrique d'un centre d'assistance performant. Pour être vraiment adaptable, une organisation doit être à l'écoute des interactions individuelles et des changements macroéconomiques qui se produisent tout au long de la journée de travail.

L'année dernière, beaucoup d'entre nous ont été contraints de se tourner vers des modèles de travail à distance ou hybrides. Nous savions qu'il serait important de fournir à nos clients de nouveaux moyens de suivre en temps réel ce qui se passe dans leur centre de support. Il n'était plus possible de déduire que le volume téléphonique était en hausse en se basant sur l'augmentation du volume de tous les membres de notre équipe dans la pièce autour de nous.

Nous sommes ravis d'introduire le mode Live pour les rapports personnalisés. Cela vous permet de convertir n'importe quel rapport personnalisé en un tableau de bord plein écran qui rafraîchit ses données toutes les 30 secondes. Vous pouvez maintenant mettre en place un suivi du volume entrant par file d'attente afin de pouvoir effectuer des ajustements à la volée pour garantir un temps d'attente aussi court que possible à vos clients. Ou bien, ajoutez un graphique qui suit les messages envoyés par utilisateur et par heure, pour comprendre comment chaque membre de l'équipe contribue aux objectifs de l'équipe.

Le mode Live est accessible en cliquant sur le bouton Mode Live dans l'en-tête de tout rapport personnalisé.

En entrant dans le mode Live :

• Votre plage de dates sera mise à jour en fonction de la journée en cours, soit de minuit à 23h59 dans votre fuseau horaire.
• Tous les graphiques d'histogrammes auront leurs intervalles remplacés par des intervalles horaires.
• Nous masquerons la majorité de l'interface utilisateur pour maximiser l'espace dédié à vos graphiques.
• Les données seront rafraîchies automatiquement toutes les 30 secondes (vous verrez la mise à jour de l'horodatage sous le nom de votre rapport).

Autres notes :

• L'actualisation des données s'interrompt lorsque vous passez à un autre onglet dans la même fenêtre, mais se poursuit dans une fenêtre non focalisée. L'exécution d'un tableau de bord sur un moniteur externe est donc possible.
• Nous avons ajouté un sélecteur d'intervalle, comme c'est le cas pour tous les graphiques de nos rapports standard, afin que vous puissiez obtenir la granularité que vous recherchez, de l'heure à la minute.
• Nous offrons également la possibilité de passer rapidement d'aujourd'hui à l'heure passée pour les organisations à fort volume qui souhaitent se concentrer sur les micro-tendances.

Les attentes dans le domaine des centres d'assistance ne font que croître. Le centre d'assistance du futur (et franchement, du présent) doit être agile et doté d'agents empathiques et ingénieux pour réussir. Nous pensons que Dedicated Agent permettra aux membres de votre équipe de se concentrer sur ce qu'ils savent faire le mieux, à savoir établir des relations avec vos clients en fournissant des résolutions significatives et efficaces qui tirent parti de leur expertise. Et avec le mode en direct, il n'a jamais été aussi facile de surveiller les tendances intrajournalières et de faire des ajustements en cours de route.

Nous sommes impatients de voir comment vous allez exploiter ces outils pour faire passer les performances de votre équipe au niveau supérieur.